Первое, что нужно понять — факт, что магазин не является точкой генерации прибыли компании. Это инструмент по переработке загруженного товара в деньги, и он создаёт только расходы. Источник прибыли часто далеко за пределами самого магазина.

Магазин работает как цепочка конверсий, где каждый показатель поддаётся контролю сменой, владельцем точки, закупщиком или тем, кто определяет политику всей сети. Задача магазина как бизнес-юнита — переработать товар в выручку и принести при этом позитив клиенту. Поэтому задача продавца №1 всегда — чтобы человек вышел довольным. И только №2 — что-то продать. Исходя из этого строится отношение к правилам работы продаж и весь остальной здравый смысл. Быть хорошим, адекватным, правильным — экономически оправдано.

В прошлом посте про розницу кое-кому было жутко от того, что можно целить рекламу средств от насморка в тех, кто обычно ходил в офис, а вот уже 10 минут как взял и не пошёл. В общем, последние пару лет я счастлив, что, например, всю сознательную жизнь не верил карточкам и расплачивался ими только в крайних случаях.

Сейчас расскажу пару примеров. Кое-где юрист посоветовал мне формулировки помягче, поэтому дальше вся история — моё личное мнение, возможно, мало связанное с реальным миром. Многое мне вообще приснилось.

Итак, как я уже рассказывал, что в моём сне можно таргетировать людей по состоянию счёта и покупкам. Например, таргет: «есть дети 6 лет» может выглядеть как «вот по этому списку терминалов сетей делал частые покупки 5 лет назад». Таргет «живёт в этом районе и имеет больше 100 тысяч рублей на счету» — по точкам, где часто покупает, и если таких кластеров два — ближе к окраине.

Раньше, когда к нам приходили журналисты, и спрашивали, какой у нас план развития на 5 лет, мы показывали на карту галактики во всю стену одного из кабинетов. Она так и называлась: «План развития сети». Сейчас пришло время заняться этим серьёзно. Оказывается, есть методология. Оказывается, она не только скучная, но ещё и работает. В смысле, в ней ощущается логичность и правильность: проверить, очевидно, мы сможем только по карте галактики в отдалённом будущем.

В общем, пока мы учитывали природные факторы вроде того, что скоро по всей стране будет снижаться покупательская способность населения, насобиралась куча примеров. И вот я решил рассказать несколько отдельных вещей про то, что происходит в рознице вообще из-за этого вашего цифрового мира.

Потому что это интересно и внезапно.

Оказывается, будущее уже пришло, просто оно не очень равномерно распределено. И да, мы с вами больше не в заднице в плане экономики. Видны сдвиги. Сейчас расскажу.

Наш идеал почти 9 лет был такой: собрание стоя, 15 минут максимум, минимум людей. И лучше вообще в коридоре. Не можешь решить за 15 минут — значит, что-то пошло не так. Звучит круто, правда?

Оказывается, надо делать и долгие. В прошлом посте я рассказывал про то, как мы научились выделять минимально достаточную группу людей, которая может выработать решение так, чтобы не бегать с ним наверх к руководителям. Осталось сделать так, чтобы совещание обошлось без крови.

Механика, которую нам предложили — это совещание по специальному протоколу. Оно занимает невероятно дохрена времени (4 часа на вопрос, где ушло бы наши 15 минут), навевает скуку и тоску, но если проходить по этапам, появляется ощущение, что решение всё же есть. И его можно реализовать. И оно, скорее всего, получится очень качественное: будет учитывать больше нюансов, будет поддержано теми, кому его исполнять. А это существенно сокращает срок внедрения.

Лучше пару часов потерпеть, но потом внедрить на месяц быстрее.

Бывает, что решение не выполняется. Или выполняется так феерично, что лучше бы за задачу вообще никто не брался. Так случается в любой компании, и, конечно, так регулярно случается у нас. Задача была уменьшить количество таких ситуаций на важных проектах.

Почему всё может пойти через задницу? В первую очередь потому, что решение выработал человек, который не имел компетенции, полномочий или просто не был поддержан теми, кто будет это всё внедрять. То есть даже если решение трижды правильно — нужно, чтобы его правильность как минимум поняли исполнители.

Чаще случается, что не хватает каких-то кусков власти или ответственности. И мы тут на десятом году развития компании внезапно нашли работающую модель для того, чтобы понимать сразу, чего не хватает. То есть так же лажать, но чуть реже.

Я опять хочу погрузить вас в мир странного опыта, который дают люди из игровой сферы. Прошлый раз был командир крупного альянса из Eve, а сегодня — Хаст и Тео, которые ведут коммерческие настольные словесные ролевые игры.

