Если голова в крематории, а ноги в морге, то информация о средней температуре по больнице не информативна. Аналогично, если олигарх ест мясо, а тракторист – капусту, это не значит, что в среднем они едят голубцы. Практика управления контакт-центром по средним значениям показателей не очень хороша.

Если вы задавались вопросами производительности труда операторов и управления средним временем обработки контакта (Average Handling Time, AHT), то материал, который вы сейчас читаете, точно для вас.

 Сразу оговоримся, что эта статья не является полноценным исследованием и не охватывает все причины, которые могут повлиять на скорость обработки звонков (например, за рамками остался любимый вопрос автора о Speech Transmission Index (STI), индексе отвлекающих факторов в операторском зале). Она фиксирует зависимости, знание которых поможет вам выжать еще несколько килограммов эффективности при планировании ресурсов КЦ.

 Мы выдвинули 2 гипотезы относительно среднего времени AHT:

Отраслевой стандарт COPC СХ release 6.1 по состоянию на январь 2020 года включает описание 60 KPI контакт-центра. На деле индикаторов больше: порядка 200, причем 150+ из них реально использовать на всех уровнях операционного управления: от супервизорского до директорского. 

Проблема только в том, что KPI сильно взаимосвязаны. Мы провели небольшой эксперимент. Взяли брошюру авторитетной американской компании MetricNet “Contact Center KPIs Definitions & Correlations”, в которой описаны взаимосвязи между основными показателями обычной входящей линии, и изобразили их в виде графа: