Service Desk *

При работе с OV SD 4.5 есть одно неудобство. Уведомления, которые приходят по почте, содержат слишком мало информации.
В нашей организации в письме содержится только краткое описание.
Получив такое сообщения, приходиться переключаться в окно толстого клиента и открывать заявку.
На открытие заявки может уходить до десяти секунд. При этом можно столкнуться с ситуацией, когда несколько сотрудников пытаются просмотреть заявку одновременно.
Поэтому была написана программа OV SD 4.5 Notifier, которая отображает уведомление с наиболее полной информацией о заявке.
О ней дальше и пойдет речь.

Привет Хабр!

Наконец-то мы можем заявить об официальном релизе системы SmartNut — удобной системе класса Service Desk, ориентированной на небольшие ИТ-компании, основной бизнес которых связан с предоставлением ИТ-услуг клиентам (абонентское обслуживание ПК, 1С-ники и т.д.). Впрочем, система подойдет и для небольших ИТ-служб.

В этом посте подробнее о возможностях системы, планах развития и ценах (спойлер: в довольно широком диапазоне использование бесплатно).

Я хочу поделиться с вами моим опытом по настройке системы регистрации и обработки заявок Atlassian JIRA, совместно с Atlassian Confluence в качестве системы тех. поддержки пользователей. Что пишут Atlassian по поводу этого можно почитать тут: http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/JIRA+as+a+Support+System

Есть несколько концепций организации тех. поддержки. Первая из них – это настройка отдельного проекта для каждого клиента. Но эта концепция не рациональна в связи с тем, что сотрудники тех. поддержки не видят общей картины и при большом количестве клиентов возникает переизбыток проектов. Поэтому я расскажу вам о другой концепции – с одним проектом Service Desk для всех клиентов с настроенными областями видимости.

Приветствую тебя, %habrauser%!

Предыстория:

В данный момент я работаю в небольшой конторе, которая занимается консультированием, аудитом и обслуживание в области IT. Хотя контора и небольшая, количество клиентов у нас росло быстрыми темпами, и без нормального хелпдеска обойтись было уже очень сложно. Рассмотрев приличный перечень продуктов, как платные так и бесплатные, наш выбор пал на продукт фирмы BestPractical, который называется весьма незамысловато Request Tracker.