Вместе с производителем онлайн-касс «Эвотор» мы запустили приложение для определения подозрительных кассовых операций с помощью камер
За подозрительными транзакциями чаще всего скрываются махинации сотрудников – изощренные и с трудом поддающиеся контролю виды воровства.
Предприниматели в малом бизнесе не могут уделять достаточно внимания борьбе с махинациями на кассах. С одним кассиром проще поверить в парадигму «а у меня не воруют!» К тому же, стоимость решений для контроля всегда оставалась неподъемной.
Мы рассчитываем изменить ситуацию к лучшему с помощью системы Ivideon Кассы, которая обнаруживает все подозрительные активности на кассе и «подсказывает», на какой документ и привязанный к нему фрагмент видео обратить внимание.
Это самая доступная в настройке, использовании и подключении система контроля кассовых операций на рынке. А ещё у нас доступен бесплатный пробный период – легко составить собственное впечатление о безопасности на кассах.
Проблемы организации контроля кассовых операций
Поиск и удержание персонала остается одной из самых больших проблем для стрит-ритейла.
По данным журнала «HR директор» в ресторанном бизнесе 30 % штата меняется ежегодно. Но и это далеко не предел. У некоторых ритейлеров 80 % текучести кадров считается нормой. Трудно заручиться доверием с таким уровнем оттока рабочей силы.
Кассир – одна из самых низкооплачиваемых профессий, и в тоже время этот сотрудник каждый день имеет дело с большим объемом денег и товаров. Не удивительно, что потери в кассовой зоне составляют от 40 до 60 % всех хищений, инициируемых персоналом компании.
Эксперты сходятся во мнении, что лучшая защита бизнеса от воровства – это быстрое обнаружение. Наибольшие потери несет бизнес, когда сотрудники воруют небольшие суммы в течение длительного периода времени. Поэтому чем раньше вы обнаружите кражу, тем лучше.
Кассовые терминалы прошли долгий путь эволюции от ручного ввода всех транзакций до компьютеров, отслеживающих товарные запасы, регистрирующих продажи, создающих отчеты для анализа. По мере развития систем обработки кассовых операций росла и квалификация мошенников.
В общем виде кражи в точках продаж – это денежные хищения без серьезных попыток скрыть улики. А вот мошенничество – изящная игра, в которой сам факт преступления трудно обнаружить в краткосрочной перспективе.
Давайте подробнее рассмотрим все основные способы, с помощью которых воруют в кассовых зонах.
Способы кассовых махинаций
1. Махинация с возвратом товара
Сотрудник оформляет фиктивный возврат товара или аннулирует законную сделку, а затем забирает деньги.
Схему можно расширить – реальный клиент возвращает товар, но сотрудник организует возврат на сумму, которая больше стоимости товара. Надбавка остаётся у мошенника.
По предварительному сговору покупатель может вернуть не сам товар, а лишь его упаковку.
2. Злоупотребление дисконтами и бонусами
Многие компании предлагают персоналу скидки на свои товары. Сотрудники могут злоупотреблять этой привилегией, предоставлять «на сторону» несанкционированные скидки или дополнительные услуги.
Кассир может использовать свою карту лояльности, когда она требуется обычному покупателю для получения скидки. Клиент получает скидку по карте, а сотрудник – бонусные баллы, которые копятся день за днем.
Опасный, редко используемый, но все еще существующий способ – подменить карту клиента на новую без баллов.
3. Аннулирование и коррекция чека
Работа с наличными – отличная возможность не допустить фиксации продажи и украсть деньги из незарегистрированной сделки. Нет фиксации – нет кражи, под конец дня баланс полностью совпадёт. Однако для осуществления махинации нужно, чтобы клиент не забрал чек.
Если клиент получает товар, но не получает чек – технически продажа не состоялась. Невыданный чек можно аннулировать или скорректировать: отменить несколько позиций, изменить количество товаров. Оставшиеся наличные кассир забирает себе.
Даже если покупатель по привычке будет ждать чек, мошенник схитрит и даст любой другой «отработанный» чек. Проблемы возникнут только при проверке складских запасов, но к тому времени кассир уже поменяет работу.
4. Обман на штрих-кодах
Способ, которым часто пользуются шоплифтеры – профессиональные магазинные воры, занимающиеся кражами ради удовольствия от самого процесса преступления.
Сканер штрих-кода автоматически обновляет показатель складских запасов, однако ответственность за проверку соответствия штрих-кода товару, покидающему помещение, лежит на кассире.
