Узнайте, как спланировать запуск и работу кол-центра, способного сделать вашу техподдержку счастливой, а довольных клиентов превратить в адвокатов бренда. 

Автор: Элли Декер

Последние годы изменили работу службы поддержки клиентов. Высокие технологии и удобные решения повышают ожидания клиентов и сотрудников, что должно коснуться и центров обслуживания – тех же кол-центров. 

Неудивительно, что ожидания клиентов стали выше по сравнению с недавним прошлым. Сегодня они могут использовать множество каналов для изучения отзывов, сравнения продуктов и связи с сервисными службами бизнеса. 

Но если дело доходит до личного обращения, то единственным каналом, не потерявшим эффективной популярности, остался телефон. Наличие кол-центров имеет жизненно важное значение для удовлетворения потребностей клиента. Это способствует успеху в бизнесе, ведь 88 % потребителей признаются, что в безвыходной ситуации предпочли бы поговорить с реальным человеком. 

Все говорит о том, что кол-центры были и останутся незаменимым инструментом. В этом руководстве мы расскажем, как создать и запустить кол-центр с инструментами для успешной поддержки бизнеса и ваших клиентов. 

Что такое кол-центр?

Кол-центр – это специальный представительский офис, созданный для приема и обработки большого количества телефонных звонков от клиентов и потенциальных клиентов. Кол-центры обслуживания клиентов предоставляют информацию и поддержку для продуктов или услуг компании.

Кол-центры могут быть организованы для выполнения нескольких бизнес-целей, включая входящие и исходящие звонки для продаж и маркетинга, привлечения потенциальных клиентов, обслуживания клиентов, ИТ-поддержки и многого другого.

Почему кол-центры важны?

Несмотря на рост цифровых каналов поддержки (чаты, формы, ИИ для ведения диалога), кол-центры остаются неотъемлемой частью компаний по всему миру. Почему?

Почти 75 % клиентов предпочитают общение голосом с помощью телефонного звонка любому другому каналу обслуживания клиентов. Чаще всего это имеет место в момент недовольства клиентов.

Кроме того, 73 % клиентов «влюбляются» в компанию из-за опыта общения с дружелюбными представителями службы поддержки. (И наоборот, более 82 % клиентов перешли к конкурентам из-за плохого обслуживания.)

Кол-центры являются продолжением вашего бренда и предоставляют больше возможностей для взаимодействия и привлечения постоянных клиентов. Они также являются продолжением вашего маркетинга — 72 % клиентов расскажут как минимум шести другим людям о хорошем опыте обслуживания клиентов. «Сарафанное радио» как оно есть.

Какими бы полезными ни были живые чаты, базы знаний и форумы, предложение вашим клиентам возможности поговорить вживую с экспертом имеет больше вероятности превратить спорадического клиента в лояльного.

Кол-центры могут существенно повлиять на бизнес: в данном случае имеет значение опыт, передаваемый представителями службы поддержки звонящим на линии. Эти данные сохраняются и анализируются в рабочем процессе кол-центра.

Рабочий процесс кол-центра

Рабочий процесс кол-центра — это стандартный метод организации его работы, используемый службой поддержки для обработки телефонных звонков клиентов. Обычно процесс начинается с первоначального сбора данных, после чего затрачивается время на разговор с клиентом и продолжается соответствующими действиями, выполненными после звонка.

Этот процесс оценивает, насколько продуктивно и эффективно ваша команда кол-центра удовлетворяет потребности клиентов. Для этого используется статистика, основанная на продолжительности звонков, их качестве и оценках удовлетворенности клиентов. 

Фактическое время, потраченное на телефонный разговор с клиентом, не должно проходить даром. Операторы должны продемонстрировать:

• широкие знания о продукте или услуге;

• способность направлять разговор в нужное русло для диагностики проблемы,  оптимизацию времени звонка;

• оперативность в решении поставленной задачи;

• эффективные коммуникативные навыки.

В свободное от звонков время продавцы работают с сервисным ПО, поэтому навыки работы с ПК и набором данных они также должны иметь в совершенстве. 

Но для эффективного управления кол-центром требуется больше, чем квалифицированные операторы: здесь нужна хорошо структурированная команда. Пройдемся по характерным для нее позициям.

Структура кол-центра

Руководитель кол-центра

Менеджер кол-центра осуществляет надзор и служит связующим звеном с более широкой командой обслуживания клиентов и остальной частью компании.

