Десктопные CRM. Нам пора поговорить

Разработка программного обеспечения для корпоративного сектора — это прежде всего огромная ответственность: за логику и скорость отклика системы, её надёжность и одновременно простоту использования, актуальную функциональность, удобство установки, доработку и т.д. Когда ты сам бизнес, понимаешь, насколько другому бизнесу важно, чтобы помимо исполнения его требований, всё работало, как часы. А когда ты разработчик, именно на тебе лежит задача обеспечить это. И тогда начинаешь искать технологии, которые помогут быстро и эффективно её решать. И один из главных вопросов — какую модель обслуживания предложить пользователям, облако или десктоп? Мы выбрали десктоп ещё до того, как облака и SaaS вошли в моду. По сегодняшний день мы поставляем свою систему по этой модели. И у нас на это есть веские причины.

Десктоп рулит. Выясняем, куда

В частностях клиенты очень разные: у всех свои требования, пожелания по доработке и функциональности. Это тонкие моменты, которые решаются в индивидуальном порядке и сильно зависят от отрасли и бизнес-процессов заказчика. А вот в общем клиенты довольно одинаковые: им нужно надёжное, быстрое (без зависаний), недорогое решение, опционально — с красивым интерфейсом. Никого не удивлю, если скажу, что хотят дёшево и сердито. И вот что предлагает им десктоп.

Десктоп дешевле. В предыдущих постах я уже приводил расчёты, но сейчас расскажу немного подробнее. Поставщики ПО по модели SaaS грамотно апеллируют к тому, что вы ничего не теряете, арендовав программу: не понравилась — отказались, сократили 5 сотрудников — отказались от платы за 5 мест. На самом деле, не всё так просто — купив подписку, вы начинаете пользоваться CRM, вносить в неё данные, строить отчёты, прикреплять файлы. Вся эта история хранится на стороннем сервере, у некоторых вендоров вы вынуждены ещё и за бекапы платить. Фактически это ловушка — через 4-6 месяцев использования вам будет сложно отказаться от «обжитой» системы, поэтому вы продолжаете платить, а через пару лет — ощутимо переплачивать.

Я не имею права брать для сравнения конкурента, но возьмём одну из наименьших цен CRM, по классу близкой к функциональности RegionSoft Professional, назовём её Noregion — 800 р. за пользователя в месяц. Итак, компания из 15 человек выбирает CRM. За арендованную систему в первый год платит 144 тыс., во второй — накопленная стоимость 288 тыс., в третий (5 человек сократили) — 384 тыс… За 15 лицензий десктопной RegionSoft CRM один раз платится 157 тыс. руб., то есть за три года получается более, чем двойная выгода. Примерно поэтому у крупных облачных вендоров есть и серверные лицензии (вечные), но по гораздо большей цене.

Плюс ко всему, в случае десктопа отношения жёсткие: заказчик и поставщик, все вопросы решаются напрямую и находятся в ведении разработчика. В варианте облака в 99% случаев в отношения вмешивается как минимум ещё одна сторона — провайдер хранилища (ЦОД), и часть вопросов администрирования и проблем решается медленнее.

Кстати, сэкономленные деньги можно потратить на доработку CRM под нужды именно вашего бизнеса — и вновь вы получите профессиональную разработку от вендора, а не покупное решение из магазина приложений, созданное третьим лицом.

Более того, мы пошли навстречу своим пользователям, которые настаивают на дискретных платежах и предоставили возможность брать CRM в аренду. Так, упомянутая конфигурация обойдётся в 13 155 рублей в месяц, то есть в 877 рублей на пользователя. При этом есть льготы: мажорный апгрейды бесплатны, можно изменять количество арендуемых лицензий, можно выкупить CRM по остаточной цене.

Обновления накатывать просто, простои и ожидания в далёком прошлом. К тому же, получив информацию об обновлении, вы можете решить, насколько оно вам нужно и нравится ли вам оно.

Установка десктопной CRM у нас сводится к нескольким кликам и совершенно не зависит от настроек браузера и актуальности версий того или иного плагина (увы, это до сих пор встречается). Тут я сразу оговорюсь, что буду отвечать только за себя и свою RegionSoft CRM, поскольку знаю, что установка клиентских лицензий некоторых наших конкурентов реально отнимает полжизни и несколько часов, в основном, за счёт использования MS SQL. Наша CRM использует легковесную, хорошо администрируемую и мощную СУБД Firebird, которая разворачивается в процессе установки, а главное, не удорожает систему, поскольку бесплатна и для пользователя, и для разработчика.

