Техническая поддержка

Кажется, что большие языковые модели просто созданы для того, чтобы работать в клиентском сервисе. Они умеют анализировать запрос, генерировать короткие и подробные ответы, структурировать и объяснять. Но в большинстве случаев мы все равно недовольны ответами чат-ботов и просим быстрее «перевести на оператора». Почему?

Я — Максим Михайлов из Cloud.ru. В серии статей попробую ответить на этот вопрос. А еще расскажу, как мы внедряем AI в клиентский сервис так, чтобы сотрудники и технологии работали в симбиозе, ответы сохраняли дружелюбие, клиенты максимально эффективно решали свои задачи и уровень удовлетворенности услугами и сервисами только возрастал.

Привет, Хабр!

Эта история произошла в канун Нового года. Один из последних рабочих дней  медленно подходил к концу, мысли уже давно отмечали праздник. Идиллию нарушил звонок коллеги за два часа до окончания смены — мне предложили заняться проблемой функционирования массива Fujitsu AF650 S3. Попытки делегировать диагностику не увенчались успехом – я остался последним. Что ж, вот моя история.

Ни к чему нам лишние переживания за главного героя — Новый год я отметил с семьей за праздничным столом.

Привет! Меня зовут Михаил Шпаков, я разрабатываю Statuser — платформу для мониторинга доступности сайтов, приложений и серверов. Делаю всё один, по вечерам, без команды.

В этой статье я расскажу, как появилась функциональность, которая была в планах с самого начала — публичные страницы статуса. Эта идея зрела давно, и запросы от первых клиентов только ускорили её появление.

Объясню, как всё устроено внутри, с какими техническими решениями пришлось столкнуться и почему статус-пейджи — это логичное продолжение любого хорошего мониторинга.

Жители практически всех регионов России сталкиваются с перебоями в работе интернета. Пользователи фиксируют отключения мобильной связи и VPN-сервисов, падение скорости загрузки сайтов и нестабильность мессенджеров — особенно Telegram и WhatsApp. И до сих пор остаются неизвестными реальные сроки восстановления стабильной работы интернета. 

Привычные действия: вызов такси, заказ продуктов, работа в удаленном формате теперь ежедневно вызывают трудности у миллионов россиян. Из-за «упавшего» интернета несут потери и предприниматели: срываются поставки товаров, не работают системы онлайн-платежей, владельцы онлайн-магазинов теряют клиентов.

Григорий Тумаков, СТО Morizo, рассказывает, как можно помочь интернету выжить. Сейчас нет 100% гарантий эффективности, но попробовать стоит.  

ИИ-инструменты обещают бизнесу революцию, но в реальности всё чаще становятся дорогими игрушками с красивыми демо. Пока компании пытаются встроить генеративные модели в процессы, на сцену выходит агентный ИИ — системы, которые не ждут команд, а сами ставят цели, принимают решения и работают автономно. В статье разберём, как такие агенты уже меняют поддержку, инфраструктуру и внутренние процессы, почему это не про «замену человека», а про усиление, и чем грамотная оркестрация агентов отличается от обычной автоматизации.

Представьте обслуживание без нормальной базы знаний. Клиенты отправляют заявки при малейших затруднениях, онбординг новичков длится месяцами, а перемены в процессах застигают всех врасплох — кошмар любого саппорта.

При этом многие команды с трудом выделяют время на наведение порядка в полезных материалах. Непонятно, как к этому подступиться и что конкретно делать, чтобы их читали и применяли.

Привет, Хабр! Меня зовут Яна, я работаю бизнес-аналитиком в ITSM 365. Как добиться, чтобы все хотели пройти в вашу библиотеку, расскажу на основе нашего собственного опыта.

Привет, Хабр! На связи РТК‑Сервис — и свежий репортаж из самой восточной точки России.

Один день из командировки инженера — в формате «чистая практика».

Когда говорят о Data Science, чаще всего вспоминают маркетинг и продуктовую аналитику. Но в компаниях, где данные действительно работают на бизнес, сфера их применения куда шире. Один из таких недооценённых источников ценности — команда клиентской поддержки. В этой статье — практический разбор того, как Data Science может не просто визуализировать SLA и TTR, а стать реальным драйвером изменений: от оптимизации нагрузки и улучшения самообслуживания до внедрения LLM для анализа обратной связи.

Всем привет! В процессе обновления инфраструктуры сопровождения наших программных решений мы получили интересный опыт, которым хотим поделиться. Эта статья не просто пошаговая инструкция, а практический разбор того, как мы выстроили процесс подготовки технической документации на основе MkDocs Material, автоматизировали его через GitLab CI/CD и встроили полученный результат в сайт на Битрикс. Наш опыт окажется полезным тем, кто хочет навести порядок в документации и сделать её частью полноценного dev-процесса.

Привет, Хабр!

Сегодня рассказываем об одном любопытном кейсе в крупном заказчике, который столкнулся со странным поведением при построении свой сети с NSX-T от VMware. Проблема была связана с реализацией Bridge между сегментом GENEVE и физической сетью. В целом, это известный и востребованный механизм, а также он помогает закрыть часть вопросов, когда нужно «подружить» Overlay и физическую сеть без роутинга. До решения докопались – об этом читайте ниже во всех подробностях.

