Сейчас у меня есть клиент (
я об этом уже упоминал), который хочет вывести в Украину новую бонусную систему. Потихоньку она перерастает в платежную. Планы чрезмерно амбициозные, а делается все на коленке. Деньги у клиента большие, но человек старой закалки и привык все делать на лету. Особенно это касается IT.
Как следствие, при тестировании процесса активизации карточки потенциальным владельцем возникла куча проблем. Кратко — 3 шага с
возвратом на один шаг, 2 шага для дальнейшего входа в систему, неудобный ввод неудобного пароля. В итоге прогнозируемая эффективность — максимум 10%. Это все следствие отсутствия проектирования посетительского поведения.
Меня подрядили описать «логику того, как работает окошко ввода номера карточки и зачисления бонусов с посетителем». То, как в
данный момент работает вся структура (системой боюсь назвать).
Я же окрестил это «проектированием посетительского поведения», разбил на три части: посетитель без карточки+оформление оператором карточки, посетитель зачисляет бонусы на карточку, посетитель расплачивается карточкой.
По идее, все это должно было быть в одном документе, т.к. все это описание процесса одного скрипта. Но объединение логик стало бы очень громоздким и неудобным для изучения, особенно — далеким от IT людям.
В начале работы, «главный» всего этого предприятия после моих объяснений и цены выдал: «да я это за полчаса на коленке с каким-нибудь владельцем магазина за пиво нарисую». Обидело, честно. В итоге процесс, который занимает у посетителя не более одной минуты, был описан за 4 дня полностью отведенных под эту работу.
Конечный вариант и мои рекомендации показали не только узкие места, а факт, что скриптик, работающий на стороне магазина, надо переделывать полностью, и в том виде, в котором он сейчас работает, есть все предпосылки для махинаций, а так же ошибок при зачислении бонусов на счет.
Для себя я поставил задачу сделать процесс работы с карточкой в интерфейсе интернет-магазина максимально простым, защищенным от ошибок и вредительства, четко описать поведение операторов на местах. И
ОБЯЗАТЕЛЬНО таким, чтобы в случае каких-либо проблем посетитель мог оперативно, без истерик решить их. Ведь проблемы напрямую влияют на конверсию в магазине, если процесс взаимодействия с окном для ввода карты будет затруднителен — это незамедлительно скажется на конверсии. И клубная система, вообще, будет терять участников.
Получилось, что в спроектированном поведении (далее кратко буду называть «логикой»), есть 3 группы, так называемых, заинтересованных лиц. То есть субъекты, которые принимают участие в процессе. Оператор, посетитель и скриптик. Последний тоже производит в логике важные действия, поэтому я и его зачислил в группы заинтересованных лиц.
Описывать весь процесс не имеет смысла. Схему, по которой составлял логику, вы можете
посмотреть по этой ссылке, здесь только самый простой из трех сценариев поведения, но структурно понятно, как делалось остальное.
Я опишу ключевые моменты, которые были раскрыты благодаря проектированию процесса.