Экскурсия по офису Genesys: прозрачные стены и фокус на команде

Хабр зашел в гости к российскому представительству Genesys. Это интернациональная компания, которая создает ПО для контакт-центров. В офисе на Васильевском острове много разного: мобильные стены, панорамные окна и уже привычные в IT-компаниях переговорки с мягкими креслами. Но главное здесь — не стены, а атмосфера, которую создает и поддерживает команда. Сегодня мы расскажем, чем занимается компания, как организованы ее работа и офис.

Известный неизвестный
Название компании не на слуху у широкой аудитории — разработки отсюда не попадают на домашние компьютеры и мобильные устройства. Однако, глобальный бизнес знаком с Genesys давно — компания появляется в числе лидеров Gartner Magiс Quadrant различных категорий уже много лет.
В офисе стеклянные стены и двери — это делает пространство общим, просторным и светлым.
Продукт — решения для контакт-центров
Чтобы понять, чем живет компания, посмотрим на продукт. Единственное направление деятельности Genesys — программные решения для организации работы контакт-центров.
Внешне механика работы контакт-центра кажется простой: звонок поступает оператору, тот на него отвечает и фиксирует результаты. На деле все сложнее. Клиентов много, и никто не хочет долго ждать ответа. Кроме того, клиенты пишут на почту, заполняют формы на страницах в интернете, отправляют сообщения в чаты. История обращений может быть длинной, она накапливает артефакты, которые важно сохранить и без потерь передать. Специфика вопросов, с которыми обращаются пользователи в контакт-центры, разнообразна и сложна.
Genesys организует логику работы контакт-центра, уменьшает финансовую нагрузку на поставщиков услуг, минимизирует хлопоты работников, сокращает время ожидания ответа и повышает эффективность обращений для пользователей.
Сотрудники сами организуют рабочее место: надо 4 монитора — будет 4 монитора
Под единой архитектурой собираются все компоненты, необходимые для работы контакт-центра: телефония, клиентские базы, специфические для бизнеса CRM-системы, внутренние инструменты, возможность взаимодействия с интернет-ресурсами. Осуществляются необходимые проверки, разрабатываются стратегии для обработки обращений и подготавливаются системы мониторинга и репортинга. Около тысячи компонент взаимодействуют между собой и организуют структуру, внутри которой С++, Java, JS, Docker, Kubernetes, Kafka, Cassandra, Postgres, AWS и Azure; вопросы защиты данных, обеспечение бесперебойной работы 24×7 и высокого уровня производительности и т. д.
Синхронизация знаний по высоконагруженным системам — часть командной работы. Книга в помощь
История продукта (тогда еще колл-центра) началась в 1997 году с приложения для преобразования внутренних протоколов телефонных станций разных производителей в свой унифицированный протокол. Клиенты получали решения, построенные на смешанном телефонном оборудовании и прочей железно-программной инфраструктуре. Позже телефония перебралась на VoIP, а к ней добавились социальные сети, электронная почта, мессенджеры — мир стал цифровым. Отвечая новым требованиям, изменился и продукт.
Работать явно не скучно: пока мы бродили по офису, видели, что народ на рабочих местах улыбается
Решения Genesys не коробочный продукт, а огромный набор приложений (деталей конструктора), из которого можно собрать именно то, что необходимо каждой конкретной компании любой сферы деятельности и любого масштаба.
Внутри продукта много инструментов для автоматизации тестирования, сборки, установки и мониторинга — важно сделать процессы автоматическими, когда в решении много функций, связей и конфигурационных возможностей.
Облачные решения компании требуют еще больших знаний и умений. Genesys представлен в AWS и осваивает альтернативные облачные структуры от Microsoft и Google. К стеку технологий добавляются Docker, Kubernetes, Spinnaker, Prometheus, Grafana, Puppet, ELK и т. д. Теперь уникальными наработками, которые раньше были доступны только крупному бизнесу, могут воспользоваться и небольшие компании, запустив свой собственный Genesys контакт-центр в облаках, порой за несколько минут (Contact center as a service (CCaaS)). Нужно только определиться с требованиями и воспользоваться дружелюбным web-based интерфейсом для настройки.
Ребята с удовольствием хакатонят — для этого есть все необходимое
У продукта микросервисная архитектура. Сегодня разработка ведется на Java и JS, Kotlin, Angular, С++. Можно встретить микросервисы, написанные на Scala или Erlang и Haskell, но это, скорее, исключения. Автоматизация и докеризация рулят CI/CD, без которого не успеть за темпами технологий.
У Genesys больше 11 тысяч клиентов по всему миру. И только облачные платформы обслуживают свыше 60 миллионов интеракций в день — область премиса (внедрений на инфраструктуре клиента) ощутимо больше.
Здесь всем должно быть интересно
Мы заметили, что сотрудники стараются соблюдать work-life balance, а в офисе комфортно.
В напряженные периоды работы приятно пересесть в кресло-мешок и побыть в уединении
Команда интернациональная и живет по принципу распределенной разработки.
Над одним проектом могут работать ребята из разных стран, континентов и часовых поясов, поэтому сотрудники сами регулируют начало трудового дня.
Общие пространства просторные и функциональные, их легко переделать под залы для конференций или переговорки
Рабочая жизнь организуется по принципам DevOps, каждый отвечает за общий результат. Это отражается и на менеджменте. В Genesys не ограничивают доступ к ресурсам для снижения вероятности ошибки, а делают ставку на разумность и ответственность. У такого подхода свои плюсы — сотрудники умеют грамотно и спокойно действовать, если случается нештатная ситуация. Могут заменить друг друга, помочь и поддержать, спокойно планировать отпуска и личные дела.
В Genesys нет ограничений на распределение обязанностей в связи со штатным расписанием и наименованием позиций. Люди на проектах пробуют разные роли. Сотрудникам доступны перемещения между технологиями или направлениями работы.
На уровне разработки специалистов рассматривают не как адептов определенного языка, а как software engineer в широком смысле.
Тот же механизм работает и при движении по управленческой вертикали. Здесь можно встретить директора или VP, пишущего код или тестирующего приложения. В компании работу выбирают по душе, а не подгоняют под должность.
Все двери открыты
В офисе Genesys для человека с бейджем нет закрытых дверей, как в буквальном смысле, так и в переносном. Все открыты для вопросов. Ну и символично, наверное, что все стены и двери — стеклянные.
Яркие акценты на стенах поднимают настроение, даже если попалась рутинная задача
Верхний этаж обустроен так, чтобы из нескольких комнат при необходимости можно было легко организовать большое пространство для масштабных рабочих встреч, обучения, праздников, регулярно проходящих хакатонов и всевозможных круглых столов.
Один из уголков для кофе
В офисе много общения. На каждом из трех этажей есть несколько помещений для совещаний. Задачи обсуждаются не только в переговорках. Мы насчитали как минимум четыре кафе, в которых собираются, чтобы выпить чашку чаю или кофе и обсудить любые вопросы. И еще с десяток уголков, в которых можно устроиться, если нужно поговорить или подумать в тишине и одиночестве над задачей.
