Service Desk *

На высоких конференциях и форумах говорят о цифровой трансформации, бизнес-форумы обсуждают автоматизацию и оптимизацию, на конференциях разбирают высоконагруженные системы и экономику данных под красными, зелёными, синими узнаваемыми логотипами.

Между тем, малый и средний бизнес просто работает, редко обсуждая проблемы и всё чаще разыскивая решения. Хороший, понятный и доступный софт для такого бизнеса — удачная находка. Прежде всего потому что это история про эффективность, то есть возможность сократить затраты, увеличить показатели, в итоге получить результат, который устроит всех.

Особенно такой подход важен для сотрудников, которые напрямую влияют на доходность компании и от которых зависит репутация — весомое конкурентное преимущество на рынке, где цена уже практически не играет значения. В первую очередь, речь идёт о сервисных подразделениях, сотрудники которых работают вне офиса и сталкиваются со всяким-разным: от проблем с безопасностью до беспочвенных обвинений клиентов и недобросовестных коллег, которые умудряются решать свои дела или левачить, тем самым отбрасывая тень на всех.

Традиционные методы, основанные на устных отчетах, бумажной документации, да даже на электронных таблицах, давно исчерпали себя, создавая «слепые зоны» в операционной деятельности, которые прямо влияют на скорость выполнения заявок, удовлетворенность клиентов и, как следствие, на общую рентабельность бизнеса.

Поставляя компаниям CRM-системы, мы видели, что компании нуждаются в хорошем комплексном решении для управления выездными сотрудниками. Так появился наш GeoMonitor, о котором мы сегодня расскажем максимально подробно.

Enterprise Service Management продолжает развиваться как один из ведущих трендов в области корпоративной автоматизации. Истории успеха российских компаний уже показывают, что сегодня ESM становится стратегическим инструментом операционной трансформации. Самый заметный эффект достигается при комплексном подходе: единая платформа для всех подразделений плюс интеллектуальная автоматизация рутинных операций.

В этом обзоре рассмотрим архитектуру современных ITSM и ESM-платформ, как ИИ интегрируется в сервисные процессы, и что это дает бизнесу на примере реальных внедрений.

В начале 2022 года Купер, как и многие компании, лишился привычных инструментов ноукод-автоматизаций. До этого мы активно использовали Workflow Builder, встроенный в Slack, в связке с Zapier и Google Apps Script. Одним из важных инструментов, созданных с помощью этого набора, была автоматизация рассылки уведомлений об инцидентах — как внутри компании, так и партнерам. Переезд в Mattermost оказался болезненным: рассылки по чатам, каналам и почте приходилось делать вручную, ведь отказаться от информирования мы не могли.

Как мы выкрутились из этой ситуации и дополнили сервис еще кучей полезных автоматизаций? Расскажу я, Алексей Глотов — руководитель группы разработки автоматизаций внутренних процесов отдела мониторинга.

Привет, Хабр! Я — Настя Антоненко, менеджер продукта ITSM 365 HR. Работаю на стыке HR и IT, поэтому слежу за наймом по отрасли и хочу поделиться наблюдениями. 

Войти в айти становится все сложнее. Так, динамика Индекса HH в области информационных технологий показывает, что с сентября прошлого года количество резюме на одну открытую вакансию выросло в 2 раза. При этом, по данным исследования StackOverflow, только пятая часть разработчиков довольна своей работой.

У меня много знакомых, которые регулярно откликаются на вакансии, ходят на собеседования нон-стопом — и раз за разом получают отказы. Айтишники жалуются на плохих рекрутеров, легионы онлайн-курсантов и дискриминацию по возрастному признаку, а рекрутеры — на дефицит хороших специалистов. Кто из них прав и что со всем этим делать? 

Представьте: без выгорания и переработок вести несколько проектов одновременно. Как в шторм на сапборде, скажете вы — мы ответим, что с правильными инструментами это возможно. Если устали захлебываться в рутине, эта статья для вас.

Привет, Хабр, на связи команда ITSM 365. Наш клиент Михаил пытался вести вручную несколько проектов, допустил типичные ошибки и обратился к автоматизации. Его опыт показал, как система управления проектами помогает не срывать сроки и навести порядок в коммуникации. С согласия клиента делимся его историей.

Если у вашей службы поддержки есть база знаний, а сотрудники пользуются записными книжками или собирают себе FAQ в Google Docs — у вас нет базы знаний. Мало дать инструмент, надо организовать процесс так, чтобы статьи вовремя актуализировались, добавлялись и удалялись. Как? Сейчас расскажем.

У разработчика решений для сервисной поддержки есть сервисная поддержка, которая работает на базе своего решения для сервисной поддержки. Можно запутаться? Да, если не отлажены процессы, но это не наш случай.

