[Customer Success] Как работать с жалобами клиентов?

Я работаю в одной IT компании на позиции тимлида и одна из моих обязанностей - развернутые ответы клиентам по критичным (и не очень) ситуациям. Нужно разобраться, понять кто потерпевший, кто абьюзер и выдать и все это красиво подытожить.

Политика в компании такая, что "если делаешь - делай качественно". Вот и делаем. А клиенты от этого кайфуют. И вот хочу поделиться опытом, который я наконец-то собрал в букавы. Приятного чтения!

Пролог

Когда клиент/пользователь пишут свое возмущенное обращение напрямую к руководству, он хочет увидеть ответ руководителя. Ответ, который не смогли предоставить сотрудники первой линии поддержки. Из ответа станет ясна и политика компании, по отношению к клиенту. Ведь отвечает САМ ДИРЕКТОР (ну или приближенное лицо и по его просьбе)!

Структура самого ответа

В моей практике тимлида отдела поддержки я использую такую философию ответа (пункты могут меняться по ситуации, я стараюсь не использовать конкретные шаблоны):

1. Предисловие.

Мои ответы клиентам всегда сопровождаются предисловием. В нем я даю краткую аннотацию главной мысли, которую хочу донести. Помимо главной мысли, в этом разделе у меня есть шанс извиниться перед клиентом за ситуацию о которой он написал.

Зачатую я все же использую «Мне жаль, что Вы столкнулись с такими трудностями..». И, при этом, мне действительно неприятно, что клиент испытал именно такие эмоции, работая с нами. Но большой акцент я делаю на описании ситуации в стиле «Почему так произошло?» и «Как мы готовы с этим помочь?».

2. Почему так произошло?

Здесь, как правило, я описываю мотивы компании/поддержки и даю понять, что никакого злого умысла не было. А если и в ситуации получилось все криво и клиент от этого пострадал — я стараюсь описать, почему это не более, чем стечение неприятных обстоятельств (или полностью признаю косяки в работе компании).

Я работаю с профессионалами своего дела. И иногда просто поражаюсь, как ситуация может «не сложиться». При чем, не по вине нашей команды или клиента, а вот просто just it is.
Сложнее, чем осознать, может быть только — передать это осознание клиенту. Ведь то, что очевидно для тебя — неочевидно для других.

Описывать детали ситуации нужно простым, человеческим языком. Сложные, длинные формулировки и замудренные слова — ваш враг. Люди боятся того, что не понимают и то, что непривычно. И, читая то, из чего половину не понимают — не смогут проникнуться вашим ответом. В результате весь раздел написанного — пустая трата времени.

Пример, как не нужно писать (реальный пример):

В этом разделе хотели бы сообщить Вам, почему возникла данная ситуация. Дело в том, что неудачные обстоятельства привнесли в нашу с Вами ситуацию некоторые недопонимания. Наши сотрудники не имели намерений усугубить данную ситуацию и навредить Вам. Приносим свои глубочайшие извинения, если все выглядело именно так. К сожалению, всему виной стали не вовремя предпринятые действия по обработке Вашего запроса из-за множества мелких и непредусмотренных действий по настройке системы отделом разработки. Надеемся на Ваше понимание.

Пример, как стоит написать (та же ситуация, но с деталями и простым языком):

Позвольте рассказать, почему так получилось. Уверяю Вас, что вся ситуация — это неудачное стечение обстоятельств. Для нас это тоже была неожиданность и мы явно могли сыграть лучше.

Извините, что подвели. Мы этого не хотели.

К несчастью, мы не успели вовремя выполнить Ваш запрос из-за срочных внеплановых тех. работ нашим отделом разработки.

Но есть и хорошая новость! Они вовремя устранили неполадки, которые обнаружили и сейчас мы готовы принимать заказы быстрее, чем раньше.

Ваш запрос мы уже обработали :)
И вот Вам промокод для следующего заказа.

Спасибо Вам за понимание и хорошего дня!

Первый ответ писал околоробот, который сложными предложениями и канцеляризмами, хотел отбить у читателя желание вникнуть в ситуацию и понять ее.

Вторую — человек, который понимает, что он пишет ЧЕЛОВЕКУ. Скажем так, это ответ от людей и для людей.
Он написан на человеческом повседневном языке, в то же время, с оттенком формальности (ответ руководителя в инфостиле, все же). В нем описаны детали ситуации и почему так получилось.

