Патологическая анатомия на производстве

    Продолжаем тему управления качеством, начало здесь.

    Что такое качество – допустим, разобрались, это степень соответствия требованиям потребителя. Вы, возможно, не согласны, по крайней мере с моей категоричностью, но вроде явных ляпов в этом определении нет.

    Определение — понятно, но для управления качеством этого недостаточно. Это какая-то базовая, фундаментальная ценность, цель системы, а не руководство к действию. Что делать-то надо?

    На что направить свои усилия, чтобы повысить качество? И качество чего надо повысить? Все слышали, что есть качество продукта, а есть – качество процесса. В чем разница? Что важнее?

    А может, усилия надо направить на требования потребителя? Оставить качество на месте, а потребителя убедить, что его требования не обоснованы, и ему совсем другое нужно – не то, что он просит. Например, убедить покупателя, что колбаса из курицы – лучше, чем колбаса из мяса. Несложно ведь? Курица – диетическая, жира меньше, легче усваивается, да и стоит дешевле. Если убедить в этом покупателей, то они изменят свои требования, и качество продукта резко возрастет.

    Это что такое получится? Управление качеством? В конечном итоге – да, но путь немного странный. Мы не качеством управлять будем, а требованиями. Есть вроде такая область знаний – управление требованиями? В ИТ, в частности. Хотя, если посмотреть телевизор, там только и занимаются, что управлением требованиями – кажется, это «пропагандой» называется.

    Попробую рассказать то, что я успел узнать за свою жизнь про «нормальное» управление качеством.

    Продукт и процесс


    С одной стороны, нам понятна разница между продуктом и процессом. Процесс – это система, или ее часть, которая существует постоянно и производит продукт. Колбаса (конкретная палка) – это продукт. Все, что ее произвело – процесс (оборудование, люди, технология, рецептура, логистика, хранение и т.д.).

    С другой стороны, эта разница настолько понятна, что при управлении качеством просто упускается из виду. Если бывали на заводах — ну, таких, стандартных, обычных заводах, занимающихся какой-нибудь мех.обработкой, то, возможно, оказывались на холиварах между производством и качеством (ОТК, СМК и иже с ними). Ребята с производства почти всегда говорят одно и то же: качество – это забота ОТК.

    Чем занимается ОТК? Контролем продукта, т.е. готового изделия. Измеряют его, анализы проводят, испытания, и т.д., по результатам которых принимают решение – выпускать (точнее, пропускать) продукт или нет. Если нет – то или в отстойник, или на переделку.

    Что происходит на холиваре, когда обнаружен брак? Логика говорит: отлично, ура, мы обнаружили брак, не пропустили его дальше, надо что-то сделать с процессом производства, чтобы ситуация не повторилась. Брак ведь не случайно возник? Где-то есть проблемы – с материалами, оборудованием и его настройкой, рабочими, технологией, конструкцией и т.д. Надо разбираться, искать причины, думать всем вместе. Так ведь, производственники?

    А те что в ответ? Да-да, конечно, мы разберемся, найдем, устраним, все будет хорошо. Вы только брак пропустите дальше, а то у нас план горит. Оформляется соответствующая бумажка, наличие которой вполне одобряет ISO 9001, вроде «акта приема продукции с отклонениями», корректируется для нее рынок сбыта или применение, вроде «хорошему клиенту не отгружать». Это еще неплохой вариант развития событий, бывает ведь просто указание сверху – «ОТК, не мешайте людям работать».

    Продукт – конкретный, железку то есть – скорректировали, обеспечили качество, все молодцы, план, премия, корпоратив. А процесс остался на месте.

    Возиться с процессом – очень муторно. Это долгая, нудная, неблагодарная работа. Исправить продукт – намного проще. Это понятная, короткая по длительности, легко измеряемая работа.

    Но выход, или выхлоп от управления качеством продукта почти всегда один – качество одного, конкретного продукта. Релиза ПП, автомобиля, письменного стола, моста и т.д. Помните, как в Трансформерах было? «Ленни, тащи молоток, тут надо кое-что подправить».

    А процесс работает дальше, и продолжает генерировать новые единицы продуктов. И опять ОТК найдет брак. И опять производство пообещает больше брака не допускать. И опять все поверят.