В смысле, что к нему приходят игроки, они вместе садятся за стол, и он начинает рассказывать, что с ними происходит. А они отвечают, что делают. Ведущий игры обеспечивает движок и рендер, а игроки делают выбор за героев. Это как компьютерная онлайн-игра, только абсолютно без компьютера. И с полной, тотальной свободой действий.

Это увлечение носит массовый характер в Америке и Европе, потому что куда интереснее сериалов и сетевых игр в правильных руках. В России это больше 25 лет был любительский «кухонный» формат, но вот уже пару лет как появились профессиональные Мастера. То есть ведущие, которые зарабатывают только этим себе на жизнь. Ранее такого извращения не наблюдалось.

Из опыта этих людей можно много почерпнуть для гейм-дизайна и вообще полезного. Но куда интереснее просто залезть и посмотреть, как устроен этот мир гиков.

С точки зрения продаж, продолжение игры — это такая штука, на которую не бывает скидок. Точнее, как — после выхода продолжения можно раздавать базовую игру хоть бесплатно, и тогда какая-то часть игроков втянется и купит дополнение уже за полную цену. В электронном виде. В мире настолок продолжение-дополнение покупают 25% от игроков базовой версии.

С точки зрения разработки, продолжение — это доведение до идеала и совершенства всего того, что ты думал про игру последние пару лет. И ещё новые механики. И ещё куча крутого контента.

С точки зрения сюжета, продолжение — это штука, которая должна цеплять и новых игроков, пропустивших начало, и до безумия нравиться старым, знающим всю подноготную.

В общем, из всего этого следует, что некоторые продолжения — это ужасная попытка срубить денег, а некоторые — просто волшебные подарки. Поговорим о последних.

За дирижаблями, возможно, снова будущее. Они как дроны, только могут быть огромными и висеть в воздухе неделями.

Я как-то обещал рассказать про советскую стратегическую концепцию о заправке дизельных подлодок с помощью дирижаблей. Дирижабль должен был стать мобильной базой и сразу разведпунктом. Но про это позже.

Чтобы разобраться, как вообще такая клюква возможна, давайте сначала разберёмся, что такое дирижабль.


^{Wikimedia Commons, Hindenburg disaster, 1937}

Сначала посмотрите на картинку. Это катастрофа Гинденбурга в 1937 году. Можно сказать, что именно из-за неё кончилась эра пассажирских дирижаблей. Она ужасна и прекрасна одновременно.

В каждом классе есть 3-4 ребёнка, которые орут и ломают весь сюжет, когда остальные пытаются что-то целенаправленно делать. Точнее, как — они просто гиперактивные, и их темп событий не даёт покоя остальным. Они не злонамеренные, а просто хотят причинить добро и радость в особо крупных размерах.

В Тюмени Мосигрой руководит Денис. Он часто и много работает со школами, и собаку съел на том, как играть с детьми. Смысл в том, что в третьем классе дети вообще не умеют слушать друг друга, а игры дают им возможность лучше договариваться — и неожиданно привносят дисциплину. Потому что в играх есть правила, и их надо соблюдать, а это уже навык.

И вот, значит, он приходит на игротеку, а там не 3-4 гиперактивных ребёнка, а сразу примерно от четверти до трети класса. И игротека превращается в ад.

То, что придумал Денис — с моей точки зрения, просто прекрасный этюд социнжиниринга. Я сейчас доведу вам вводные, а потом расскажу решение. В промежутке можно будет попробовать придумать своё.

Это ещё одна история одного из наших старейших магазинов. От многих других городов России Владивосток отличается тем, что надёжно отгорожен всей остальной страной от поставок*. Это самый дальний край Дальнего Востока, вот ещё чуть-чуть и уже будет Япония.

Вторая особенность — это очень необычный город по планировке. Он стоит мало того, что на островах и полуостровах, так ещё и на сопках. Читай — ровных площадок кот наплакал, и большинство рукотворные. Если посмотреть на карту, можно поначалу решить, что это два-три города как минимум.

Есть ещё особенности с китайцами, удивительно дружелюбной атмосферой и военными, но это всё впереди. Пока скажу, что поскольку это магазин из первой десятки открытых в России, история феерична.

Я просто буду отмечать звёздочками места где, по моему мнению, в нормальной жизни магазин бы закрылся.

По логике, бумажная история должна быть почти полностью мертва уже. Как пластинки, компакт-диски и видеокассеты. Некоторые книжные сейчас больше напоминают магазины посуды, сувениров и канцтоваров с нашими играми — и отдельной полкой в углу для книг.

