Неосязаемость: как быть с услугой по вводу в эксплуатацию, написанием ПО, созданием прототипа. Между прочим часто услуги передаются по акту приемки- передачи и даже ставятся на баланс ( ввод в эксплуатацию).
Наверняка логичное объяснение — что я описал результат услуг, а не сами услуги. Но вот услуга предоставления collocation — вполне себе измеряема и осязаема.
Конечно, неоднозначно. В той же статье «Service (economics)» есть раздел «Service-commodity goods continuum», описывающий тот факт, не всё является таким уж черно-белым в плане неосязаемости.
Вообще надо различать следующие варианты появления чего-либо явно осязаемого в услугах:
Дополнение продукта, право собственности на который переходит заказчику, сопутствующими услугами, для повышения ценности первого. Тут для анализа надо отделять услуги от продукта и рассматривать их отдельно.
Создание на заказ новых активов для заказчика. Здесь сама услуга создания на заказ неосязаема и заказчику с потребителем не передаётся.
Предоставление заказчику права временного использования осязаемых активов поставщика по усмотрению заказчика. Тут «слой услуги» очень «тонкий» и многое можно измерить и пощупать, но сама услуга всё же заказчику с потребителем так же не передаётся.
Снабжение электричеством, а также жидкостями и газами по трубам.
Неосязаемость — из-за этого услуги сложно измерять, и сложно удостовериться, что все понимают услугу одинаково.
Несохраняемость — так как заказчик не несёт затрат, когда услуга ему не нужна. Услуги, особенно услуги аутсорсинга — это хороший способ перевести постоянные затраты в переменные.
Вовлечённость — так как потребитель может повысить ценность услуги для себя, давая обратную связь в процессе получения услуги.
Несохраняемость — так как поставщик делает инвестиции заранее и несёт ряд затрат постоянно, не имея возможности сделать запас для компенсирования скачков спроса в будущем.
Несохраняемость услуги порождает упущенную выгоду производителя услуги
Позанудствую и попрошу использовать термин «поставщик услуги».
Но потребитель не хочет оплачивать услугу, которую он не получил.
Не просто «не хочет», а «не должен». В этом ценность услуги для заказчика. «Несохраняемость» — это ответ на вопрос 2 из упражнения.
Тем не менее, если услуга оказана ненадлежащим образом, потребитель требует компенсации. Налицо — конфликт интересов.
На разном уровне зрелости поставщик по-разному видит свои интересы. С точки зрения и потребителя и зрелого поставщика нет конфликта интересов при компенсации за услугу, оказанную ненадлежащим образом.
Как поставщик услуги может защитить свои интересы?
Тут надо говорить о том, что защищать свои интересы должны обе стороны. Самая часто встречающаяся проблема заключается в том, что стороны нормально не зафиксировали что такое «надлежащим образом оказанная услуга». S_A верно упомянул Service Level Agreements. Это как раз то место, где это надо фиксировать. Именно грамотное описание уровней обслуживания в SLA позволяет убрать риск того, что заказчик и потребители получат то, что нужно, а поставщик не будет тратить свои активы (то, что в переводе обозначено как «ресурсы, процессы и системы») на то, что не приносит им ценности.
Тема услуг действительно не очень хорошо разобрана сейчас. Это, собственно, и сподвигло меня на написание этой и следующих статей. Но, всё-таки, ITIL например определяет термин «услуга» и достаточно неплохо. См. официальный словарь терминов и аббревиатур ITIL на русском языке, стр. 127. Это определение будет центральным для следующей статьи, кстати. При этом я считаю путанным и неудачным их определение термина «ИТ-услуга».
Вообще, если бы меня попросили дать простое определение понятия «услуга», то я бы сказал, что услуга — это помощь другим.
VMWare — это вендор ПО, а не аутсорсер.
Вендор коробочного ПО не может и не будет обеспечивать работоспособность конкретной производственной среды покупателя ПО, особенно за стоимость лицензий этого коробочного ПО.
Если инцидент вызван подобной ошибкой в коробочном ПО, то тут и штатные сотрудники и аутсорсеры оказываются в одинаковой ситуации. Но насколько часто такие инциденты происходят?
Но регулярно случаются ситуации на порядки более частые и при этом такие же по уровню отрицательного влияния, когда инцидент может быть решён без вендора, и профессиональный аутсорсер хорошо снижает и простой и подобные риски и заказчику не надо «изобретать велосипед» и тратить время и внимание на организацию всего этого.
