ИТ-компания К2Тех подвела итоги опроса своих клиентов, посвящённого качеству комплексной технической поддержки: от обслуживания вычислительной инфраструктуры и системного ПО до телеком-решений и ИТ-аутсорсинга. Главная цель исследования – определить уровень лояльности заказчиков и качество предоставляемых услуг для улучшения клиентского опыта. Согласно результатам, индекс лояльности (NPS) составил 85%, а оценка готовности рекомендовать сервисные услуги – 9.4 из 10.
По международным данным, средний индекс лояльности (NPS) в сегменте ИТ-сервисов и управляемой поддержки составляет 40–60%. Таким образом, показатель К2Тех на уровне 85% существенно превышает отраслевые ориентиры даже глобального рынка и отражает высокий уровень удовлетворенности заказчиков качеством комплексного сервиса.
Если ранее К2Тех анализировала только отдельные направления техподдержки, то в 2024 году компания пересмотрела подход и впервые провела общее исследование клиентского опыта по всем направлениям сервиса. В опросе приняли участие более 270 представителей ИТ-индустрии, взаимодействовавших с К2Тех в 2024 году по вопросам обслуживания ИТ-инфраструктуры. Подавляющее большинство респондентов (61%) занимают руководящие позиции (CIO, CTO, руководители отделов), а 39% – технические специалисты, инженеры.
Общая оценка качества сервисного сопровождения К2Тех составила 4.6 балла из 5. При расчете учитывались такие ключевые аспекты, как профессионализм инженеров, эффективность коммуникаций, качество управления внутренними процессами компании.
Наиболее высоко респонденты оценили следующие параметры:
профессиональные компетенции инженеров К2Тех – 4.7;
скорость реакции на запрос клиентов – 4.8;
качество коммуникации и полнота ответов инженеров – 4.9;
информированность о ходе работ по заявкам – 4.9.
Также были рассчитаны отдельные значения NPS по ключевым направлениям:
– техническая поддержка вычислительной инфраструктуры – 86%;
– сервис телеком-инфраструктуры – 87%;
– поддержка системного ПО – 83%.
«Сервисная команда К2Тех не просто тушит "пожары", реагируя на инциденты, а помогает поддерживать ИТ-инфраструктуру заказчиков так, чтобы она развивалась вместе с их бизнесом. Мы предлагаем не только техническую поддержку, но и экспертизу, которая позволяет оптимизировать затраты, повысить эффективность и подготовиться к новым задачам. Высокие оценки NPS и обратная связь подтверждают: такой подход востребован», – комментирует руководитель Центра экспертизы по комплексному сервису К2Тех Наталия Сляднева.
