1) Хороший пример, спасибо. Такое действительно бывает. Однако на сотруднике Б тоже есть часть вины, так как он не смог должным образом объяснить клиенту, какой объём работы был проделан, чтобы последний по достоинству оценил помощь.
2) Конечно, оценки не могут быть объективными всегда, но с другими показателями дела обстоят не лучше.
В самом начале вы отметили, что нужно учитывать объективное качество выполнения задач сотрудником. Проблема в том, что эти задачи далеко не всегда можно обозначить + если клиент в итоге останется недовольным, сам факт, что сотрудник всё сделал хорошо, едва ли удовлетворит вас, как владельца компании.
Недовольный клиент может выставить компанию не в самом выгодном свете или уйти к конкуренту. В лучшем случае, он останется с вами, но никому не будет вас рекомендовать. Такая перспектива едва ли обрадует хоть какого-то руководителя, даже если сотрудник всё делал «по инструкции».
3) Матёрые сотрудники службы поддержки знают, что по более сложным вопросам оценки обычно хуже и скорости ниже. Руководство тоже должно понимать, что одни сотрудники решают общие вопросы и получают «отлично» за ссылку на форму регистрации, а другие справляются с серьёзными жалобами, и клиенты не всегда остаются ими довольны.
Решается это разделением сотрудников и обращений на группы (Общие вопросы, Технически вопросы, Вопросы по оплате, Возврат средств и т.д.). В результате статистика по группам смотрится отдельно, чтобы не путать один уровень вопросов с другими.
4) Насчёт схожести (в плане верности) высказываний «Клиент всегда прав» и «Это самая важная задача» не согласен, но спорить не буду :)
1. Это не отмаз, а реальность. Мы вправе принимать подобные решения, осознавая все нюансы и возможные недовольства.
Для большинства клиентов в этом нет никакой проблемы, так как они в принципе используют множество зарубежных сервисов, которые оплачиваются в валюте с помощью карты.
Сложившиеся условия мы учитываем. По качеству и функциональности сервис не уступает западным аналогам, но стоит в разы дешевле. Главная причина — реалии рынка СНГ.
2. Крупные компании очень редко выступают в качестве эталонов поддержки клиентов. У Google отвратительная поддержка, но это не означает, что таким же образом дела обстоят у всех. Компании-монополисты (и близкие к этому) всегда отличаются посредственной поддержкой, и не последнюю роль в этом играет отсутствие конкуренции. Тренды задают относительно небольшие и мобильные компании, которые понимают, насколько важен качественный саппорт.
Не соглашусь с вами. Уровень поддержки в компаниях растёт. Саппорт — неотъемлемая часть продукта и имиджа компании, поэтому забивать на него и сажать одно быдло — путь в никуда.
Относительно стоимости Омнидеска. Не думаю, что она должна как-то помогать, разве только мотивировать самую малость. Это плата за использование качественного инструмента для оптимизации и повышения эффективности поддержки. В долларах, потому что мы не из РФ. Когда откроем представительство в РФ, подумаем над ценами в рублях :)
Хороший пример :) В случае с поддержкой по другим каналам тоже есть такая проблема. Поэтому найти баланс «скорость-качество» не так-то просто, но искать его, конечно, нужно.
Да, всё верно. Однако «золотую середину» зачастую не так просто найти, и при таком варианте тоже немало нюансов.
Во-первых, он в большой степени подходит для первого ответа сотрудника в обращении. В этом случае клиент действительно не знает, чего ожидать, поэтому при невозможности быстрого решения его нужно ввести в курс дела. Далее в процессе переписки лучше делать акцент на решении вопроса и качественных ответах.
Исключение составляют лишь случаи, когда сотрудник знает, что ждать придётся долго, поэтому клиента нужно известить об этом с помощью «промежуточного» ответа.
Во-вторых, подобная практика нередко превращается в дурную привычку, когда сотрудники, скорости ради, изначально всегда отвечают «мы занимаемся вашим вопросом». В итоге получается слишком шаблонный подход, и ситуации, которые могли быть решены один ответом с задержкой в несколько минут, решаются двумя.
