Привет, Хабр. Сегодня мы хотели бы рассказать об одной замечательной девушке. Точнее, о «девушке». Это виртуальный оператор в колл-центре службы поддержки, и зовут её Елена. Она способна распознавать речевые запросы и отвечать на них.
Для чего это нужно?
Обычно абоненты звонят в службу поддержки, чтобы задать различные вопросы. Во многих случаях эти вопросы однотипны. Когда-то, чтобы не заставлять абонентов ждать ответа оператора, было придумано голосовое меню (IVR). Вы все с ними сталкивались: «… для связи с оператором — нажмите ”ноль“». Однако прогресс не стоит на месте, и теперь появились новые, более удобные технологии. Одной из них является система распознавания речевых запросов, позволяющая сохранить степень автоматизации службы поддержки.
Так мы внедрили виртуального оператора Елену. Или помощника, как вам больше нравится. Пока что Елену нельзя отнести к полноценным системам искусственного интеллекта. На текущий момент она является своеобразной надстройкой над IVR, перенаправляя человека в конкретные разделы меню. Но, в целом, Елена ближе к таким системам, как Siri на iPhone, или к мобильным консультантам на Android. Пока что её возможности куда скромнее, и она не сможет подсказать вам, где находится ближайшая станция метро или как ловить на мотыля. Но Елена уже может распознавать наиболее популярные вопросы и давать на них ответ. И в будущем вообще превратится в замечательного собеседника. Но об этом ниже.