Индекс лояльности клиентов - NPS
Сегодня рассмотрим индекс лояльности клиентов, известный как NPS (Net Promoter Score) и разберемся, почему он так важен.
Что такое NPS?
NPS — это индекс, который показывает, насколько вероятно, что клиенты рекомендуют вашу компанию или услугу друзьям и коллегам. Основной вопрос: "На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?"
Как работает NPS?
Простота: Всё сводится к одному вопросу с шкалой от 0 до 10.
Категоризация: Ответы разделяются на три группы: Промоутеры (9-10), Нейтралы (7-8) и Критики (0-6).
Расчет: % промоутеров - % критиков дает вам NPS.
Почему NPS столь важен?
Прост в использовании: Для проведения опроса достаточно одного вопроса
Наглядность: Численное значение NPS легко интерпретировать и сравнивать во времени или между разными продуктами.
Актуальность: Возможность регулярного измерения для мониторинга динамики.
Связь с доходом: Высокий NPS коррелирует с ростом доходов и удержанием клиентов.
Как провести опрос NPS?
Существуют различные платформы и инструменты для проведения опросов NPS. Один из них — шаблон NPS, который позволяет легко и быстро собрать нужные данные.
NPS — это не только метрика, но и инструмент для улучшения качества услуг и увеличения клиентской базы. Это простой и эффективный способ держать пульс вашего бизнеса и понимать, какие аспекты требуют доработки. Не пренебрегайте этой мощной метрикой!
Читайте также: