Help Desk Software *

Это перевод ряда статей из блога одного опенсорсного хелпдеска (и общего почтового ящика) на Laravel. История данного проекта — хороший пример того, как опенсорс-сообщество может не просто повторить, но и местами улучшить дизайн и функционал уже готового распиаренного коммерческого продукта, а также стимулировать его развитие и изменение к лучшему.

Сегодня ценность ITIL многими ставится под сомнение. Одни утверждают, что это дорого и работает только в крупных инфраструктурах, другие говорят, что применять можно даже в небольших структурах. Я придерживаюсь идеи, что истина где-то посередине. Полностью следовать рекомендациям ITIL в небольших компаниях попросту дорого и нецелесообразно, а бывает, что и в крупных не все будет работать, именно поэтому ITIL это библиотека рекомендаций, а не строгих стандартов и применять их нужно с умом, опираясь на исходные данные.



Но, к счастью, есть часть библиотеки, которая может помочь всем, и это основополагающие принципы ITIL (в последней версии их 7). Я считаю, что эти принципы стоит применять даже за пределами управления ИТ-услугами. Часть из них применима даже в обычной повседневной жизни.

В силу специфики бизнеса (разработка Help Desk системы для автоматизации сервисной B2B поддержки), нам приходится быть максимально погруженными в тему саппорта во всех смыслах этого слова. Ежедневно мы общаемся с сотнями компаний в России и СНГ, как следствие, очень часто наше общение выходит за рамки вопросов «автоматизации». Именно поэтому в 2017 году мы опубликовали, собственное исследование уровня дохода в технической поддержке, ставшее, пожалуй, первым столь серьезным и детальным отраслевым подобным исследованием в принципе. В отчете этого, 2019 года, мы обновили данные и попробовали объяснить их изменения качественно, опираясь на общее представление о рынке.

Цифровые технологии проникли, пожалуй, уже во все сегменты бизнеса. Грузоперевозки, рестораны и кафе, обслуживание объектов ЖКХ — везде есть датчики, логгеры, оборудование или программное обеспечение, требующее обслуживания квалифицированным техническим персоналом. А вместе с ростом этих потребностей развивается и сфера выездного обслуживания — field service management. Поговорим о ее особенностях.

Любой сложный «продукт» — будь то услуга или материальный объект — ориентирован на долгосрочное удовлетворение потребностей и запросов клиента. Соответственно, неотъемлемой частью работы с «продуктом» является получение обратной связи от потребителя и поддержание «продукта» в надлежащем качестве или с заданными характеристиками и параметрами.

В сервисном бизнесе, суть которого и есть предоставление сервисного или постпродажного обслуживания, залог успеха — быстрота и эффективность в решении проблем заказчика. Казалось бы, что тут нового: про организацию технической или сервисной поддержки написано много статей и книг. Однако в b2b обслуживании возникает множество подводных камней, которые практически не обсуждаются, в том числе, потому что для них нет устоявшихся практических решений. Один из таких «камней» — сложная цепочка взаимодействия, «подрядов» или «партнерства», которая возникает в рамках решения клиентских заявок. Чем больше в цепочке уровней, тем сложнее контролировать итоговое качество и скорость работ, что может не лучшим образом отразиться на конечном пользователе услуг.

Вы легко отзываетесь на просьбу помочь? Вам не трудно сделать пару лишних задач? Вы молча переделываете не очень хорошую работу за коллегами или подчинёнными? Скорее всего, ваша рабочая нагрузка заставляет вас «перегреваться». 

Нередко в малом бизнесе мы занимаемся всем подряд, не замечая того: тестовый сервер будет перезапущен, о чём мы сами и сообщим в чате клиенту вместо инженера; баннер повесить — да погоди, у меня есть доступ к админке, готово; код аналитики — да давай я тебе Tag Manager повешу и покажу, как через него любые теги размещать; вот тут в выгрузке были подозрительные пики и провалы, я тебе сделал дополнительную детализацию… Особенно тяжело ситуация обстоит в компаниях, которые активно работают по заявкам клиентов, и каждый сотрудник берёт в работу самые разноплановые задачи. Как итог: усталость, выгорание, ошибки и завалы собственных невыполненных задач. Знакомо? Давайте искать причины и выходы под катом.

Всем привет! Мы разрабатываем Okdesk — облачный Helpdesk для постпродажного сервисного обслуживания b2b клиентов. Среди пользователей нашего продукта — ЦТО и АСЦ по кассовой технике, интеграторы по автоматизации торговли, службы эксплуатации ритейл-сетей, компании обслуживающие коммерческую недвижимость и многие другие сервисные компании. Спецификой сервиса в таких компаниях является большое количество работы «в полях»: работа с оборудованием, техническое обслуживание инфраструктуры, планово-профилактические работы — всё это требует физического нахождения специалиста на объекте. Это обстоятельство накладывает ряд дополнительных требований к Helpdesk-решению, а именно: мобильное рабочее место инженера и визуализация запланированных работ на карте с отображением ближайших сотрудников. Мобильное приложение Okdesk для инженеров (под iOS и Android) появилось довольно давно и мы продолжаем его активно развивать. А вот отображение заявок и ближайших сотрудников на карте мы выпустили на днях.