Вопрос безопасности — всегда болезненный вопрос. Кому-то она не нужна вовсе, а кто-то дорожит даже небольшими данными. И дело не в том, что их перехватят талантливые хакеры — есть страх потерять данные или потерять доступ к информации и бекапам. Есть ещё один страх — данные из облака легче слить незаметно, именно благодаря доступу «с любого устройства в любой точке планеты». А нечистоплотных продажников, уходящих с базой или продающих её втихую, к сожалению, хватает. Необходимо убедиться, что поставщики облачных решений охватывают все нормативные требования, от защиты данных для обеспечения безопасности пользователей до разграничения прав доступа. На самом деле, опасения обоснованы.

Представьте себе серьёзный бизнес, который хранит всю оперативную информацию о своём бизнесе в облаке. Такие есть (даже среди банков!), но зачастую это чревато. Взять хотя бы популярнейшую западную систему. В начале 2009 года тысячи компаний на 40 минут остались без своих приложений — серверы Salesforce.com во всех ЦОД были повреждены, а аварийно переключиться на резервные мощности не удалось. Все службы вернулись в строй лишь только через два с половиной часа. В сентябре 2014 эта же система была подвергнута атаке трояна Dyre, нацеленного на данные клиентов облачной платформы. Летом 2015 года всплыла ещё одна уязвимость в одном из поддоменов, эксплойт которой позволял компрометировать и красть аккаунты, внедрять вредоносный код. Уязвимость закрыли более, чем через месяц с момента обнаружения.
Безусловно, Salesforce — лакомая добыча для злоумышленников, это доступ к сотням тысяч аккаунтов. Но не стоит думать, что системы поскромнее не атакуют. Атакуют не системы, а серверы ЦОДов, и в этом одна из значимых брешей безопасности облачных систем — масштаб взлома. В случае проникновения в облачную инфраструктуру, компрометируется сразу огромный объём данных — это гораздо опаснее, чем взлом локальной сети одной интересующей компании или одного ПК, например, директора по продажам крупной оптовой компании.

Согласно ежегодному аналитическому отчёту по утечке данных, публикуемому компанией Zecurion, в 2015 году лидерами среди каналов утечек остались веб-сервисы — 21,9%. Цитата из отчёта: «Веб-сервисы — по-прежнему самый популярный канал утечек. На протяжении 4 лет через интернет утекает больше всего конфиденциальной информации. Пользовательские данные и базы клиентов — благодаря развитию технологий инсайдеры могут слить через web даже объёмную информацию.» Для сравнения, доля электронной почты составила всего 7,8%, а вот доля портативных терминалов (ноутбуков и планшетов) — 14,1%.

Согласно тому же отчёту, злоумышленников всё больше интересуют данные ритейла и иных торговых компаний. А вот вина за утечки лежит не всегда на службе информационной безопасности или системном администраторе за неимением таковой — к утечкам информации приводят ошибки сотрудников. Так, согласно всё тому же отчёту, 63% сотрудников забирают с собой рабочие файлы при смене места работы или увольнении (хороший намёк для любителей хранить клиентскую базу в Excel), 41% сообщают коллегам свои пароли от рабочих аккаунтов, 28% — работают с конфиденциальной корпоративной информацией из дома (естественно, ни о какой заботе о защите данных и речи не идёт). Не нужно быть гуру теории вероятности, чтобы понять, насколько велики риски.

Кстати, аргумент про дороговизну собственных серверов для большинства компаний мелкого и среднего бизнеса уже изжил себя. Десктопный софт может требовать сервер (особенно на дорогих и тяжёлых СУБД типа Oracle или MS SQL). Опять же, не буду говорить за всех, но нашей CRM в подавляющем количестве случаев для нужд сервера достаточно стандартного офисного ПК с адекватными характеристиками. Например, сервером для разворачивания RegionSoft CRM может быть ПК более-менее современной конфигурации. Мощность компьютеров непрерывно растёт — большинство компаний уже не должны оплачивать дорогие серверы для разворачивания десктопных решений, а вот за аренду мощностей под облако нужно платить (это включено в стоимость аренды лицензий). Десктопные серверные технологии (например, Active Directory) помогают организовать реально безопасную систему доступа к информации, которую можно контролировать, изменять и наращивать самостоятельно.

