Чек-аут

В интерфейсах интернет-магазинов это экран, который пользователь видит перед тем, как перейти на страницу оплаты.

Это то место, где он уже принял решение о покупке, и указывает последние необходимые параметры для заключения сделки.

Можно найти много чек-листов о том, как оформлять чек-ауты. Я же здесь озвучу самое главное:

Не надо показывать пользователю ничего, что поможет ему уйти с этой страницы или поменять решение о сделке.

— Здесь уже не нужно основное меню навигации, ведь в нём есть ссылки, по которым пользователь может кликнуть и уйти со страницы куда-то ещё. Поэтому шапку можно смело убирать;
— Подвал тоже;
— Не стоит просить заполнить больше данных, чем нужно для оформления сделки. Если есть какие-то необязательные поля, то они, скорее всего, навредят;
— Кнопка с призывом к действию должна быть только одна и с ней ничего не должно визуально конкурировать.

Я бы предположил, что это всё и так очевидно, однако сам начал убирать шапки с подвалами со страниц чек-аутов года два-три назад. А ведь, казалось бы, опытный специалист.

Вообще подобные страницы уже давно спроектированы и оттестированы в любом крупном маркетплейсе и как две капли воды похожи друг на друга.

— Ни слова больше! Я точно знаю, что вам нужно!

Такого мои клиенты от меня не слышат. А когда-то давно слышали. И очень часто.

Перед проектированием я общался, собирал вводные по проекту и, опираясь на прошлый опыт, внезапно начинал верить, что точно знаю, что именно нужно спроектировать, чтобы клиент остался доволен.

Я прямо светился уверенностью, что результат будет тот, что надо. Уходил на неделю-другую, чтобы сваять прототип, возвращался… И слышал от клиента: «Кхм, это не совсем то, что я себе представлял. Можно кое-что подправить?».

Сегодня такое невозможно. Даже если мне кажется, что я знаю, чего именно хочет клиент, я всё равно двигаюсь короткими итерациями, прошу обратной связи чуть ли не каждый день после начала работ, чтобы понять, что у него в голове и какие там живут ожидания. И так, коротенькими и быстрыми шажками мы приходим к результату, не требующему правок.

И клиенты говорят: «Ого, Егор! Это именно то, что нам нужно! Вообще никаких комментариев! Вы с нами, наверное, на одной волне?». Я обычно улыбаюсь и отвечаю, что, видимо, да, на одной волне, но на самом деле точно знаю, что это результат именно выстроенных процессов, которые не позволят мне к концу проекта ошибиться в ожиданиях клиента.

Почему я не делаю публичных разборов

Друзья часто интересовались, почему бы мне не взять какой-нибудь чужой интерфейс и записать видеоролик с его публичным разносом. Так делают многие дизайнеры. Вроде, интересный и полезный контент.

Отвечаю. Я не могу делать разнос результата работы, о которой мне ничего неизвестно. Например, вижу кривую и неудобную форму для ввода данных и не знаю — то ли это дизайнер не справился, то ли клиент настоял на таком варианте и остался доволен, то ли (что самое забавное) результаты тестов показали, что именно такая форма максимально хорошо выполняет свою задачу. В этом случае я просто испорчу репутацию, показав, что готов судить работу, не разобравшись в контексте и её реальной эффективности.

Или, что ещё хуже, умудрюсь навредить своим мнением профессиональному росту какого-нибудь зрителя, который слишком доверяет моим словам.

Ещё причина. Я стараюсь не лезть в чужие монастыри со своими уставами. И стараюсь не давать советов там, где у меня их не спрашивали. Стараюсь — и не всегда у меня это получается. Так зачем же мне ещё больше усугублять своё положение какими-то «разносами»?

Есть исключение. Когда я недоволен чем-то в качестве реального клиента, то вполне могу поделиться опытом публично. Но и тут осторожничаю. Мол, вот вам мои претензии и недовольства, но я-то, конечно, понимаю, что, возможно, я вовсе и не ваша целевая аудитория. А ещё, возможно, я не знаю каких-то технических ограничений, которые привели к таким убогим интерфейсам, и ругаюсь зря.

