Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI
Долгое время инструментами коммуникаций служили 2 канала общения – телефония и электронная почта. С развитием интернета возникла культура общения через цифровые каналы. Стали появляться дополнительные возможности для общения: чаты, мессенджеры, легендарная «аська», соцсети и т.д. Они лавинообразно набрали популярность благодаря своему функционалу и стали востребованы широкой аудиторией. Тем не менее основным пользователем стала молодежь. Когда молодое поколение подросло и вышло на работу, оно привнесло в офисы новую культуру коммуникаций, которая была приспособлена для решения рабочих задач, в т.ч. общения с клиентами.
I seek you
Расцвет ICQ (от англ. I seek you — «я ищу тебя») пришелся на 2000-е годы. К 2005 году в этом мессенджере было зарегистрировано 500 млн пользователей по всему миру (для сравнения статистика на сегодня – 12 млн человек).
Также если говорить о технологических прорывах, это, безусловно, Skype, который был первым, кто показал, что можно бесплатно делать голосовые и видеозвонки.
Все эти средства коммуникации использовались как для экономии на средствах связи, так и для экономии времени. Мессенджер позволял вести переписку одновременно с несколькими людьми, при этом не обязательно отвечать сразу. Можно было получить ответ гораздо быстрее, чем по электронной почте. Люди стали общаться в чатах в таком же стиле, в каком общались голосом. Немаловажным фактором в том же ICQ был статус присутствия: было видно, человек в онлайне/офлайне, сможет он ответить сразу или не стоит ждать.
Разнообразных агентов для общения было много, все использовали разные. И когда менеджер вел рабочую переписку с разными контактами, нередко получалось, что для этого нужно было установить несколько клиентов различных мессенджеров. Соответственно, на визитках в контактах становилось все больше адресов для различных каналов связи, по которым можно найти человека.
Принцип 3 в 1
На этой волне появилась концепция унифицированных коммуникаций. Самое простое определение, которое я встречал, звучит так: «Unified Communications (UC) – это консолидация различных средств связи и видов сообщений (телефония, электронная почта, службы обмена сообщениями, видео-конференц-связь и др.) в универсальном коммуникаторе с функцией контроля присутствия».
В самом деле, упорядочив доступ к различным каналам и способам связи с помощью одного универсального программного клиента (коммуникатора), мы значительно облегчаем доступ к коммуникациям, а использование функционала контроля присутствия позволяет сообщить другим пользователям свой текущий статус (занят, свободен, предпочтительный способ связи и т.д.). При этом можно видеть статус других пользователей и, исходя из этого, выбирать наиболее эффективный способ связи.
Преимущества корпоративной системы унифицированных коммуникаций
Можно выделить ключевые особенности унифицированных коммуникаций:
1) Клиент унифицированных коммуникаций – это своеобразный агрегатор, который представляет из себя универсальный источник всех необходимых контактов. Оттуда же можно инициировать web- или видеоконференцию. Этот клиент также интегрировался с корпоративным календарем.
2) Второй важный элемент – статус присутствия, который распространяется на все каналы. Можно отследить статус сотрудника по корпоративному календарю (отпуск, встреча и т.д.), понять, на совещании человек, на рабочем месте, говорит по телефону, готов общаться или занят. В нашей перенасыщенной коммуникациями жизни это во многом облегчает процесс связи между коллегами и с заказчиками.
Важно отметить, что в каждой компании присутствует культура коммуникаций. Если компания не предоставляет привычных средств связи, то новые сотрудники начинают использовать свои, т.к. поставить мессенджер – это несложно. Минус в том, что это делается бесконтрольно со стороны компании, и возникают риски по информационной безопасности, мониторингу рабочего времени и т.д. А когда стоит корпоративная система, она, с одной стороны, предоставляет все виды привычных коммуникаций, а с другой стороны, есть возможность их контролировать. И обязательно нужно обучать сотрудников, которые с такой корпоративной культурой общения ранее не встречались.
Реальная экономия
Снижаются временные расходы на коммуникации между сотрудниками за счет того, что, видя статус коллеги, с которым нужно пообщаться, ты понимаешь, можно ли ему позвонить прямо сейчас? Или будет быстрее в почту или мессенджер? Удаленные средства общения позволяют экономить на командировках – время и деньги. Зачем ехать или лететь, если можно позвонить и даже собрать конференцию, используя видео. Это прямая оптимизация бизнес-процессов и повышение конкурентных преимуществ компании на рынке.