Про отдых и спорт тут не забывают: в офисе нашлись кикер и настольный теннис, несколько турников, комната для массажа. Многие приезжают на работу на велосипедах и самокатах — в офисе есть оборудованные душевые.
Массажный стол и душевые в кадр не попали, но они есть
Здесь легко найти сообщество по душе и интересам. Сотрудники сами организуются и помогают фонду AdVita и «Ночлежке», детским домам и приютам. Участвуют в забегах и командных спортивных состязаниях (в Genesys есть футбольная команда, и ребята регулярно тренируются в специально арендованном зале). Летом выбираются за город с супругами, друзьями, детьми и вместе проводят день: учатся делать мультфильмы, играют в командные игры. Пробуют себя в творчестве: снимают и снимаются в кино, участвуют в театральных постановках и кулинарных мастер-классах.
Компания поддерживает любой движ — особенно на свежем воздухе и с физкультурой
Сначала приготовили, потом все это вместе и съели
Никаких штампованных решений
Genesys ответственно создает команду. При поиске нового сотрудника основное внимание обращается на человеческие качества, потенциал, желание учиться, умение системно мыслить.
Один из примеров такого подхода — отношение к образованию и наличию специфического технического бэкграунда у кандидатов на вакансии. Казалось бы, IT-компания со сложным продуктом должна в первую очередь требовать профильное техническое образование. Но в коллективе отлично приживаются, например, философы — они становятся замечательными технарями.
Хакатон — отличная площадка для самовыражения и поиска новых идей
Рабочие места модифицированы под личные потребности, график можно корректировать, а работать — удаленно (что становится все более актуальным в текущей ситуации). Возможно, все это благодаря опыту в решении нетривиальных задач, которые сложно уместить в какую-то жесткую структуру.
Стены-доски позволяют не только проработать идеи схем и алгоритмов, но и создать настроение
Где же серверная?
А вот большую серверную в офисе Genesys мы так и не нашли. Огромная часть окружения, связанного с облачными решениями (тестовая и production) живет в облаках. Дополнительно арендуются сервера в дата-центре, а физически в офисе остался лишь небольшой резерв железа, как говорится, «на случай атомной войны».
Скромная страховка от нештатных ситуаций
Расширение во все стороны
Офис, по которому мы прошли, спроектирован с запасом на расширение. Genesys планирует постепенно увеличивать долю разработки в России. С момента открытия офиса в Санкт-Петербурге в 2005 году компания выросла с 15 до 130 человек (всего в компании работает свыше 5000 сотрудников по всему миру, из них около 1900 в R&D).
Кофе, мастер-классы и спорт — хорошо, вернуться к работе — бесценно
Очень важно искать и находить людей, которые хорошо впишутся в команду, станут ее продолжением. Готовых специалистов для Genesys на рынке труда мало, поэтому команда изначально настроена на масштабное обучение новых сотрудников и готова работать со студентами, выпускниками и непрофильными специалистами, пусть даже без опыта работы. Тем более что в Genesys умеют сотрудничать с интернами. Студенты могут работать по гибкому графику, с ними делятся знаниями, помогают и поддерживают. Так и выращивают специалистов для себя.
Поддержку получают и более опытные сотрудники, и это важно при работе с огромным количеством платформ, браузеров, разнообразных облаков и постоянно пополняющимся стеком технологий. Добавьте к этому команду и клиентов, разбросанных по всему миру и часовым поясам. Без командной работы тут не обойтись.
В завершение экскурсии сотрудники Genesys передали привет хабрасообществу и сказали, что готовы ответить на вопросы, связанные со сферой деятельности компании, организацией обучения и командной работой. Если есть что спросить — добро пожаловать в комментарии.