Новички обычно сразу рвутся в бой

А опытных специалистов выдаёт тщательность подготовки.

В начале карьеры сделал пару проектов без договоров и нарвался на то, что мы с клиентами совершенно по-разному представляли результат. Пришлось потратить больше времени, чем планировал, чтобы всё переделать. С тех пор не работал без договоров.

Брался за проекты, не составив функциональных требований. Прикидывал объём на глазок. Снова ошибался и тратил больше времени, чтобы довести дело до конца. С тех пор не приступал к работе без чёткого понимания состава, этапов и сроков.

Перестал отмахиваться от мелочей. Знаете, вроде: «Ну, с этим примерно понятно, дальше разберусь уже в процессе». Или: «Ничего страшного, что не предупредил клиента о том, сколько часов потребуется на переговоры. Он же точно заинтересован в этом больше, чем я сам!». Или: «Завтра гляну, открываются ли файлы с описанием системы от клиента. И доступы к личному кабинету тоже чуть позже проверю». Потому что эти мелочи били меня по носу, когда уже было поздно отказываться от обязательств.

В общем, новички скорее рвутся в бой и боятся показаться некомпетентными. Сам таким был.

А опытные специалисты задают больше вопросов, чем может придумать любой новичок, и не стесняются этого. Каждый вопрос — отражение какого-нибудь косяка из прошлого.

С опытом новыми красками играют старые пословицы да поговорки:

«Не зная броду, не суйся в воду»;
«Поспешишь — людей насмешишь»;
«Семь раз отмерь — один раз отрежь»;
«Тише едешь — дальше будешь».

Ох, и косячил же я поначалу с коммерческими предложениями!

Ленился и не оценивал работу сразу после того, как пообщался с клиентом. Проходило несколько дней, я отправлял заказчику коммерческое предложение, а он уже передумал делать заказ. Интересно, почему?

Оценивал «на глазок». Видел, что похожие проекты уже делал в прошлом, и называл примерно такие же цены и сроки. Ошибался почти всегда. А иногда вызывал подозрительные вопросы: «Как вы так быстро определились с ценой? Вы вообще изучали наш проект?». Интересно, почему?

Отправлял КП и ждал реакции от клиента. Предполагал, что клиент ознакомится с предложением, а потом напишет мне что-то вроде: «Замечательное предложение! Давайте готовить и подписывать договор!». Но частенько клиент не спешил писать. И не особо стремился организовывать начало сотрудничества. Интересно, почему?

Я мог бы довольно долго продолжать этот список. Поэтому просто выложил пост с подробным видеорассказом.

Приходит потенциальный клиент к разработчику…

— Мне бы сайт разработать! Можете сказать, сколько это будет стоить?
— А проектная документация у вас есть?
— Не-а.
— Она нужна для оценки. Попробуйте сходить к проектировщику интерфейсов. Возвращайтесь с проектной документацией — и я оценю разработку.

И клиент идёт к проектировщику интерфейсов. Например, ко мне.

— Мне бы сайт спроектировать! Можете сказать, сколько это будет стоить?
— А задание на проектирование у вас есть?
— Не-а. Только не говорите, что опять надо к кому-то идти?!
— Нет. Давайте с вами созвонимся такого-то числа во столько-то — и я за час соберу у вас все необходимые сведения для составления этого задания. Дальше вы проверите, нигде ли я не ошибся — и если всё ок, то я смогу оценить проектирование.

Вот примерно так я обычно и создаю документы под названием «Функциональные требования» (ФТ). По ним я могу оценить объём работ по проектированию. Вот вам видеоролик, в котором показываю пример такого документа и рассказываю о некоторых нюансах его подготовки.

Почему я работаю только по 100% предоплате

Я прошу 100% вперёд, когда делаю для кого-то работу. А также предпочитаю оплачивать 100% вперёд, когда кто-то делает работу для меня.

Почему так? Здесь есть много нюансов, но основная причина в следующем:

Без предоплаты исполнитель, который делает сложную, растянутую во времени, работу, будет (осознанно или не очень) учитывать риск неуплаты и тревожиться по этому поводу в течение всего срока. Эта тревога может повлиять и на полноту, и на качество работы.

