Со стороны служба технической поддержки облачного провайдера выглядит очень просто: клиент оставляет обращение, например, по электронной почте, специалист берет его в работу и решает вопрос. На самом деле за каждым решенным инцидентом и обработанным запросом на обслуживание стоит целая команда высококвалифицированных специалистов, которые круглосуточно следят за системами, администрируют инфраструктуры и предотвращают внештатные ситуации.

Меня зовут Дмитрий Семин, я руковожу службой сопровождения клиентов в ITGLOBAL.COM. В этом материале расскажу, как устроена наша служба, сколько обращений обычно поступает от клиентов и систем мониторинга и кто их обрабатывает.

«Быть саппорт инженером — довольно депрессивный процесс» — эту фразу я услышал на одной из конференций. Часто работа в технической поддержке ассоциируется с рутиной, однообразием и общением с гневными клиентами. Одним словом — не работа мечты для инженеров. При этом для специалистов важно не просто не подвести, а реально помочь и оставить клиента довольным.

Я Ринат Саитов — руководитель техподдержки второй линии в Cloud.ru. В статье поделюсь своим опытом — как удалось держать команду в тонусе, повысить азарт, бодрость и желание помогать клиентам.

Like any developer, you are constantly developing. You are learning new technologies by reading books, watching online lessons, attending some courses, and so on and so forth. You know that if you stop learning, you become uncompetitive. But have you ever thought about your performance? How do you improve that? If you don't know how to answer than welcome under the cut.

Всем привет!

Кратко о себе. По образованию я математик, а вот по профессии — программист. В сфере разработки с 2006 года. Хотя, поскольку программирование начали изучать ещё в школе, свои первые программки и игры я начал писать ещё в школе (примерно, с 2003). Так сложилось, что пришлось выучить и поработать на нескольких языках. Если не брать во внимание ВУЗ-овские лекции по С, С++, Бэйсику, Паскалю и Фортрану, то реально я работал с Delphi (более 6 лет), PHP (более 5 лет), Embedded (Atmel + PIC около 2.5 лет) и последним временем Python + чуть-чуть Scala. Конечно же без баз данных тоже никак не обойтись.

Для кого эта статья? Для всех, кто, как и я, хотел (или хочет) найти для себя достойную хорошо оплачиваемую работу с интересным проектом, классным коллективом и всякими плюшками. А также для тех, кто желает поднять свой уровень знаний и мастерства.

Эта статья содержит краткую выжимку из моего собственного опыта и опыта моих коллег, с которыми мне днями и ночами доводилось разгребать инциденты. И многих инцидентов не возникло бы никогда, если бы всеми любимые микросервисы были написаны хотя бы немного аккуратнее.

К сожалению, некоторые невысокие программисты всерьёз полагают, что Dockerfile с какой-нибудь вообще любой командой внутри — это уже сам по себе микросервис и его можно деплоить хоть сейчас. Докеры крутятся, лавешка мутится. Такой подход оборачивается проблемами начиная с падения производительности, невозможностью отладки и отказами обслуживания и заканчивая кошмарным сном под названием Data Inconsistency.

Если вы ощущаете, что пришло время запустить ещё одну аппку в Kubernetes/ECS/whatever, то мне есть чем вам возразить.

English version is also available.

Зачем это нужно

Как это работает

Настройка на macOS

Мы таким образом приветствуем созидателей — тех, кто создаёт приложения и пакеты, кто создаёт Ubuntu, кто создаёт что-то на базе Ubuntu. Отдавая должное их неустанному труду, мы выбрали в качестве маскота зверя, известного своим энергичным настроем, трудолюбивой натурой и инженерной смекалкой.

Ну ладно, про «полюбил» — это преувеличение. Скорее «смог сосуществовать с».

Как вы все знаете, с 16 апреля 2018 года Роскомнадзор крайне широкими мазками блокирует доступ к ресурсам в сети, добавляя в "Единый реестр доменных имен, указателей страниц сайтов в сети «Интернет» и сетевых адресов, позволяющих идентифицировать сайты в сети «Интернет», содержащие информацию, распространение которой в Российской Федерации запрещено" (по тексту — просто реестр) по /10 иногда. В результате граждане Российской Федерации и бизнес страдают, потеряв доступ к необходимым им совершенно легальным ресурсам.

После того, как в комментариях к одной из статей на Хабре я сказал, что готов помочь пострадавшим с настройкой схемы обхода, ко мне обратились несколько человек с просьбой о такой помощи. Когда у них всё заработало, один из них порекомендовал описать методику в статье. Поразмыслив, решил нарушить свое молчание на сайте и попробовать в кои-то веки написать что-то промежуточное между проектом и постом в Facebook, т.е. хабрапост. Результат — перед вами.

Благодарности

Зачем все это?