Покупатель в сговоре с кассиром или самостоятельно может переклеить код с дешевого товара на дорогостоящий. Например, коробку «Чебупиццы» можно поменять на упаковку из-под более дешёвых «Чебупелей», чтобы заплатить меньше. Также легко наклеить на весовой товар штрих-код от более легкого.
Опытный кассир-мошенник заранее напечатает и наклеит на руку штрих-код с закодированным в нем весом и ценой. При сканировании весового товара, который принесет сообщник, кассир подставит штрих-код на руке. Этот же метод подойдет для подмены любых других товаров – к самым ходовым легко добавить ценник с другой ценой.
5. Махинация с последней позицией чека
Представьте, что вы покупаете две бутылки молока и буханку хлеба. Всего вы должны заплатить 130 рублей. У вас есть только наличные. Кассир сканирует первые два товара и «забывает» отсканировать хлеб. Вы замечаете на экране кассового терминала сумму 100 рублей, однако кассир называет вам правильную цифру – 130 рублей. Вы отдаёте деньги и получаете чек, в котором отсутствует хлеб. Вы указываете кассиру на ошибку и получаете второй чек, правильный.
В тот момент, когда покупатель не обращает внимания на содержимое чека, и уходит с покупкой, происходит кража. В кассе отражаются только купленные, зарегистрированные сканером штрих-кода товары. Покупатель чаще всего не обращает внимания на нюансы поведения кассира, если сумма, которую он должен заплатить, соответствует его ожиданиям. А вот разницы в стоимости между оплаченными и зафиксированными товарами оседает в карманах мошенника.
Опытный кассир обманывает и внимательного покупателя. Для этого достаточно демонстративно отсканировать все товары. Покупатель увидит правильную стоимость на дисплее и передаст нужную сумму. Затем кассир отсчитает сдачу, а перед закрытием чека филигранно удалит последнюю позицию из чека.
6. Многоразовые покупки
Обман, распространенный в ресторанах. Клиент подходит к бару и заказывает популярное пиво. Бармен распечатывает чек, а клиент платит наличными. Однако на кассе бармен не закрывает чек. Через пятнадцать минут второй клиент заказывает то же пиво. Вместо того, чтобы вводить его в кассовую систему, бармен перепечатывает чек первого клиента. Когда второй клиент оплачивает заказ, первоначальный чек закрывается, и наличные от первого заказа остаются неучтенными.
7. Игра на повышение
Предыдущий способ получил интересное развитие. При начале смены официант отправляет на кассу часто заказываемый товар (газировка, салат, кофе). Когда этот товар будет заказан, официант откроет чек с двумя товарами, а затем переведёт стоимость второго товара в пустую транзакцию.
Если клиент забыл забрать чек, то зачем его пробивать? Чек остается открытым до следующего покупателя. Если появляется покупатель с крупным заказом (в котором, с большой вероятностью, будет часто заказываемый товар), то запись будет идти в этот же чек. Деньги предыдущего клиента, естественно, попадут в карман официанта.
Метод нашел применение и в ритейле – кассир на ленте выбирает первым делом самый дешевый товар и сканирует его первым. После ухода покупателя кассир отменяет все товары, кроме первого, а товары следующего покупателя добавляет в уже существующий чек.
8. «Хороший» официант
Этот трюк нельзя назвать в полной мере кражей, но он несёт убыток бизнесу. Официанты используют различные ухищрения, чтобы получить щедрые чаевые от клиента. Например, ставят на стол «welcome drink», добавляют «комплимент от шефа», используют все возможные акции и уделяют одним клиентам больше внимания, чем другим.
Таким образом, клиент чувствует, что официант более щедр и услужлив, поэтому он оставляет большие чаевые, в то время как ресторан теряет продукты и прибыль.
9. «Недовольный клиент»
Иногда сотрудники вступают в сговор ради кражи. Помимо официантов в этом деле часто участвуют менеджеры зала.
Вы могли слышать о таких историях или видели сами ситуации, когда недовольному клиенту приносили ещё один заказ «за счёт заведения».
Обслуживание «за счёт заведения» могут получить и сами менеджеры. Для этого они подделывают претензию на некачественное обслуживание.
Не все собственники трепетно относятся к репутации своего ресторана. В этом случае составляется фиктивное заявление о том, что клиент вышел и не заплатил.
10. Кнопка «Нет продажи» и отпуск продукции по свободной цене
В любой ситуации, когда кассир имеет доступ к кнопке «Нет продажи» для подтверждения отмены сделки, возникает риск кражи. Ещё одно потенциально уязвимое место кассовой системы – возможность не просто отменить продажу товара, но и самостоятельно указать его стоимость.
