Современный бизнес сталкивается с вызовом: как сEогласовать работу десятков подразделений — от IT до бухгалтерии — чтобы каждый отдел не просто выполнял задачи, но создавал ценность для коллег и клиентов. Ответом становится Enterprise Service Management (ESM) — подход, который превращает внутренние процессы компании в сервисы, где сотрудники выступают как «потребители», а отделы — как «поставщики услуг».

«Если сможем привлечь разных поставщиков услуг в ESM-платформу как единую систему вовлечения, бесшовно связать их в общую систему создания ценности, значит сможем способствовать позитивному изменению в существующих подходах и мышлении. Произойдет переход от silo-мышления (ограниченного интересами своего подразделения), отказ от частных инструментов (shadow IT), к предоставлению более клиентоцентричных и качественных интегрированных услуг для конечного потребителя в организации»

Андрей Вишняков

Директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne ITIL® 4 Strategic Leader, Managing Professional, ITIL® Expert, ITIL® Practitioner, VeriSM™ Foundation

Дополнительно материалы по теме от эксперта:
«Единая система вовлечения, стирающая границы между подразделениями»
«Рабочие пространства как основа для ESM-платформы»

Но для успешного масштабирования ESM на всю организацию недостаточно просто внедрить новый подход. Необходим комплексный набор инструментов, который позволит автоматизировать процессы, оптимизировать взаимодействие между отделами и повысить качество предоставляемых услуг.

Что такое сервисный подход

Прежде чем перейти к инструментам, важно разобраться в основах сервисного подхода. Начнем с ключевых определений:

Service Management (управление услугами) — это набор специализированных организационных возможностей для создания ценности для клиентов в виде услуг.
Услуги оказывает организация — человек или группа людей с определенными функциями, обязанностями, полномочиями и взаимоотношениями для достижения своих целей.

Главная цель любой организации — создавать ценность для клиентов и за счёт этого получать прибыль. При этом , как и говорили ранее, потребители услуг могут быть не только внешними, но и внутренними. Для качественного оказания услуг внутренним потребителям внедряют сервисный подход ESM, который смещает фокус с управления процессами на создание ценности этими процессами через взаимоотношения заказчика и поставщика услуги.

Enterprise Service Management (ESM) — применение принципов и возможностей ITSM за пределами IT, в других сферах бизнеса организации, для повышения операционной эффективности через качественное предоставление корпоративных услуг сотрудникам предприятия.

Пример такой корпоративной структуры можно посмотреть на иллюстрации ниже.

Иллюстрация взаимодействия разных поставщиков услуг в рамках всей организации

Важно отметить, что применение сервисного подхода может отличаться в зависимости от специфики работы каждого отдела.

IT-отдел обычно использует более специфичные процессы, такие как управление инцидентами и проблемами. Это обусловлено техническим характером их работы и необходимостью быстро реагировать на сбои в IT-инфраструктуре и поддерживать доступность оказываемых услуг.

Другие отделы, такие как HR или финансы, могут применять базовые процессы сервисного управления. Их задачи часто носят более стандартизированный характер, например, обработка заявок на отпуск или запросов на выплату компенсаций. Для таких отделов достаточно базовых инструментов управления запросами на обслуживание и задачами.

Однако ключевой принцип ESM остается неизменным для всех подразделений – это ориентация на создание ценности для потребителей услуг и повышение эффективности работы организации в целом. Независимо от применяемых процессов, каждый отдел стремится оптимизировать свою работу и улучшить качество предоставляемых услуг.

Именно эти принципы легли в основу разработки SimpleOne, архитектура которой была специально спроектирована для поддержки и развертывания сервисного подхода по всей организации.

Место ESM-платформы в архитектуре SimpleOne

При создании SimpleOne изначально разрабатывалась как Low-code платформа с широким набором готовых сервисных инструментов. Такой подход позволяет клиентам и партнерам самостоятельно разрабатывать и модифицировать решения без привлечения вендора.

Архитектура SimpleOne состоит из трех взаимосвязанных уровней.

Первый уровень: Low-code платформа (LCAP) — фундамент системы, включающий современные инструменты разработки.

Второй: ESM-платформа — набор готовых сервисных инструментов.