Выгода достигается за счет:
— публикации сотрудниками своих статусов доступности и предпочтительных каналов связи с ними в данный момент – это 10% рабочего времени в среднем на каждого сотрудника;
— возможности собрать совещание с помощью web и видеоконференций между сотрудниками, которые находятся в разных офисах/городах, при этом есть инструменты для совместной работы над документами, возможно обучение территориально распределенных сотрудников – экономится до 20%-40% времени;
— проведения online-презентаций для клиентов с помощью сервиса web-конференций – 20%-40% рабочего времени;
— оперативного доступа к корпоративным коммуникационным сервисам со смартфонов сотрудников – повышение производительности на 30%-50%.
А повышение лояльности сотрудников к компании за счет получения комфортных условий работы – бесценно!
Это экономия на паразитных потерях времени, связанных с попыткой соединиться с человеком, который, например, сейчас в отпуске и не отвечает, или на совещании, а ему один-второй-третий раз позвонили. Зачем?
За счет аккумулирования всех каналов в одном агенте повышается производительность, т.к. менеджер более эффективно строит свой рабочий день и распределяет время общения с коллегами и клиентами.
Корпоративная социальная сеть – следующий этап развития унифицированных коммуникаций
Современные соцсети – это тренд, который тоже присутствует в корпоративной среде. Корпоративные социальные сети – это следующая производная от унифицированных коммуникаций. Таким образом, первый этап эволюции – от телефонии к унифицированным коммуникациям, а второй – от унифицированных коммуникаций к социализации.
Зачем нужны соцсети? Можно посоветоваться по любым вопросам, воспользоваться «коллективным разумом» – люди делятся опытом, присылают ссылки, это облегчает жизнь.
Эти же принципы заложены в основе корпоративных соцсетей. Давайте представим: аккаунт-менеджер, продавец встретился с клиентом, выявил потребности в решении определенных задач, все у себя зафиксировал – и что он делает дальше? Он возвращается в компанию и среди своих же экспертов начинает искать людей, которые помогут ему сформировать предложение для клиента – проконсультируют его, помогут подготовить технико-коммерческое предложение (ТКП), расскажут, решает ли компания такие задачи, какой бэкграунд.
Здесь встает вопрос корпоративной базы знаний и корпоративной же среды передачи этих знаний между сотрудниками – единая корпоративная соцсеть. Менеджер может поискать подобные проекты в CRM-системе, посмотреть в корпоративном каталоге экспертов по данной тематике в компании, которые смогут ему рассказать, как это все можно сделать, какие проекты были и т.д.
Именно корпоративная социальная среда – следующий этап развития решений для совместной работы, который позволяет создать единую социальную корпоративную сеть. В ней по определенным тегам, ключевым словам аккаунт-менеджер может сам найти проекты, выйти на экспертов, посмотреть статус их доступности, с кем-то сразу же связаться-пообщаться по задаче, которую он хочет решить для клиента. Сразу же найти корпоративное хранилище образцов ТКП, описаний кейсов, выполненных проектов на подобную тематику. И, обладая всей этой информацией, более оперативно предоставлять ее и работать с клиентом, обеспечивая высокое качество обслуживания и быстрые сроки подготовки соответствующих коммерческих предложений.
Все эти аспекты имеют конкурентные преимущества, когда компания занимается не box moving (перепродажей товара), а, например, системной интеграцией и предоставлением решений на рынке, которые собираются из различных кусочков (оборудование, консалтинговые услуги и пр.), когда компания продает не товар, который она закупила у поставщика, а «мозги» своего персонала, умения своих инженеров.
Если мы говорим про унифицированные коммуникации, то это некий клиент, который на любом устройстве в любое время дает каналы коммуникаций. А корпоративные социальные сети, помимо этого, предоставляют доступ из этого же клиента к обучающим материалам, данным о заказчиках, выполненных проектах, характеристики коллег, когда ищется нужный эксперт. Это дает существенные преимущества, особенно если компания большая – не 1 офис, и не в 1-ой стране, и найти свободного эксперта, который мог бы тебе помочь в решении твоей задачи, бывает очень сложно. Без описываемых здесь инструментов менеджер начинает обращаться к руководству, более опытным товарищам, отвлекает их от работы. А можно сделать все самому, при чем в любое время с любого устройства.
