Кажется, что об этом знают уже все: 14 июля этого года официально прекращена поддержка Windows Server 2003/R2. А дискуссия о том, что нужно делать и стоит ли вообще что-то предпринимать, продолжается. Я же предлагаю взглянуть на сложившуюся ситуацию со стратегической точки зрения. Во-первых, разобраться, как это может повлиять на бизнес-процессы компании, и взглянуть на ситуацию с юридической (а также технической и экономической) точки зрения. Во-вторых, понять, для чего нужны консультанты по миграции со старой ОС на последние версии, в чём от них польза. И, наконец, облегчить жизнь многим компаниям, рассказав о практическом опыте миграции веб- сайтов, основанных на технологии IIS с помощью утилиты Web Deployment Tool.

Предметные области услуг и управления в ИТ достаточно сложны и нетривиальны. Эта сложность происходит из-за неосязаемости большинства предметов в этих областях. Несмотря на это, люди почему-то используют очень простые подходы к классификации предметов. Буквально по нескольким атрибутам.

Именно это происходит с понятием «проект». Если есть ограничения по финансам, срокам и это делается один раз, то всё – это проект! Давайте воткнём управление проектом и всё будет хорошо!

Но хорошо не будет, особенно если это «проект по разработке ПО». Если какая-либо деятельность заинтересованными лицами воспринимается именно так, то это НЕ проект и/или проект, но с огромными разочарованиями и болью в конце.

Что такое настоящий проект?

У нас сотни программных проектов на поддержке, некоторые из них поддерживаются нами почти десять лет. Нетрудно догадаться, что понятие maintainable кода (переведу это понятие как код, легкий в поддержке) является у нас одним из основных. По счастливому стечению обстоятельств легкий в поддержке код также является и легким для (unit-)тестирования, легким для освоения новыми членами команды и т.д. Скорее всего, это связано с тем, что для создания maintainable кода приходится озаботиться хорошей архитектурой проекта и завести несколько хороших привычек.
В этой статье и поговорим о таких привычках, благодаря которым часто хорошая архитектура получается сама собой. Постараюсь также иллюстрировать все хорошими примерами.

Игра в ассоциации

Какие ассоциации вызывает у вас словосочетание «управление программными активами»?
А «инвентаризация»? «Проверка лицензионного соответствия»?

Попробуем угадать.

Еще несколько лет назад, вероятно, типичным ответом было бы: «имитация бурной деятельности». То есть нечто, обладающее довольно туманной целью (освоить бюджет?) и, вероятно, означающее лишь излишнюю бюрократию и головную боль системному администратору, у которого, без сомнения, найдутся задачи и более приоритетные, чем трата рабочего времени на создание нечто такого, чего в реальности не сможет «пощупать» руководство компании.

Второе – ежегодная, мало кому в реальности нужная процедура по вялому переписыванию серийников с этикеток системников и дополнительного оборудования в блокнот, или лучшем случае Excel файл. Полученные данные недостаточно полные, быстро устаревающие, и, ввиду полной очевидности этого факта, никак в реальности не используемые. Так положено (красить от забора и до обеда!).

Третье – нечто более реальное и неприятное, но все-таки далекое, как в страшном сне (записки на имя директора о снятии ответственности за нелегальное использование ПО).

Непрерывная интеграция (англ. Continuous Integration, далее CI) — это практика разработки программного обеспечения, которая заключается в выполнении частых автоматизированных сборок проекта для скорейшего выявления и решения проблем интеграции результатов работы нескольких разработчиков.

Подчеркну, что это не методика и не стандарт, это ПРАКТИКА, и она подразумевает постоянную работу и вовлеченность всех членов команды. Зачем? Да чтобы не дожидаться конца проекта для проведения интеграции и внезапного всемирного коллапса. Кроме того задача CI — обезопаситься от разрушительных изменений в следствие рефакторинга, добавления нового функционала, изменений архитектуры и кучи других непредвиденных или известных проблем.