Чаще всего кассир может попытаться скорректировать цену в свою пользу в следующих случаях:
- разрешение конфликтов. Например, когда клиенту сообщают, что ценник уже обновлен, а информация в базе еще не отображена корректно;
- реализация продукции при обнаружении дефектов. Такой товар можно официально, по договоренности с администрацией, продать по меньшей стоимости… или продать по завышенной стоимости, а разницу забрать себе;
- пробитие суммы без указания наименования. Например, если продукция не оприходована или артикул заведен некорректно.
11. Продажа мимо кассы
Сотрудник сам приносит продукт или напиток и получает деньги от продажи его покупателям. Особенно популярен этот метод для продажи алкоголя в ночное время.
Формально бизнес убытки не несёт… но и прибыль не получает, а риски за незаконное предпринимательство сотрудников никто не отменял.
Подобные действия могут классифицироваться как уклонение от уплаты налогов, нарушение правил торговли, продажа контрафакта и так далее.
Кассир может действовать и по прямому указанию работодателя – продавать алкоголь в ночное время за наличные, а чек пробивать в дневное время на аналогичных бутылках. При этом ничто не мешает продавцу увеличить стоимость бутылки на 10-15 %, а разницу наличными забрать себе.
12. Обман при продаже упаковки товаров
Кассир сканирует упаковку, но не изменяет количество на число товаров в упаковке. Таким образом можно купить ящик пива по цене одной банки.
13. Добавление товара в чек
Используется на невнимательных покупателях – детях, пенсионерах и всех, кто покупает много однотипных товаров. Как только кассир понимает, что перед ним не въедливый клиент, он просто сканирует один и тот же товар дважды, увеличивая чек.
14. Перезагрузка кассы
Целая серия мошеннических операций связана с перезагрузкой кассы. Как только кассир получает деньги, он сразу отправляет кассовый терминал в перезагрузку. На некоторых устаревших системах эта операция приводит к сбросу данных о последнем открытом чеке. К моменту завершения перезагрузки покупатель устанет ждать и уйдет без чека.
15. Кража сдачи
«Топорный», но популярный способ обогатиться за счет невнимательного покупателя. Клиента забалтывают и отвлекают так, чтобы он просто забыл о сдаче.
Покупатель может дать пятитысячную купюру, а получить сдачу как с пятисот рублей.
Кассир следит за реакцией покупателя и в любой момент готов выдать правильную сдачу, снимая с себя все подозрения.
16. Редактирование задним числом
Кассир изымает деньги из кассы, а сумму корректирует в приходных кассовых документах, проведенных за несколько дней до кражи. При этом у вора есть несколько способов скрыть недостачу: удаление приходного документа, уменьшение суммы, перепроведение задним числом.
Решение проблем контроля кассовых операций
Почти все махинации возможны просто потому, что в компании нет контроля и системы автоматизации работы. Единственный способ предотвратить воровство кассиров – совместить видеонаблюдение с анализом кассовых операций.
Интегрируя видеонаблюдение с данными POS-системы, вы значительно сократите время, необходимое для раскрытия кражи и защиты бизнеса от очередной махинации.
Наше решение проблемы кассовых махинаций – облачный сервис Ivideon Кассы, который обнаруживает подозрительные активности: непробитие или частичное пробитие чека, двойное пробитие, «непогашенный» чек, аннулирование сделок и другие нетипичные операции.
Система «подсказывает», на какой документ и привязанный к нему фрагмент видео обращать внимание.
Для удобного поиска сервис предлагает 6 типов фильтров: сотрудники, кассы, документы, кассовые события, позиции документа, период.
Гибкость параметров настройки фильтров помогает легко определить, вводит ли конкретный сотрудник необычно большое количество скидок, использует ли терминал в нерабочее время, получает больше или меньше денег по сравнению с другим персоналом.
Поскольку каждая транзакция кассы фиксируется, собственник и менеджеры могут просматривать данные по всем подозрительным операциям.
Несмотря на то, что кража может происходить не в зоне кассы, регулярно сравнивая объём продаж с запасами, можно оценить, какой оборот по продукции считать нормой и где возможны нарушения. Если цифры не складываются, просто посмотрите видео с камер. Сравнение показателей продавцов друг с другом так же помогает выявить мошеннические схемы.
Как подключить онлайн-контроль за кассами
Ivideon Кассы – это модуль системы облачного видеонаблюдения Ivideon, который на данный момент работает только с кассовыми аппаратами «Эвотор».
Модуль доступен в магазине по ссылке. Мы предоставляем бесплатный пробный период, во время которого доступны все функции системы – для этого нужно оставить заявку на этой странице.
В будущем мы расширим список поддерживаемых кассовых систем, следите за новостями.
