Когда система поддержки клиентов в компании хромает, есть риск упустить больше половины обратившихся пользователей. В индустрии развлечений особенно важно не дать человеку уйти с площадки обиженным, рассерженным, неудовлетворенным. О том, как это организовано в государственных лотереях, рассказывает Кирилл Райченко, директор по электронной коммерции «Столото».
В обработке запросов клиентов учтены не только каналы входа обращений, но и ресурсы, используемые для ответа на них. За время работы оператора приходится платить, за время работы оператора с большим набором компетенций – платить еще больше. У нас запросы разделяются на три категории:
Стандартные вопросы
Большая часть наших клиентов – около 60% – задает нам повторяющиеся вопросы: проверка билетов, когда следующий розыгрыш «Русского лото», какие номера выпали, где получить свой выигрыш. На первом этапе срабатывает IVR – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков. Если участник не нашел нужный раздел в IVR он может соединиться с помощником, функцию которого выполняет голосовой бот. Бот распознает естественную речь, имитирует живой диалог, даёт ответы на вопросы клиента.
При этом мы оставляем клиенту возможность переключиться с голосового бота на сотрудника контактного центра, ведь не все вопросы можно решить в автоматическом режиме. Сейчас многие компании увлекаются голосовыми ботами и убирают «живых» операторов, считая, что таким образом минимизируют расходы. Но у меня есть пример, который показывает неэффективность такого решения.
Однажды у меня дома сломался интернет на стороне провайдера, и тот прислал сообщение, что в качестве компенсации дарит мне несколько дней пользования интернетом. Когда я позвонил в службу поддержки, чтобы узнать, как этими днями воспользоваться, то натолкнулся на IVR и не смог найти нужный пункт, а пункта «переключить на оператора» в меню не было. Я был раздражен и разочарован, а эти бесплатные дни сгорели.
Более сложные, технические вопросы
Вторая линия поддержки пользователей подключается, когда нужно найти информацию в базах, посмотреть историю активности клиента или данные из его личного кабинета. Например, человек забыл свой пароль к сайту «Столото» или настроил автоматическую выплату выигрыша в электронный кошелек и забыл об этом. Специалист проверяет информацию и решает вопрос клиента.
Наши постоянные участники — клиенты, которые часто покупают билеты и у которых высокий уровень доверия к нашему бренду – получают статус VIP-пользователей. Обращения от каких клиентов обрабатываются в первую очередь.
В «Столото» действует система 360 и на вход работают самые разные каналы: звонки, мессенджеры (Telegram, Viber), онлайн-чат на сайте, мобильном сайте и мобильном приложении, электронная почта. На прием обращений работает и Почта России – некоторые победители, живущие далеко от точек выдачи выигрышей, могут прислать нам свой билет с необходимыми документами и получить выигрыш на расчетный счет.
Основной канал коммуникации у нас – телефон (60% от общего количества обращений): значительная часть наших билетов продается в ритейле, и людям удобнее взять трубку и набрать номер, чем регистрироваться на сайте.
Следующий по распространенности канал – это чат на сайте, на мобильной версии сайта. В мобильном приложении (24%). Его особенно любят интроверты и постоянные посетители сайта, там можно не только быстро получить ответ на свой вопрос, но и поискать в FAQ, посмотреть, как отвечали на похожие вопросы от других пользователей.
На третьем месте – соцсети (7%). Мы мониторим как наши официальные аккаунты, так и соцсети в целом: если в специализированных каналах дежурят профессиональные операторы, то в соцсетях работает целая команда профессионалов, отвечающая за SMM.
Мы видим перспективы в развитии автоматизации каналов по обслуживанию клиентов и еще большем переводе коммуникации в онлайн. КЦ нового поколения должны обеспечивать оказание всех видов услуг по разным каналам коммуникаций, уметь сохранять контекст запроса при смене канала обращения (что позволяет сотруднику контакт-центра легко переносить общение с заказчиком из одного канала в другой), использовать новейшие технологии для персонализации взаимодействия с клиентом, обладать интеллектуальными функциями для пиритизации обращений. Для этого в компании запущен проект по внедрению операционного CRM.