Развивайся, либо умрешь
Чтобы компания была постоянно в развитии, решения для совместной работы – очень удобный инструмент. Другой вопрос – что нужно сделать в рамках бизнес-процессов, чтобы внедрение такой системы было наиболее эффективно? Это вопрос интеграции коммуникационных процессов в бизнес-процессы. В компании зачастую есть своя сложившаяся структура всевозможных инструментов – CRM-системы, ERP-системы, каналы коммуникации.
В первую очередь основными «спонсорами» внедрения должны быть операционные, исполнительные директора – те топ-менеджеры, которые отвечают за эффективность внутренних бизнес-процессов. Это должны быть люди, которые решают соответствующие профильные задачи бизнеса, чьи KPI выполняются за счет внедрения этих систем. Соответственно, если мы говорим про КЦ, то это маркетинг и продажи, а также сервис. Если мы говорим про унифицированные коммуникации, то это владельцы банковских продуктов, продажи которых повышаются за счет внедрения таких вещей. Любой внедряемый проект должен быть финансово эффективен, а значит здесь же генеральные и финансовые директора.
С точки зрения развертывания данных систем, модели могут быть разные. Наиболее эффективная – облачная модель. Мы можем говорить как о публичных, так и о приватных облаках, когда в рамках холдинга или крупной разветвленной компании внедряется корпоративная система решений для совместной работы в архитектуре приватного облака.
Вывод простой
Коммуникации – это кровеносная система любого процесса, в котором задействовано более 1-го человека. Нарушение этой коммуникации приравнивается к нарушению процесса. А ускорение коммуникации пропорционально повышает его эффективность: растет производительность труда, снижаются временные затраты на поиск нужной информации или человека. В конечном счете все это приводит к созданию дополнительной ценности для компании, которая решила у себя внедрить такие вещи.
Update. 08 июля 2019 г.
Мы объявляем о старте продаж второго релиза системы CTI Omni — софта для контактного центра, разрабатываемого для автоматизации бизнес-процессов омниканального обслуживания, которая позволяет эффективно обрабатывать запросы клиентов, поступающих в контакт-центр из текстовых каналов коммуникаций.
CTI Omni является разработкой Департамента R&D компании CTI и входит в состав собственной продуктовой линейки для контактных центров, позволяет одинаково эффективно использовать в контакт-центрах все цифровые каналы, расширяя возможности для роста бизнеса.
Долгое время инструментами коммуникаций служили 2 канала общения – телефония и электронная почта. С развитием интернета возникла культура общения через цифровые каналы. Стали появляться дополнительные возможности для общения: чаты, мессенджеры, легендарная «аська», соцсети и т.д. Они лавинообразно набрали популярность благодаря своему функционалу и стали востребованы широкой аудиторией. Тем не менее основным пользователем стала молодежь. Когда молодое поколение подросло и вышло на работу, оно привнесло в офисы новую культуру коммуникаций, которая была приспособлена для решения рабочих задач, в т.ч. общения с клиентами.
I seek you
Расцвет ICQ (от англ. I seek you — «я ищу тебя») пришелся на 2000-е годы. К 2005 году в этом мессенджере было зарегистрировано 500 млн пользователей по всему миру (для сравнения статистика на сегодня – 12 млн человек).
Также если говорить о технологических прорывах, это, безусловно, Skype, который был первым, кто показал, что можно бесплатно делать голосовые и видеозвонки.
Все эти средства коммуникации использовались как для экономии на средствах связи, так и для экономии времени. Мессенджер позволял вести переписку одновременно с несколькими людьми, при этом не обязательно отвечать сразу. Можно было получить ответ гораздо быстрее, чем по электронной почте. Люди стали общаться в чатах в таком же стиле, в каком общались голосом. Немаловажным фактором в том же ICQ был статус присутствия: было видно, человек в онлайне/офлайне, сможет он ответить сразу или не стоит ждать.
Разнообразных агентов для общения было много, все использовали разные. И когда менеджер вел рабочую переписку с разными контактами, нередко получалось, что для этого нужно было установить несколько клиентов различных мессенджеров. Соответственно, на визитках в контактах становилось все больше адресов для различных каналов связи, по которым можно найти человека.
Принцип 3 в 1
На этой волне появилась концепция унифицированных коммуникаций. Самое простое определение, которое я встречал, звучит так: «Unified Communications (UC) – это консолидация различных средств связи и видов сообщений (телефония, электронная почта, службы обмена сообщениями, видео-конференц-связь и др.) в универсальном коммуникаторе с функцией контроля присутствия».