Конечно, паранойи быть не должно. На моей практике были клиенты, которые просили организовать сейф в стене, куда заводили питание и UTP-45, а также ставили в него сетевые накопители — смешно конечно, но это жизнь. В основном, хватает защиты на уровне прав доступа и периодической проверки подключаемых устройств. Хотя, если кто-то по-настоящему задастся целью украсть данные, он это сделает. Но минимальная защита от примитивных действий быть должна. И в десктопном программном обеспечении это просто проще.

Ответственность вендора за ИТ-инфраструктуру: серверы, виртуальные машины, стабильность работы, бэкапы. Это огромная задача по обработке и хранению данных. В случае десктопного ПО за инфраструктуру отвечает не третья удалённая от вас сторона, а ваш системный администратор: это его работа и вы вправе спрашивать с него в любой момент времени. Ещё один плюс такого подхода — возможность внесения изменений в конфигурацию в любое время, без ожидания техподдержки или инженеров вендора (те же обновления, права, перенос базы, репликация, бекапы и проч.)

Доработка и кастомизация. Облачный софт, поставляемый по модели SaaS, практически не дорабатывается в классическом понимании этого слова. То есть пользователь может добавить поля, перестроить группировки и воронки, но никаких отраслевых особенностей и бизнес-процессов в логике системы не будет. Вся доработка выглядит как индивидуальный проект и стоит как индивидуальный проект, плюс ко всему, не все вендоры берутся за это — заказная разработка может быть нерентабельна для поставщика.
Десктопный софт может иметь разные степени кастомизации (недавно тут был пост об этом).

Однако доработка CRM всегда возможна, происходит быстрее и обходится дешевле, чем в случае web-систем. Если дорабатывает сам вендор, он отвечает за новые блоки и за их бесшовную имплементацию в базовую «комплектацию». Облачные вендоры, правда, придумали обход и я не скажу, что он плох. Это коннекторы и виджеты сторонних производителей, которые за дополнительную плату подключаются к CRM из маркетплейсов: почта, мессенджеры, чаты, модули и проч. Получается, что клиент такой системы попадает аж к трём ответственным: вендору, владельцу виджета, облачному провайдеру. То есть это три потенциальных риска.

Опыт длиной в года. Есть на рынке CRM один специфический риск — повестись на предложения молодых участников рынка, которые выходят на рынок с планировщиком ++ и гордо именуют это CRM. В таком случае можно недополучить нужные функции или даже остаться без купленной системы, если неопытный игрок свернёт бизнес.

Десктопный софт берёт своё начало где-то лет 10-15 назад — за это время были испробованы многие модели, реализованы требования. В конце концов, мы сами продаём и продвигаем своё ПО, выстраиваем отношения с многочисленными клиентами и знаем, чего ждут от CRM. В частности, в очередной релиз RegionSoft CRM попадают самые востребованные фичи и доработки.
Вообще, практически любое десктопное бизнес-приложение на целую голову мощнее любого облачного в силу своей технологической платформы: это и интеграции с различными устройствами, и интеграции с софтом, и возможности построения отчётов на уровне OLAP. Кстати, отчасти именно поэтому десктопные приложения выглядят более аскетично по сравнению с облаком — трудно подобрать дизайн для огромного набора функциональностей. Вы можете это проверить, посмотрев, например, облачную и десктопную версию крупного вендора, поставляющего оба варианта — разница налицо.

Производительность десктопа выше — ему не нужно обращаться к стороннему удалённому серверу, он не зависит от скорости Интернет-соединения. Элементарно, быстрее строятся отчёты, не пропадают данные при заполнении карточки и других форм (что бывает у неверно настроенных web-систем). Увы, но бизнес до сих пор чувствителен к скорости соединения — иногда хорошего провайдера просто нет поблизости или скорость соединения умышленно снижается ради работоспособности сотрудников.