Ага, надо ещё написать душещипательную статью со скриншотами, про то как разработчик калькулятора для iOS разорился из-за того, что Гугл использовал в Андроид для телефонного номеронабирателя тот же интерфейс с квадратными кнопочками с цифрами и символами операций.
Я играю в Ingress в Казани. Правда пассивно. Но посмотрев на обзор геймплея Shadow Cities на www.youtube.com/watch?v=BhkbmoTgrbI, могу сказать что по игровой механике/геймплею, на мой взгляд, это две совершенно разные игры.
В Ingress прямое взаимодействие идёт с порталами (ты их укрепляешь, подзаряжаешь), с другими игроками его нет. Подозреваю, что их даже не будет видно в окне игры.
В Shadow Cities же взаимодействуешь напрямую с игроками неподалёку через заклинания и т.д.
Это заметно бОльшая разница игровой механики, чем может показаться по описанию.
Можно сказать, что это игры одного жанра, но не более того.
Так что, ИМХО, это больше похоже на PR Shandow Cities, разработчики которых за счёт обвинения Google перед тем, как те выпустят iOS версию Ingress, пытаются заманить iOS аудиторию к себе.
Линковка нужна для того, чтобы формировать управляющие XM поля. Условно, количество населения внутри полей засчитывается соответствующей фракции как подконтрольное (http://support.google.com/ingress/answer/2799239?hl=en&ref_topic=2799231).
Кстати, уже активно формируются сообщества фракций в соцсетях. Например ВКонтакте уже есть несколько групп по фракциям и городам
Конечно, неоднозначно. В той же статье «Service (economics)» есть раздел «Service-commodity goods continuum», описывающий тот факт, не всё является таким уж черно-белым в плане неосязаемости.
Вообще надо различать следующие варианты появления чего-либо явно осязаемого в услугах:
Не просто «не хочет», а «не должен». В этом ценность услуги для заказчика. «Несохраняемость» — это ответ на вопрос 2 из упражнения.
На разном уровне зрелости поставщик по-разному видит свои интересы. С точки зрения и потребителя и зрелого поставщика нет конфликта интересов при компенсации за услугу, оказанную ненадлежащим образом.
Тут надо говорить о том, что защищать свои интересы должны обе стороны. Самая часто встречающаяся проблема заключается в том, что стороны нормально не зафиксировали что такое «надлежащим образом оказанная услуга». S_A верно упомянул Service Level Agreements. Это как раз то место, где это надо фиксировать. Именно грамотное описание уровней обслуживания в SLA позволяет убрать риск того, что заказчик и потребители получат то, что нужно, а поставщик не будет тратить свои активы (то, что в переводе обозначено как «ресурсы, процессы и системы») на то, что не приносит им ценности.
Вообще, если бы меня попросили дать простое определение понятия «услуга», то я бы сказал, что услуга — это помощь другим.
Вендор коробочного ПО не может и не будет обеспечивать работоспособность конкретной производственной среды покупателя ПО, особенно за стоимость лицензий этого коробочного ПО.
Если инцидент вызван подобной ошибкой в коробочном ПО, то тут и штатные сотрудники и аутсорсеры оказываются в одинаковой ситуации. Но насколько часто такие инциденты происходят?
Но регулярно случаются ситуации на порядки более частые и при этом такие же по уровню отрицательного влияния, когда инцидент может быть решён без вендора, и профессиональный аутсорсер хорошо снижает и простой и подобные риски и заказчику не надо «изобретать велосипед» и тратить время и внимание на организацию всего этого.
Сам же мне только недавно отвечал, что «Гуголь такой Гуголь». ;-)
В Ingress прямое взаимодействие идёт с порталами (ты их укрепляешь, подзаряжаешь), с другими игроками его нет. Подозреваю, что их даже не будет видно в окне игры.
В Shadow Cities же взаимодействуешь напрямую с игроками неподалёку через заклинания и т.д.
Это заметно бОльшая разница игровой механики, чем может показаться по описанию.
Можно сказать, что это игры одного жанра, но не более того.
Так что, ИМХО, это больше похоже на PR Shandow Cities, разработчики которых за счёт обвинения Google перед тем, как те выпустят iOS версию Ingress, пытаются заманить iOS аудиторию к себе.
Кстати, уже активно формируются сообщества фракций в соцсетях. Например ВКонтакте уже есть несколько групп по фракциям и городам