Заказчик же, оплачивая 100% вперёд, тревожится только в момент оплаты, а потом ещё пару раз в процессе переговоров. И эта его тревога никак не влияет на результат.

Я как исполнитель не хочу думать об оплате. Я хочу думать о работе и отдаваться ей с головой. А как заказчик не хочу, чтобы исполнитель сделал для меня работу хуже, чем мог бы. Меня больше волнуют не деньги, а результат.

Отдельно тему раскрываю в этом посте с видеороликом.

Раньше у меня было так: допустим, в моём окружении есть какой-то человек, который что-то делает гораздо круче меня (например, зарабатывает). И вот я внимательно изучал, чем он сейчас занимается (какой у него распорядок дня, куда он вкладывается, чего избегает). Рассматривал его действия под разными углами, пытался чему-то научиться.

Сейчас у меня так: я пытаюсь раздобыть максимум информации о том, что именно он делал в прошлом, чтобы добиться сегодняшнего результата.

Иначе можно подумать, что человек, например, хорошо проектирует интерфейсы потому что задаёт правильные вопросы клиентам и пользуется методом информационных ожиданий, а не потому что десять лет подряд повышал насмотренность, набивал руку на собственных проектах и постоянно лез в процессы, выходившие за рамки его компетенций.

Именно поэтому в Книге нормального фрилансера я в первую очередь рассказываю не о том, как у меня дела сейчас, а о том, какой был мой путь, приведший к сегодняшнему дню. И у других специалистов я интересуюсь в первую очередь их историей, а не настоящим. Причём спрашиваю, в основном, о конкретных делах, а не о том, почему они были замотивированы их выполнять.

— Теперь, когда я проговорил это вслух, идея кажется мне полным бредом!

Волшебная фраза. Я произносил её много-много раз, прогуливаясь с друзьями. На самом деле сейчас мне кажется, что прогулки с друзьями и возможность поделиться с ними своими мыслями и планами спасли меня от тысяч часов ненужной работы.

Круто, когда рядом есть кто-то, кто, выслушав тебя, не осудит. Либо промолчит, либо поддержит. Осудить тоже может, но только если ты сам попросишь об этом.

Я думаю, что у каждого в жизни должны быть такие люди. А иначе как?

Но что это значит: системный подход?

Я уже несколько раз писал о том, что подхожу к делам системно, но ни разу не привёл понятного примера.

Системный подход к делу — это когда я, решая задачу, думаю над тем, как мне потом решить ещё десять таких же, но с меньшими усилиями.

Например, делая прототип в Axure, я больше беспокоюсь не о том, как клиент оценит текущую итерацию, а о том, как нужно будет вносить в неё десять правок. А ещё о том, как через два месяца мне нужно будет снова использовать получившийся прототип, но уже в качестве шаблона для нового. И вот я уже не использую «костыли» и внимательно слежу за порядком в исходниках.

Такой подход приводит к тому, что я в начале каждого дела всегда трачу больше времени, чем это будет делать несистемный специалист, но при этом в целом выполню его быстрее и эффективнее.

Конечная цель — строить системы, в которых я при меньших трудозатратах буду получать большие результаты.

Этот подход отражается на всех моих делах. Выходя из душа и надевая штаны, я заметил, что мои влажные ступни частенько цепляются за штанины изнутри и приходится тратить лишние секунды каждый день, чтобы выпутаться из этой ситуации. Тогда я стал сначала надевать носки, а потом штаны. И мои ноги стали проскальзывать в штанины, как по маслу. Я сэкономил всего четыре секунды в день, но в год это уже 24 минуты. А за последние 20 лет набежало 8 часов. А всё из-за того, что однажды я потратил пару лишних минут на решение задачи.

Системный подход!

Представьте, что по волшебству у вас с этого дня больше никогда не будет новых клиентов…

И зарабатывать деньги до конца жизни можно будет только с тех клиентов, с которыми вы поработали за последние три года.

Этот мысленный эксперимент я увидел в одном из видео Алекса Хормози (Alex Hormozi), сделавшего к своим 32 годам больше 250 миллионов долларов.