Привет! Меня зовут Александра, я системный аналитик в компании, которая помогает бизнесу автоматизировать процессы с помощью Битрикс24.В этом кейсе я расскажу о небольшом проекте по внедрению системы сбора клиентской обратной связи в службе поддержки, и почему это стало важным звеном в цепочке клиентского опыта.

Если внедрять и поддерживать ITSM-систему, обязательно столкнешься с заявками по ошибочно выбранным услугам и прочими неприятностями.

Привет, Хабр! Я — Ксения Попова, младший бизнес-аналитик в ITSM 365. Сейчас расскажу, как мы минимизируем проблемы в предоставлении сервисов.

В современном IT кадровый резерв — это не просто опция, а необходимость (мое мнение, не претендующие на истину). Сегодня хочу поделиться своим опытом создания эффективной системы подготовки кадрового резерва для команды технической поддержки. Этот процесс стал для меня не только инструментом управления персоналом, но и философией, которая помогла укрепить командую культуру и ускорить рост команды. 

 Почему кадровый резерв — это важно? 

Тема перехода на PostgreSQL весьма популярна, и почти на каждой конференции по PG обязательно есть парочка докладов на эту тему. Почему же эта тема до сих пор злободневна?

Когда мы начинали свой блог здесь на Хабре, наша первая статья была посвящена как раз задаче перевода больших баз данных MSSQL –> PostgreSQL. И первой причиной, из-за которой компании решаются на переход мы называли законодательство. А именно, необходимость для государственных и окологосударственных организаций, чьи информационные системы относятся к значимым объектам критической информационной инфраструктуры (ЗОКИИ) переводить свою работу на отечественное ПО. Прошло два года. И это всё еще основная причина.

Это не будет инструкция в стиле «делай раз», «делай два». Это будет про то, что большие базы в принципе очень тяжело и рискованно передвинуть (СУБД, платформа, окружение,…). И мы предлагаем собственный метод, как это сделать с гарантией отсутствия простоев бизнеса. Даже если что-то пойдет не так в «новой» системе, пользователи не должны страдать, а бизнес простаивать. Это главное!

Всем привет! Меня зовут Катя, я развиваю Gramax, open source-платформу для управления технической документацией.

В нашем чате и у пользователей регулярно встает вопрос переезда в Gramax c других платформ. Переезд с Confluence и Notion мы сделали прямо в интерфейсе приложения, а с Yandex Wiki — отдельной утилитой. Нет, мы не поленились, просто заметили, что сообщество Yandex Wiki такое давно просит: пример №1 (367 голосов), пример №2 (874 голоса).

В этой статье расскажем, как воспользоваться утилитой и выгрузить всю свою документацию из Yandex Wiki в обычный Markdown.

Этой проблеме уже не менее 15 лет.

На входе: большая база на PostgreSQL. Вполне себе типовые отчеты с не менее типовыми запросами 1C, содержащие обращение к виртуальной таблице СрезПоследних какого-нибудь регистра сведений с большим количеством строк, выполняются неприлично длительное время. Вплоть до нескольких часов.

Причина – оптимизатор строит неверный план запроса. Причем тот же запрос на MS SQL выполняется быстро и оптимизатор не ошибается.

Сейчас будем разбираться в чем ошибается оптимизатор и какие пути решения тут возможны.

Спрогнозировать ход масштабирования — задача, достойная оракула, но зачастую проблемная для ИТ-команд. Даже когда процессы обновлены и настроены, команда укомплектована нужными спецами, а все причастные люди работают слажено — всё равно что-то может сломаться: не в «человеческом» плане, так в техническом. 

Ранее мы рассказали, как в течение нескольких месяцев пошагово масштабировали техподдержку Сравни — меняли tone of voice, учили бота общаться по-человечески, специальным образом онбордили людей. Но всё это вряд ли бы нам пригодилось без технической возможности помогать клиентам — успешно закрывать обращения, которых в компании поступает полмиллиона в год. 

Для покрытия всех потребностей нашей техподдержки требовался ещё один решительный шаг — переезд на новый хэлпдеск. Под катом рассказываем, чем нас не устраивала прошлая система, как выбирали замену, а главное — что помогло (и не очень) в ходе самого переезда. И заодно делимся чек-листом по процессу.

Рубрика «Кем работать в IT» — интервью с представителями IT-профессий, в которых специалисты рассказывают о тонкостях своей работы: плюсах, минусах, подводных камнях и заработной плате. Мы надеемся, что джунам и стажёрам она поможет больше узнать о том, что их ожидает на карьерном пути, а профессионалам — посмотреть на свою специальность через чужой опыт и, может быть, открыть для себя что-то новое.

Сегодня о своём опыте работы нам рассказали специалисты дивизиона Телеком компании YADRO.

История про то, как мы тюнили логи в своем проекте и как это переросло во что-то большее. Возможно кому-то это поможет в своих проектах, кому-то будет просто интересно почитать.

Как гласит народная пословица: «Переезд — это как половина пожара». Но все еще сложнее, если переезжает ИТ-оборудование, работающее в режиме онлайн. Меня зовут Юрий Десятниченко, я главный инженер в РТК-Сервис и сегодня я расскажу вам о том, как мы перевозили коммутационные полки «Ростелекома» в минимальные ночные окна. Под катом — подробный рассказ о том, как мы готовились к этому проекту, где нашли дополнительные ресурсы и как умудрились сделать все за месяц.