Привет, Хабр! Меня зовут Лера, я — тимлид аналитиков в той самой поддержке ITSM 365. Расскажу, как кастомизировали нашу систему под свои потребности и какие функции помогают мне управлять командой, а команде — закрывать основные задачи.

Привет, Хабр! На связи снова Максим Михайлов и моя серия статей про внедрение AI в клиентскую поддержку Cloud.ru.

В прошлой статье я рассказывал, как мы начали осваивать AI в бою — генеративные подсказки, которые помогают инженерам поддержки готовить ответы, и инструмент, который делает эти ответы дружелюбнее. Но это был только разогрев. Сегодня покажу нашу систему AI-агентов, которые дружно работают внутри технической поддержки Cloud.ru и самостоятельно обрабатывают больше 20% обращений.

В ходе одного из недавних собеседований, я столкнулся с нестандартной задачей. Вместо привычных вопросов о метриках, процедурах эскалации и методах решения инцидентов, мне предложили составить детальный план по формированию службы ИТ-поддержки в крупной компании, на первые шесть месяцев её существования.

Несмотря на то, что я обладаю практическим опытом создания технических команд с нуля, внедрения CMDB и разработки корпоративных регламентов, ранее эти процессы не были формализованы в виде единого стратегического плана. За 6,5 лет работы в холдинге FIBA Group, я глубоко изучил все этапы развития ИТ-команд и проектов изнутри. Данное тестовое задание стало для меня отличной возможностью систематизировать накопленные знания и представить их в виде структурированного документа.

Открыв свою любимую библиотеку ITIL 4, я начал обдумывать проект. У каждого проекта должны быть цели, а значит, и мне нужно их определить. Какими они могут быть для новой службы ИТ-поддержки? В первую очередь - достижение ключевых показателей эффективности (KPI).

Привет! Меня зовут Роман Ляшенко, и я лид команды RPA в Эксплуатации ИТ ПАО «Ростелеком».

От автоматизации к гиперавтоматизации

Абсолютно любой бизнес рано или поздно испытывает потребность в улучшении корпоративных процессов и повышении операционной эффективности. Оптимизация: как усовершенствовать качество и скорость работы, не привлекая дополнительных ресурсов? Этот вопрос постоянно волнует как крупные корпорации, так и представителей средних и малых структур. Способов его решения огромное количество. Выбирая среди множества, «Ростелеком» пошел путем развития RPA-процессов.

RPA (Robotic Process Automation) – те самые технологии, которые используют программных роботов, позволяющих автоматизировать повторяющиеся/ рутинные задачи в бизнесе. Это направление стремительно развивается из некогда «местечковых» решений до комплексных стратегий гиперавтоматизации. 

Впервые ЭВМ были использованы в бизнес-процессах в пятидесятые годы (UNIVAC, IBM 702). В те времена компьютеры выполняли простые задачи в бухгалтерии, складском учёте, статистике.  Сегодня же речь идет о сквозном подходе, который направлен на создание взаимосвязанной экосистемы автоматизированных процессов, включая внедрение ИИ-инструментов.

Больше, чем стандартные решения

Настройка прямых интеграций между системами — это долгая и дорогостоящая история, требующая дополнительных затрат на аналитику и разработку. В особенности это касается тяжеловесных legacy-систем, где доработка особенно трудоемка и болезненна, – иногда нет нужных специалистов, а переход на новые методики требует еще больших бюджетов и перестройки всех процессов. 

Десятки отделов, сотни сотрудников, тысячи ИТ-активов — даже мысли о ручном вводе и обновлении всей этой информации вызывают тошноту и усталость. Чтобы не мучать сотрудников бесконечным и бессмысленным трудом, актуальность данных поддерживают в автоматическом режиме — с помощью импорта.

Привет, Хабр! Меня зовут Алёна, я — бизнес-аналитик в ITSM 365. Расскажу вам об импорте данных в нашей системе и свежих кейсах его настройки.

В школе магии каждый учебный год начинался с назначения нового преподавателя защиты от темных искусств. Бесполезный нарцисс, временно лишенный души, пропавший после первого урока — кого только не видела кафедра на этой позиции.

На первый взгляд это злой рок, но при ближайшем рассмотрении — типичный случай спонтанного подбора. Когда решения принимаются по наитию, а процесс — в голове одного человека, расплата неизбежна.

Будь в Хогвартсе HR-система, которая сохраняет историю кандидатов, напоминает о дедлайнах и помогает согласовывать офферы, ситуация выглядела бы иначе. Как именно — расскажем далее.

Между поиском отношений и учетом активов много общего: анализируем, что в наличии, а чего не хватает, рассчитываем на длительный срок годности, держим часть экземпляров про запас. Но если в дейтинге тотальный контроль — это красный флаг, в ITAM фиксация каждого шага — зеленый свет для эффективного управления.