Мне в голову сразу приходит много мыслей. О том, как я бы держал высокий уровень сервиса, придумывал бы сопутствующие товары и услуги, поздравлял клиентскую базу с праздниками и следил за тем, чтобы ценность моих услуг превышала их стоимость.

А ещё я был бы искренне заинтересован в том, чтобы мои клиенты с годами росли и развивались (чтобы они могли позволить себе платить ещё больше и регулярнее). И если бы мои товары и услуги как-то могли им в этом поспособствовать, я бы делал всё необходимое, чтобы донести до них эту информацию.

Даже не стоит и говорить, что я ни за что не нарушил бы сроков, не нагрубил, не накосячил бы с обязательствами, которые взял на себя. Последствия были бы слишком тяжёлыми для моей дальнейшей жизни, чтобы я мог позволить себе так поступать.

В общем, хороший эксперимент. Так посидишь, подумаешь, а потом по некоторым пунктам спрашиваешь себя, а что мешает прямо сейчас использовать такой подход?

А то привыкли к тому, что нас уже восемь миллиардов. И всегда найдётся кто-то ещё, кто захочет с нами поработать в будущем.

Как я обеспечил себя заказами в начале фрилансерского пути (2008 год)

Написал веб-студиям письма с предложением взять на себя этап проектирования и создания интерактивных прототипов.

Этап этот только появлялся на рынке, специалистов было мало. А тут сам пишет.

К письму я прикладывал ссылки на готовые прототипы. Добавлял, что могу общаться с клиентами самостоятельно и за мной не надо приглядывать.

Через некоторое время я уже работал так с компаниями Облако, Елегион, Айпартнер, Бьюит, Вебмастер.спб, Симпл Дрим, СпейсТаб и многими другими.

Разумеется, так я был постоянно обеспечен заказами. И только оказавшись в этом изобилии, приступил к поиску прямых клиентов (которые и платят больше, и в публичное портфолио попадают).

Достаточное количество прямых заказчиков, чтобы отказываться от студий, я сформировал в течение трёх-пяти лет. Эта задача была гораздо сложнее, чем написать письма паре десятков веб-агентств. Потому что агентства изначально понимали ценность моей работы, а для клиентов это было что-то на неведомом айтишном языке.

Сегодня этот трюк уже не повторить. Профессия проектировщика размылась, развалилась на составляющие. Рынок заполнен специалистами на любой вкус. Конечно, профессионалы всегда в почёте, но, если раньше было достаточно просто написать письмо на корпоративный емейл, то сегодня пришлось бы пробиваться сквозь кордон эйчаров.

Искать прямых клиентов мне сегодня примерно так же сложно, как и десять лет назад. В основном, это долгие продажи в нетворкинге.

Стою как-то раз в магазине игрушек, выбираю машинку сыну…

Взгляд упал на большой красивый пикап. Попросил продавца достать его с полки и рассмотреть поближе.

И вот она достаёт его из коробки и начинает демонстрировать.

— Смотрите, все двери открываются. Капот тоже открывается. Сзади крышка кузова откидывается.
— Ага, я понял, спасибо. Беру!
— А ещё он с инерционным механизмом, смотрите.
— Ага, ага. Вы карты принимаете?
— Да. А ещё, смотрите, у него тут можно на колёсико нажать и он издаёт разные звуки.

И она нажимает на колёсико. Пикап начинает звучать, но для меня в тот период (сыну ещё не исполнилось и трёх лет) эти звуки уже воспринимались как проверка терпения на прочность.

— А, понял. Тогда не надо, спасибо.

Я ещё поразглядывал полки, выбрал другую машинку, раза в два дешевле, расплатился и ушёл. А ведь мог бы просто вынуть батарейки дома.

Если этап продажи (не путать с информированием перед продажей: у товара на полке есть цена и описание, а о сервисных услугах надо подробно рассказывать до выставления КП) закончился словами покупателя «беру», нужно его завершать. Не нужно больше рассказывать ничего о товаре или услуге, продажа уже совершена, как-то её усилить уже невозможно. А вот наговорить чего-то, что изменит решение покупателя — это всегда пожалуйста.