Немного о типах лицензий. В случае SaaS вы не покупаете софт — вы его арендуете, и вендор вправе менять цену аренды, привязывать её к валюте, менять интерфейс и набор функциональностей. В случае десктопа аренда и рассрочка также возможны, но в конечном итоге всегда открыт путь к покупке вечной лицензии: именной на ПК или конкурентной (по подключениям).


Доступ с любого гаджета для десктопной CRM уже давно не проблема. Вы наверняка удивитесь, но очень маленькая доля клиентов реально пользуется мобильной версией — тут, скорее, «чтоб было». Более того, даже CRM на поиске ищут практически более 91% с ПК. Так, каждая из версий RegionSoft CRM может быть куплена с поддержкой удалённого доступа (TRM) — то есть с планшета или смартфона любой марки вы можете сидеть в привычном интерфейсе своей CRM. Начиная с 5’’ экрана это вполне комфортно.

Раздел для параноиков. В облачные системы легко прокидывается реклама, все браузерные приложения со стороны вендора обвешиваются тегами и метками — все хотят много аналитики, чтобы строить маркетинг. В этом ничего страшного нет, я и сам не против получить персональное акционное предложение. Но кому-то это и не понравится.

Облако vs Десктоп: для разработчика

Десктоп прекрасен в разработке: максимально просто строить графический интерфейс пользователя с помощью различных форм-билдеров и т.д. WEB-приложения разрабатываются, в основном, с помощью Model-view-controller (MVC, «модель-представление-контроллер») — схемы использования нескольких шаблонов проектирования, с помощью которых модель приложения, GUI и взаимодействие с пользователем разделены на три компонента так, чтобы переработка одного из компонентов оказывала минимальное воздействие на все остальные. Хотя есть возможность работы с веб-формами. Элементы управления в десктопной разработке прикручивать тоже проще. К тому же, web-приложения требуют тщательного подхода к дизайну, что сказывается на ценах.

Кстати, о дизайне. Кто давно знаком с нашей системой, заметили, насколько RegionSoft CRM 6.0 отличается от предыдущих версий. На собраниях разработчиков неоднократно звучали идеи сделать «модный» интерфейс в стиле популярных скинов, но в итоге всегда превалировала позиция, что мы делаем деловой софт, бизнес-приложение, и интерфейс делового приложения не должен пестрить сердечками и машинками. Задача корпоративного ПО — быть интуитивно понятным, удобным и управляемым. Мы отвечаем за все эти параметры: у нас взаимосвязаны модули, разработана уникальная система KPI, встроен нативный визуальный конструктор бизнес-процессов, собственный простой SIPфон, система управляется в том числе с помощью сочетаний клавиш и т.д. Наши клиенты это всегда оценивают, а мы этим дорожим.



Отдельно нужно сказать о том, что десктопный софт легче подружить с аппаратной частью: камерами, портами, сканерами и многим другим. Мы с этим столкнулись, когда создавали RegionSoft Retail — программно-аппаратный комплекс для автоматизации розничных магазинов, в том числе гипермаркетов с собственным производством. Касса, печать чеков, сканеры штрих-кодов, весы, дисконтные карты и ещё куча сложного специфического оборудования была довольно легко интегрирована в систему именно благодаря десктопной разработке. К тому же, все кассы должны уметь работать оффлайн и не вставать даже в случае, если сервер умер или отвалился. Для целей обмена информации касс с сервером мы написали репликатор базы данных. Но это уже совсем другая история.

Даже интеграция с тем же 1С в случае десктопа выглядит надёжнее — мы, например, её реализовали с помощью выгрузки файлов в формате XML. И дополнительно для интеграции с сайтом, задач по расписанию и вообще чего угодно мы написали собственный сервер сценариев RegionSoft Application Server.

Все перечисленные преимущества открывают ещё одну очень важную возможность: быструю доработку CRM в рамках создания индивидуального проекта. Оперативность доработки обеспечивает такое внедрение, когда клиент получает «заточенное» под него решение и начинает работать сразу с учётом всех особенностей бизнеса, а не подстраивается под систему (хотя порой это также бывает оправданным).

Кто за десктоп вместе с нами?