Но при этом издательства до сих пор пляшут от бумажных копий, наш опыт с киосками прессы в Москве показал, что продать 20 килограммов газет в день с одной точки — вообще не вопрос в принципе. А ещё я недавно видел здравствующую бумажную библиотеку в городе на 700 человек, видел культуру чтения газет в Германии и кучу других странных вещей.

И ещё я продолжаю покупать бумажные книги, хотя читаю всё чаще с экранов. Возможно, я ретроград, конечно. Но мне пару лет назад было очень интересно, что можно сделать с этим рынком, и ниже немного выкладок «пальцем к носу» по тому, почему его никак не получается добить.

В общем, мы тут лазили по Филиппинам и искали хитрые бактерии. Потом поехали в Исландию с химиками, и они рассказали про экспедиции биологов в горы за термофильным бактериями (которые живут около горячих источников) — и оказалось, что вся эта история была нужна для полимеразной цепной реакции. Мне стало дико интересно, какое отношение лаборатория с анализами крови имеет к геотермальному источнику, и сейчас я расскажу вам эту волнующую историю.

Значит, у нас вчера во Владивостоке Роспотребнадзор и Дальневосточный федеральный университет открыли учебный центр по ПЦР. Я сгонял туда вместе с журналистами и нашёл нормальных безумных учёных, которые всё на пальцах объяснили. Потому что именно это они там и будут делать — учить вьетнамцев и китайцев. В основном — учить бороться с биоугрозой.

В бортовых библиотеках самолётов обычно есть инструктажи по технике безопасности. В случае с Исландией таких обучающих лент нашлось аж несколько — от краткого курса адаптации для водителей до правил обращения с природой (и соответствующих штрафов). И того, почему надо взять с собой и плавки, и шубу, и ветровлагозащиту. И вообще лучше одеться в цветное, так тело легче найти.

Каждый раз как на новую планету.

Когда мы взлетали из Кефлавика, из-за сильного ветра мимо окна пролетел один из конусов ограждения. Капитан самолёта тоже его заметил и сразу обратился к пассажирам:

— Сейчас мы начнём взлетать. Будет трясти. Пожалуйста, кричите тише.

Да, тут всё в духе Firefly.

Многие интерфейсы призваны снимать проблемы пользователей. Находим проблему, которая раньше решалась традиционно, и никто даже не думал, что можно с этим что-то сделать. И придумываем новое решение. Например, вот это – не просто плохой глазок, это гениальное изобретение человека, сдающего квартиру гостям города. Чтобы я не будил его ночью звонком вроде «Мужик, приезжай, забери ключи, я сваливаю», он просто снял глазок. Теперь ключи пролезают в эту дырку.



Я уезжаю в любое удобное время, кидаю ключи туда – и всё готово. Он приходит, открывает дверь своим комплектом и поднимает с пола гостевой. Есть противоположность такого интерфейса по удобству — система установки номера вагона в одном из поездов РЖД (ФПК).

По мере копания в принципах управления компанией рано или поздно натыкаешься на две большие формации — Инквизицию и Ост-индскую торговую компанию. Про первое я не готов дискутировать во избежание холиваров, а вот про второе немного раскопал.

Это бизнес, который внезапно стал больше Англии, повлиял на технический прогресс, развязал пару войн и перебил сотни тысяч людей. На половине планеты следы этой компании — от «Садов Компании» близ мыса Доброй Надежды до упоминаний в современных фильмах вроде «Пиратов Карибского моря». Бизнес впечатлял.

Представьте ситуацию: вторая половина шестнадцатого века, в Англии полная задница с финансами. Народ бухтит и не повинуется, отлаженная судебная система стала жёстким рандомом, угроза войны, никаких надёжных внешних союзов. Понятно, что всё это приведёт к ещё большим проблемам, внутреннему расколу и гражданской войне. Надо было что-то делать, и делать довольно быстро.

Первый способ решения проблемы был прост как полено — перекредитоваться и зализать раны, а потом медленно отдавать занятое. Но вот только Амстердам давал под 14% в месяц, и поэтому слегка окосевшие от голландской наглости англичане брать отказались.

Оставалось думать. Это было непривычно, поэтому результат тоже получился неожиданный.

Сейчас я вам расскажу про милых людей на маленьких островах на Филиппинах и особенности их взаимодействия с техникой двадцать первого века. Но сначала небольшое вступление: это те самые люди, которые размножаются почти быстрее всех на планете. И именно они скоро хлынут в интернет из-за того, что некоторые накопят деньги на сотовые телефоны.