Возьмите на себя смелость и признайте ошибку перед клиентом, если нужно. В глаза очень может бросаться увиливание от этого признания, тем более с использованием красивых эпитетов и конструкций.

Для этого раздела, думаю, достаточно.

3. Как мы готовы помочь решить вопрос клиента?

Если речь идет о чем-то большем, чем просто о потерянном заказе.

Это самая важная часть развернутого ответа на жалобу/отзыв. Клиент ради этого написал жалобу, а вы ради этого взялись на нее отвечать.
И именно этот раздел даст понять клиенту — было ли потрачено его время на написание жалобы впустую или нет.

Здесь должно быть четко написано, чем мы можем помочь клиенту в вопросе. В идеале — дать несколько альтернатив, как для него было бы лучше (но не всегда у нас такие есть).

Вот несколько способов, которые помогут оставить хорошее впечатление о вашей компании:

• Выдача бонусов клиенту.

  Применить можно в случаях, когда вины компании в ситуации нет, но клиенту от этого не легче. Приятный бонус с обязательным описанием, что компания никак не могла повлиять на ситуацию, сыграет всем на руку. Клиенту приятно, что несмотря на все — вам важно, какие эмоции он испытал, а для вас — повышение репутации и лояльности в глазах клиента.

• Выдача компенсации клиенту.

  Это для тех ситуаций, где вы четко понимаете, что могли сыграть лучше. Клиент вам доверился, но доверие не оправдалось, к сожалению. И в такой ситуации — лучшее время для компенсации.

• Пойти навстречу клиенту или действие «в качестве исключения»

  Все любят, когда им делают какое-то исключение в ситуации. Это позволяет им чувствовать себя особенными. Если вы четко понимаете, что компенсация или бонус не подходят к ситуации — можно пойти навстречу клиенту и сделать что-то в качестве исключения. Это может быть личная скидка или услуга, которую вы не предоставляете всем подряд, но сделать в особых случаях можете.

  Здесь нужно ориентироваться на возможности компании. Главная мысль — в большинстве случаев клиент не должен уйти обиженным и только с пониманием «почему же так произошло». Потому что в эти моменты речь идет не о ваших финансовых убытках, а о потере репутации. Ведь не стоит недооценивать сарафанное радио.

4. Позитивная концовка

В эпилоге стоит описать, что вы заинтересованны в этом клиенте (если так оно и есть). Если вы можете сделать так, ситуация не повторялась, ни у этого, ни у других клиентов — не поленитесь и сделайте все, что от вас зависит. Это покажет вас только с лучшей стороны и не обесценит слова из развернутого ответа (что вам не все равно и тд).

А что если клиент «сядет на шею»?

В этой статье много пунктов о том, что клиенту нужно и объяснить, и задобрить, и сделать так, чтобы ситуация не повторялась. А вдруг он поймет, что можно по любой причине приходить к руководству и на ровном месте получать какие-то бонусы?
Да, такая ситуация возможна. Но вы, как руководитель/отвечающий на жалобу должны уметь анализировать ситуацию и вовремя понимать, что к чему. Разумеется и вовремя пресекать такое.
Это напоминает сказку о мудром пескаре. Он не выходит из дома, тем самым, не подвергается опасности. Но моралью в этой сказке я всегда видел вот это: «Не нужно прятаться от ситуаций, нужно научится с ними справляться в контексте своей деятельности». Банально, но правда.

Можно задержать развитие своего бизнеса, если использовать стратегию «Все клиенты хотят только скидки и халяву». Гораздо полезнее для репутации действовать по принципу «Клиент — то, ради чего мы все и делаем». Они это обязательно увидят и хорошее мнение о вас разойдется, приведя к вам новых клиентов.

Эпилог

Это, разумеется, не финальный варианта плана ответа.
Описал я только основные пункты, которые чаще всего приходится использовать. Реже нужно добавлять раздел «Что мы сделали, чтобы понять и решить сложность», если ситуация комплексная.

Надеюсь, что этот план поможет вам сообразить своей идеальный ответ на жалобу. Радуйте клиентов хорошими ответами и они это оценят.