С помощью интеграционных сборок можно избавиться от синдрома «не знаю, на моей машине всё работает». Также мы защищаемся от «плохого кода», часто повторяющихся багов, «кривых» слияний. CI увеличивает возможности обратной связи потому, что она позволяет следить за состоянием проекта в течение дня.

На исходе зимы меня позвали прочесть обзорную лекцию студентам Иннополиса. Основная цель, поставленная передо мной, дать студентам понимание, в какие теоретические дебри двигаться, если есть желание стать менеджером. При подготовке к встрече я поняла, что есть вещи главные, без которых никак, а есть наживные. Конечно, профессионализм хочется измерить, и что ещё брать мерилом, как не количество сданных сертификатов? Но, как и в любой работе, когда имеешь дело с людьми, очень многое упирается в умение с ними взаимодействовать.

3 важных навыка, которыми менеджер может не владеть,
и проект при этом успешно закончится в срок и в рамках бюджета.

1. Методологии
   
   
   

Недавно на Хабре появилась обзорная статья об инструментах Microsoft MAPT. Программа предназначена для проведения инвентаризации ИТ-инфраструктуры, помощи в миграции машин на новую версию ОС, оценки загруженности серверов, консолидации их на платформе Hyper-V и т.п. Мы решили рассказать о реальном опыте использования этого инструмента для решения настоящих бизнес-задач.

Задача, которая стояла перед нашей компанией, состояла в проведении точной и аккуратной инвентаризации всего ПО на рабочих станциях пользователей с последующей его рационализацией. Последняя основывается на создании так называемого MAL, или списка стандартного ПО, которое будет разрешено для использования в компании. Основная идея – управлять ПО, а именно — сократить количество ПО, проведя стандартизацию по версиям, редакциям и языкам там, где это возможно, а также учесть функционал приложений и некоторые вопросы лицензирования. Сокращая количество разрешённого ПО, мы не только экономим на лицензиях, но и уменьшаем стоимость поддержки пользовательских приложений.

Я писал в предыдущей статье, что люди для ИТ-услуг не являются обязательным условием, так как они не участвуют в создании полезности. Но ни одна из ИТ-услуг на данном этапе развития технологий не сможет обойтись без людей.

Корневых причин для этого две:

• Технические компоненты со временем выходят из строя и нуждаются в обслуживании;
• ИТ-услуги используются одними людьми, а проектируются другими. А люди в свою очередь непредсказуемы друг для друга:
  • Они не всегда предсказуемо себя ведут;
  • Они непредсказуемо ошибаются;
  • Их потребности непредсказуемо изменяются.

Если быть более точным, то разные люди могут предсказывать поведение других людей с разной степенью точности и разным временным горизонтом. Но не существует таких, кто делает это со 100%-точностью и с горизонтом более пары лет. В результате со временем всё большая часть жизненных ситуаций не может быть обработана системами, поддерживающими ИТ-услугу.

Как следствие ИТ-услуга должны дополняться людьми для того, чтобы:

• Восстанавливать её работоспособность после необрабатываемых технических сбоев и изменений среды;
• Помогать в разрешении необрабатываемых ситуаций в бизнес-процессах;
• Спроектировать ИТ-услугу;
• Осуществить изменение в ИТ-услуге.

Для удовлетворения потребности в людях, владелец ИТ-услуги имеет две опции:

• держать людей в штате;
• пользоваться профессиональными услугами в области ИТ.

Если принимается решение воспользоваться профессиональными услугами, то следующей задачей станет определение набора услуг, которые вам понадобятся. Чтобы лучше ориентироваться в профессиональных услугах в области ИТ, я приведу несколько подходов к их категоризации.

Первая часть статьи здесь.

В качестве примера продемонстрируем создание установочного пакета Mozilla Firefox 31.5.3 esr в среде Pakage Maker. Firefox достаточно популярен среди наших заказчиков и при этом является достаточно показательным.