Привет, Хабр! Меня зовут Кира, я — аналитик в ITSM 365, специализируюсь на кейсах управления ИТ-активами. Расскажу, что заложено в нашей сервис деск системе для стандартного учета и как оторваться по полной в кастомизации на примере управления подписками и выдачей доступов.

Принято считать, что СБ скептически настроена к автоматизации. Да и вообще, разработка специализированного софта стоит дорого, а бюджеты для СБ выделяются по остаточному принципу.

Банк Синара разрушил все эти стереотипы и создал единый цифровой контур на базе BPMS. Сотрудники самостоятельно разработали методологию, внедрили систему, осуществили миграцию данных, настроили бизнес-процессы, интегрировались в ИТ-архитектуру банка. Теперь сами занимаются администрированием и развитием. Об этом и расскажем ниже.

Привет, я Азат Хакимов, аналитик данных команды «ИИ для ИТ Поддержки» в Т1 Иннотех. Мы разрабатываем интеллектуальные системы помощи и автоматизации для команд поддержки. В этой статье я расскажу про одну из задач анализа текстов, с которой столкнулась команда в ходе разработки системы для нулевой линии поддержки.

Задачу, которую пытались решить - наполнение базы готовых решений для RAG сервиса простыми и легкими, с точки зрения ресурсоемкости, методами

Кажется, что большие языковые модели просто созданы для того, чтобы работать в клиентском сервисе. Они умеют анализировать запрос, генерировать короткие и подробные ответы, структурировать и объяснять. Но в большинстве случаев мы все равно недовольны ответами чат-ботов и просим быстрее «перевести на оператора». Почему?

Я — Максим Михайлов из Cloud.ru. В серии статей попробую ответить на этот вопрос. А еще расскажу, как мы внедряем AI в клиентский сервис так, чтобы сотрудники и технологии работали в симбиозе, ответы сохраняли дружелюбие, клиенты максимально эффективно решали свои задачи и уровень удовлетворенности услугами и сервисами только возрастал.

Привет, Хабр! Я — Настя Антоненко, менеджер продукта ITSM 365 HR. Мы с командой создаем решения для управления талантами.

Общаясь с HR- и IT-командами из разных компаний, я заметила, что айтишники и эйчары живут как будто в разных вселенных. Первые думают про ПО и техподдержку, вторые — про найм и вовлеченность. И часто это вызывает общие трудности.

Чтобы такого не было, нужно объединить процессы подразделений через автоматизацию. В чем здесь польза для руководителя IT, как это сделать с наименьшими усилиями, что поможет убедить HR-отдел — расскажу в статье.

Привет, Хабр! Я, Мадаров Артур, руководитель дирекции процессов эксплуатации и ИТ-услуг Страхового Дома ВСК.

В своей прошлой статье, «Реинжиниринг процессов контроля качества технической поддержки», я рассказывал, с чего началась наша трансформация: как мы перешли от разрозненной отчётности в Excel к системной BI-аналитике, как формировали культуру data-driven внутри ИТ-блока ВСК и зачем всё это нужно.

На пятой встрече ProcessTech и Страхового Дома ВСК я рассказал, что было дальше: как мы из BI-дашбордов перешли к процессной аналитике, внедрили инструменты Process Mining, Task Mining и построили центр компетенций по процессной аналитике в ИТ.

Эта статья — почти практический гайд по внедрению процессной аналитики в крупной компании. Без обобщений. Только конкретика, цифры, архитектура решений и кейсы. Рассчитываю, что статья будет полезна как для ИТ-специалистов, так и для руководителей, которые хотят перестать управлять на основе ощущения, а не данных.

Почему мы продолжили путь: от BI к Process Mining

Всего за 5 месяцев после закупки лицензий в ИТ-блоке уже 9 внутри командных review и рабочих групп с бизнесом проводятся с демонстрацией BI-аналитики Proceset (без Power Point и Excel). На первом этапе трансформации мы выстроили мощный слой BI. Благодаря интерактивным дашбордам:

Если внедрять и поддерживать ITSM-систему, обязательно столкнешься с заявками по ошибочно выбранным услугам и прочими неприятностями.

Привет, Хабр! Я — Ксения Попова, младший бизнес-аналитик в ITSM 365. Сейчас расскажу, как мы минимизируем проблемы в предоставлении сервисов.

Первая бета уже скачана и установлена, сессии просмотрены. Начинается пора тестирования новой macOS. В этой статье мы сделаем краткий обзор новых возможностей по управлению устройствами Apple в корпоративной среде и образовании. Материалы по обзору новой macOS Tahoe для сисадминов уже в работе и будут поспевать к традиционному осеннему релизу.