Техническая поддержка

Для команды резкое масштабирование процессов — всегда стресс, а если речь идёт о поддержке, то бывает совсем тревожно: работа саппортов и без того зачастую проходит в напряжённом темпе. Так что же делать, когда бизнес растёт, а вместе с ним — количество и разнообразие обращений, включая весьма нестандартные вопросы? Кажется, решение в духе «нанять побольше саппортов» здесь не всегда может быть оптимальным.

Задачу «выстоять под шквалом тикетов» мы в Сравни условно декомпозировали на три составляющие. Оптимизировали ту механику общения с клиентами, которая у нас уже имеется; проработали новую программу онбординга; внедрили технический инструмент, чтобы упростить саму работу с тикетами. Это помогло не только выровнять процессы под растущий бизнес, но и заблаговременно подготовиться к будущему росту обращений.

Подробнее о том, как мы адаптировали нашу первую линию техподдержки под многочисленные вызовы бизнеса — читайте под катом.

Привет! Меня зовут Дмитрий Крупенин, я руковожу продуктовой разработкой инструментов саппорта в Авито, создаю интересные внутренние продукты для операторов поддержки. 

В статье я собрал список инструментов, которыми пользуются в работе сотрудники саппорта. Описал основные функции, рассказал, какие программы используем мы в Авито, а какими пользуются другие крупные компании на рынке.

Текст будет полезен руководителям служб поддержки и кол-центров, которые управляют командами от 500 человек, а также тем, кто разрабатывает похожие инструменты.

«Базальт СПО» выпустила операционную систему «Альт Рабочая станция» 11.0 с новой графической оболочкой GNOME. Также добавлены новые приложения для системных администраторов и пользователей, поддержка современного оборудования, расширена линейка совместимых принтеров.

GNOME выбирают по всему миру

Главное новшество релиза — графическая оболочка GNOME, пришедшая на смену устаревшей MATE.

Директор по продуктам «Базальт СПО» Олег Щавелев отметил, что рабочее окружение GNOME является признанным корпоративным стандартом по всему миру. Согласно исследованию компании Lansweeper от 2024 года, операционные системы с GNOME используют 78% пользователей Linux в корпоративном сегменте.

«Мы первыми на российском рынке выбрали GNOME 47. Эта версия позволяет создавать приложения, которые одинаково работают на ноутбуках, десктопах и мобильных устройствах — система сама подстраивается под размер экрана и тип устройства, автоматически настраивает светлые и темные темы. Это удешевляет и ускоряет разработку, а также повышает качество приложений», — добавил Олег Щавелев.

Благодаря большому количеству участников сообщества GNOME уже создано множество свободных пользовательских приложений, основанных на данных технологиях, и продолжается их активная разработка. Среди участников сообщества есть и сотрудники «Базальт СПО».

2 профиля рабочего стола

В «Альт Рабочей станции» предусмотрены 2 профиля оформления рабочего стола.

«Наша команда разработала ALT Panelmoded — сервис, позволяющий переключаться между двумя профилями оформления системы — «GNOME» и «Панельный». Первый предлагает обычное для пользователей GNOME оформление, напоминающее интерфейс мобильных устройств. Второй призван обеспечивать максимально плавный и комфортный переход пользователей с графических окружений MATE, Xfce, KDE, Cinnamon и ОС Windows», — объясняет релиз-менеджер операционной системы Семён Фомченков.

Продолжаем обсуждать серверы в контуре высоконагруженных 1С-систем. В предыдущей статье я рассматривал типичные проблемы с серверами СУБД, а сегодня перейдем к серверам 1С. Причем не хочется, чтобы пост превратился в очередной универсальный перечень настроек сервера 1С на все случаи жизни. Поэтому будем смотреть на задачу через призму производительности системы. Главное, сначала увидеть картину целиком, понять причину и, исходя из этого, менять пусть те же самые настройки 1С.

Цель статьи — подсветить несколько достаточно распространенных, но не всегда очевидных проблем производительности ИТ-системы, находящихся на стороне сервера(ов) 1С.