Но речь в статье пойдет не о новой функциональности — заинтересованные могут получить 14-ти дневный бесплатный триал-аккаунт на сайте и познакомиться с системой самостоятельно. Речь пойдет о выборе картографических сервисов для реализации функциональности и какие продуктовые требования к ним предъявлять. Если для вашего проекта задача выбора решений для картографических модулей актуальна — добро пожаловать под кат.

Какое корпоративное ПО установлено в вашей компании? CRM, система управления проектами, хелпдеск, ITSM-система, 1С (тут точно угадали)? У вас есть чёткое ощущение, что все эти программы дублируют друг друга? На самом деле, пересечение функций, действительно, бывает, многие вопросы может закрыть универсальная система автоматизации — мы сторонники этого подхода. Однако бывают подразделения или группы сотрудников, у которых должен быть «свой» софт — из соображений безопасности, функциональности, удобства и т.д. Сегодня мы на своём примере обсудим, как в ИТ-зоопарке компании сочетаются CRM и хелпдеск-система. А ещё короткий опрос в конце — хотим знать ваше мнение.


У него не было хелпдеска — тогда бы он молча ответил на заявку, не теряя клиентов и не выходя из себя. Любите своих саппортёров, они — фронтофис!

500 активных клиентов это много или мало для облачной Help Desk системы? Как нам всего за несколько лет удалось стать лидером на консервативном рынке с десятками конкурентов? Давайте об этом и поговорим.

По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год:

• 31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены;
• 52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей;
• только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания.

Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха.



Последние лет 10 эти цифры практически не меняются — при внедрении ИТ систем, бизнес сталкивается с типовыми проблемами, которые можно сгруппировать следующим образом:

• Организационные сложности и проблемы.
• Ошибки планирования и администрирования проекта внедрения (бюджет, сроки и прочие ошибки, связанные с проектным подходом).
• Проблемы, связанные с инфраструктурой и инструментами работы (в т.ч. с практиками и системами, которые должны помогать внедрению).

А что приводит к неудачам внедрения Service Desk и других систем в России?

Компании анонсируют искусственный интеллект в своей автоматизации, рассказывают о том, как они внедрили пару крутых систем обслуживания клиентов, но, звоня в техподдержку, мы продолжаем страдать и слушать страдающие голоса операторов с выстраданными скриптами. Причём вы наверняка заметили, что мы, айтишники, гораздо острее воспринимаем и оцениваем работу многочисленных служб клиентской поддержки сервис-центров, ИТ-аутсорсеров, автосервисов, справочных служб операторов связи, включая саппорт компании, в которой мы работаем или которой руководим. 

Так в чём дело? Почему звонок техподдержки / в техподдержку — это почти всегда повод для тяжёлого вздоха и какая-то обречённая необходимость? Мы кое-что знаем о причинах. 


Техподдержка мечты из нашего детства

Обычно как оно бывает: мы пишем список проделанного за месяц, а потом имена сотрудников, готовых отвечать на любые ваши вопросы. Но сегодня будет скомканный выпуск — часть коллег болеет и разъехались, список видимых изменений в этот раз не очень большой. А я до сих пор пытаюсь дочитать посты и комментарии к постам про карму, минусы, хабрастатистику, т.к. началось осеннее обострение астрологи объявили месяц постов «как нам обустроить Хабр» :) Чему мы, кстати, очень рады — грандиозный фидбек!



Поэтому внеплановое предложение — может сегодня поговорим про модерацию Хабра? Не так давно я рассказывал об этом на конференции — народ с удивлением послушал и я даже подумал написать об этом большой пост. Задавайте любые вопросы о модерации (песочницы, постов на главной, обратной связи, самоорганизации пользователей) — наверняка они помогут сделать статью более полной.

Почти каждый день мы, в Okdesk, сталкиваемся с вопросом потенциальных клиентов «Соответствует ли ваш Help Desk ITIL-у?». Пришло время раскрыть историю большого обмана, связанного с этими 4-мя буквами.

ITSM — известный и подтвердивший свою эффективность годами подход к организации процессов управления ИТ. ITIL — источник лучших практик ITSM. Огромное количество статей на Хабре по теме ITIL/ITSM лишь подтверждает широкий интерес к теме.
В прошлом году вышла очередная версия библиотеки ITIL. “Концепция”, пожалуй, стала даже шире самой ИТ-отрасли. А очередная версия библиотеки только подтверждает актуальность порожденных ею изменений в подходах к управлению ИТ с учетом развития технологий, новых вызовов и т.д.