Он несет ответственность за определение миссии и видения кол-центра, а также за обеспечение того, чтобы команда выполняла свои задачи и производственные показатели. Он также работает с руководителем группы над разработкой процессов, политик и стратегий кол-центра.

Примерный список требований на должность руководителя кол-центра выглядит следующим образом:

Руководитель группы (тимлид кол-центра)

Руководитель группы управляет группами агентов и представителей кол-центра и служит связующим звеном с руководством и более широкой командой обслуживания клиентов.

Он управляет повседневными операциями кол-центра и следит за тем, чтобы операторы придерживались установленных процессов, политик и стратегий. Тимлиды также хорошо разбираются в продуктах и услугах компании на случай, если им потребуется самим ответить на звонки или получить прямые запросы от клиентов.

Приведем типичный список требований на должность:

Представители или операторы

Представители/операторы кол-центра принимают и обрабатывают телефонные звонки клиентов в соответствии с процессами и задачами кол-центра.

Они могут специализироваться на поддержке продуктов, технической поддержке или других компонентах обслуживания клиентов. Представители также несут ответственность за проверку информации о клиентах и ​​регистрацию всех взаимодействий в программном обеспечении (мы поговорим о технологиях для кол-центра позже). 

Список обязанностей на должность оператора кол-центра можно представить следующим образом:

Тренер кол-центра

Тренер кол-центра или инструктор по обучению наставляет новичков в кол-центре и отвечает за обучение новых сотрудников целям, политикам и процессам кол-центра.

Инструктор может быть опытным представителем или руководителем группы, или компания может выбрать вариант аутсорсинга для обучения команды. Этот человек также отвечает за то, чтобы команды кол-центра были в курсе последних тенденций в области обслуживания клиентов и технологий.

Требования к тренеру кол-центра можно обозначить на примере:

Аналитик кол-центра

Аналитик кол-центра, как и тренер, хорошо разбирается в методиках обслуживания клиентов и тщательно изучает рабочий процесс кол-центра, чтобы определить, где и как его можно улучшить.

Аналитик может прогнозировать потребительский спрос, сообщать об ожидаемых объемах вызовов, определять конкретные ресурсы, необходимые для приема этих вызовов, и предоставлять другую статистическую информацию о деятельности кол-центра. Аналитик помогает центрам обработки звонков достигать поставленных целей и задач.

Примерный список обязанностей на позиции аналитика кол-центра выглядит следующим образом:

Одна из ключевых задач аналитика кол-центра — оценка качества звонков. Для этого систему офисной телефонии можно интегрировать с CRM, чтобы вся информация о разговорах с клиентами находилась в одном месте. Как работает такая аналитика, можно прочитать в блоге компании New-Tel.

Итак, теперь, когда мы определили ключевых членов команды эффективного кол-центра, давайте обсудим, что нужно для открытия своего собственного.

Как открыть кол-центр?

• Определите цель вашего кол-центра.

• Выберите нужных сотрудников

• Проведите адекватное обучение персонала.

• Организуйте процессы в кол-центре.

• Запланируйте внедрение технологий и оборудования.

• Примите KPI, спланируйте отчетность.

Кол-центры – это больше, чем комната, полная телефонов и людей, отвечающих на звонки. Эффективные кол-центры, способные внести свой вклад в итоговую прибыль вашей компании, требуют баланса в сочетании основных этапов развития, большинство из которых нужно постоянно улучшать. Давайте рассмотрим эти компоненты ниже.

1. Определяем цель для кол-центра.

Прежде чем погрузиться в наем, обучение и технологии, начните с простого вопроса: «Зачем?»

Ранняя постановка миссии и целей бизнеса поможет вам справиться с любыми изменениями и проблемами, которые могут возникнуть в будущем. Задайте себе и своей команде эти вопросы:

• Какова цель вашего кол-центра? Что от него нужно вашей компании?

• Каковы общие цели и задачи?

• Как выглядит успех и как его измерить?

• Какова миссия КЦ и как она согласуется с миссией вашей команды и бизнеса в целом?

Эти ответы послужат ценным планом при расширении команды кол-центра, найме новых представителей и измерении влияния на бизнес (о чем мы поговорим позже).

2. Выбираем необходимых сотрудников

Обслуживание клиентов компании успешно настолько, насколько хорош ее персонал по обслуживанию клиентов. Поэтому, чтобы расставить приоритеты в отношении клиента, ваш кол-центр должен в первую очередь расставить приоритеты в отношении своих сотрудников.

