Привет! Я управляю подразделением VoIP в группе компаний Dyninno — международном холдинге, который предоставляет услуги и продукты в сфере туризма, финансов, развлечений и технологий в 50 странах. Важнейшей составляющей нашего бизнеса является продажа авиабилетов. Мы работаем по гибридной схеме: привлекаем клиентов онлайн, а тревел-агенты совершают продажи — созваниваются с клиентом, уточняют пожелания и формируют наиболее выгодное предложение от авиакомпаний. Сейчас у нас свыше 4200 тревел-агентов, и как раз-таки их работу и обеспечивает наш внутренний колл-центр.
В этой статье я расскажу о разных сценариях работы территориально распределенного колл-центра на базе Asterisk, Kamailio и rtpengine.
Как работает колл-центр
Есть несколько сценариев взаимодействия с клиентами. Мы используем три типа автономного набора номера, или кампаний обзвона под каждую ситуацию: