• Каждый день по аутлуку я имею просто муку…

      Стихотворение, навеянное после очередного разбора почты, неожиданно стало «техническими требованиями» по переносу процессов из почты в систему класса ServiceDesk.
      И ведь главное, никому ничего не навязывали!

      Бизнес сам находил функциональность, которая через почту выполнялась:

      • долго
      • неэффективно
      • неудобно
      Читать дальше →
    • Опуститесь на бренную землю…

        В последнее время мне посчастливилось общаться с коллегами на различных ИТ мероприятиях. Тематикой был вопрос применения сервисного подхода в бизнесе. Выступающие затрагивали, в том числе, тему цифровой трансформации, машинного обучения и искусственного интеллекта. Интересно было наблюдать за реакцией зала и слушать дискуссии в кулуарах.

        Иногда это напоминало сюжеты из кинофильма «5-й элемент». Помните, когда плотный поток летающих автомобилей бойко передвигался на различных высотах? Круто конечно, когда авто организованно и безаварийно летают на огромных скоростях. Вопрос – когда это реально будет? Так же и коллеги — слушали про цифровую трансформацию с вопросом: «Вы это о чем?».

        Спонтанно родилось четверостишье:

        Опуститесь на бренную землю,
        Посмотрите правде в глаза.
        Какая на… цифровизация
        Когда кругом тормоза


        Грубо? Зато правдиво и доходчиво. «Тормоза» в данном случае — понятие широкое. Применимо и к процессам, и к проектам и, к сожалению, иногда к людям.

        Я не против движения вперед. Я двумя руками ЗА. Вопрос не в этом.
        Читать дальше →
      • ITSM-менеджер по счастью: как профессия будущего помогает расширить границы сервис деск

          «Что за бред? Разве бывают менеджеры по счастью?» – спросит пессимист, прочитав название статьи. «А ведь идея вполне реальная! В ОАЭ давно настоящий министр счастья работает!» – парирует оптимист.


          А причем тут информационные технологии? Обо всем по порядку. В начале этого года известная российская ИТ-компания предложила поучаствовать в серии тематических мероприятиях по применению принципов сервисного подхода вне ИТ в качестве эксперта. Общая цель мероприятий – поделиться опытом, как организовать эффективное взаимодействие между сервисными подразделениями компании и бизнесом, используя методы и инструменты сервисного подхода. Моей задачей было показать на реальных примерах, что и как сделать для достижения результата.


          Вопросами оптимизации бизнес-процессов с применением сервисного подхода я активно занимаюсь последние 10 лет. И мне всегда интересно общаться с коллегами на эту тему.


          По результатам этих мероприятий и с учетом последних тенденций в мире ИТ я решил порассуждать в статье о том, как во время глобальных цифровых трансформаций, о которых говорят первые лица с больших экранов, не остаться просто «айтишником», а стать ИТ-специалистом по счастью.


          Читать дальше →
        • Очевидное благо: как и зачем использовать сервисный подход за рамками ИТ (Часть 3)

            Продолжаю делиться опытом, как сервисный подход выходит из айтишной сферы (как управление процессами ИТ-обслуживания) и интегрируется с другими внутренними службами компании.

            Чем полезен сервисный подход и какие «подводные камни» ждут на этом пути я рассказывал. Сегодня – никакой теории, только практические кейсы.

            Рассмотрю примеры компаний, где использовались системы класса service desk в тех или иных процессах. В основном, конечно, в ИТ.

            Тем интереснее посмотреть, что изменилось, когда потребность в автоматизации добралась до других сервисных подразделений.


            Опишу кейсы с ответом на вопросы:


            • как сформулирована проблема;
            • какие цели поставлены вместе с заказчиком;
            • что сделано в ходе проекта;
            • каковы итоги.

            Читать дальше →
            • +16
            • 2.6k
            • 8
          • Очевидное благо: как и зачем использовать сервисный подход за рамками ИТ (Часть 2)

              Вновь в фокусе идея применения сервисного подхода за рамками ИТ. Ранее уже анализировал:


              • зачем и кому это нужно;
              • когда пора наводить порядок;
              • как это сделать.

              Сегодня остановлюсь на этапах, по которым успеваешь пройти на практике, пока внедряешь сервисный подход в процессы компании.
              Читать дальше →
            • Очевидное благо: как и зачем использовать сервисный подход за рамками ИТ

              Сервисным подходом в ИТ я занимаюсь уже более 15 лет. Из них последние 5 – применением принципов сервисного подхода за рамками ИТ. И всё больше убеждаюсь, что это интересно и востребовано.


              Для начала – об общих принципах и тонкостях применения сервисного подхода как внутри компаний, так и на внешнем рынке.
              Читать дальше →