    Границы продукта и процесса


    В реальном производстве определить границы продукта и процесса не очень сложно. Вот колбаса, вот все остальное.

    А как быть, например, в более близком нам примере – работе информационной системы? Я прошу прощения, но пример будет про 1С.

    Возьмем простой, легко измеримый пример – расчет себестоимости в УПП (кто не знает — это такая программа для управления производственным предприятием, и там есть расчет себестоимости — такая длительная процедура). Возьмем не методический аспект (как что закрылось), а чисто технический – проведение документа «Расчет себестоимости». Определим два показателя качества: провелся или нет, и сколько времени проводился.

    Первый показатель не всегда актуален, но и такое бывает – вот не проводится, и все. То памяти ему не хватит, то из-за блокировок упадет, то сервер 1С зависнет. Измеряется показателем типа «Булево» — да или нет, провелся или упал. В терминах управления качеством этот показатель называется «альтернативный».

    Второй показатель проще и понятнее – время проведения, измеряется в секундах. В терминах управления качеством такой показатель называется «количественный».

    Допустим, для заказчика технические параметры расчета себестоимости важны. Встречали, наверное, такую картину? Некоторые считают себестоимость по ночам, некоторые – в отдельной базе, некоторые пишут слезные посты на партнерской конференции – помогите, не считается, падает.

    Где здесь процесс, а где продукт? Самый простой случай – когда расчет себестоимости не проводится вообще, и вас просят сделать так, чтобы он провелся, хоть как-нибудь. Это означает, что вас просят выпустить продукт, потому что текущий процесс на это не способен вообще – выход годного продукта равен нулю, сплошной брак.

    Но выпустить такой продукт вручную невозможно – вам, в любом случае, придется изменить процесс. Только не на постоянной основе, а временно, чтобы продукт хоть какой-то получился. Вариантов, как это сделать, достаточно много.

    Например, надо обеспечить отсутствие блокировок на время проведения. Самое простое – выгнать всех пользователей из базы, или работать в только что снятой копии (а потом перенести в рабочую документ со всеми движениями). Еще вариант – проводить вне транзакции. Разумеется, надо поставить границу запрета (если ее не было) – это тоже снизит вероятность блокировок.

    Потом надо сделать так, чтобы сервер 1С не падал. В первую очередь, снять ограничения по памяти на rphost – бывает, что там поставят 1-1.5 Гб, а расчет себестоимости хочет больше, и процесс, на котором он висит, падает. Поэкспериментировать, подобрать подходящее значение можно потом, сейчас от вас требуется продукт, поэтому просто снимаем ограничение. Пользователей же нет в базе уже.

    Дальше надо убрать отрицательные остатки в регистрах (если расчет идет на РАУЗ). Обучать бухгалтеров тому, как это делать, объяснять им влияние отрицательных остатков на скорость расчета просто некогда – надо продукт выпустить. Что делать, садимся и исправляем вручную, хотя бы самые вопиющие минусы. Заодно проверяем, чтобы не было миллиардов в суммах – для этого придется некоторые первичные документы перепровести.

    Так, что еще? А, да – надо убрать зацикленность в переделах. Многие бухгалтера любят комплектациями выпускать продукцию саму из себя, да не по разу. Для расчета себестоимости это – зло, потому что многократно растет число узлов.

    Надо бы, конечно, объяснить им, что так делать нельзя, что надо искать нормальное методическое решение, а не лишь бы проводки сформировались. Но когда это делать? Не сейчас же, правильно? Надо расчет себестоимости провести. Продукт выпустить.

    Ладно, переделываем быстренько комплектации – меняем вид операции с «Комплектация номенклатуры» на «Выпуск продукции», так расчет себестоимости их легче проглатывает.

    На всякий случай еще ставим сервер под платформой 8.2 – она постабильнее работает на больших операциях.

    Пробуем – о, провелся! Очень долго крутился, но все-таки – получилось! Добьем еще немного, чтобы вау-эффект был сильнее.