Эффективная команда кол-центра должна наладить бесперебойный процесс найма, который позволяет легко добавлять новых агентов и сотрудников в вашу команду, когда это необходимо.

И независимо от должности все сотрудники кол-центра должны обладать отличными коммуникативными навыками. Они также должны уметь запоминать и объяснять информацию о продуктах или услугах, проявлять исключительное терпение и дисциплину. Следите за этими навыками при наборе и приеме на работу в ваш кол-центр.

?? Актуально на 2023 год: команды удаленного кол-центра. Технологии позволили создать больше виртуальных КЦ – облачные платформы (такие как HubSpot Service Hub), инструменты для обмена сообщениями в реальном времени и другие технологии обеспечивают связь сотрудников с клиентами и друг с другом. Кроме того, удаленные команды сокращают накладные расходы и позволяют вам нанимать талантливых людей со всего мира (которые ближе к клиентам на местах). Конечно, это требует большей дисциплины и самостоятельной отчетности и может затруднить сплочение команды, но мы поговорим подробнее о том, как с этим бороться с помощью методов ее обучения и построения.

3. Обучаем персонал кол-центра.

Наем здесь имеет решающее значение, но это всего лишь полдела. Чтобы создать лучшую команду кол-центра, вы также должны инвестировать в обучение. Работа в кол-центре может быть сложной, а текучесть кадров мешать постоянному и качественному обслуживанию. Уже недостаточно нанять хороших сотрудников; компании также должны усердно работать над их обучением и удержанием.

Обучение обслуживанию клиентов и поддержке может быть длительным, но развитие и мотивация ваших сотрудников того стоит.

Вот несколько важных моментов, которые следует помнить при обучении персонала кол-центра: 

• Начните обучать своих сотрудников до того, как они начнут работать. При приеме на работу отправьте новичку руководство по работе с кол-центром или обучающие онлайн-видео, чтобы они могли подготовиться к первому рабочему дню.

• Попрактикуйтесь в ролевых играх и фальшивых звонках. Так новые сотрудники смогут проверить свои навыки обслуживания клиентов и знание ваших продуктов или услуг.

• Поставьте новым сотрудникам наставничество опытного оператора или руководителя группы. Поощряйте персонал прослушивать звонки коллег, делать заметки, чтобы в конечном итоге принимать собственные вызовы от клиентов. 

• Регулярно повторяйте обучение, чтобы ваши сотрудники были в курсе последних событий.

Как после обучения вы можете стимулировать сотрудников кол-центра усердно работать и оставаться рядом? Вот несколько идей для защиты от выгорания:

• Поощряйте сотрудников поддерживать отношения между наставником и подопечным после обучения.

• Позаботьтесь о моральном духе команды. Спонсируйте тимбилдинговые мероприятия и рассмотрите возможность регулярных встреч для вашей команды (например, за обедом), чтобы сблизиться вне их повседневной работы.

• Запланируйте целевой коучинг, который развивает определенные навыки и решает индивидуальные проблемы. Проводите еженедельные встречи один на один, чтобы ваши сотрудники могли в частном порядке высказать свои потребности и жалобы.

• Превратите повседневную деятельность в игру и поощряйте сотрудников, когда они достигают целей и задач. Отображайте списки лидеров или диаграммы целей, чтобы сотрудники могли делиться своими победами и поощрять друг друга.

• Продумайте потенциальный карьерный путь каждого сотрудника после того, как вы его наймете. Объясните, как они могут прогрессировать в своей роли и в вашей компании.

Обучение и удержание – цикличный процесс. Мы рекомендуем протестировать несколько методов, чтобы увидеть, какой из них лучше всего подходит для нужд вашей компании, команды и целей. Старайтесь получать обратную связь от сотрудников КЦ, собирая ценную информацию о том, что в обучении работает, а что нет. В конце концов, команда должна являться для вас приоритетом.

4. Организовываем процесс работы кол-центра.

Итак, вы определились с целью и миссией кол-центра и наняли замечательную команду. Вы готовы начать отвечать на звонки, верно?

Не совсем. Как мы уже говорили выше, кол-центры включают в себя больше, чем телефоны и людей. Успешные и эффективные кол-центры работают бесперебойно, потому что они следуют установленному процессу. Отработанные схемы сокращают время ожидания и помогают быстрее решать проблемы, повышая число довольных клиентов.