Третий: бизнес-приложения — готовые решения на базе платформы. Все приложения используют единую инфраструктуру ESM-платформы и бесшовно интегрируются между собой, что позволяет создавать комплексные решения для цифровой трансформации бизнеса.

Важная особенность SimpleOne заключается в том, что даже без установки бизнес-приложений платформа уже содержит полный набор сервисных инструментов. В отличие от других систем, которые пытаются адаптировать существующие ITSM, ЭДО, BPM, CRM, ERP и др. системы под задачи управления услугами, SimpleOne изначально создавался и продолжает развиваться как сервисная платформа.

Это не просто ITSM-система, которую расширили на HR или АХО с усложнением структуры данных — это полноценная ESM-платформа, где управление услугами, продуктами база знаний, CMDB и другие сервисные инструменты являются базовыми компонентами второго уровня. Такой подход обеспечивает естественную, «бесшовную»‎ интеграцию сервисных процессов, вместо их искусственного встраивания в не предназначенную для этого архитектуру.

Взаимосвязь между уровнями

Каждый уровень архитектуры SimpleOne тесно связан с другими: ESM-платформа использует возможности Low-code уровня для реализации базовых сервисных инструментов, а бизнес-приложения, в свою очередь, строятся на основе этих инструментов, дополняя их специфичной для конкретных подразделений функциональностью.

Если компания хочет распространить сервисный подход за пределы ИТ и ITSM-системы, автоматизировать, например, работу HR-службы, достаточно использовать инструменты ESM-платформы для интеграции нового отдела или воспользоваться готовым бизнес-приложением HRMS.

Это позволяет быстро интегрировать новые бизнес-подразделения — все необходимые компоненты уже есть в платформе, не требуется приобретать дополнительные модули.

Также появление новых бизнес-приложений и расширение старых, являются постоянным источником новых возможностей платформы за счёт регулярного добавления новых компонентов бизнес-приложений на уровень инструментов ESM-платформы.

Пример постоянного расширения инструментов ESM-платформы за счет бизнес-приложений

Пример взаимодействия готовых сервисных инструментов ESM платформы и бизнес приложения ITAM для учёта и управления ИТ-активами.

«При разработке системы управления ИТ-активами (ITAM) используются базовые инструменты ESM-платформы: CMDB для учета конфигурационных единиц, платформенные контракты и потребности. К этой основе добавляются специфические для ITAM расширения: контракты на активы, потребности в активах, закупки активов. ITAM также расширяет базовую сущность задачи — появляется 12 типов задач для управления жизненным циклом активов.
Все приложения используют единые справочники сотрудников и групп пользователей, предоставляемые на уровне платформы, а также общий сервисный портал. Это означает, что настроив один раз сотрудников и группы, можно использовать эти данные во всех приложениях SimpleOne, включая собственные разработки на платформе.
Такая архитектура позволяет максимизировать эффективность всех процессов — данные и функциональность доступны всем приложениям в едином информационном пространстве, а каждое новое приложение может обогащать общие инструменты платформы»

Никита Миронов

Руководитель направления отдела разработки бизнес-решений SimpleOne.‎

Инструменты ESM-платформы

В основе ESM-платформы лежит набор базовых инструментов, которые охватывают все аспекты управления корпоративными услугами от создания единых сервисных порталов до контроля качества обслуживания. Рассмотрим ключевые компоненты, необходимые для построения полноценной системы управления услугами и продуктами в масштабах всей организации.

Управление потоком создания ценности

ESM-платформа строится вокруг ключевого компонента — управления потоком создания ценности, который включает все элементы, необходимые для предоставления услуг: от продуктов до процессов взаимодействия с потребителями.

Управление услугами

Основа управления услугами — поставщики услуг. Это могут быть как внутренние подразделения компании (ИТ-отдел, HR, бухгалтерия), так и внешние партнеры. Каждый поставщик формирует свой портфель услуг — структурированный каталог сервисов, которые он предоставляет потребителям.

База данных конфигурационных единиц (CMDB) позволяет учитывать все компоненты, необходимые для оказания услуг, от оборудования до документов. CMDB в SimpleOne использует технологию REM (Record Extended Model), которая позволяет гибко описывать различные типы (модели) конфигурационных единиц без создания избыточных структур данных.