В самом деле, упорядочив доступ к различным каналам и способам связи с помощью одного универсального программного клиента (коммуникатора), мы значительно облегчаем доступ к коммуникациям, а использование функционала контроля присутствия позволяет сообщить другим пользователям свой текущий статус (занят, свободен, предпочтительный способ связи и т.д.). При этом можно видеть статус других пользователей и, исходя из этого, выбирать наиболее эффективный способ связи.
Преимущества корпоративной системы унифицированных коммуникаций
Можно выделить ключевые особенности унифицированных коммуникаций:
1) Клиент унифицированных коммуникаций – это своеобразный агрегатор, который представляет из себя универсальный источник всех необходимых контактов. Оттуда же можно инициировать web- или видеоконференцию. Этот клиент также интегрировался с корпоративным календарем.
2) Второй важный элемент – статус присутствия, который распространяется на все каналы. Можно отследить статус сотрудника по корпоративному календарю (отпуск, встреча и т.д.), понять, на совещании человек, на рабочем месте, говорит по телефону, готов общаться или занят. В нашей перенасыщенной коммуникациями жизни это во многом облегчает процесс связи между коллегами и с заказчиками.
Важно отметить, что в каждой компании присутствует культура коммуникаций. Если компания не предоставляет привычных средств связи, то новые сотрудники начинают использовать свои, т.к. поставить мессенджер – это несложно. Минус в том, что это делается бесконтрольно со стороны компании, и возникают риски по информационной безопасности, мониторингу рабочего времени и т.д. А когда стоит корпоративная система, она, с одной стороны, предоставляет все виды привычных коммуникаций, а с другой стороны, есть возможность их контролировать. И обязательно нужно обучать сотрудников, которые с такой корпоративной культурой общения ранее не встречались.
Реальная экономия
Снижаются временные расходы на коммуникации между сотрудниками за счет того, что, видя статус коллеги, с которым нужно пообщаться, ты понимаешь, можно ли ему позвонить прямо сейчас? Или будет быстрее в почту или мессенджер? Удаленные средства общения позволяют экономить на командировках – время и деньги. Зачем ехать или лететь, если можно позвонить и даже собрать конференцию, используя видео. Это прямая оптимизация бизнес-процессов и повышение конкурентных преимуществ компании на рынке.
Выгода достигается за счет:
— публикации сотрудниками своих статусов доступности и предпочтительных каналов связи с ними в данный момент – это 10% рабочего времени в среднем на каждого сотрудника;
— возможности собрать совещание с помощью web и видеоконференций между сотрудниками, которые находятся в разных офисах/городах, при этом есть инструменты для совместной работы над документами, возможно обучение территориально распределенных сотрудников – экономится до 20%-40% времени;
— проведения online-презентаций для клиентов с помощью сервиса web-конференций – 20%-40% рабочего времени;
— оперативного доступа к корпоративным коммуникационным сервисам со смартфонов сотрудников – повышение производительности на 30%-50%.
А повышение лояльности сотрудников к компании за счет получения комфортных условий работы – бесценно!
Это экономия на паразитных потерях времени, связанных с попыткой соединиться с человеком, который, например, сейчас в отпуске и не отвечает, или на совещании, а ему один-второй-третий раз позвонили. Зачем?
За счет аккумулирования всех каналов в одном агенте повышается производительность, т.к. менеджер более эффективно строит свой рабочий день и распределяет время общения с коллегами и клиентами.
Корпоративная социальная сеть – следующий этап развития унифицированных коммуникаций
Современные соцсети – это тренд, который тоже присутствует в корпоративной среде. Корпоративные социальные сети – это следующая производная от унифицированных коммуникаций. Таким образом, первый этап эволюции – от телефонии к унифицированным коммуникациям, а второй – от унифицированных коммуникаций к социализации.
Зачем нужны соцсети? Можно посоветоваться по любым вопросам, воспользоваться «коллективным разумом» – люди делятся опытом, присылают ссылки, это облегчает жизнь.
Эти же принципы заложены в основе корпоративных соцсетей. Давайте представим: аккаунт-менеджер, продавец встретился с клиентом, выявил потребности в решении определенных задач, все у себя зафиксировал – и что он делает дальше? Он возвращается в компанию и среди своих же экспертов начинает искать людей, которые помогут ему сформировать предложение для клиента – проконсультируют его, помогут подготовить технико-коммерческое предложение (ТКП), расскажут, решает ли компания такие задачи, какой бэкграунд.