В-третьих, ожидания клиентов можно регулировать в письме-уведомлении о создании обращения. К примеру, в нашем письме-уведомлении указано, что мы отвечаем в течение пары часов. На деле же средняя скорость ответов порядка 20 минут, и клиентам это очень нравится :)
В целом же, многое зависит от типа предоставляемых услуг и самих вопросов. Конечно, когда у вас лежит сервер, вы будете рады услышать, что на том конце уже взялись за проблему. Если же вы задаёте серьёзный вопрос, а вам просто пишут «мы им скоро займёмся», то эффект уже не тот :)
Выше как раз отметил, что поддержка по телефону — не панацея. Одни компании только о ней и беспокоятся, другие прекрасно без неё обходятся. Однако суть от этого не меняется. «Роботом» можно быть как по телефону, в чате, в соц. сетях, так и в переписке по почте :)
Нюансов много, совершенно верно. И вариантов решения этой задачи тоже предостаточно.
Вы рассматриваете ситуацию только с поддержкой по телефону (первая линия), но многие обходятся и без неё. Тот же Basecamp, о котором я уже писал выше. Прекрасная поддержка по почте, без телефона и чата. Отвечают в течение двух минут и очень быстро решают все вопросы. 12 сотрудников оказывают отменную поддержку сотням тысяч клиентов. Конечно, у сервиса своя специфика и клиентура, но это лишь подтверждает, что вариантов много :)
Я всё-таки придерживаюсь мнения, что и первая линия должна быть на высоте. Первое впечатление можно произвести только один раз. Аутсорс с этой задачей справляется хуже как ни крути.
Хорошему сотруднику проблемы клиента как раз не могут быть фиолетовы. Разве что под «хорошим» подразумевается посредственный сотрудник. Тогда безусловно, таким всё фиолетово.
В описанной вами ситуации речь идёт не о службе поддержке как таковой, а об аутсорс контакт центре. Вещи разные. Качественная поддержка делает всё для своих клиентов, а аутсорс контакт центр — для компании, на которую работает, а не для клиентов этой компании. Поэтому сотрудники центра не считают нужным каждый раз быть на высоте, они помогают избежать нерпиятностей, но не более. Перед ними не стоит задача заботиться о клиентах компании, как о своих собственных.
Я к тому, что на основе вашего примера едва ли стоит писать книгу «Хорошим сотрудникам поддержки проблемы клиента фиолетовы» :)
Это действительно печально. Именно с подобным отношением к клиентам мы и боримся. Конечно, ситуация изменяется не настолько быстро, как хотелось бы, но проблески есть.
Если речь о «Совке», то действительно незачем. Однако пора уже вылезать из всего этого, вам не кажется? :) Если у сотрудника нет желания качественно делать свою работу, и она ему не нравится, то держать его нет смысла. Поддержка — очень важная точка контакта. Соответственно, посредственная поддержка формирует такое же впечателение о всей компании.
Почему вы решили, что на зарплату это не влияет? Ещё как влияет. Благо, что показателей для того, чтобы сделать правильные выводы относительно работы сотрудника, предостаточно. Вопрос лишь в том, понимает ли руководство всю важность поддержки. Если нет, то, конечно, это всё теряет смысл.
Компаний с отменной поддержкой немало, и в будущем их количество продолжит увеличиваться. Те же Zappos и Basecamp. Об их поддержке слагают легенды. Это конкурентное преимущество.
Это как раз и подтверждает тот факт, что нельзя превращать поддержку в роботов. Это путь в никуда. Мало какому клиенту нравится получать ответы, от которых так и сквозит бездушными шаблонами.
Как минимум, чтобы разививать свои навыки, получать бонусы, помогать компании, которая о них заботится, и делать мир немного лучше :) Те, кто делают всё в полсилы, получают соответствующие результаты и никогда не становятся настоящими профессионалами.
Возможен. Показателей для оценки качества сотрудников хоть отбавляй: скорость первого ответа, количество ответов до закрытия, скорость закрытия обращения и, конечно же, оценка качества работы сотрудника, которую выставляет клиент. Анализировать показатели нужно именно в совокупности, иначе полную картину не получить. Кстати, в том числе об этом будет следующая статья.
