Спойлер: договоры, дополнительные соглашения, счета, закрывающие акты, акты сверки. Читаю для вас главу из «Книги нормального фрилансера», в которой рассказываю о том, зачем нужен каждый из этих документов, и как один за другим они появлялись в моей фрилансерской практике.

В какой момент фрилансеру стоит выйти из сумрака и зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя? У всех людей будет свой ответ на этот вопрос. И отдельная версия ответа будет у государства. Читаю вам главу из «Книги нормального фрилансера» о том, в какой момент сам стал ИП, и почему это сделал.

Иногда вроде всё объяснил на словах клиенту, рассказал, что будет для него сделано, сколько денег надо за это заплатить и как долго будет вестись работа. А клиент не спешит вносить предоплату. Да ещё и объявляется через неделю с новыми вопросами по предстоящей работе.

Чтобы такого не происходило, чтобы клиент сразу реагировал на запрос фрилансера внятным ответом, нужно обеспечить его грамотным коммерческим предложением (КП). Документом, отвечающим на все его вопросы и не оставляющим выбора: надо заключать сделку с этим замечательным и внимательным специалистом!

И желательно, чтобы КП у клиента появилось на руках в тот промежуток времени, когда он ещё примерно помнит, о чём разговаривал с фрилансером, а не через недельку-другую:)

С удовольствием читаю для вас главу из «Книги нормального фрилансера», отвечающую на вопрос, как такое КП написать.

Глава о простых и сложных услугах из моей «Книги нормального фрилансера». Объясняю суть, сравнивая продажу стакана лимонада и проектирование информационной системы. Можно как прочитать, так и послушать в авторском исполнении ^_^

Батюшки, я же уже почти целую свою книгу выложил в виде статей на Хабре! Это было круто. Никакая другая площадка не дала мне столько просмотров, разумных комментариев и вступлений в Телеграм-канал. В этой публикации хочу рассказать о том, как я пришёл к идее книги, как писал её, как и где публиковал и что планирую делать дальше. А ещё сделаю подборку ссылок на все главы, опубликованные на Хабре, в правильной последовательности.

Сначала два слова обо мне для тех, кто видит меня впервые. Егор Камелев. Проектирую интерфейсы с 2006 года (если что, это не моё достоинство, а показатель того, что я рос вместе с рынком и не сталкивался с проблемами современных новичков). Делаю интерактивные прототипы в Axure и сопровождаю их подробными функциональными спецификациями. Создал Проекторат, питерское бюро проектирования интерфейсов. Был какое-то время монополистом на рынке обучающих материалов по работе в Axure.

Почему решил написать книгу. Я в 2018-м решил перебираться с фрилансерской работы на работу над своими проектами, в частности над генератором посадочных страниц lp151. И книга должна была стать некой чертой под моим более чем десятилетним опытом фриланса. В 2019-м я поговорил со старым знакомым, который задал мне ряд вопросов о работе на себя. И по этим вопросам я понял, что трудности его ждут не там, где он их ожидает, а там, где он даже не знает, что спрашивать. Так я окончательно решил, что книга будет не только подытоживать мою фрилансерскую карьеру, но и поможет другим людям с ответами на незаданные вопросы.

Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь опытом проектировщика интерфейсов, работающего на себя.

Оказавшись на фрилансе, можно делать всё, что хочешь:
Хочешь — спи в любое время, хочешь — выйди погулять.
Можно жить, не строя планов, время есть, на жизнь хватает,
Планы строят карьеристы, а фрилансеры — живут!

Уйдя из офиса, я лишился ряда вещей, оказывавших влияние на мою жизнь. Обнаружил это не сразу: нехватку некоторых почувствовал лишь через несколько лет. Часть из них компенсировал на автомате, даже не заметив, а над остальными пришлось поработать. Итак, что же это за вещи?

Распорядок. В период офисной работы я изо дня в день совершал определённые повторяющиеся действия. Подъём в девять утра, душ, зарядка, завтрак, часовое путешествие на общественном транспорте до конторы, начало рабочего дня, обед в столовке, конец рабочего дня, дорога до дома. Такой набор действий делал каждый мой рабочий день размеренным и предсказуемым. Как позже выяснилось, мне нужна была эта предсказуемость для равномерного распределения сил и хорошего самочувствия.

