Комментарии 7
мы задумали инструмент, который наладит работу службы поддержки и поможет компаниям и клиентам стать ближе. Рады сообщить, что он без пяти минут готов.
Ну пусть инструмент еще не готов, но замыслом-то инструмента можете поделиться? А то проблемы описаны верно, но какое решение вы можете предложить для их решения из статьи вообще не понятно.
С удовольствием! В блоке справа от поста найдете ссылку на наш сайт. Подписывайтесь, будем рады оповестить о запуске :)
На тему хорошей поддержки есть еще недавний пост на Хабре.
Что же касается причин низкого качества поддержки у большинства компаний, то на мой взгляд она в том, что в большой компании сотрудник поддержки чувствует себя молодцом, когда направил клиента к специалисту, который лучше знает, как решить проблему клиента. В относительно небольшой компании сотрудник поддержки чувствует себя молодцом, когда он решил проблему клиента. Это — ключевая разница.
Кроме того, IVR должны быть настроены просто идеально. Примером приемлемого IVR является IVR визового центра Финляндии в Петербурге. Примером ужасного, неприемлемого IVR — IVR Мегафона. Скверный IVR создает у клиента ощущение бессилия и злобы, затраты на неидеальный IVR — это не просто выброшенные деньги, это деньги, потраченные на серьезное снижения лояльности клиентов.
Что же касается причин низкого качества поддержки у большинства компаний, то на мой взгляд она в том, что в большой компании сотрудник поддержки чувствует себя молодцом, когда направил клиента к специалисту, который лучше знает, как решить проблему клиента. В относительно небольшой компании сотрудник поддержки чувствует себя молодцом, когда он решил проблему клиента. Это — ключевая разница.
Кроме того, IVR должны быть настроены просто идеально. Примером приемлемого IVR является IVR визового центра Финляндии в Петербурге. Примером ужасного, неприемлемого IVR — IVR Мегафона. Скверный IVR создает у клиента ощущение бессилия и злобы, затраты на неидеальный IVR — это не просто выброшенные деньги, это деньги, потраченные на серьезное снижения лояльности клиентов.
Один из самых надежных способов потерять веру в победу добра над злом и возненавидеть человечество — устроиться на работу в техподдержку. Саппорт — уж точно работа не для слабаков. Пока ваши коллеги генерят идеи и разрабатывают разные клевые штуки, вы в техподдержке проходите все круги ада. Вас будут обзывать полными придурками и криворукими недоумками, обвинять в том, в чем вы не виноваты, и просить о том, чего вы сделать не в состоянии.
6 лет саппорта, подписываюсь под каждым словом приводимой цитаты.
-нет психологической подготовки
Либо дано и человек справляется, либо нет и он ломается. Никакие тренинги не помогут, если изначально нет внутренних сил выдержать эту мясорубку.
Читаю Хабр (а теперь еще плюс ГТ/ММ) и… странная складывается картина: только что открытый стартап с тремя сотрудниками и полутора клиентами первым делом стремится нагенерить форм, навтыкать капч и непременно накатить сверху IVR.
Наверное я устарел и чего-то в жизни не понимаю, но… откуда у вас таких возьмется хорошая (да ладно, хотя бы приемлемая) техподдержка?
Наверное я устарел и чего-то в жизни не понимаю, но… откуда у вас таких возьмется хорошая (да ладно, хотя бы приемлемая) техподдержка?
Нам говорили: клиент — это важно, все для клиента, мы клиентоориентированная компания. Нас заставляли работать по скрипту, пугая плохими оценками и снижением премии. Никто никогда не сказал — ребята, вы профессионалы, вы делаете большое дело, учитесь и будьте лучшими, чтобы на вас все равнялись. Расскажите о том, что это не просто работа, что это призвание, что только наполненный человек может дать что-то другому — сотрудники должны работать осознанно.
Слова, конечно, красивые. Но слабо верится, что наставления вроде «это не просто работа, это призвание» будут сильнее мотивировать сотрудника службы поддержки…
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
В чем причины плохой клиентской поддержки?