    Видим, что слишком много записей в регистре учета затрат – это плохо. Так, что там с косвенными? Ну конечно, как всегда – распределяется «все на все», отсюда и огромное количество записей. Берем за шкирку главбуха и пробуем выяснить, что там в учетной политике сказано про распределение косвенных. Куда какие затраты должны распределяться? Вот зарплата АУП цеха № 1 почему падает на весь выпуск всех цехов? А 25-й счет цеха № 2 почему в себестоимости цеха № 3? Главбух, отвечай, как должно-то быть?

    Главбух, как положено, говорит: должно быть так, чтобы закрылось. Продукт надо выпустить. Опустел 25 счет – и слава Богу. Какая структура затрат? Да кто ее смотрит по данным бух.учета? Все равно экономисты в экселе потом структуру затрат свою клепают, по данным первички, а не по результатам закрытия.

    Ну как, может, совещание собрать? Объяснить им, что не используют все возможности системы, что вместо учета у них – котел? Что в бумажной учетной политике у них – одно, а на деле – другое? Нет, конечно, не до этого. Надо срочно продукт требуемого качества выпустить – чтобы расчет себестоимости провелся, хотя бы, минут за 15.

    Ладно, быстренько договариваемся с главбухом об изменении способов распределения затрат – редактируем схемы компоновки так, чтобы косвенные затраты производственных подразделений закрывались «на себя», т.е. только на свой выпуск. Делаем более точным распределение затрат непроизводственных подразделений. И вуаля – записей в регистре учета затрат стало вдвое меньше. Расчет себестоимости проводится за 15 минут.

    Продукт выпущен, его качество соответствует требованиям потребителя.

    Обратная связь


    Вы, возможно, подумали, что так делать не стоит — ну, как я написал выше, упираться и продукт выпускать.

    А классика управления качеством говорит: отлично, молодец, красава! Теперь, поработав над продуктом, ты знаешь, что не так с процессом! Давай, беги на вход процесса, и вноси изменения!

    Это – петля обратной связи, одна из ключевых моделей в управлении качеством. На ней основано всем известное «непрерывное улучшение». Увидел проблему в продукте, нашел ее причину в процессе, исправил, посмотрел на результат. И так – до бесконечности.

    Зачем бежать на вход процесса? Ну, вроде, понятно – чтобы следующий расчет себестоимости тоже случился, и занял те же 15 минут. Что вы будете делать – зависит от контекста.

    Если вы – «призванный» аутсорсер, то ограничитесь рекомендациями, подпишете акт и уйдете. А может, и рекомендаций не дадите – останетесь уникальным спасителем продукта.

    Если вы – местный, фикси, то, с высокой вероятностью, тоже «уйдете» — обратно за свой компьютер. Причем, с точки зрения карьеры заводского программиста, это будет лучшим решением. Вы ведь уходите победителем, как Зидан из Реала.

    Если же скажете «э, не, так дело не пойдет, давайте учет налаживать», то очень быстро превратитесь из победителя в проигравшего – мерзкого зануду, который вечно ноет о том, как все неправильно работают.

    В описанном примере петля обратной связи обычно очень короткая, и никакая она не петля – совещание с разбором ошибок и их причин и план мероприятий по устранению. Ну и обещания от всех участвующих служб «начать с понедельника новую жизнь». Реализовывать план уже не нужно, потому что второго совещания не будет. Ровно так же, как на холиварах производства и ОТК.

    Хотя, если разобраться, у вас на руках готовый список улучшений процесса.

    Немного пошаманите с настройками сервера, найдете баланс производительности и ограничений, чтобы обеспечить комфортную работу пользователей и проведение расчета себестоимости.

    Сформулируете несколько правил оформления первички, чтобы избегать зацикливания переделов, оформите их в виде инструкций и автоматизируете контроль, чтобы никто не ошибался, намеренно или случайно.

    Приведете-таки настройки распределения затрат в соответствие с учетной политикой, чтобы целью было не «чтобы закрылось», а «получение адекватной оценки себестоимости выпуска, по структуре и суммам».

    Создадите простой инструмент контроля наличия отрицательных остатков, и вмените его использование в обязанности бухгалтерии. Заодно воспользуетесь возможностью, которая есть в 1С – фоновый пересчет себестоимости по регл.заданию, чтобы видеть проблемы каждый день, и работать с ними каждый день, а не при закрытии квартала.

    Вроде просто, да? Все ведь известно и понятно, никакой магии. Но будете ли вы это делать? Да нет, конечно. А почему?

