Вы просто не там искали: как находить сотрудников для проекта в техподдержке
Вакансии в техподдержке охотно занимают молодые специалисты, которым нужно набраться опыта, и профессионалы из других сфер, которые стремятся глубже погрузиться в сферу IT. Многие хотят делать карьеру в компании и готовы учиться, много и хорошо работать — возможно, в продуктовой команде.
Чем хороши кадры из техподдержки
Часто запросы пользователей требуют глубокого анализа. Чтобы разобраться, почему вылетает приложение, не открывается нужная страница или не применяется промокод, сотруднику техподдержки приходится погружаться в детали: изучать документацию, консультироваться с коллегами, строить гипотезы о том, что пошло не так. Благодаря этому опыту человек, во-первых, глубоко изучает продукт или его модуль, во-вторых, знакомится с вопросами и проблемами, которые возникают у пользователей.
Многие компании изначально набирают в поддержку людей с бэкграундом, который располагает к продолжению карьеры в IT. Например, в саппорт ABBYY обычно приходят выпускники технических вузов, люди, ранее работавшие в технической поддержке или бывшие эникейщики.
Сотрудники, которые работают в поддержке большого клиентского сервиса или несложных продуктов, уже через год могут набрать достаточный опыт для перехода в другие подразделения проекта; в более сложных продуктах этот путь можно пройти за два-три года.
Когда идти за сотрудниками в техпод
Такое совмещение обязанностей нужно согласовать не только с руководителем техподдержки, но и с самим сотрудником. Не должно получиться так, что человек работает за двоих за «спасибо». Можно договориться с сотрудником, что он несколько месяцев поработает с вами, и, если результаты будут хорошими, его возьмут в продуктовую команду.
Для многих позиций знание продукта – ключевое требование. Гораздо выгоднее взять на такую должность опытного сотрудника техподдержки и быстро доучить его, чем искать профильного специалиста на рынке, а потом много месяцев ждать, пока тот погрузится как в продукт, так и в коллектив.
Чаще всего из техподдержки переходят на должность тестировщика. Но это далеко не единственная карьерная траектория. Из специалиста техпода может вырасти отличный SMM-щик, аналитик, маркетолог, разработчик и так далее — все зависит от бэкграунда и интересов.
Когда специалист техпода — не вариант
Поиск кадров в техподдержке плохо работает, если:
- У вас простой продукт. Основная масса запросов в техподдержку связана не с работой продукта, а с особенностями обслуживания (доставкой, возвратом товаров и т. д.). В этом случае сотрудникам не приходится вникать в продукт глубоко.
- Позиция критична для бизнеса. На такую вакансию нужно брать человека с профильным опытом.
- В отделе аврал. Новичок, только входящий в курс дела, и сам пользы не принесет, и других будет отвлекать от работы.
Как выбирать сотрудников
Удобнее всего переложить выбор на руководителя техподдержки: он всегда в курсе сильных и слабых сторон своих сотрудников. Например, если человек эффективно коммуницирует с пользователями, пишет красивые письма, у него очень высокий рейтинг удовлетворенности клиентов, — руководитель может порекомендовать его в департамент маркетинга. А на позиции аккаунт-менеджеров или в технический менеджмент он предложит людей, которые умеют вести переговоры, самостоятельно решать возникающие нестандартные вопросы и организовывать свое рабочее время.
Как растить профессионалов
Человек быстрее втянется, если открыть ему доступ к базе знаний, создавать условия для общения с людьми в других департаментах, которые задействованы в ваших бизнес-процессах: с логистами, аналитиками, разработчиками. Из молодого специалиста может вырасти крупный профессионал.
Кстати, в ABBYY есть вакансии в техподдержке (и не только).