Можно быстро отцепиться и везде налепить «если что, обращайтесь», а можно основательно понять, какая проблема стоит перед клиентом, и помочь ему по-человечески. В первом случае он вознаградит вас оценкой «неплохо», а во втором — «отлично».
Если сотрудники работают только метрики ради, то они ещё плохо представляют себе, что такое действительно классная поддержка :)
Да, пользователь всегда остаётся основным получателем (владельцем обращения). Иначе он не сможет просмотреть переписку по обращению в своем аккаунте центра поддержки.
Смена ответственно никак не сказывается на полях «Кому/То», «Копия» и «Скрытая копия». Ответственный изменяется внутри системы, и есть масса способов (почта, Slack, заметки в обращении), как уведомлять его о переписке и изменении ответственного.
Поля «Кому/То» и «Копия» используются именно для сторонних получателей. При желании, конечно, можно добавить одного из сотрудников службы поддержки в скрытую копию, но добавлять его в копию нет смысла :)
Если письмо написано прямо мне, я чувствую долг ответить
Да, этот момент я уже отметил выше (первый пункт) :)
А теле письма «Уважаемый инженер! По вопросу клиента...» и далее обо мне в третьем лице. Зачем шатать шаблоны пользователю-то?
В этом случае не совсем понимаю, что вы имеете в виду. Если речь о правилах и шаблонах, то всё это дело настраивается. Сами же копии отправляются так же, как в случае с копией при переписке по почте, поэтому к ним ничего лишнего не добавляется.
2) Конечно, оценки не могут быть объективными всегда, но с другими показателями дела обстоят не лучше.
В самом начале вы отметили, что нужно учитывать объективное качество выполнения задач сотрудником. Проблема в том, что эти задачи далеко не всегда можно обозначить + если клиент в итоге останется недовольным, сам факт, что сотрудник всё сделал хорошо, едва ли удовлетворит вас, как владельца компании.
Недовольный клиент может выставить компанию не в самом выгодном свете или уйти к конкуренту. В лучшем случае, он останется с вами, но никому не будет вас рекомендовать. Такая перспектива едва ли обрадует хоть какого-то руководителя, даже если сотрудник всё делал «по инструкции».
3) Матёрые сотрудники службы поддержки знают, что по более сложным вопросам оценки обычно хуже и скорости ниже. Руководство тоже должно понимать, что одни сотрудники решают общие вопросы и получают «отлично» за ссылку на форму регистрации, а другие справляются с серьёзными жалобами, и клиенты не всегда остаются ими довольны.
Решается это разделением сотрудников и обращений на группы (Общие вопросы, Технически вопросы, Вопросы по оплате, Возврат средств и т.д.). В результате статистика по группам смотрится отдельно, чтобы не путать один уровень вопросов с другими.
4) Насчёт схожести (в плане верности) высказываний «Клиент всегда прав» и «Это самая важная задача» не согласен, но спорить не буду :)
Для большинства клиентов в этом нет никакой проблемы, так как они в принципе используют множество зарубежных сервисов, которые оплачиваются в валюте с помощью карты.
Сложившиеся условия мы учитываем. По качеству и функциональности сервис не уступает западным аналогам, но стоит в разы дешевле. Главная причина — реалии рынка СНГ.
2. Крупные компании очень редко выступают в качестве эталонов поддержки клиентов. У Google отвратительная поддержка, но это не означает, что таким же образом дела обстоят у всех. Компании-монополисты (и близкие к этому) всегда отличаются посредственной поддержкой, и не последнюю роль в этом играет отсутствие конкуренции. Тренды задают относительно небольшие и мобильные компании, которые понимают, насколько важен качественный саппорт.
Не соглашусь с вами. Уровень поддержки в компаниях растёт. Саппорт — неотъемлемая часть продукта и имиджа компании, поэтому забивать на него и сажать одно быдло — путь в никуда.
Относительно стоимости Омнидеска. Не думаю, что она должна как-то помогать, разве только мотивировать самую малость. Это плата за использование качественного инструмента для оптимизации и повышения эффективности поддержки. В долларах, потому что мы не из РФ. Когда откроем представительство в РФ, подумаем над ценами в рублях :)
Во-первых, он в большой степени подходит для первого ответа сотрудника в обращении. В этом случае клиент действительно не знает, чего ожидать, поэтому при невозможности быстрого решения его нужно ввести в курс дела. Далее в процессе переписки лучше делать акцент на решении вопроса и качественных ответах.