Естественно, я не планирую разбирать очевидные вещи из серии «Хьюстон у нас проблемы. Нагрузка на CPU — 100%, пользователи в истерике». Но начну как раз с процессора :-). Тут есть что рассказать.

Интеллектуальный чат-бот с нейросетью GPT, подключаемый двумя строками

Chat Popup Widget — это автономный виджет чата, подключаемый к любому сайту всего двумя строками HTML-кода. Он предоставляет пользователю живое взаимодействие с нейросетью GPT, оформленное в виде плавающего окна, которое можно перемещать, масштабировать и кастомизировать.

Почему вашему бизнесу нужна интеграционная платформа: 3 сценария применения. Современный бизнес уже не может обходиться одной информационной системой. В арсенале компаний — CRM, 1С, сайт, ERP, складская система и многое другое. Чтобы всё это эффективно взаимодействовало, нужна не просто «набор интеграций», а продуманная архитектура. Решение — интеграционная платформа, которая помогает централизовать и упростить обмен данными между всеми системами.

Назрел пост, связанный нагрузкой на процессор сервера СУБД MS SQL Server.

Вроде бы чего тут обсуждать, всё же очевидно – есть системные счетчики, показывающие нагрузку в процентах. Смотрим на них и понимаем, всё ли у нас замечательно с сервером, хорошо ли утилизируются ресурсы, аль не хватает.

Когда нагрузка на процессоре 100%, огромные очереди к нему, то тут действительно всё просто и обсуждать особо нечего. Сценарий простой: либо ищем что его нагружает, либо система переросла процессор и ему пора накинуть мощностей.

А вот когда нагрузка держится на среднем уровне, но при этом есть очереди и ожидания, то здесь далеко не все так очевидно.

Привет, Хабр! Меня зовут Екатерина, я руководитель департамента технической поддержки в МТС Линк. 

МТС Линк — технически сложный продукт. Для его поддержки нужны не просто повторятели фразы «включить-выключить-перезагрузить», а по-настоящему грамотные сотрудники. Моя коллега уже рассказывала о создании  нашего отдела, а я подхвачу эту тему. Подходящих нам специалистов на рынке очень мало, поэтому мы построили собственную схему внутреннего обучения — для нас это был единственный способ получить нужные компетенции. 

В этой статье я хочу рассказать о том, как выглядит этот процесс на сегодняшний день. Мы нашли удачный баланс между общим и индивидуальным подходом, который не только развивает коллег внутри отдела, но и помогает найти путь развития в смежные отделы компании, например QA.

Подумал, что необходим небольшой пост, посвященный сетевым адаптерам/интерфейсам, которые устанавливают в своих ИТ-ландшафтах пользователи. Речь пойдет не столько о конкретных моделях, сколько про то, что сеть такой же компонент информационной системы (как и те же диски, память, CPU), и на него нужно обращать не менее тщательное внимание. Многие его просто игнорируют и недооценивают – «Ну сеть и сеть, что там с ней может быть не так? Вот же 10 Гбит/с. Вот график пропускной способности. Всё прекрасно.».

Что нужно, чтобы решить проблему у пользователя любого ПО?

С одной стороны, технические навыки, а с другой — желание и умение помогать. Нужно разобраться с заковыристой проблемой, донести свою мысль, а иногда проявить гибкость и эмпатию. В итоге у людей из поддержки должно быть редкое сочетание софт- и хард-скилов. Оно делает из человека востребованного специалиста, а компанию подсвечивает на фоне конкурентов. Но добиться его ой как нелегко.

Привет, Хабр. Меня зовут Мария Финогеева, я руковожу поддержкой МТС Линк. Коллеги решили немного отвлечь меня от декрета и попросили рассказать, как мы прошли путь от маленькой команды из семи человек до большого отдела из семидесяти с небольшим сотрудников. На самом старте органически сложилось так, что мы набирали ребят, у которых были хорошие хард-скилы — знание сетей, компьютеров и работы устройств вывода — и развитые эмпатия и умение слушать. Это очень редкое сочетание, но благодаря ему мы построили качественный сервис для наших клиентов. В этой статье мы расскажем, как мы смогли его масштабировать и удержать и куда мы планируем развиваться.