Во время работы на фрилансе после того, как клиент соглашается на сделку, я сразу перехожу к вопросу её оформления и не отвлекаюсь от него до тех пор, пока деньги не окажутся на моём счету.

В два или три года я столкнулся с великой несправедливостью

Я самостоятельно застегнул все пуговки своей зимней курточки. Снизу-вверх. И когда добрался до самой верхней пуговицы, для неё не нашлось петельки.

Оказалось, что я по невнимательности вставил первую пуговицу во вторую петельку и проделал всю работу неправильно. Передо мной встал сложный выбор. Оставить всё как есть или переделать работу с нуля.

Ох, сколько эмоций я испытал! Это что же мне теперь всё заново расстёгивать и застёгивать? Может, оставить так?

В итоге принял волевое решение переделать. Это было несправедливо! Я так старался, а теперь приходится всё переделывать!

С тех пор я стал очень внимательно смотреть на пуговки и петельки, с которых начинал процедуру застёгивания и делаю это и по сей день.

Уже догадались, в чём мораль? Когда проектируешь интерфейсы — иногда случается та же ерунда. Приходится переделывать собственную работу, потому что в её основе было ошибочное решение.

Эмоции — те самые, из детства. И чем больший участок нужно переделывать — тем больше эмоций. Но я всё так же принимаю решение не оставлять всё, как есть (и не пытаться исправить с помощью костылей), а переделать нормально с нуля. И с каждым таким случаем я становлюсь умнее и осторожнее и уточняю и проверяю всё больше моментов перед началом работы.

20% работы приносят 80% результата

Проценты от балды, но суть передают. Почти в каждом деле можно сосредоточить усилия на какой-то неведомой части, которая даст максимальный результат. Как эту часть определить?

В моём случае я перед началом работы прикидываю, что именно в ней привлекает меньше всего. А ещё лучше — вызывает раздражение и сопротивление. Часто это и оказывается самой полезной составляющей.

Например. Садишься делать одностраничный сайт. Хочется: подбирать картинки для торгового предложения, экспериментировать с цветами, перебирать варианты заголовков. Не хочется: набросать всю структуру лендинга (пока не сосредотачиваясь на торговом предложении), заполнить её первичным контентом.

Готовишь статью к публикации. Хочется: поскорее дописать и опубликовать то, что получилось, чтобы собрать лайков. Не хочется: перечитать статью два раза перед публикацией, перебрать несколько вариантов заголовков, отложить публикацию на конкретное, более удачное, время.

Заключаешь договор с клиентом. Хочется: поскорее подписать договор, получить предоплату и взяться за работу. Не хочется: вникнуть в детали задачи, чтобы не ошибиться с оценкой, подготовить приложение с подробным составом работ, решить эти вопросы в течение нескольких часов после общения с потенциальным клиентом (ведь всегда можно отложить подготовку договора на вечер, а отправить его с утра).

«Утро вечера мудренее», — подумал поздним вечером фрилансер с горящими сроками. И уселся за компьютерные игры. Утра дожидаться.

Перечень документов, без которых любая сделка может превратиться в кошмар:

• Договор (отвечает на вопросы кто что делает в какие сроки и за какие деньги и что делать, если что-то пойдёт не так);

• Акт о выполненных работах или чек (подтверждает, что клиент принял работу, закрыл договор и не имеет никаких претензий к исполнителю).

Если задача небольшая, то «документом» может стать письмо на email или сообщение в мессенджере (главное, чтобы это сообщение нельзя было удалить в одностороннем порядке).

Говорите, что это и так понятно? Ну, я, например, в начале карьеры сделал не один, не два и не три проекта, прежде чем узнал, что нужно закрывать работы актами (или любыми другими подтверждениями, что результат принят). Я столкнулся с этим только тогда, когда один из клиентов пришёл с правками через полгода после того, как я с ним распрощался.

О том, что нужно фиксировать договорённости, я узнал ещё во время работы в офисе, так что с этим проблем не было. Но, судя по историям многих начинающих фрилансеров, у них такого опыта не было, поэтому они какое-то время работали без договоров в любом виде. Особенно когда речь шла о простых услугах.