Исключение составляют лишь случаи, когда сотрудник знает, что ждать придётся долго, поэтому клиента нужно известить об этом с помощью «промежуточного» ответа.
Во-вторых, подобная практика нередко превращается в дурную привычку, когда сотрудники, скорости ради, изначально всегда отвечают «мы занимаемся вашим вопросом». В итоге получается слишком шаблонный подход, и ситуации, которые могли быть решены один ответом с задержкой в несколько минут, решаются двумя.
В-третьих, ожидания клиентов можно регулировать в письме-уведомлении о создании обращения. К примеру, в нашем письме-уведомлении указано, что мы отвечаем в течение пары часов. На деле же средняя скорость ответов порядка 20 минут, и клиентам это очень нравится :)
В целом же, многое зависит от типа предоставляемых услуг и самих вопросов. Конечно, когда у вас лежит сервер, вы будете рады услышать, что на том конце уже взялись за проблему. Если же вы задаёте серьёзный вопрос, а вам просто пишут «мы им скоро займёмся», то эффект уже не тот :)
Вы рассматриваете ситуацию только с поддержкой по телефону (первая линия), но многие обходятся и без неё. Тот же Basecamp, о котором я уже писал выше. Прекрасная поддержка по почте, без телефона и чата. Отвечают в течение двух минут и очень быстро решают все вопросы. 12 сотрудников оказывают отменную поддержку сотням тысяч клиентов. Конечно, у сервиса своя специфика и клиентура, но это лишь подтверждает, что вариантов много :)
Я всё-таки придерживаюсь мнения, что и первая линия должна быть на высоте. Первое впечатление можно произвести только один раз. Аутсорс с этой задачей справляется хуже как ни крути.
В описанной вами ситуации речь идёт не о службе поддержке как таковой, а об аутсорс контакт центре. Вещи разные. Качественная поддержка делает всё для своих клиентов, а аутсорс контакт центр — для компании, на которую работает, а не для клиентов этой компании. Поэтому сотрудники центра не считают нужным каждый раз быть на высоте, они помогают избежать нерпиятностей, но не более. Перед ними не стоит задача заботиться о клиентах компании, как о своих собственных.
Я к тому, что на основе вашего примера едва ли стоит писать книгу «Хорошим сотрудникам поддержки проблемы клиента фиолетовы» :)
P.S. «Совок» не в стране, он в головах :)
Почему вы решили, что на зарплату это не влияет? Ещё как влияет. Благо, что показателей для того, чтобы сделать правильные выводы относительно работы сотрудника, предостаточно. Вопрос лишь в том, понимает ли руководство всю важность поддержки. Если нет, то, конечно, это всё теряет смысл.
Компаний с отменной поддержкой немало, и в будущем их количество продолжит увеличиваться. Те же Zappos и Basecamp. Об их поддержке слагают легенды. Это конкурентное преимущество.
Можно быстро отцепиться и везде налепить «если что, обращайтесь», а можно основательно понять, какая проблема стоит перед клиентом, и помочь ему по-человечески. В первом случае он вознаградит вас оценкой «неплохо», а во втором — «отлично».
Если сотрудники работают только метрики ради, то они ещё плохо представляют себе, что такое действительно классная поддержка :)
Смена ответственно никак не сказывается на полях «Кому/То», «Копия» и «Скрытая копия». Ответственный изменяется внутри системы, и есть масса способов (почта, Slack, заметки в обращении), как уведомлять его о переписке и изменении ответственного.
Поля «Кому/То» и «Копия» используются именно для сторонних получателей. При желании, конечно, можно добавить одного из сотрудников службы поддержки в скрытую копию, но добавлять его в копию нет смысла :)
В этом случае не совсем понимаю, что вы имеете в виду. Если речь о правилах и шаблонах, то всё это дело настраивается. Сами же копии отправляются так же, как в случае с копией при переписке по почте, поэтому к ним ничего лишнего не добавляется.