На Филиппинах живёт 100 миллионов учтённых человек. Естественный прирост населения за прошлый год — плюс 1 779 566. В России живёт 146 миллионов человек, и естественный прирост за прошлый год — минус 168 тысяч человек.

Иллюстрация из диалога с «переговорщицей» племени одного из островов:

— У меня пять братьев и четыре сестры.
— А во сколько вы женитесь?
— В 18 лет примерно.
— А когда рожаете первого ребёнка?
— Около 14.

Итак, давайте пробежимся по маленьким островам — тем самым, где живёт до тысячи человек. Забегая вперёд, живут они очень счастливо, и я им отчасти завидую.

Привет! Это шестой пост про книги: мы их читаем и запоминаем, которые были полезны для развития компании и вообще. Поскольку это уже не первая подборка, в неё попало достаточно много странных вещей — классика управления проектами и бизнеса не сильно меняется.

Первая в списке — «Агрессия» Конрада Лоренца. Она вообще-то про зверей и людей, но эта штука настолько системная и захватывающая, что прямо накладывается на бизнес. Ну и просто на жизнь. Особенно интересны выкладки про уровень агрессии в разных сообществах. Ну и у него описаны баги разных зверей, что меня лично всегда дико радует.

Коллаборация — Мортен Хансен
Это инструкция по совместной работе и взаимодействию между людьми в команде и командами. Она меня здорово успокоила рядом исследований, например, тем, что вообще-то не надо заниматься нетворкингом, если ты занимаешься делом. Не надо знать 200-400 человек, чтобы найти нужного — надо знать 10 человек, каждый из которых знает по 50-100. А это в разы проще и эффективнее. Нетворкинг для интроверта — это прекрасно.

Нормальные деревья растут на земле и уходят корнями вниз. Мангры в какой-то момент всё перепутали, и растут в воде, а корни уверенно запускают вверх, чтобы глотнуть воздуха. У нормальных деревьев экосистема строится вокруг, потому что много всяких опавших листьев и почвы рядом. Мангры — это космические корабли для почти всего биома — например, фауна старается жить в них, а не за их пределами. Потому за пределами дерева нет почвы и как-то мокро.

И эти самые мангры делают острова плодородными.

Но давайте начнём с клонирования кокосов. Или нет, даже с появления острова как такового. Или с того, почему дождю на островах течь интереснее, а рядом — нет.

А потом в середине поста к острову приплывёт ветка мангра, и всё закрутится.

В прошлом посте я рассказывал, как мы с удивлением обнаружили, что стали большой такой жирной компанией, и при этом хапнули все особенности бюрократизма. Нужно было срочно рефакториться и становиться обратно эффективными. Ниже — что мы делали в рознице. Сразу скажу, у многих пост вызовет желание поспорить, потому что я буду предельно циничен.

Начнём вот с этой картинки. На Курской около точки завелись бомжи. И стали на несколько дней лицом компании. Старший не знал, что делать, и хотел проконсультироваться с юристом. В нашей «старой доброй» модели он бы сначала что-то с ними сделал, а потом бы рассказал.



Бомжи жили около магазина пару недель. Это прямо выход из метро, поэтому им там было тепло и уютно. Решилось тем, что как только открывалась дверь, сотрудник брал толстые резиновые перчатки, и либо прямо выносил их на улицу, либо вёл с ним беседу по поводу, почему они мешают. Если они успевали полежать хотя бы 2 минуты — это вполне их устраивало. А когда и 10 секунд не давали — ну, направление миграции сместилось.

На деле, конечно, это была меньшая из проблем. И самая легкорешаемая.

^{Вот что будет, если ударить по стеклянным очкам молотком, но про это позже}

Чуть больше полугода назад меня вдруг пробило на хорошие очки. Я начал задавать одинаковые тупые вопросы и получать разные ответы. Кого о чём не спросишь — их технология лучшая в мире. Правда, после слов «обоснуйте, пожалуйста», начинаются проблемы с пруфами. В итоге дорога приключений привела меня довольно далеко.

Значит, два важных момента. Первый: оказывается, надо делать полную коррекцию, частичная — в большинстве случаев зло. Доказательство «в Европе уже давно так не делают» меня не устроило, поэтому пришлось копать исследования. Второй момент — долбанный светофильтр «для компьютера», отсекающий синий, всё же нужен. Но только, как мне кажется, не для компьютера. Тоже нашлись результаты, но на животных.