Поговорим про падения производительности ИТ-систем, которые на первый взгляд связаны с дисковой подсистемой. Но это только «на первый взгляд».

Технические специалисты часто видят нагрузку на диски, очереди к ним и сразу появляется жгучее желание модернизировать дисковое хранилище.

Весной 2022 года у меня неожиданно перестал работать Microsoft Store. Вместо загрузки списка приложений (хотя бы бесплатных) просто отображалось сообщение о невозможности загрузить страницу и код ошибки: 0x80131500.

Назрела тут тема про обмены между базами данных 1С. Даже сузим круг и поговорим об обменах между гомогенными базами данных (базами данных с идентичными конфигурациями).

Ситуации когда бизнес предпочитает распределенные информационные системы централизованным системам – далеко не редкость. И чем ИТ-система больше, чем больше в ней пользователей и транзакций в единицу времени, тем сложнее поддерживать обмен между ее узлами на плаву. Обмен частенько тормозит и становится помехой пользователям и даже бизнесу...

Продолжаем тему блокировок на сервере СУБД. Сегодня «нелогичные» блокировки. Нелогичные в кавычках, потому что с точки зрения пользователя они выглядят как обычные логические (Записки оптимизатора 1С (часть 6). Логические блокировки MS SQL Server в 1С: Предприятие), но природа их совсем другая.

Продолжаем обсуждать вопросы, связанные с миграцией больших баз данных.

Сегодня поговорим про, казалось бы, обыденный случай – обновление платформы 1С. Большие базы, как обычно, накладывают свои ограничения на все процессы обновления/обслуживания/конвертации. Есть много рисков, которые необходимо предусмотреть на берегу, подстелить соломки, чтобы не получить простои системы и бизнеса.

Статья получилась не совсем обычная, потому что писалась она в соавторстве с заказчиком по результатам успешного завершения проекта миграции. Соответственно, здесь будет сразу два взгляда на один и тот же проект.

Поговорим о блокировках в 1С:Предприятие. Идея написать эту статью появилась «по просьбам слушателей». Постараюсь максимально простым языком, без зауми рассказать о природе блокировок и что с ними делать. В один пост весь материал помещать не буду — громоздко, поэтому сегодня речь пойдет о логических блокировках сервера СУБД.

С точки зрения конечного пользователя проблема избыточных блокировок выглядит почти одинаково — замедление при выполнении операций и/или ошибка. Но природа блокировок бывает разной и решения тоже разные.

Эта статья немного философская. В начале года хочется порассуждать о причинах, которые подвигают компании заняться более глубоким анализом проблем производительности своих ИТ-систем.

Если у вас был опыт привлечения внешних подрядчиков для этой задачи, то предлагаю порассуждать в комментариях о его результатах. Интересует, конечно, в первую очередь, чего не хватило по итогам и чего ожидали на старте.

Замахнемся сегодня на RLS.

Обсуждать будем проблемы по нашему профилю, связанные с производительностью 1С:Предприятие. Но, в целом, этот материал может быть полезен и не только 1С-никам.

Почему запросы с RLS часто такие долгие?

Какие есть варианты их ускорить?

Параллелизм – это возможность выполнения запросов сервером СУБД в нескольких потоков. По умолчанию в настройках SQL Server параллелизм не ограничен и потенциально для выполнения запроса могут использоваться все ядра всех процессоров (max degree of parallelism= 0). В то же время, в системах 1С вендор настоятельно рекомендует установить max degree of parallelism = 1, и, соответственно, один запрос будет использовать только одно ядро.

Почему так и что же с этим всем делать? Давайте разбираться.

 Назрела небольшая статья, скорее даже пост о распределенных взаимоблокировках в системах 1С. Мы периодически сталкиваемся с такими ситуациями у наших заказчиков и хочется поделиться с сообществом информацией, т.к. далеко не все могут увидеть и правильно интерпретировать природу таких блокировок.