На фрилансе распорядок на какое-то время исчез. Просыпайся во сколько хочешь, ехать никуда не надо. Можно сразу из кровати прыгнуть за компьютер и заниматься работой или чем угодно другим, если задач нет. Душ можно принять и позже. Зачем следить за внешним видом, если не предстоит никаких встреч? Обед можно спокойно пропустить и наверстать его за ужином или в любое время, когда проголодаешься. Захотел вздремнуть — вздремнул. Работать можно в любое время дня. Отдыхать — тоже. Красота!

Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь опытом проектировщика интерфейсов, работающего на себя.

Самый страшный враг на свете — это правки от клиента,
Видишь правки — защищайся. Ты — эксперт, тебе видней!
Если это не поможет, правь всё молча, с грустным видом,
Чтоб заказчик сразу понял, как он был с тобой неправ. 

Свой первый заказ на фрилансе я делал пару недель. Приступил к задаче с небольшой задержкой, основной объём выполнил ближе к концу срока. В последний день резко ускорился, наводя беспорядок в исходниках. Тогда мне и в голову не приходило, что так я создаю себе много дополнительной работы.

Клиент получил результат и со словами «ознакомлюсь на выходных» пропал на несколько дней. Я с нетерпением ждал обратной связи, ведь от неё зависел финальный платёж, а мне как раз нужны были деньги. И вот письмо с комментариями, наконец, пришло.

Открывал я его с большим оптимизмом, так как считал, что отлично справился с проектом. Но когда увидел объём обратной связи, расстроился и разозлился одновременно. «Мда, не видать мне оплаты в ближайшее время!» — подумал я, вчитываясь в десятки замечаний.

Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь опытом проектировщика интерфейсов, работающего на себя.

Не рассказывай клиенту, как ты делаешь работу,
Пусть клиент поменьше знает: меньше знает — крепче спит.
Ты дождись его вопросов, отвечай на каждый третий,
Всё равно твои ответы не влияют на итог.

В широком смысле высокий уровень сервиса — это когда проблемы клиента решаются до их проявления. Например, в номере отеля клиент принял душ, а свежее полотенце уже ждёт его на сушилке, вернулся в номер с прогулки, а там уже убрано, спустился в фойе, а завтрак уже стоит на столе.

В моём случае услуга в основном состоит из переговоров, демонстраций и согласований, поэтому мне больше подходит такая формулировка: «Высокий уровень сервиса — это когда клиент получает ответы на вопросы до того, как их задаст». Он всегда в курсе, что сейчас происходит в проекте, каким будет следующий шаг, в какой момент этот шаг произойдёт и, наконец, когда всё закончится.

Если я погружён в работу, а клиент внезапно появляется с вопросами вроде «Как продвигаются дела с проектом?», «Когда вы пришлёте документы?», «Могу ли я получить ссылку на прототип, чтобы ознакомиться с ним в спокойной обстановке?» и так далее, значит что-то с моим уровнем сервиса не так. Неопределённость — злейший враг удовлетворённости.

Если же заказчик обо всём осведомлён, то ему комфортно и спокойно. Возникает чувство, что ситуацию ведёт и контролирует профессионал и можно расслабиться.

Как я к этому пришёл? Естественным путём. В начале карьеры даже не задумывался о таких вопросах. Меня волновали более понятные вещи. Как привлечь новых клиентов? Как сделать так, чтобы они обращались ко мне повторно? Как повышать стоимость услуг? Одним из таких вопросов был: «Как выполнять работу быстрее и при этом не терять в качестве?» В попытках дать на него ответ, я постоянно работал над эргономикой процессов предоставления услуги. Увеличил и без того высокую скорость печати, чтобы не терять времени на наборе текста в документах и переписках. Начал делать все свои артефакты так, чтобы в них легко можно было вносить правки после получения обратной связи, а затем использовать повторно в новых проектах. Постоянно обучался навыкам, связанным с профессией, особенно если их отсутствие заставляло меня замедляться и идти в интернет за недостающей информацией.

Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь опытом проектировщика интерфейсов, работающего на себя.

Завершив проект с клиентом, оставляй его в покое:
Не пиши ему напрасно, лучше новых поищи.
Не храни контакты в базе, покажи, что чтишь приватность,
Пусть он сам тебя запомнит и, глядишь, ещё придёт.

«Сарафанное радио» — это когда клиенты, оценившие фрилансера по достоинству, начинают его рекомендовать.

Первый заказчик по сарафанному радио обратился ко мне буквально в течение нескольких месяцев после начала работы на фрилансе. Он позвонил по телефону со словами: «Здравствуйте, Егор, мне вас порекомендовали как человека, который может помочь спроектировать сайт…» В тот момент я так сильно обрадовался новому потенциальному заказу, что даже забыл спросить, кто именно меня рекомендовал.

Через какое-то время ко мне таким же образом обратился ещё один потенциальный клиент. А потом ещё и ещё. И вскоре поток таких обращений стал привычной частью моей фрилансерской жизни. Я радовался, гордился собой и был уверен, что сарафанное радио работает само по себе, без моего участия. Достаточно только хорошо выполнять работу.

Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь опытом проектировщика интерфейсов, работающего на себя.

Приступай к работе сразу без контракта и аванса:
Пусть клиент заплатит позже, загоняй его в долги!
Ну а если ты устанешь и не сможешь сдать задачу,
Смело пропадай с радаров, ведь клиент не заплатил!

В начале моего фрилансерского пути ответ на этот вопрос был однозначным: «Главное, чтобы клиент согласился со мной работать! Наверняка, чем меньше я попрошу, тем выше шанс, что он захочет попробовать. Идеальный вариант — вовсе не брать предоплаты».

При почасовой оценке я не брал предоплаты. Делал работу, сдавал отчёт по затраченным часам и на его основе получал деньги. А при попроектной дробил оплату, приступая либо без аванса, либо за двадцать-тридцать процентов от сделки. Оставшиеся платежи уже разбивал в зависимости от клиента, но никогда не больше трёх оплат в рамках одного проекта. Чаще всего — две, реже — три.

Таким образом я проработал несколько лет и в процессе научился следовать одному важному правилу в проектах с предоплатой. Не приступать к работе до тех пор, пока аванс не окажется на моём счёте. С чем это связано? Возникали случаи, когда мы с клиентом заключали договор, я приступал к работе, не дожидаясь предоплаты, шло время, а деньги всё не приходили и не приходили. Я начинал нервничать и волноваться, что заказчик так ничего и не заплатит. Каждый подход к работе становился настоящим испытанием из-за мысли «А вдруг я сейчас напрасно работаю?».

Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь опытом проектировщика интерфейсов, работающего на себя.

Если хочешь много денег, то работай вдвое больше,
Не ищи новых клиентов, пока старые с тобой,
А то станет их так много, что придётся распрощаться
С половиной претендентов оплатить тебе заказ.

Если бы с первых дней работы на фрилансе я внимательно анализировал всё происходящее, а не барахтался, зажмурившись и пытаясь удержаться на плаву, то сразу заметил бы несколько закономерностей.

Всякий раз, когда работа заканчивалась, а новых клиентов на горизонте не было видно, я начинал в экстренном порядке заниматься их поиском. Заряд мотивации был огромным: не найдёшь заказов — останешься без еды и ещё больше погрязнешь в долгах. Я использовал все доступные каналы, нервничал, суетился и в результате находил новых заказчиков. Поиск этот занимал не так много времени, но, так как он сильно выматывал, казалось, что я вечность сидел без работы…

Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь опытом проектировщика интерфейсов, работающего на себя.

Не пиши клиенту прямо, не лишай его интриги.
Пусть гадает, ты откуда, и зачем стучишься в дверь.
А когда он всё узнает, нагрузи его работой:
Требуй вводных, требуй брифа, требуй чёткого ТЗ.