Как только появились первые облачные CRM-системы, фронтофис RegionSoft стал получать непрерывные вопросы о том, есть ли у нас веб-версия, есть ли мы в облаке, а можно ли пользоваться нашей RegionSoft CRM в браузере. Сперва это были короткие диалоги «Нет» и разочарованное «Ааааа…», затем классическая обработка возражений, потом попытки выяснить, зачем клиенту нужен облачный софт и невнятное «Нууу…» или набор мифов в ответ. Теперь стали появляться вопросы: «А вы точно не облако, да? Давайте поговорим.» И я не могу сказать, что такое отклонение тренда стало для меня сюрпризом — обычно бум или пик моды на что-либо начинает спадать, а далее устанавливаются равновесные точки для каждого участника рынка: гибриды, различные версии или сохранение себя в нише. Редко встречаются случаи постепенного исчезновения с рынка, когда компания резко меняет стек технологий, забрасывает свой основной проект — пока идёт разработка на новом стеке, вендор упускает из поля зрения новую функциональность, забрасывает индивидуальные проекты и постепенно теряет свой вес среди конкурентов.

Однако от рассуждений о рынке вернёмся к теме. Серверные решения привлекательны для компаний, которые предпочитают хранить данные у себя, стремятся снизить уровень зависимости программы от интернета, придирчивы к скорости работы с данными и заинтересованы в экономии. Таких представителей бизнеса много, причём во всех сегментах: от микробизнеса до холдингов и групп компаний.

• Компании с особым статусом персональных данных. Это группа, не желающая рисковать данными своих клиентов, утечка или повреждение которых приведёт к потере репутации, к огромным финансовым потерям и судебным искам. Сюда, например, относятся медицинские центры, страховые и юридические компании.
  
  
• Компании с ценной клиентской базой. Формирование клиентской базы чаще всего затратный и сложный процесс. Более того, не бывает случаев, когда привлечение и сохранение клиентов оказывается бесплатным. К примеру, большинство торговых компаний, осуществляющих оптовые поставки или дистрибуцию товаров, дорожат этой информацией как ценным активом. Они мотивированы хранить данные в централизованной базе данных на собственном сервере.
  
  
• Компании с высокой скоростью ротации кадров, то есть те, которые часто нанимают новый персонал и увольняют старый. Они опасаются «ухода» информации вместе с менеджерами, которые запросто несут ценные данные к конкурентам. Можно бесконечно говорить об их кадровой политике и её особенностях, но гораздо интереснее то, что свою информацию они берегут пуще глаза и никогда не выберут решение, база данных которого хранится на удалённом сервере.
  
  
• Компании с производством. Крупные организации или рекламные агентства полного цикла предпочитают создавать замкнутую ИТ-инфраструктуру, которая сочетает в себе комплексную автоматизацию и безопасность. Во-первых, их устраивает быстрый доступ к данным и независимость от интернет-соединения, во-вторых, их CRM содержит ценную информацию о производственных процессах, которая никоим образом не должна попасть в руки конкурентов или недобросовестных сотрудников.
  
  
• Компании с высокой скоростью обслуживания. Магазины с кассой, розница, салоны красоты, сервисные компании вынуждены вносить данные в CRM в режиме общения с клиентом и получать к ним доступ во время звонка или в процессе живого обслуживания без заминки — это уровень сервиса. И самое неприятное, что может случиться — это подвисание или падение скорости интернет-соединения. В случае, если ИТ-инфраструктура построена как зависимая от интернета, даже пятиминутное падение может привести к убыткам.
  
  
• Компании с особой чувствительностью к скорости интернет-соединения. Кроме предыдущей категории, это группа реально несчастных организаций, которым «повезло» оказаться в бизнес-центрах с единственным интернет-провайдером (монополистом) или в зоне медленного интернета (увы, в регионах это встречается часто). В отсутствие подключения к мировой сети, работа в части таких компаний встаёт, поэтому они предпочитают даже у облачных провайдеров приобретать серверные версии CRM, пусть и значительно дороже (если есть такая возможность).
  

И облако, и десктоп будут продолжать делить рынок. Но это не война, это сосуществование двух важных и нужных технологий. Какую выбрать — каждый решает сам, взвешивая все за и против. Десктоп развивается, меняется, ищет новые возможности и инструменты. Он интересен для корпоративной сферы. Его сила в опыте, надёжности, стабильности, безопасности и кастомизации. Как раз то, что требуют от вендора большинство компаний. Мы развиваем десктопную CRM с твёрдой почвой под ногами и раз за разом убеждаемся, что это правильно.