При официальной работе ещё появляются счета. Но с ними сталкиваешься в самом начале сделки и они не играют большой роли в дальнейших отношениях.

А вот об актах сверки я узнал только через восемь лет работы в качестве ИП :)

Что на самом деле нужно клиенту

Проектируя интерфейсы на заказ, я многие годы «знал», что для клиента лучше. Смеялся над, как мне казалось, нелепыми идеями типа «увеличьте логотип», «разместите ВСЁ в первом экране», «сделайте шрифт крупнее, чтобы слепые могли прочитать».

Сначала я спорил и усердно настаивал на своих решениях. Затем, когда увидел, как от этого расстраиваются клиенты, я предлагал свои решения, но уже не вступал в споры во время их защиты. Наконец, дошёл до того, что почти перестал предлагать что-то своё, опирался исключительно на существующие проверенные практики и на видение клиента.

Только тогда и наступила гармония. Клиенты поголовно были довольны, а значит и денег становилось больше. Последний фактор привёл к тому, что я сам стал всё чаще выступать заказчиком на какие-то собственные задумки.

И тут круг замкнулся. Большинство исполнителей «знают», что для меня лучше. Несколько процентов изо всех сил скрывают свои эмоции, когда я «заворачиваю» их предложения, и делают так, как я прошу. И только единицы сразу настроены на то, чтобы выдать именно тот результат, который был нужен мне.

Мой вывод: быть «профессионалом», который «знает», как «лучше» для клиента, гораздо проще, чем быть профессионалом, умеющим выяснить, что на самом деле нужно клиенту, и предоставить именно этот результат. Вторым платят больше и с удовольствием.

Шанс.

Ни одно из моих действий на фрилансе не гарантировало результата. Зато каждое из них дарило шанс.

Добавил в профиль информацию о том, чем занимаюсь и как у меня что-то заказать — и шанс входящего заказа чуть-чуть вырос.

Написал статью о своей профессии — и появился шанс, что на неё обратит внимание будущий заказчик.

Завёл сайт с рассказом об услугах и ценах — и теперь кто-то может случайно найти меня в Интернете.

Все эти маленькие шансы складываются и в сумме дают большую вероятность результата, но не гарантируют его. Я принимаю тот факт, что могу до конца своей жизни повышать вероятность некоего желанного события, но так и не реализую его. Даже если что-то должно произойти с вероятностью в 90%, существует возможность, что я десять раз подряд попаду в десять процентов неудачи.

Но кое-что в этой жизни гарантировано. Если не делать маленьких вещей, дающих шанс на результат, то это на сто процентов гарантирует отсутствие этого самого результата. Мне не смогут задонатить за фотографию на бесплатном фотостоке, если я её туда не выложу. У меня не смогут купить табличку с каналами, в которых я рекламировался, если я не выставлю её на продажу. Ко мне не могут обратиться за проектированием интерфейсов, если я не расскажу о том, что занимаюсь этим.

Поэтому каждый день, помимо рутинных и понятных дел, я трачу немного своего времени на создание чего-то, что дарит новый шанс или усиливает уже существующие.

Планирование.

Когда не связанных друг с другом задач становится так много, что сложно решить, за что браться сегодня, это сигнал к тому, что пора добавлять в список дел ещё одно: привести дела в порядок.

И это не пятиминутная задачка. Например, я, видя, что проваливаюсь в завал, выделяю на неё целый день.

Сначала выписываю все висяки, чтобы не держать их в голове, затем выхожу с этим списком на длительную прогулку, чтобы спокойно поразмышлять и расставить приоритеты, а в конце дня составляю план действий.

План поможет мне заниматься делами последовательно, а не параллельно. Разгрузит мою оперативную память. Позволит осознанно отказаться от некоторых направлений, потому что всего за свою жизнь всё равно не успеешь сделать.

Планирование и управление делами — рабочими и личными — это тот же прикладной навык, которому можно обучиться. Сам по себе он не появится, а без него жить труднее, чем с ним.

Я обучался по книге Дэвида Аллена «Как привести дела в порядок» — и в результате действительно привёл дела в порядок.