«Оцените качество обслуживания»: Мотиватор, Инструмент управления или Демотиватор?

[javaorca]

В сбербанке я всегда беру талончики на две разные услуги, когда мне надо пополнить счёт чужой карточки (1 — банковские карты, 2 — оплата счетов). Если взять только один, на работу с банковскими картами, в 95% случаев пройдут все, кого я уже видел в зале и человека 3-4, пришедших после меня, и только потом появится заветный номер.

[stalinets]

Моё мнение такое: электронные системы контроля качества обслуживания (и даже взять шире — глобальные системы оценки качества работы сотрудников формы по балльной системе) — это хорошо, но без адекватного начальника это только лишняя головная боль для работников. Или начнутся накрутки со стороны работников, или начнётся тотальный контроль со стороны идиотов-начальников. Из-за этого я, например, как-то побаиваюсь плохо оценить оказанную мне услугу, даже если что-то было не так: а вдруг из-за моей единственной оценки человека уволят? Или лишат премии, тогда как достаточно мелкого вмешательства по делу, без каких-то санкций?
Вот такой пример: одна крупная полосатая фирма купила немаленького провайдера интернета и внедрила свою бальную систему оценки качества. В результате многие адекватные работники бывшего провайдера поуходили, так как баллы (и привязанные к ним премии) по их мнению распределялись несправедливо.
Мудрый начальник просто будет ходить смотреть, как идёт работа, по душам говорить с людьми, спрашивать, что им не хватает. И лишь одним из его инструментов будет описанная автоматика с голосованием клиентов. И не говорите, что это невозможно, т.к. у начальника мало времени и пр.

[prolanrus]

Это очень верное замечание — для того чтобы что-то увидеть в микроскоп, нужно а) захотеть это увидеть; б) правильно микроскоп настроить. Поэтому отрицательная оценка работы персонала клиентом должна влиять на размер бонусов сотрудника, только если учитываются два условия.

Первое условие — достоверность. Не все оценки равнозначны. Кнопка отрицательного отзыва может нажата ребёнком (понравились кнопки), из хулиганских побуждений и т.п. Недостоверные отзывы нужно браковать, в нашем решении это предлагается делать путём выборочной оценки фактов нажатий кнопок Экспертом (по видео). По видео можно понять не всё, но многое. (http://habrahabr.ru/company/prolan/blog/193066/, пункт «Достоверность, достоверность и ещё раз достоверность»).

Второе — корректное распределение ответственности (и, соответственно, бонусов). Нелепо резать бонусы сотруднику, если он не мог обслужить клиента из-за зависшей системы, но это-то как раз и происходит на каждом шагу. Вот тут http://habrahabr.ru/company/prolan/blog/197504/ я попытался описать это более подробно.