    Это никому не надо — таков ведь ответ? Можно, конечно, спорить, но в реальности так и есть.

    Внимание руководства


    Как ни странно, но главная проблема управления качеством – внимание руководства, а точнее – его отсутствие. Об этом и в стандартах ISO 9001 написано, и аудиторы постоянно говорят, и СМК зачастую — самый зачуханный отдел.

    Внимание руководства не к качеству продукта, а к качеству процесса. В том числе процесса управления. Но руководство не хочет заниматься процессами, производящими продукт – только самими продуктами.

    Вас ведь позвали в тот момент, когда не получалось выпустить продукт, или он был вопиюще плохого качества. Плохой, особенно из рук вон плохой продукт – это сигнал, на который руководство реагирует. И акцент делает – исправить продукт. Наведение порядка в процессе идет прицепом, и только после того, как исправлен продукт. Особенно, если это не внутренний, а внешний продукт – тот, что отгружается клиентам. Если его нет, или он сильно низкого качества, его просто не купят – а это уже реальная, понятная и очевидная проблема.

    Если поговорить с работниками служб менеджмента качества – откровенно, не на языке лозунгов и стандартов – то они скажут то же самое: руководству наплевать на качество. На брак – не наплевать, потому что это потери. На процесс, его корректировку и улучшение – глубоко пофиг. Не на словах, конечно, а на деле. Будь то франчайзи 1С, автозавод, производство пакетов или птицефабрика.

    Последствия такого подхода, на мой личный взгляд, просто ужасающие. Как думаете, в чем они? В том, что предприятия работают не эффективно? Или в том, что куча усилий тратится на исправление продуктов, а не на создание процесса, который исключит брак?

    Нет, проблема не в этом. В предыдущем материале я сказал: не знаю ни одной другой профессии, в которой трудилось бы такое же количество людей, ничего не понимающих в своем деле. Да, прошу прощения, если кого обидел — такой цели не было. Но пока останусь при своем мнении. И теперь вроде понятнее, почему никто не умеет управлять качеством.

    Потому что умение управлять качеством атрофируется. Человек ведь не может уметь то, чего он не делает? А не делает, потому что задачи такой нет. Если же, каким-то чудом, задача возникает, то решать ее некому, и задачу приходится хоронить.

    Отсутствие внимания руководства становится шикарной отмазкой для менеджеров качества – никому не надо, вот мы и не делаем.

    Остается лишь суррогатное управление качеством, разрывающее петлю обратной связи, от продукта к входу процесса. Суррогатное управление качеством — это внедрение стандартов.

    Знаем, что с качеством проблемы. Смутно понимаем, что виноват процесс. Построить логическую цепочку от следствия к причине не можем, или не хотим, или не дают, не важно. Результат-то один — не будем. И что тогда делать? Внедрить какое-нибудь готовое решение!

    За примерами далеко ходить не надо. В управлении качеством набор стандартный – ISO, 5S, 6 sigma, Lean (бережливое производство). Бери стандарт, делай, что там написано, и будет тебе счастье. А оно будет? У вашей компании есть сертификат ISO? Счастье наступило?

    Или внедрение информационных систем, типа ERP. Чем не таблетка? Решает оно какие-нибудь проблемы? Или только новые создает? Вам нужен ТОС. Вам нужен Scrum. Вам нужны KPI. Вам нужна белковая диета. Вам нужно бегать по утрам. Вам нужно пиво Клинское.

    Не важно, что именно. Внедряется не то, что улучшит процессы, а то, что наверное улучшит процессы. Невзирая на фактические показатели, причины и следствия. Просто вслепую лупим по процессам, как из пушки по воробьям, и бежим смотреть на результат. Нет результата? Ну, наверное, рукожопые из нас артиллеристы менеджеры качества.

    Вообще, попытки хоть что-то изменить, даже вслепую – это уже неплохо. Точно не знаем, что надо сделать, но делаем хоть что-нибудь. Некоторые ведь вообще ничего не меняют в системе.

    Если несколько раз вслепую бабахнуть, то, может, и стрелять научимся? А, нет, там ведь тоже обратная связь нужна — поглядеть в бинокль, куда попал, и скорректировать прицел. Так что, увы.