Comments 27

    +2

    Хорошая экскурсия) Рассадку можно лишь в размытом фоне за бликами от стекла на последней фотке увидеть.

      +2
      Добрый день,
      экскурсируемые увлеклись всем остальным: )
      А вообще, у нас более чем просторно (сейчас так и вовсе в офисе пусто:( ). Не open space — команды собраны по большей части по проектам/специфике деятельности. От двух до семи-девяти (максимум на сегодня, пожалуй) человек в комнате. Принимаем во внимание человеческие особенности (есть разговорчивые, есть молчаливые...) Опять же — у нас масса уголков и закоулков, в которых можно уединиться при желании и необходимости.

      Будем рады гостям, когда восстановится возможность бывать в офисе.
        +4

        Одна фотография ценнее тысячи слов. Покажите, пожалуйста, рабочие места.

          0
          Действительно, в публикацию попали, в основном, фотографии с крупными планами. Сейчас сделать новых, к сожалению, не получится – мы, как и многие, работаем удалённо.
          Если получится найти что-то подходящее в архивах – я выложу. Ну или уже после карантина.
            +1

            Видно, пусть и плохо, на последнем фото за стеклом — за мониторами открытое пространство, никаких перегородок для блокировки визуального шума. На переговорку помещение не похоже.

              0
              Последнее фото сделано в трансформируемом помещении – ребята его описывали в статье. Когда разобраны стены, получается большое открытое пространство — мы так делаем для массовых мероприятий, встреч, праздников, хакатонов (собственно, фото оттуда) и т.д.
              Кстати, с точки зрения визуального шума, там даже при разобранных стенах очень неплохо — потому что ничего лишнего в оформлении помещений нет. Всё лаконично.
              А если про шум в виде посторонних звуков говорить, то да, как минимум кофеварка может мешать: )
              Но, повторюсь, это не обычное рабочее пространство, а временное пристанище в рамках специфической активности. И исключительно по любви. В смысле — по собственному желанию: )
                +5

                Визуальный шум — это, в первую очередь, коллеги. Лица, эмоции, движения, взгляды. И другие мониторы.
                С этим ничего не сделать, это базовые реакции организма на потенциальную опасность — социальную ли, физическую ли, офисно-карьерную — проверить направление, проверить что за движение такое, проверить на кого эмоция на лице направлена.
                Это отвлекает. Особенно интровертов. Тем более глубоко в задаче.


                Ну других фото, кстати, тоже видно что люди пытаются отгородиться хотя бы мониторами.

                  –1
                  Добрый день!

                  Люди за мониторами работают, мониторы достаточно большие (если это не лаптоп), за ними даже захочешь не спрятаться — не очень получится: )
                  Но вообще — всё индивидуально, безусловно.
                  Выложим фотографии, как только будет возможность.
              0
              Да, хочется больше фотографий рабочих мест разработчиков и команд, именно когда все на за работой.
              Пустые офисы у многих компаний прекрасны :)

              Про аудио и визуальный шум — это точно отвлекает, экстраветров тоже :)
                0
                Добрый день,
                Хорошо понимаем, ждём возвращения в офис, чтобы сделать дополнительные фотографии: )
          0
          Вообще, здорово, что IT-компании открыты к гуманитариям (философы упоминались) и готовы их прокачивать до технических спецов. Как обычно работаете с ними? С каким багажом должен прийти гуманитарий, чтобы иметь шансы остаться в команде?
            +1
            Добрый день,
            Задачи нам приходится решать действительно сложные, требования к людям высоки. И с точки зрения базы в том числе.
            Что это значит?
            Случаев, когда приходили люди, совершенно незнакомые с областью IT, без какого бы то ни было опыта в этом направлении, и оставались с нами — не было.
            Все наши «непрофильные» коллеги — это люди, пришедшие очень осознанно и с технической предысторией и всё же.
            — Способные выполнить минимальное администрирование рабочей машины,
            — Имеющие какой-то опыт выполнения технических задач (техническая поддержка третьего уровня, к примеру, или системное администрирование)
            — Понимающие, что такое язык программирования, код, скрипт; имеющие опыт написания чего-то несложного (на Python или Perl в рамках автоматизации своих рабочих задач или в ходе помощи в ведении бухгалтерии своей родной бабушке).
            — Планирование и поддержание внеайтишных сетей и систем (водоканал, телеком, навигация, авиа)

            Но главное, они все готовы учиться и хорошо понимали цели своего перепрофилирования.
            И вот это всё – та минимальная база, с которой вполне можно у нас начинать.

            *Важно: мы говорим не только или не столько про гуманитариев (хотя у нас в команде действительно есть философы!), но про непрофильных специалистов вообще
            +2
            На hh.ru ни одной вакансии, в статье нет ссылок на вакансии и программы стажировок.

            В чем смысл статьи тогда, если по итогу нет призыва к действию?
              +1
              Добрый день!