Модели типовых запросов также построены на REM-технологии. Они позволяют создавать шаблоны обращений с набором полей и вопросов для каждого типа услуги, например, для заказа нового оборудования или оформления командировки. Например, в ITSM это набор типовых IT услуг, а в HRMS — HR услуги.

В SimpleOne вся документация по услугам имеет набор спецификаций, которые, в свою очередь, делятся на внешние и внутренние. Спецификации внешних услуг являются ключевыми для бизнес-пользователей IT-услуги и могут включать: соглашения об уровне обслуживания (SLA), описание услуги для пользователей, описание запросов на обслуживание. Внутренние спецификации доступны владельцу IT-услуги (агенту), ответственному за обработку задач, могут включать модели инцидентов, правила эскалации.

Соглашения фиксируют договоренности между поставщиком и потребителем услуг: кто, кому и на каких условиях оказывает услуги.

Управление продуктами

Продукты лежат в основе услуг — это конфигурации организационных ресурсов, спроектированные для создания ценности. Портфель продуктов позволяет структурировать продуктовую линейку и управлять жизненным циклом каждого продукта.

Продуктовые модули — это компоненты, из которых состоят продукты. Модульный подход упрощает разработку новых продуктов и модификацию существующих.

Управление удовлетворенностью

Система опросов позволяет собирать обратную связь от потребителей услуг, чтобы оценивать качество оказанных услуг и своевременно выявлять области для улучшения. Опросы могут проводиться как по отдельным услугам, так и для оценки общей удовлетворенности работой поставщика.

Сервисные порталы

Сервисный портал — это единое окно для взаимодействия заказчиков услуг с подразделениями, оказывающими услуги. С помощью портала внутренний или внешний клиент взаимодействует с провайдером корпоративных услуг. Здесь можно формировать заявки на услуги, решать инциденты и находить ответы на вопросы. Функциональность, структуру и количество порталов можно кастомизировать под потребности компании и быстро масштабировать применение порталов под разные сервисные функции и подразделения.

Среди возможностей ESM-платформы SimpleOne для создания и работы с сервисными порталами:

Создание порталов без ограничений по количеству. Можно развернуть отдельные порталы для разных групп пользователей: внутренних сотрудников, внешних клиентов или поставщиков. Каждый портал настраивается под конкретные задачи и политики организации.
База знаний помогает накапливать и систематизировать информацию об услугах, типовых проблемах и их решениях. Пользователи могут самостоятельно находить ответы на свои вопросы.
Гибкие согласования позволяют выстраивать маршруты принятия решений для задач и документов. Можно настроить различные схемы согласования — от простого одобрения одним человеком до сложных многоуровневых процессов.
Система объявлений обеспечивает информирование пользователей о важных событиях, изменениях в работе сервисов или технических работах.
Профиль пользователя содержит базовую информацию и настройки: язык интерфейса, контактные данные. В специализированных решениях (бизнес-приложениях SimpleOne), например, в HRMS, профиль расширяется дополнительными данными: навыки, должность, наставник.

Управление метриками и KPI

Светофорные сбалансированные карты показателей — визуальный инструмент для установки целей и контроля их достижения на основе измеримых числовых показателей деятельности (KPI). Основой системы служат конкретные измеримые цели и критические факторы успеха, которые необходимо определить до начала работы с инструментом.

С помощью инструмента можно создать сводную таблицу с цветовой индикацией состояния объекта контроля: красный, желтый, зеленый. С помощью визуального представления можно быстро оценить качество работы и степень достижения поставленных целей. Для каждого KPI доступна детализация данных, что позволяет анализировать конкретные записи в системе, учтенные при расчете показателей.