    Резюме


    Принципиально можно управлять: качеством продукта, качеством процесса, требованиями потребителя.

    Управление качеством продукта – это воздействие на конкретную единицу выпускаемой продукции или услуги. Остальные единицы продукта остаются без изменений, равно как и процесс их производства.

    Управление качеством процесса – это воздействие на систему, производящую продукты, с целью повышения качества всех единиц продуктов.

    Информация о качестве продукта может и должна быть использована для корректировки процесса.

    Управлять качеством продукта следует лишь в крайнем случае, когда результат нужен срочно.

    Собственно, «управление качеством» — это управление качеством процесса. Так задумано изначально.

    Внимание к продуктам и их качеству смещает акцент управления, с входов и внутренностей процесса на его выход – продукт. В результате процесс живет своей жизнью, как придется.

    Если кто-то говорит, что управляет качеством, но не вносит изменений в процесс – есть вероятность, что он… ну это… неправду говорит.
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 41

      +8
      Всё ещё думаю про колбасу из первого поста, закончите эту тему, пожалуйста, покоя нет. Какую брать? Я не усну сегодня если не узнаю
        +1
        Покупать мясо и делать самому, других вариантов нет.
          +2
          Подождите. Уточните, какое мясо? Какого цвета? С какими волокнами? Какая часть туши? Замороженное или парное?
            +1
            Сформируйте ваши требования к качеству, и уже исходя из них разработайте техпроцесс. И все эти вопросы сами отпадут.
              +1
              Рекомендую переехать в деревню и выращивать мясо самому. Породу можно не выбирать особо, у соседей поросят/телят купите — и сойдет. Есть определенные требования к питанию, прививкам и лечению, но это не то что бы сложно.
                0
                В какую деревню переезжать? На Север, на Юг, может в горы…
                Теперь надо установить критерии «качества» деревни в контексте возможности выращивания мяса.

                Т.е. вопрос качества мяса решен (условимся, что выращенное самостоятельно в деревне — качественное), но теперь возникли другие вопросы.
                По сути переложили вопрос на плечи другого отдела.
              +2
              Мясо нельзя, может быть мясной продукт. Надо исходники мяса покупать.
              0
              Так ведь ту, которая по качеству подходит.
              0
              Оформляется соответствующая бумажка, наличие которой вполне одобряет ISO 9001, вроде «акта приема продукции с отклонениями»,


              Оформляется «карта разрешений».
              • UFO just landed and posted this here
                  +3
                  Бывает и так, но тоже не всегда. Нам, например, нужна точность около 2 микрон при шлифовке бериллиевых сфер и к тому же заданные дисбалансы и сферические гармоники для них. Мало того, на сферы рисунок наносится потом. Этот рисунок формально проверяется только на относительный контраст, но на дисбалансы и моменты в электростатическом поле он ого-го как влияет. Могут такое сделать по чертежу? Могут. Каждая десятая сфера проходит. А остальные? А остальные, которые с небольшими отступлениями, по такой карте пропускают дальше в прибор — ну а вдруг всё-таки подойдёт. Часто — подходит. Хотя бы потому, что рисунок может компенсировать моменты в приборе, а может и наоборот. Поэтому бывает и так, что чертежу соответствует, но в приборе ведёт себя отвратно. В этом случае испытания и выяснение математиками, что бы это могло бы быть и что всё-таки сложилось в сторону ухудшения.
                    0
                    А для чего оно такое интересное нужно, если не секрет?
                      0

                      Думаю, хитрый гироскоп. Бериллий очень легкий, и с очень большим модулем упругости. Вряд ли речь о сферических бериллиевых диафрагмах для ВЧ-драйверов профессиональной аудиоаппаратуры...

                  0
                  У нас тоже была «карта разрешений», потом пришлось переименовать в «акт приема продукции с отклонениями». Вот только причину точно не помню — вероятнее всего, сертификация на API.
                  0
                  Предлагаю вернуться к определению качества, чтобы до конца прояснить пример с расчетом себестоимости на 1С.

                  Качество – относительная величина, обратно пропорциональная совокупным затратам потребителя в течение всего срока эксплуатации продукта (изделия, процесса и т.п.).