              Жизнь вносит коррективы: )
              У нас регулярно открываются вакансии, и они были ещё буквально несколько дней назад. Но часть их мы успели закрыть, потому что нашли замечательных ребят (ура и виват!); а часть отложили на чуть более уравновешенное будущее. По разным причинам.
              Во-первых, главное в компании сейчас – максимально обезопасить и сохранить сотрудников и бизнес. Все силы и резервы сегодня направлены на это.
              Во-вторых, для нас очень важным является момент личной встречи с кандидатами, а в нынешних условиях мы не можем себе этого позволить.

              Но нам есть чем поделиться, и будет приятно, если о нас, о нашей команде узнает больше людей.
              Мы с удовольствием ответим на все вопросы здесь и будем ждать гостей, когда будет можно возобновить личное общение.
              Тем временем, на нашей страничке на НН тоже есть что про нас почитать, заглядывайте :https://spb.hh.ru/employer/1084461

              В любом случае, остаёмся на связи!
              +1
              Вы написали, что активно делитесь знаниями с новыми сотрудниками. Используете ли вы какую либо платформу для базы знаний именно для сотрудников? Если да, то какую?
                0
                Добрый день!
                У нас есть своя собственная образовательная платформа: GenED (Genesys Education), это огромная база знаний по самым разным направлениям.
                Все проектные документы, инструкции и т.д. каталогизированы и собираются на внутреннем портале (Confluence) — удобны в использовании для получения специфической информации в рамках конкретных задач.
                Из внешних платформ используются Mind Tools и Udemy.

                Для всех работает программа TechTalks, в рамках которой представители разных команд, направлений и стран делятся своими находками, знаниями, опытом. Открыта для любого желающего — и в качестве слушателя, и в качестве рассказчика.

                Своими силами эпизодически запускаем тематические образовательные проекты, например в прошлом году прошёл цикл встреч, посвящённых AI.

                Ну и простое человеческое общение — с командой, с менеджером — как обязательная составляющая процесса обучения: )
                  +1
                  Ну тогда непонятно, зачем пост сделали. Ибо возможность заявить о себе и нанять людишек — бездарно потрачена.
                    0

                    Бюджет утверждён заранее, необходимо осваивать.

                      0
                      Бюджет мы панируем, это правда: )
                      И к публикации готовились — не так это просто и быстро, создать текст и фоторяд, описывающие дух команды, стиль нашей жизни и то, что для нас важно и интересно. Мы старались.
                      И верим, что не напрасно: )
                0

                А где фотки ядра с искусственным интеллектом? Прячете в подвале?

                  0
                  Ага, где-то между адронным коллайдером и великами завалилось: )
                  0

                  Классный офис.
                  А какой максимальный и минимальный возраст сотрудников?

                    0
                    Добрый день, спасибо!
                    В действительности он ещё лучше: )
                    На сегодня диапазон возрастов технической команды в Питере примерно такой: 23-50 с медианой в 30-35.
                    0
                    Статья носит откровенно рекламный характер. Снимки постановочные, это заметно любому сколь-ко нибудь опытному фотографу (или отобраны тщательно из сотен снимков, что одно и то же). И это — нормально. Снимать всё что интересно (забавно) конкретному фотографу было бы неуместно в заказных рамках. Тем более, опубликовать самое забавное. Это может нанести ущерб капитализации компании, разбросанной в облаках.
                    Но это всё, в общем-то, обычная ситуация при капитализме. Инвестор ищет именно прибыль, а всё, что к этому не ведёт, отвергается. Тут вопросов нет.

                    У меня лично основной вопрос к таким конторам следующий: — Кроме разработки средств по приёму и переработке всё увеличивающегося потока вопросов и заявок к Интернет торговле или обращений за другими услугами любого рода, вы что-то реальное полезное для общества (не для инвесторов) производите? Если нет, то мне это лично не интересно. Как оно там с общественным мнением, не знаю, говорю только за себя.