Здесь встает вопрос корпоративной базы знаний и корпоративной же среды передачи этих знаний между сотрудниками – единая корпоративная соцсеть. Менеджер может поискать подобные проекты в CRM-системе, посмотреть в корпоративном каталоге экспертов по данной тематике в компании, которые смогут ему рассказать, как это все можно сделать, какие проекты были и т.д.
Именно корпоративная социальная среда – следующий этап развития решений для совместной работы, который позволяет создать единую социальную корпоративную сеть. В ней по определенным тегам, ключевым словам аккаунт-менеджер может сам найти проекты, выйти на экспертов, посмотреть статус их доступности, с кем-то сразу же связаться-пообщаться по задаче, которую он хочет решить для клиента. Сразу же найти корпоративное хранилище образцов ТКП, описаний кейсов, выполненных проектов на подобную тематику. И, обладая всей этой информацией, более оперативно предоставлять ее и работать с клиентом, обеспечивая высокое качество обслуживания и быстрые сроки подготовки соответствующих коммерческих предложений.
Все эти аспекты имеют конкурентные преимущества, когда компания занимается не box moving (перепродажей товара), а, например, системной интеграцией и предоставлением решений на рынке, которые собираются из различных кусочков (оборудование, консалтинговые услуги и пр.), когда компания продает не товар, который она закупила у поставщика, а «мозги» своего персонала, умения своих инженеров.
Если мы говорим про унифицированные коммуникации, то это некий клиент, который на любом устройстве в любое время дает каналы коммуникаций. А корпоративные социальные сети, помимо этого, предоставляют доступ из этого же клиента к обучающим материалам, данным о заказчиках, выполненных проектах, характеристики коллег, когда ищется нужный эксперт. Это дает существенные преимущества, особенно если компания большая – не 1 офис, и не в 1-ой стране, и найти свободного эксперта, который мог бы тебе помочь в решении твоей задачи, бывает очень сложно. Без описываемых здесь инструментов менеджер начинает обращаться к руководству, более опытным товарищам, отвлекает их от работы. А можно сделать все самому, при чем в любое время с любого устройства.
Развивайся, либо умрешь
Чтобы компания была постоянно в развитии, решения для совместной работы – очень удобный инструмент. Другой вопрос – что нужно сделать в рамках бизнес-процессов, чтобы внедрение такой системы было наиболее эффективно? Это вопрос интеграции коммуникационных процессов в бизнес-процессы. В компании зачастую есть своя сложившаяся структура всевозможных инструментов – CRM-системы, ERP-системы, каналы коммуникации.
В первую очередь основными «спонсорами» внедрения должны быть операционные, исполнительные директора – те топ-менеджеры, которые отвечают за эффективность внутренних бизнес-процессов. Это должны быть люди, которые решают соответствующие профильные задачи бизнеса, чьи KPI выполняются за счет внедрения этих систем. Соответственно, если мы говорим про КЦ, то это маркетинг и продажи, а также сервис. Если мы говорим про унифицированные коммуникации, то это владельцы банковских продуктов, продажи которых повышаются за счет внедрения таких вещей. Любой внедряемый проект должен быть финансово эффективен, а значит здесь же генеральные и финансовые директора.
С точки зрения развертывания данных систем, модели могут быть разные. Наиболее эффективная – облачная модель. Мы можем говорить как о публичных, так и о приватных облаках, когда в рамках холдинга или крупной разветвленной компании внедряется корпоративная система решений для совместной работы в архитектуре приватного облака.
Вывод простой
Коммуникации – это кровеносная система любого процесса, в котором задействовано более 1-го человека. Нарушение этой коммуникации приравнивается к нарушению процесса. А ускорение коммуникации пропорционально повышает его эффективность: растет производительность труда, снижаются временные затраты на поиск нужной информации или человека. В конечном счете все это приводит к созданию дополнительной ценности для компании, которая решила у себя внедрить такие вещи.
Update. 08 июля 2019 г.
Мы объявляем о старте продаж второго релиза системы CTI Omni — софта для контактного центра, разрабатываемого для автоматизации бизнес-процессов омниканального обслуживания, которая позволяет эффективно обрабатывать запросы клиентов, поступающих в контакт-центр из текстовых каналов коммуникаций.
CTI Omni является разработкой Департамента R&D компании CTI и входит в состав собственной продуктовой линейки для контактных центров, позволяет одинаково эффективно использовать в контакт-центрах все цифровые каналы, расширяя возможности для роста бизнеса.