Процесс работы вашего кол-центра включает в себя внутренние процедуры и практики, которым ваша команда будет следовать ежедневно. Вот несколько вопросов, на которые должен отвечать рабочий процесс:

• Что произойдет, когда зазвонит телефон? Когда ваши представители ответят, что они скажут?

• Что произойдет, если оператор не сможет ответить на вопрос? К кому или чему он обратится?

• Будут ли сотрудники отслеживать каждый запрос клиента и будет ли на него дан ответ?

• Что произойдет после завершения вызова?

• Как вы можете обеспечить, чтобы ваши повседневные процедуры соответствовали общим целям кол-центра?

После того как вы нашли ответы, вам нужно будет разработать схемы (скрипты) приема звонков. 

Установите, как вы будете получать звонки

Создайте стратегию приема входящих звонков. Определите, как ваши клиенты могут связаться с вами, как ваши представители будут отвечать на эти звонки и сколько звонков на сотрудника будет приходиться.

После того как вы определились с этой стратегией, создайте сценарии (скрипты) для кол-центра. Скрипты – это заранее созданные подсказки, которым ваши представители будут следовать при разговоре с клиентом. Есть несколько отличных сценариев, проверенных временем:

• ориентированный на клиента

• разговорный;

• уверенный;

• гибкий.

Создавайте успешные сценарии

Чтобы создать успешные сценарии, работайте со всей своей командой – от руководителей до операторов – над определением подходящего языка бренда. Попросите представителей команды предположить, что они могли бы ответить на запрос, и попрактикуйтесь в создании скриптов с одновременным чтением их вслух. Избегайте создания роботизированного, неестественного языка, который ваши клиенты сразу определят как скрипт.

Имейте в виду, что хорошие скрипты всегда гибкие. При всей важности сценарного подхода для предоставления стабильного и качественного обслуживания в КЦ, скрипты не всегда могут предсказать, что скажут или спросят клиенты. Поощряйте свою команду действовать не по сценарию, если это необходимо, и убедитесь, что они знают всё о ваших продуктах и ​​услугах на случай, если сценарии не смогут решить вопрос или проблему.

Продумайте схему эскалации

Если ваши операторы не могут ответить на вопрос (или клиент просит поговорить с вышестоящим лицом), наметьте процесс передачи проблемы на более высокий уровень. Убедитесь, что этот процесс доведен до сведения всей вашей команды, и проведите несколько пробных прогонов, чтобы устранить любые проблемы или пробелы в обслуживании.

Убедитесь, что ваша команда знает о других возможностях получить ответ при затруднениях: собственная база знаний, часто задаваемые вопросы, видео и форумы.  В некоторых случаях есть смысл поделиться ими с клиентами.

Установите систему хранения записей

Наконец, используйте систему записи звонков и запросов клиентов. Независимо от того, используете ли вы ручные или цифровые методы (о которых мы поговорим далее), убедитесь, что ваша команда работает согласованно и последовательно внутри процесса. Согласованность жизненно важна при анализе производительности, понимании влияния на бизнес и анализе того, что можно улучшить в вашем кол-центре.

?? Актуально на 2023 год: аутсорсинг кол-центра. Если открытие кол-центра выходит за рамки вашего бюджета, рассмотрите возможность передачи вашего кол-центра на аутсорсинг. Это может сэкономить ресурсы и предложить более гибкие варианты обслуживания клиентов, если решение подходит для вашего бизнеса.

5. Внедряем технологии и оборудование для кол-центра.

Кол-центры не могут работать без современных технологий – и мы говорим не только о телефонах. Сегодня самые успешные КЦ оснащают свои команды сразу несколькими вариантами программного обеспечения и оборудования, чтобы обеспечить бесперебойную работу и предоставлять наилучшие услуги.

Сделайте так, чтобы вашей команде было комфортно работать с такими устройствами, как компьютерные мониторы и клавиатуры, предусмотрите удобные гарнитуры и эргономичные стулья. 

Внутренние цифровые технологии, такие как системы передачи голоса по протоколу Интернет (VoIP), системы автоматического распределения вызовов (ACD) и системы интерактивного голосового ответа (IVR), помогают операторам быстро принимать и обрабатывать звонки клиентов.