                  То есть чем меньше совокупные затраты потребителя за все время эксплуатации изделия (не путать с гарантийным сроком), чем выше качество изделия при прочих равных его количественных характеристиках.

                  Поэтому современный уровень 1С для руководства компании будет высоким до тех пор, пока уровень оплаты сверхурочных работ бухгалтеров и программистов по решению приведенных в примере задач будет гораздо ниже уровня текущих затрат по эксплуатации 1С.

                  Аналогично и изделие, у которого болты забиты молотком, но при этом не требующее дополнительных периодических затрат, для потребителя будет выглядеть гораздо качественнее, чем изделие с аналогичными количественными характеристиками, произведенное на высокотехнологичном оборудовании, но при этом требующее регулярных затрат на техническое обслуживание.
                    0
                    Аналогично и изделие, у которого болты забиты молотком, но при этом не требующее дополнительных периодических затрат, для потребителя будет выглядеть гораздо качественнее, чем изделие с аналогичными количественными характеристиками, произведенное на высокотехнологичном оборудовании, но при этом требующее регулярных затрат на техническое обслуживание.

                    А можете привести пример из жизни?
                      0
                      Про забивание болтов молотком, это, конечно же, была гипербола. Тем не менее, у всех на виду ситуация, когда отдельные марки автомобилей выпуска 50-70-х годов, произведенные по очень простым технологиям, служат десятилетиями, требуя всего лишь периодической замены масла, современные же автомобили, произведенные на высокоточном роботизированном оборудовании, начинают буквально сыпаться после 5-летнего гарантийного срока и требовать покупки нового автомобиля.
                        0

                        Опять же, всё сводится к вопросу что считать качеством?.. Отдельных потребителей авто 50-70х устраивает что их не надо ремонтировать*, но им не нравится то что из щелей дует, уровень шума — хоть святых выноси, и при лобовом столкновении гибель водителя гарантирована. А в современных автомобилях подогрев седла, CarPlay и автопарковка, но даже до конца гарантии немногое доживает.

                          0
                          В данном случае мы подходим к определению срока эксплуатации, который является сугубо субъективной величиной — кому-то автомобиль нужен на несколько лет, а кому-то — на всю жизнь. Отсюда следует и субъективность определения качества. Поэтому современные автопроизводители говорят не об абсолютном качестве автомобилей, а только в пределах определенного ими гарантийного срока.
                          –1
                          Некорректное сравнение. Машины сейчас запрограммированы на короткий жизненный цикл. Качество сборки, как раз, намного выше. А вот сама конструкция и ее живучесть — это другое дело.
                            +2
                            Для потребителя «короткий жизненный цикл» и есть снижение качества автомобилей, кто бы как не назвал это красивыми словами.
                        0
                        чем меньше совокупные затраты потребителя за все время эксплуатации изделия (не путать с гарантийным сроком), чем выше качество изделия при прочих равных
                        Если применить к колбасе, то самая дешёвая оказывается самой качественной, а от состава качество не зависит (за исключеним экстремальных случаев)?
                          0
                          Применительно к колбасе нужно рассматривать не единичную покупку, а весь период потребления определенного типа колбасы, скажем от 1 до 5 лет, в течение которого могут проявиться различные последствия потребления того или итого продукта. А такими последствиями могут быть избыточный вес и различного рода болезни, в том числе ведущие к сокращению продолжительности жизни, которые могут потребовать дополнительных затрат на их компенсацию. Поэтому качество колбасы нужно оценивать как сумму затрат на покупку самой колбасы и дополнительных затрат на компенсацию негативного влияния потребления колбасы на здоровье в течение достаточно продолжительного периода времени. Естественно, в таком анализе нужно исключать ситуации банального обжорства.
                            0
                            То есть, практической пользы нет от этого критерия, потому что (даже не учитывая оговорки про обжорство) невозможно измерить отдельное влияние колбасы на затраты на здоровье.
                              0
                              Как раз наоборот. С одной стороны, зная состав колбасы, можно оценить влияние отдельных компонентов на здоровье, так как по их большинству проводятся многочисленные исследования. С другой стороны, различные виды колбас с примерно одинаковым набором компонентов имеют сопоставимый уровень качества. С третьей же стороны, любая колбаса – это полуфабрикат, который изначально хуже чистого мяса, но при этом сокращающий время на готовку.
                                0
                                Что значит наоборот? Вы предложили численную оценку качества, измеряемую в рублях. Если вы считаете, что она практична, то мне, как потребителю, как её применить, зайдя в магазин и захотев получить численные показатели качества для 5 заинтересовавших меня сортов?
                                  0
                                  Алгоритм выбора колбасы с точки зрения качества:
                                  1. Определится с видом колбасы.
                                  2. Исключить колбасы в пределах выбранного вида, содержащие вредные или индивидуально непереносимые компоненты на основании информации на упаковке.
                                  3. Из оставшихся марок колбас выбрать наиболее свежую по дате на упаковке.
                                  4. Исключить из наиболее свежих колбасы, имеющих признаки неправильного хранения.
                                  5. Из оставшихся выбрать марки, ранее приобретаемые и не вызвавшие никаких нареканий.
                                  6. Из выбранных марок выбрать колбасу с самой низкой ценой.
                                    +1
                                    Отлично. То есть, вы полностью отказались от своей концепции оценивать качество как суммарную стоимость обслуживания и владения товаром. В частности, для продуктов учитывать различного рода болезни, в том числе ведущие к сокращению продолжительности жизни, которые могут потребовать дополнительных затрат на их компенсацию