Управление ресурсами и производительностью

Управление ресурсами и производительностью включает набор инструментов для организации работы сотрудников, участвующих в оказании услуг:

Личное расписание позволяет планировать рабочее время каждого сотрудника с учетом встреч, отсутствий и других событий. Синхронизация расписаний внутри команды помогает координировать совместную работу.
Маршрутизация задач автоматически распределяет поступающие запросы между исполнителями на основе их компетенций, загрузки и доступности. Это сокращает время обработки заявок и оптимизирует нагрузку на специалистов.
Управление трудозатратами (Work Time Management) фиксирует время, потраченное сотрудниками на выполнение задач. Система позволяет отслеживать распределение работ по направлениям и формировать табели трудозатрат. На основе этих данных можно рассчитать стоимость оказанных услуг и спланировать необходимые ресурсы.

Финансовое управление

Финансовое управление помогает контролировать затраты на предоставление услуг:

Бюджеты структурирует финансовое планирование через строки затрат. Каждое подразделение может вести свой бюджет, сохраняя единые принципы учета в масштабах организации. Инструмент позволяет планировать и отслеживать расход бюджета по каждому ЦФО компании.
Центры финансовой ответственности (ЦФО) определяют зоны финансового контроля. За каждым ЦФО закрепляются свои бюджеты и полномочия по управлению средствами.
Учет плановых и фактических затрат позволяет сравнивать реальные расходы с запланированными показателями, чтобы контролировать исполнение бюджета и своевременно выявлять отклонения.
В справочнике фискальных периодов задают временные рамки для финансового планирования и отчетности. В системе можно настроить различные типы периодов — от месячных до годовых, в соответствии с требованиями организации.

Инструменты планирования

Инструменты планирования помогают организовать работу с потребностями и закупками:

Управление потребностями позволяет собирать и анализировать запросы от подразделений. Таблица Потребности отображает все записи потребностей, созданных в системе. Каждая запись ссылается на определенный центр финансовой ответственности, фискальный период и обладает атрибутами, которые требуется указать для планирования потребности. Для обеспечения деятельности по потребности можно создавать необходимые Задачи потребностей и настраивать их логику.
Заказы на закупку формируются на основе выявленных потребностей. Система контролирует процесс от создания заявки до получения заказанных товаров или услуг.

Организация

Организационные инструменты обеспечивают работу с базовой структурой компании:

Справочник компаний хранит информацию об организационных единицах — как внутренних подразделениях, так и внешних контрагентах.
Управление данными сотрудников включает базовую информацию о персонале — контакты, должности, подразделения. Эти данные используются во всех сервисных процессах.
Управление отсутствиями позволяет планировать и контролировать все виды отсутствий сотрудников: отпуска, командировки, больничные. Это помогает эффективно распределять нагрузку и обеспечивать непрерывность работы.

Управление контрактами

Управление контрактами позволяет автоматизировать работу с договорами: записи таблицы Контракты обогащают информацией соглашения, включая соглашения с поставщиками услуг, поставщиками и клиентами. С помощью этой таблицы можно настроить связь между IT-услугой и SLA, чтобы автоматически контролировать уровень оказания услуг.

Управление уровнем услуг (SLM)

Управление уровнем услуг помогает контролировать качество сервиса через соглашения об уровне обслуживания (SLA). Поставщики и потребители услуг согласуют целевые показатели и обязательства сторон.

С помощью ESM-платформы SimpleOne можно:

создавать SLA разных типов;
устанавливать цели уровня обслуживания (SLO) как индикаторы качества для любой задачи;
привязывать SLA к услугам в портфеле;
управлять договорами между поставщиком и заказчиком с помощью ранее упомянутого инструмента – управление контрактами.

SLA определяет гарантированный уровень качества услуги и время выполнения ключевых операций — обработки запросов, решения инцидентов, предоставления сервиса.

Управление задачами

Управление задачами включает инструменты для организации работы в процессе предоставления услуг:

создание и отслеживание задач с назначением исполнителей, сроков и приоритетов;
автоматическое распределение задач между сотрудниками на основе их компетенций и загрузки;
канбан-доски для визуализации рабочих процессов и управления потоком задач.

Согласования

Согласования используются для авторизации операций, этапов обработки и подтверждения решений, которые требуют дополнительного контроля ответственными пользователями. Согласования обязательны для нормальных и экстренных изменений, отсутствий, отпусков и других событий. Они помогают минимизировать риски и поддерживать высокий уровень обслуживания.