Все эти технологии можно внедрить в рамках одного решения — виртуальной АТС. Например, абоненты провайдера New-Tel могут создать автоматизированный кол-центр, который позволит круглосуточно обслуживать клиентов без риска пропущенных звонков.

Что отличает кол-центры высокого уровня, так это специализированное программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как HubSpot Service Hub.

Такие сервисы помогают:

• Держать на связи всю команду, особенно в случае удаленного формата.

• Персонализировать запросы от клиентов, избегая задвоения за счет доступа к базе данных звонков и клиентских профилей.

• Отслеживать эффективность команды кол-центра, выявлять эффективные и проблемные направления.

• Выводить клиентов на самостоятельную поддержку за счет других средств, избегая лишних обращений по телефону – разгружать вашу команду.

Рассмотрите возможность инвестирования в специализированные системы для обслуживания клиентов вашего кол-центра. Как только обращения в КЦ станут массовыми, отсутствие CRM для отслеживания взаимодействий и повышения производительности, оптимизирующей работу команды, в конечном итоге плохо скажется на обслуживании клиентов. 

В конце концов, такое ПО предоставляет инструменты, делающие довольными ваших сотрудников, а клиентов – еще более довольными.

?? Актуально на 2023 год: многоканальное взаимодействие и сведение данных. Клиенты не хотят повторять свой запрос, независимо от выбранного ими канала: чат, электронная почта или телефон. Вместо этого они ожидают, что представители службы поддержки будут знакомы с ними с любой точки контакта. Звучит сложно для реализации? HubSpot Service Hub может помочь.

6. Разрабатываем KPI и систему отчетности

Ожидания клиентов постоянно меняются, поэтому ваш кол-центр должен постоянно развиваться, чтобы быть лучше. То, что работало в одном квартале года, может не работать в следующем. Как узнать, что и когда должно поменяться? Регулярно оценивайте работу и цели кол-центра.

Опишите бизнес-процесс для КЦ, чтобы представлять и отслеживать важные показатели, такие как удовлетворенность клиентов, качество связи и процент отказов. (Как уже было сказано, специализированные сервисы могут в этом помочь.)

Это позволит выявить важные тенденции и закономерности, которые покажут вам, что работает, а что нет. Почти 80 % предприятий используют показатели удовлетворенности клиентов для анализа и улучшения собственного обслуживания.

Хотите знать, из чего складывается эффективность? Вот некоторые базовые показатели и их значения, разработанные Call Center Helper и Международной финансовой комиссией:

• Удовлетворенность клиентов: 90 % звонков должны приводить к удовлетворению клиентов.

• Удовлетворенность первого звонка: 70–75 % проблем должны быть решены во время первого звонка. (Примечание: «Решение» субъективно и зависит от того, как его определяет команда вашего кол-центра.)

• Качество связи: кол-центры должны отвечать на 80 % звонков в течение 20 секунд.

• Коэффициент отказа: не более 5–8 % вызовов не приводят к какому-то решению.

Еще один способ отслеживать производительность и понимать влияние вашего кол-центра – это опрос клиентов. Люди без колебаний делятся своим опытом обслуживания. Британское исследование показало, что 57 % клиентов оставят отрицательный отзыв о компании, а 37 % поделятся им в социальных сетях.

Упростите для ваших клиентов обмен опытом, предложив опрос после обслуживания. Проведите его по телефону или по электронной почте. Это не только поможет вам контролировать работу кол-центра, но также поможет вашим клиентам чувствовать, что их слышат и уважают мнение.

Методика оценки клиентской удовлетворенности (например, Net Promoter Score) ставит клиента и его мнение во главу угла. Используйте это, чтобы завершить цикл маховика поддержки, превращающего клиентов в адвокатов бренда, эффективно продвигающих ваш бизнес.

кол-центр – всегда актуальный инструмент для обслуживания клиентов. Даже если появятся дополнительные каналы поддержки, они никогда не заменят оперативность и достоверность телефонного звонка.

Успешные кол-центры также могут влиять на бренд и прибыль вашего бизнеса. Представители КЦ являются продолжением вашей компании, ее лицом. Они могут превратить ваших клиентов в промоутеров и адвокатов бренда. Мы надеемся, что вы воспользуетесь этим руководством для создания и запуска эффективного кол-центра, который сделает ваших клиентов счастливыми.

Примечание редактора: эта статья была первоначально опубликована в мае 2019 года и была обновлена под актуальные данные.