Для начала скачаем последнюю версию пакета с официального сайта (на момент написания статьи была доступна Mozilla Firefox 31.5.3 esr). Запускаем DMG файл на MAC-машине. Firefox.app переносим в Applications:


(под катом много фото)

Аналитики Gartner говорят, что доля Mac платформы в корпоративном секторе растет год от года. Поэтому вопрос централизованного управления Mac пакетами в корпоративных средах становится все более актуальным. Каковы преимущества использования централизованного управления ПО? Среди них:

1. возможность устанавливать приложения на большое количество клиентов с едиными настройками;
2. минимизация количества проблем и инцидентов с ПО за счет применения единых стандартов подготовки установочных пакетов;
3. установка инсталляционных пакетов не требует действий от пользователя и каких-либо дополнительных привилегий.

Тема управления ПО достаточна обширна. Выше приведены лишь наиболее яркие и бытовые примеры. Поэтому в нашей компании подготовка инсталляционных пакетов Mac OS предоставляется в качестве отдельного сервиса.

План первой части статьи:

1. Форматы, типы пакетов. В данном разделе рассмотрим разновидности пакетов и их структуру.
2. Краткий обзор наиболее популярных инструментов для подготовки инсталляционных пакетов.

(под катом много фото)

В этот раз мы решили разнообразить наш блог и внести элемент практики. Опубликованные ранее статьи касались различных технологий, теперь же пришло время рассказать, какие проекты мы реализуем. Первым станет проект по аутсорсингу IBM Lotus Domino/Notes инфраструктуры одного крупного европейского финансового холдинга с филиалами в разных частях света, который стартовал в 2010 году. Наша компания выполняла заказ на данный проект, получив в результате успешный кейс в портфолио. О том, как мы делаем свою работу, и какие знания и опыт в области аутсорсинга IBM Lotus Domino/Notes готовы применять в следующих проектах, расскажем далее.

«Клиентский опыт, качество клиентского обслуживания (customer experience)» в эти дни – это модное слово для стратегов маркетинга, и «управление качеством клиентского обслуживания» — это последний писк моды во многих маркетинговых обсуждениях. «Превосходство в качестве клиентского обслуживания» является одной из шести категорий, за которые каждый год награждают «Наградами от Gartner и 1to1 Media за превосходство в управлении отношениями с клиентами» (Gartner & 1to1 Media CRM Excellence Awards) (вместе с другими категориями, такими как Эффективность службы продаж, Клиентская аналитика и т.д.).

Но что есть «превосходство» в качестве клиентского обслуживания, на самом деле?

• Услуги в области ИТ: Матчасть. Часть 1. Вступление и Основы
• Услуги в области ИТ: Матчасть. Часть 2. Формула услуги

Ну вот мы и добрались до предметной области ИТ. Первый и очень важный вопрос – что же такое «ИТ-услуга»? Смотрим в Википедию:

IT-услуги (Ай-Ти услуги, ИТ-услуги; в том числе ИТ-консалтинг) — услуги, связанные с оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности пользователей, обучению их новым программным продуктам…
Статья «Услуга» русской Википедии (в редакции от 16 марта 2015 года).

Приехали. Оказывается, гиганты индустрии ИТ-услуг, такие как Google, занимаются оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности…
И тут нам на помощь приходит ITIL.

ИТ-услуга — услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг…
Поставщик ИТ-услуг — поставщик услуг, предоставляющий ИТ-услуги…
Официальный русскоязычный глоссарий ITIL 2011

А нет, не приходит.

Вообще хочется смеяться и плакать. Цитата из русской Википедии – это ярчайший пример того терминологического бардака, который творится в нашей индустрии. Определения из словаря ITIL, в свою очередь, – это изящная попытка этот бардак с умным видом замаскировать.

Есть хорошее определение услуги, данное в ITIL. Официальный перевод: услуга/сервис – это предоставление ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками.
Это определение я буду называть «формулой» услуги.