                    А работать в любых конторах, где наличествует атмосфера временности статуса работников, себе дороже. Те, кто не работал в нормальных конторах (такие заканчиваются), на творческих задачах (таких нынче нет, всё — лишь погоня за прибылью хозяев), в реальном коллективе, который организуется не менеджерами сверху (с приглядом за низами), а самостоятельно, постепенно, естественными методами личностного выбора, по сходству характеров, интересов, длительного опыта работы, ради общения, в конце концом, не понимают, что они потеряли, даже не имея.
                    Они не узнают, что можно получать от работы почти физиологическое удовольствие, решая интересные задачи первым в мире (в Инете не найти таких решений))), считать её большой жизненной ценностью, встречаться с бывшими сослуживцами десятилетиями, находиться в атмосфере дружелюбия и взаимопомощи абсолютно без надоедливых и отвратительных ( по обязанностям) менеджеров (людей. абстрагированных от решаемых задач, но следящих за их выполнением. Практически они — вертухаи низшего звена).

                    P.S. Удачи всем сотрудникам! Вдруг им повезёт, и они смогут поработать на задачах, где не требуется искусственно улыбаться в объектив, следовать навязываемым сверху правилам и распорядку, без проверок на детекторах лжи в процессе поступления (а не воруете ли вы, не принимаете ли наркотики))).
                    P.P.S. А менеджерам? Это ведь тоже люди?! Им — относиться к сотрудникам на проектах с внутренним уважением. Ни в коем случае не показывать этого уважения своему начальству. Беречь в себе, раз уж ты на такой работе, человеческое в отношениях с посторонними людьми. Иначе, после выхода в отставку (в руководство продвинется 10% самых хищных, которым эти пожелания не пригодятся), будет сложно наблюдать (и понимать) как молодые менеджеры контролирует тебя, человека-менеджера )))
                      0
                      Добрый день,

                      В публикации использованы фотографии, сделанные не только фотографом, но и нами — просто в ходе каких-то мероприятий. И таких довольно много. Мы на них не позируем, просто живём: )
                      У нас замечательные люди, вне зависимости от того, как называются официальные рабочие позиции каждого. И люди эти собирались как раз по тому принципу, в отсутствии которого почему-то возникло сомнение — мы в первую очередь подбираем людей, сходных с нами по духу и отношению к жизни (это важно, с кем проводить такую большую часть жизни: ). И у нас масса историй, когда люди остаются в компании на долгие-долгие годы.
                      У каждого, конечно, своё отношение и взгляд на вещи, но я лично верю, что мы создаём по-настоящему полезные решения. Наш софт работает, к примеру, в чрезвычайных ситуациях, обслуживая «Горячие линии» поддержки людей, с его помощью организуются системы взаимодействия с пациентами медицинских учреждений, с консультационными и диагностическими центрами, страховыми компаниями. Огромное количество людей получают техническую поддержку с использованием решений, построенных на наших платформах. И здесь всегда есть что сделать лучше-интереснее-красивее-эффективнее. Есть среди наших клиентов-пользователей и банки, и автомобильные концерны, и провайдеры связи, и другие поставщики товарок и услуг, конечно — но разве не приходится Вам с ними сталкиваться? Разве не хочется, чтобы общение с банком или автомастерской проходило гладко, быстро и по делу? Я вот очень радуюсь, когда происходит именно так: )
                      Мы люди, мы разные. Но «хищные» — это точно не про нас: )

                      Большое спасибо за пожелание удачи, мы будем стараться!
                      0
                      Почти, как у меня в квартире (нет)
                      Крутой офис, но удаленка — ван лав :)
                        0
                        Добрый день, спасибо! Мы тоже любим свой офис: )
                        В работе из дома, безусловно, есть свои плюсы, но как здорово встречаться! Общаясь, видеть глаза друг друга, вместе пить кофе, спорить, находить решения.
                        Ждём возвращения всего этого…

                      Only users with full accounts can post comments. Log in, please.