Фрилансер может написать клиенту при разных обстоятельствах и с помощью разных инструментов (email, мессенджер, сообщение в соцсетях, отклик на бирже и так далее), однако есть вещи, на которые следует обратить внимание, чтобы заказчику не захотелось сжечь такое послание сразу после прочтения.

Особенно ясно я увидел ошибки таких авторов, когда люди обращались в Проекторат в поисках работы. И отдельного упоминания стоят те эпизоды, когда я целенаправленно искал подрядчиков на проектирование, дизайн, вёрстку и программирование.

Читая письма соискателей и исполнителей, я часто узнавал и свои ошибки (со стороны виднее!) и тут же исправлял их в собственных процессах. Встречая какую-нибудь грубую, банальную и очевидную ошибку, я думал: «Ну как так можно? Вот я бы никогда так не написал!» Но возможно я просто уже не помню, что писал так же в начале карьеры…

Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь опытом проектировщика интерфейсов, работающего на себя.

Если кто-то недоволен, как ты делаешь работу,
Предлагает подучиться и исправить результат,
Это не некомпетентность! Ты с синдромом самозванца!
Ты уже и так всё знаешь, а клиент — он сам дурак!

Синдром самозванца — это когда человек сомневается в своих навыках, талантах и достижениях и постоянно боится, что в любой момент будет разоблачён и обвинён в обмане. При этом на самом деле он хорош и заслужил уважение окружающих.

Другими словами: человек объективно молодец, но себя таковым не считает и опасается разоблачения.

Чаще синдром самозванца можно встретить среди успешных людей, которые добились хороших результатов вопреки обстоятельствам. Столкнулся с ним и я. Но хотел бы начать с истории, которая показывает, как легко перепутать синдром самозванца и некомпетентность…

Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь опытом проектировщика интерфейсов, работающего на себя.

Запори клиенту сроки, поопаздывай на встречи,
Не давай ему гарантий, будь с ним жёстче и грубей.
Сдай работу безупречно и тогда он вдруг увидит,
Как хорош ты был на деле, и придёт к тебе ещё.

Деньги — не единственное, чем клиенты расплачиваются за сложные услуги. Им приходится тратить время и нервы на подготовку технических заданий в тех областях, в которых они не разбираются. На общение с неприятными исполнителями. На сотрудничество в состоянии неопределённости: когда неизвестно, что исполнитель делает, какой следующий шаг и когда это всё закончится.

Каждый такой неприятный момент можно отнести к затратам со стороны клиента. И итоговая ценность предоставленной услуги будет разницей между выгодами для клиента и его затратами.

Чтобы повысить ценность, достаточно, с одной стороны, увеличить количество выгод для клиента и, с другой, уменьшить его затраты. Но всё не так просто.

Самое непредсказуемое в этой формуле то, что все люди разные. И у каждого клиента будет собственный субъективный набор факторов, который он отнесёт как к затратам, так и к выгодам.

Поэтому поначалу, спрашивая у клиентов, что им понравилось в работе со мной, а что не очень, я получал много неожиданных ответов…

Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь опытом проектировщика интерфейсов, работающего на себя.

Опоздай минут на десять, сядь в местечке пошумнее,
Закажи себе покушать, будет трудный разговор!
На повестке три вопроса: «Что за сроки у задачи?»,
«Как мне выполнить работу?» и «Какой у вас бюджет?»

Итак, потенциальный клиент подтвердил время встречи, предложенное в письме (или в коротком разговоре голосом), и фрилансер готовится провести первые переговоры…

Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь опытом проектировщика интерфейсов, работающего на себя.

Если видишь до дедлайна, что не сдашь работу в срок,
Не спеши писать клиенту и расстраивать его.
Лучше скройся и втихую доведи всё до конца —
И клиент, поволновавшись, будет вдвое рад тебе!

По-настоящему управлять сроками можно при соблюдении двух условий. Первое: сроки называет фрилансер, а не клиент. Второе: сроки не зависят от третьих лиц.

С первым всё понятно: исполнитель оценивает, сколько времени ему понадобится на решение задачи, сверяется с календарём, закладывает болезни и другие непредвиденные обстоятельства, берёт небольшой запас сверху и только после этого называет срок.