На примере такси схематично формула выглядит так:

Нет таких вещей как отрасли услуг. Есть только отрасли, сервисные компоненты в которых больше или меньше, чем сервисные компоненты в других отраслях. Все оказывают услуги.
Теодор Левитт (Harvard Business Review, сентябрь 1972).

Вступление

Всем привет,

Поделился я как-то с маркетингом своими намерениями о передаче знаний обо всём спектре тем, связанных с услугами, своим коллегам. Как результат, появилась тема «О том, как строится сервис» в опросе к статье «ИТ-аутсорсинг: что это и с чем его едят?». Признаюсь честно, формулировка темы не совсем корректно отражает мои планы. Поэтому скорректирую ваши ожидания.

Я планировал рассказывать не только о строительстве сервиса и совсем не в первую очередь. Дело в том, что если не очень хорошо представляешь, что есть услуга, как ей управлять и что услуга на самом деле даёт потребителю, то рановато браться за её строительство. Хотели ли бы вы купить машину, созданную тем, кто ни разу не сидел за рулём?

Виртуализация серверов давно и прочно вошла в нашу жизнь. Ее достоинства неоспоримы и широко используются в самых разных бизнес-областях. Однако, виртуализация приложений пока «новинка» на российском корпоративном рынке. Многие только присматриваются к этой технологии, уже успевшей хорошо зарекомендовать себя в мире. Почему многие крупнейшие зарубежные производители и финансовые организации переводят работу целых офисов на виртуализированные приложения? Ответ прост — потому что это выгодно.

Чуть позже мы перечислим несколько ключевых преимуществ, которые дает технология виртуализации и которые существенно уменьшают стоимость владения приложением, а для начала рассмотрим следующий сценарий: компания переходит с одной версии критичного приложения на другую.

Немного о нас, заказчике, проектах и предыстории

Команда нашей компании предоставляет сервис поддержки приложений для 80+ приложений немецкого заказчика. За 5 лет сотрудничества у нас сложились доверительные отношения. Где-то раз в год заказчик подбивает расходы, смотрит, сколько стоит наша команда и с каким качеством работает, и решает отдать нам в аутсорсинг ещё десяток-другой внутренних приложений.

Наш заказчик — крупный производитель серверов и оргтехники. Приложения, которые попадают к нам, в основном созданы для учёта, планирования продаж, заказов и отчетности на разных уровнях. Ещё у нас на поддержке внутренний корпоративный портал на SharePoint и все, что обычно бывает накручено на SharePoint в большой организации (подбор персонала, документооборот и т.д.).

Материал данной статьи основан на опыте установки более 5 000 обновлений для продуктов Microsoft и Adobe.

Patch Management – это процесс управления обновлениями программного обеспечения (ПО), без которого вряд ли обходится хоть одна современная компания, думающая о безопасности своей ИТ-инфраструктуры.
Обновления или патчи — это дополнительное программное средство, которое применяется для исправления обнаруженных дефектов в программном обеспечении или изменения его функционала.
Существуют 2 типа обновлений:

1. для операционных систем и серверного ПО, которые применяются для поддержки надлежащего уровня безопасности и устранения дыр в защите;
2. для прикладного ПО (например, Microsoft Office, Adobe Acrobat или клиентские части бизнес-приложений), которые необходимы для решения возникших проблем с часто используемыми или важными библиотеками и другими частями исходного кода.

FYI: пост рассчитан на руководителей, занимающихся вопросами ИТ и ИТ-аутсорсинга.

Аутсорсинг нужен, чтобы:

1. освободить персонал (в нашем случае – ИТ-персонал) от рутинных и непрофильных задач;
2. сконцентрировать силы сотрудников на главных для бизнеса функциях;
3. снизить финансовую нагрузку на компанию.

Добиться всего перечисленного вполне реально – если правильно подойти к аутсорсингу. Этот пост о том:

• как подготовить и начать кампанию ИТ-аутсорсинга;
• как выбрать надежного поставщика;
• что можно и нельзя отдавать на ИТ-аутсорсинг.