Comments 3
А как вы боретесь с проблемой первой линии?
Пробовали разные тактики, но наш опыт показал, что нет обращений - нет проблем :-)
Тотальная автоматизация избавила нас от большинства обращений клиентов и все остальные достигнутые результаты просто потерялись на её фоне. Но у нас и специфика сугубо техническая, не всем подойдёт.
А в целом - да, примерно таким же путём и к таким же выводам пришли.
Я работаю в техподдержке (ритейл) на небольшой круг своих клиентов-розничных магазинов и по роду работы мне за несколько последних лет приходилось работать с техподдержкой разных поставщиков.Т.к я стараюсь обеспечить для клиентов хорошую автоматизацию, то часто сталкиваюсь со сложными вопросами, которые касаются нечасто используемого функционала, нестандартных условий или внутренностей систем, работаю со службами техподдержки Штрих-М, Атол, 1С, Клеверенс, Сбербанк, Тинькофф, Сбис и еще немного мелких банков и провайдеров.
Очень часто я сталкиваюсь с описанным в статье сопротивлением всех уровнях техподдержки. Довольно часто у меня возникает ощущение, что я доказываю, что я не верблюд(описание ситуации, минимально рабочие примеры, рабочие данные и версии, возможные варианты решения), а техподдержка очень медленно и с неохотой реагирует (как будто ее заставляют). Это касается всех уровней техподдержки.
Да, в большей части это техподдержка, которая входит в приобретенный когда-то продукт или тариф (т.е "бесплатная"), с чем есть, с тем работаем, но я думаю, что со сбором качественной обратной связи там все плохо - техподдержка не заинтересована серьезно что-то улучшать, организована по остаточному/расходному принципу.
Отдельные дифирамбы могу пропеть техподдержке Сбис - лучшее, из того, что я видел. Они очень клиентоориентированы - связь по телефону, умные операторы даже на первом уровне, отличная система обратной связи. Видно, что они заинтересованы в результате и ценят время и клиента, и свое.
На 1 линии нет проблем, если четко обозначено что делает 1 линия.
Часто руководители хотят от 1 линии нечто наподобие 2 линии, т.к. по их мнению специалисты на фронте должны обладать навыками инженера. Однако, на 1 линии никто не хочет поднимать людям зарплату при увеличении нагрузки, а 2 линия не хочет работать с обращениями напрямую. Коллапс решается вполне себе быстро и понятно, если в компании есть четкое разделение что 1 линии должна делать, а что передавать дальше.
Видел я как-то крутых спецов на 1 линии, которые сходу решали проблемы клиентов, но только они получали при этом совсем не как спецы 2 линии, а даже чуть больше как раз за то, что напрямую с клиентами работают. но это скорее, единичный случай.
Проблема первой линии