Я сам, когда берусь за задачу, требующую недели, обычно называю не меньше месяца. Если сдам работу раньше срока — никто не расстроится. Поначалу я боялся, что оценив работу в месяц и сделав её за несколько дней, вызову много вопросов у клиента, мол, почему он платит так много за такую «короткую» задачу. Но на практике…

Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь опытом успешного проектировщика интерфейсов, работающего на себя.

Нужно брать с клиента столько, чтобы он не отвалился.
Где потом найдёшь другого? Лучше зря не рисковать!
Совершай скорее сделку, не продумывай деталей,
Время — деньги, пусть другие тратят время на расчёт.

Одним из самых трудных вопросов, с которыми я столкнулся на фрилансе, стал «Сколько денег взять за эту работу?» Первым клиентом волей случая оказалась компания Telphin, оператор VoIP-телефонии, довольно крупный на 2008 год. От меня требовалось спроектировать новую версию интерфейса кабинета пользователя.

Тогда в оценке я руководствовался такими понятиями, как «сколько бы мне попросить, чтобы клиент не отвалился?», «сколько вообще люди берут за подобную работу?», «за какую сумму я сам готов работать?» Тогда я назвал что-то порядка 30 000 рублей. Для студента невероятно большая сумма…

Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь накопившимся опытом проектировщика интерфейсов, работающего на себя.

Проведя переговоры, выдохни, откинься в кресле
И представь, как много денег ты получишь за заказ.
Как расплатишься с долгами, как пойдёшь по магазинам,
А затем вернись к вопросу: «С кем я только что болтал?»

Каждый вопрос в списке ниже основан на одной или нескольких реальных историях, произошедших со мной.

Как зовут клиента и какую должность он занимает?

Часто переговоры начинаются не с формальностей, а с обсуждения задач. При этом случается так, что в процессе бурного обсуждения люди просто забывают спросить друг у друга имя и должность и после переговоров остаются в странном неведении, с кем они только что пообщались. У меня бывали даже такие безумные случаи, когда клиент, с которым я общался по Скайпу, использовал чужой аккаунт с другим именем, и я думал, что его зовут, допустим, Иван. А впоследствии он оказывался, допустим, Фёдором.

После пары таких казусов я взял за правило представляться в самом начале, интересоваться именем собеседника и надолго запоминать его. Теперь я это делаю машинально, даже не задумываясь.

Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь накопившимся опытом проектировщика интерфейсов, работающего на себя.

Если кто-то любопытный спросит, что вы продаёте,
Сколько это в среднем стоит и куда нести бабло,
Отвечать не торопитесь, будьте скрытны и угрюмы.
Не его, клиента, дело, в чём вы мастер и эксперт.

Было время, когда мне тяжело было рассказывать о своей профессии. Трудно было подобрать слова, чтобы описать человеку, не связанному с IT, чем именно я занимаюсь. Да и стыдно было почему-то. Вроде, нормально разговариваешь с человеком, затем он внезапно спрашивает, чем я зарабатываю на жизнь, и я начинаю мямлить и как-то сложно и издалека отвечать на вопрос. Человек это замечает и старается поскорей закрыть тему, чтобы дальше меня не мучить. А ведь потенциально он мог бы стать моим клиентом!

На это обратил внимание мой бывший руководитель, Андрей Рябых, и посоветовал заранее подготовить ответ. Чтобы я не выводил его на лету, а отчеканивал, как по шпаргалке. Я так и поступил. Придумал короткий ответ и выпаливал его, если кто-то спрашивал, чем я занимаюсь. Это привлекало людей и провоцировало задавать дополнительные вопросы. Со временем я уже знал их все и мог сразу так сформулировать, чем занимаюсь, что никаких вопросов не оставалось. Бери — да обращайся ко мне за услугами.

Автор заметок UX-дизайнера — Антон Григорьев — опытный проектировщик информационных систем, преподаватель и автор статей. Он каждый месяц прочитывает десятки публикаций, отбирает из них самые достойные, выписывает основные тезисы и публикует в своём канале. В июльский дайджест полезных материалов для UX-дизайнеров попало 14 материалов…