                                    Или где для каждой марки колбасы оценка в рублях затрат «на компенсацию»?
                                      0
                                      Пункты 2-5 направлены на минимизацию потенциального ущерба для жизни и здоровья от употребления некачественной колбасы. Что касается принятия решения в каждом конкретном случае, то совершенно необязательно (а даже вредно) заниматься бухгалтерским калькулированием полных издержек, достаточно для каждого пункта определить будущие затраты от употребления отфильтрованных марок колбасы как «капец, как дорого может быть» или «может просто проблююсь».
                                        +1
                                        Пункт 2 имеет такое свойство, что может исключить вообще все колбасы (и многие другие продукты супермаркета) в принципе. Пункт 5 заводит в локальный минимум — стоит только купить любую колбасу, остальные автоматически отпадают, потому что не выдерживают с ней конкуренции, как с проверенной.
                                          0
                                          Во-первых, это не догма, а рекомендация. А во-вторых, сам уже достаточно давно отказался от колбасы в пользу мяса и рыбы.
                          +2
                          То есть чем меньше совокупные затраты потребителя за все время эксплуатации изделия (не путать с гарантийным сроком), чем выше качество изделия при прочих равных его количественных характеристиках.


                          Т.е. при условии, что потребитель меняет телефон ежегодно, то китайский iPhone (опять при условии, что он год будет работать как надо) будет качественнее чем оригинал?
                            0
                            Все iPhone являются китайскими, имеющими одинаковый уровень качества и одинаковую цену производства у контрактных производителей. Разница возникает только в рознице и связана с покупкой не телефона, а бренда («понты дороже денег»).
                          0
                          А может, усилия надо направить на требования потребителя? Оставить качество на месте, а потребителя убедить, что его требования не обоснованы, и ему совсем другое нужно – не то, что он просит.