Логистика обработки запросов
В обработке запросов клиентов учтены не только каналы входа обращений, но и ресурсы, используемые для ответа на них. За время работы оператора приходится платить, за время работы оператора с большим набором компетенций – платить еще больше. У нас запросы разделяются на три категории:
Стандартные вопросы
Большая часть наших клиентов – около 60% – задает нам повторяющиеся вопросы: проверка билетов, когда следующий розыгрыш «Русского лото», какие номера выпали, где получить свой выигрыш. На первом этапе срабатывает IVR – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков. Если участник не нашел нужный раздел в IVR он может соединиться с помощником, функцию которого выполняет голосовой бот. Бот распознает естественную речь, имитирует живой диалог, даёт ответы на вопросы клиента.
При этом мы оставляем клиенту возможность переключиться с голосового бота на сотрудника контактного центра, ведь не все вопросы можно решить в автоматическом режиме. Сейчас многие компании увлекаются голосовыми ботами и убирают «живых» операторов, считая, что таким образом минимизируют расходы. Но у меня есть пример, который показывает неэффективность такого решения.
Однажды у меня дома сломался интернет на стороне провайдера, и тот прислал сообщение, что в качестве компенсации дарит мне несколько дней пользования интернетом. Когда я позвонил в службу поддержки, чтобы узнать, как этими днями воспользоваться, то натолкнулся на IVR и не смог найти нужный пункт, а пункта «переключить на оператора» в меню не было. Я был раздражен и разочарован, а эти бесплатные дни сгорели.
Более сложные, технические вопросы
Вторая линия поддержки пользователей подключается, когда нужно найти информацию в базах, посмотреть историю активности клиента или данные из его личного кабинета. Например, человек забыл свой пароль к сайту «Столото» или настроил автоматическую выплату выигрыша в электронный кошелек и забыл об этом. Специалист проверяет информацию и решает вопрос клиента.
Наши постоянные участники — клиенты, которые часто покупают билеты и у которых высокий уровень доверия к нашему бренду – получают статус VIP-пользователей. Обращения от каких клиентов обрабатываются в первую очередь.
Мультиканальность
В «Столото» действует система 360 и на вход работают самые разные каналы: звонки, мессенджеры (Telegram, Viber), онлайн-чат на сайте, мобильном сайте и мобильном приложении, электронная почта. На прием обращений работает и Почта России – некоторые победители, живущие далеко от точек выдачи выигрышей, могут прислать нам свой билет с необходимыми документами и получить выигрыш на расчетный счет.
Основной канал коммуникации у нас – телефон (60% от общего количества обращений): значительная часть наших билетов продается в ритейле, и людям удобнее взять трубку и набрать номер, чем регистрироваться на сайте.
Следующий по распространенности канал – это чат на сайте, на мобильной версии сайта. В мобильном приложении (24%). Его особенно любят интроверты и постоянные посетители сайта, там можно не только быстро получить ответ на свой вопрос, но и поискать в FAQ, посмотреть, как отвечали на похожие вопросы от других пользователей.
На третьем месте – соцсети (7%). Мы мониторим как наши официальные аккаунты, так и соцсети в целом: если в специализированных каналах дежурят профессиональные операторы, то в соцсетях работает целая команда профессионалов, отвечающая за SMM.
Будущий апгрейд системы поддержки
Мы видим перспективы в развитии автоматизации каналов по обслуживанию клиентов и еще большем переводе коммуникации в онлайн. КЦ нового поколения должны обеспечивать оказание всех видов услуг по разным каналам коммуникаций, уметь сохранять контекст запроса при смене канала обращения (что позволяет сотруднику контакт-центра легко переносить общение с заказчиком из одного канала в другой), использовать новейшие технологии для персонализации взаимодействия с клиентом, обладать интеллектуальными функциями для пиритизации обращений. Для этого в компании запущен проект по внедрению операционного CRM.