Чтобы сделать процесс согласования более гибким, можно разделить набор согласующих, сделав их решения обязательными и необязательными. Обязательный согласующий может согласовать или отклонить заявку; необязательный согласующий — проигнорировать или отклонить заявку.

Технические инструменты для работы ESM-платформы

ESM-платформа требует надежного технологического фундамента для обеспечения бесперебойной работы сервисных инструментов. Так, например, ESM-платформа SimpleOne построена на базе low-code, что дает ей необходимую гибкость и функциональность. Ниже — основные технические возможности, обеспечивающие эффективное функционирование ESM-платформы.

Обзор Low-code платформы SimpleOne на Хабр

Сценарии использования ESM-платформы

Компании выбирают разные пути внедрения сервисного подхода в зависимости от своих текущих потребностей и зрелости процессов:

Расширение существующего решения

Представим организацию, которая уже использует SimpleOne ITSM для автоматизации ИТ-процессов. Руководство принимает решение автоматизировать работу отдела кадров или управление активами. В этом случае не нужно приобретать новые системы — все необходимые инструменты уже есть в ESM-платформе. HR-отдел может начать с базового набора: создать каталог кадровых услуг, настроить типовые запросы для оформления документов, организовать базу знаний с ответами на частые вопросы сотрудников. По мере развития процессов добавятся управление отсутствиями, согласования заявок на отпуск, профили сотрудников с расширенной информацией. А для управления активами достаточно наполнить базовые справочники ITAM, при этом продолжая использовать единые справочники платформы для работы с активами.

В итоге все службы получают преимущества от единой системы: ITSM использует точные данные о сотрудниках и конфигурационных единицах из общих справочников, что позволяет автоматизировать выдачу оборудования в зависимости от должности — от стандартных офисных ноутбуков до специализированной техники. При этом данные о должностях поступают напрямую из HR-справочников, а ITAM получает из ITSM информацию о частоте поломок оборудования.

Кейс внедрения единой ESM-платформы крупным банком для 8000 пользователей

Создание нового ESM-решения

Другой путь — организация приобретает ESM-платформу и самостоятельно создает решения для выстраивания необходимых сервисных процессов. Этот путь дает максимальную гибкость, но требует подготовки. В первую очередь необходимо выстроить внутренние процессы разработки от планирования до релиз-менеджмента, организовать тестирование и выделить команду, которая будет полностью заниматься новым продуктом.

При разработке собственного решения важно учитывать необходимость сохранения знаний внутри команды. Если несколько сотрудников создадут приложение и уволятся, компания рискует потерять экспертизу. Чтобы избежать этого, важно обеспечить процессы, аналогичные тем, которые используются разработчиками SimpleOne. Например, команды разработки SimpleOne ведут полный цикл разработки, включая создание подробной документации и спецификаций для всех продуктов. При самостоятельной разработке компании нужно внедрить аналогичные процессы, чтобы минимизировать риски и обеспечить прозрачность на всех этапах.

Поэтому часто более эффективно начать с готовых бизнес-приложений SimpleOne, адаптируя их под свои уникальные требования — ESM-платформа предоставляет гибкие инструменты для доработки. А если компания все же разработает собственное ESM-решение, она сможет распространять его через маркетплейс SimpleOne после прохождения сертификации.

Главное о масштабировании сервисного подхода

Успешное внедрение ESM требует единой цифровой среды, объединяющей все подразделения в общий поток создания ценности — от работы с клиентами до внутренних процессов.
Трехуровневая архитектура (Low-code платформа, ESM-платформа, бизнес-приложения) обеспечивает гибкость в развитии и масштабировании сервисных процессов без глубокого программирования.
Базовые сервисные инструменты — управление услугами, порталы, метрики, ресурсы — должны быть доступны всем подразделениям и приложениям платформы в едином информационном пространстве.
Технический фундамент платформы должен поддерживать безопасность, многоканальность и интеграцию с корпоративными системами для обеспечения бесперебойной работы.
Компании могут выбрать разные сценарии внедрения ESM: расширение существующего ITSM-решения или создание новой сервисной системы с нуля, постепенно подключая новые подразделения.

ESM-платформа SimpleOne: как объединить IT, HR и финансы в единый сервис для бизнеса