                          Этот подход весьма часто практикуется, причем на мировом уровне.
                          Михаил Делягин (ИМХО, весьма умный дядька) в своих макроэкономических исследованих тоже обращает на это внимание. Сейчас зачастую проще сформировать/изменить спрос на свой продукт, чем выпускать продукт с ориентиром на существующий спрос:
                          То, что почти любой товар может теперь найти спрос, усиливает рыночное влияние производителей (так как производимое ими «и так возьмут») и способствует превращению рынков в рынки продавцов. Понятно, что это ведет к «загниванию» производителей, освобождающихся от давления требовательной части покупателей.
                            +1
                            Само определение качества как «соответствие ожиданиям потребителя» ошибочно. Ну, вообще-то если добавить мясо в колбасу, хмель в пиво и т.д., то согласно Вашему определению качество продукта упадет…
                            Потому что покупатель ожидает, что продукт будет ДЕШЕВЫМ. И да, он придёт в магазин, посмотрит состав сырокопченых колбас, увидит в них свиные шкуры и кур. Потом он посмотрит состав Вашей колбасы, потом посмотрит на цену Вашей колбасы, вздохнёт и купит докторскую.
                            Если говорить про функции ОТК (мне больше нравится ОТК, т.к. после введения на моем предприятии СЛк качество стало падать, упираясь лишь в требовательного директора по качеству, бывшего начальника ОТК, которого потом уволили, т.к. в конфликте между директором производства и директором СЛк руководство заняло позицию директора производства), то оно заключается в:
                            — Контроль соответствия продукции требованиям государственных стандартов и отраслевых требований;
                            — Контроль соответствия продукции конструкторской и другой внутренней документации, например, технических условий;
                            Т.е. «требования потребителя» здесь вообще мимо. Требования потребителя обеспечивает, в зависимости от рода деятельности, отдел, ПРОЕКТИРУЮЩИЙ продукт. Т.е. те, кто составляет рецептуру и технологию изготовления колбасы. ОТК при этом следит лишь за тем, чтобы по техпроцессу свиные шкуры не хранились дольше прописанного в СанПИНах каких-нибудь.
                            Проблема соответствия требованиям потребителя — это проблема отдела маркетинга, если он есть. Если его нет — проблема руководства, директора, да кого угодно, кто хочет не просто просидеть рабочий день, получить зарплату и уйти, а того, кто хочет ПРОДАТЬ продукт. И они эту проблему решают — варят пиво из хмелепродуктов и пихают свиные шкуры в колбасу. Потому что иначе продукция будет меньше соответствовать требованиям потребителя. Который хочет, чтобы продукция была дешевой.
                            Спасибо Вам за попытку разобраться в такой щекотливой теме, как качество, но вообще говоря, по моему опыту, 90% проблем качества связаны с нарушением технологии. А нарушения связаны с тем, что люди не могут делать правильно, им не объяснили, не показали. Им дали бумажку с абстрактными обязанностями типа «Знать и выполнять требования государственных и отраслевых стандартов». Но человек с бумажки плохо работает. Покажи ему руками, что совать и куда жать. И будет качественнее. А для этого на производстве должны быть люди, которые по «Требованиям стандартов» могут понять, какие должны быть действия рабочих…
                            Чтобы на производстве был порядок, каждый должен заниматься своим делом. Качество — это, по большому счёту, соответствие технологическому процессу. Потому что техпроцесс не может нарушать нормативные документы, конструкция заложена конструктором в соответствии с указаниями маркетологов. Если на предприятии маркетинг, конструктора и технологи — фуфло, то никакая служба качества Вам не поможет. Задача СЛк — «игра в любопытного заказчика», который заглянет, как выполняется техпроцесс, испытает контрольные образцы продукции. И если на предприятии главное — не потребитель, а план, то задача СЛк — не выделяться, чтобы не уволили.
                            ИМХО.
                              0
                              Да, я вот тоже в этом направлении подумал. Конечно, можно сказать, что потребителем является министерство или ведомство, разработавшее стандарты, но это содержит некоторый элемент натягивания совы на глобус.
                              0
                              Внедряется не то, что улучшит процессы,
                              а то, что [наверное] улучшит процессы.

                              Это такая шутка, или во второй части должно быть "… улучшит продукт"?

                              • UFO just landed and posted this here
                                  0
                                  В начале статьи есть фраза «Попробую рассказать то, что я успел узнать за свою жизнь про «нормальное» управление качеством.». Резюмируя по всей статье, тут есть анализ ситуации, но нет ничего непосредственно про управление. Ну, ок, «это никому не нужно» — знакомо очень сильно, у нас так же. Ну, ок, «Но руководство не хочет заниматься процессами, производящими продукт» — да, так же.
                                  Ну а дальше-то что? Как стимулировать нужных людей заниматься нужными вещами? Только не говорите, что это уже из другой области — раз мы улучшаем процесс и нашли проблему, то нам и проблему решать. Вот Сергей из вашего чтива в амплуа бизнес-программиста определит, что руководители забивают на решение задач — что делать будет?
                                    0
                                    Хорошее замечание, действительно, анализ исчерпывающий, готов согласиться с каждым абзацем. Но что делать-то?
                                      0
                                      … я узнал, что это никому не нужно…

                                    Only users with full accounts can post comments. Log in, please.