Однако так ли уж полезен ITIL и ITSM? В чем и кого он «обманул»? Имеет ли смысл следовать его рекомендациям, особенно среднему и малому бизнесу, и когда? Стоит ли его внедрять и сколько это вообще стоит?

Мы проводили много митапов, и пока не думаем прекращать это полезное занятие. Разработчикам, дизайнерам и тестировщикам всегда есть, что обсудить — коммьюнити довольно большое и активное.

Но есть ребята, труд которых не так популярен в инфополе, но без которых работа остальных была бы не такой комфортной. Да, да, из заголовка вы уже поняли, о ком мы. Только тут сразу уточним — в этот раз мы проведем митап для тех, кому интересно, как работают специалисты службы поддержки пользователей. Те бойцы невидимого фронта, обеспечивающие работоспособность офисного железа и софта.


Когда подарил сотруднику поддержки кружку с флешкой на день программиста

Во вторник, 24 сентября, мы поговорим именно об этих ребятах и их деле. В офисе QIWI (м. Чертановская), вход свободный, но надо зарегистрироваться.

Под катом — программа митапа.

Может показаться, что довольно опрометчиво писать на Хабр статью о компаниях, которые относятся к технологиям с недоверием, сильно на них экономят или не используют вовсе. На самом деле, такие ребята нам встречались даже в сфере разработки ПО, не говоря уже о смежных отраслях и сферах, далёких от мира ИТ. Почта со спамом, но зато бесплатная, демо-версия CRM, таблицы и текстовые файлы вместо клиентской базы и базы знаний и изредка — небольшой VPS, купленный у хостера просто потому что модно и стоит всего 120 рублей в месяц, — вот она, ИТ-инфраструктура малого и среднего бизнеса. А иногда и того нет. Оно и верно: зачем тратить деньги на то, что деньги не зарабатывает? Продажник зарабатывает, а CRM — нет, маркетолог что-то там вроде тоже приносит, а почтовый клиент — нет, даже сисадмин фурычит, а вот хелпдеск ему для внутренних тикетов — это уже баловство какое-то. Знакомо? 

Задумать разработку облачной хелпдеск-системы в 2018 году со стороны казалось не самой трезвой идеей — на первый взгляд рынок есть, отечественные и зарубежные решения есть, самописных систем тоже хватает. Задумать разработку новой системы, когда у тебя уже есть большая CRM-разработка и более 6000 «живых» и активных клиентов, которым постоянно что-то нужно, — так вообще ресурсное безумие. Но именно эти вот шесть тысяч и стали причиной, по которой мы взялись и написали свой хелпдеск. Параллельно мы проводили исследование рынка, общались с будущими своими конкурентами, мучали фокус-группу, тестили демо-версии в скромной надежде понять, что всё придумано до нас. Но нет — поводов остановить разработку мы не нашли. А первый выход на Хабр в начале августа показал, что всё было не зря. Поэтому сегодня несколько субъективно — о наших наблюдениях мира хелпдеск систем. 


Когда техподдержка работала как-то не очень

Microsoft заключили партнерское соглашение с компанией ServiceNow, внедрением решений которой занимаемся мы в «ИТ Гильдии». Поговорим о возможных целях сделки.

Сегодня мы решили рассказать об изменениях и других метаморфозах в политике Apple, коснувшихся ИТ-комьюнити. Обсудим, что происходит, и как на это реагирует сообщество.

Служба поддержки — это то место, в которое пользователи обращаются, чтобы помочь вам создать лучший продукт. Конечно, в том случае, если вы готовы их слушать. Ежемесячно нам поступает более 175 000 обращений в поддержку, что можно сравнить с населением целого Петропавловска-Камчатского.

Естественно, хочется снизить эту цифру, так как продукт с идеальным пользовательским опытом не нуждается в поддержке. Кроме того, отдельной статьей расходов компании является содержание нескольких колл-центров, каждый звонок обходится в определенную сумму. Анализ этих проблем может стать серьезной базой для наполнения продуктового беклога задачами улучшения процессов, функциональной логики и внедрения новых фич.

Летом 2018 команда QIWI Кошелька — разработчики, тестировщики, дизайнеры — разделилась на две группы и отправилась в колл-центры Калуги и Челябинска для того, чтобы узнать, с какими проблемами сталкиваются наши пользователи. Проводя аналогию, можно сказать, что прямой контакт команды разработки с пользователем это не тушение горящего пожара, это создание системы пожарной безопасности.


На работу в поля
Жюль Бретон

Под катом я коротко расскажу о том, как это было, и почему полезно выбираться из офиса и смотреть, как твоим продуктом пользуются люди.

В MIT представили интерактивный инструмент, который дает понять, почему интеллектуальная система принимает то или иное решение. В этом материале — о том, как он работает.