• Выездное обслуживание, заявки на карте, геолокация. Выбор картографического сервиса. Взгляд со стороны продукта

      Всем привет! Мы разрабатываем Okdesk — облачный Helpdesk для постпродажного сервисного обслуживания b2b клиентов. Среди пользователей нашего продукта — ЦТО и АСЦ по кассовой технике, интеграторы по автоматизации торговли, службы эксплуатации ритейл-сетей, компании обслуживающие коммерческую недвижимость и многие другие сервисные компании. Спецификой сервиса в таких компаниях является большое количество работы «в полях»: работа с оборудованием, техническое обслуживание инфраструктуры, планово-профилактические работы — всё это требует физического нахождения специалиста на объекте. Это обстоятельство накладывает ряд дополнительных требований к Helpdesk-решению, а именно: мобильное рабочее место инженера и визуализация запланированных работ на карте с отображением ближайших сотрудников. Мобильное приложение Okdesk для инженеров (под iOS и Android) появилось довольно давно и мы продолжаем его активно развивать. А вот отображение заявок и ближайших сотрудников на карте мы выпустили на днях.

      image

      Но речь в статье пойдет не о новой функциональности — заинтересованные могут получить 14-ти дневный бесплатный триал-аккаунт на сайте и познакомиться с системой самостоятельно. Речь пойдет о выборе картографических сервисов для реализации функциональности и какие продуктовые требования к ним предъявлять. Если для вашего проекта задача выбора решений для картографических модулей актуальна — добро пожаловать под кат.
      Читать дальше →
    • Машинное обучение своими руками (часть 2). Сервис для классификации обращений в тех. поддержку

        В октябре команда облачного сервиса Okdesk приняла участие в пензенском хакатоне, в рамках которого мы разработали "коробочного" Telegram-бота для Okdesk. Бот позволит клиентам сервисных компаний отправлять заявки на обслуживание, переписываться по заявками и ставить оценки выполнению заявок не выходя из любимого мессенджера.


        image


        Мы планировали написать об этом статью на Хабру, но вовремя остановились. Воистину, кому сегодня интересно читать о том, что на очередном хакатоне был разработан очередной Telegram-бот? Поэтому мы написали продолжение статьи о машинном обучении для классификации заявок в тех. поддержку. В этой статьей рассказываем о том, как после обучения алгоритма сделать работающий сервис, на вход которому передается текст клиентской заявки, а на выходе — категория, к которой относится заявка.

        Читать дальше →
        • +12
        • 9.7k
        • 5
      • Машинное обучение руками «не программиста»: классификация клиентских заявок в тех.поддержку (часть 1)

          Привет! Меня зовут Кирилл и я алкоголик более 10 лет был менеджером в сфере ИТ. Я не всегда был таким: во время учебы в МФТИ писал код, иногда за вознаграждение. Но столкнувшись с суровой реальностью (в которой необходимо зарабатывать деньги, желательно побольше) пошел по наклонной — в менеджеры.


          image

          Но не все так плохо! С недавнего времени мы с партнерами целиком и полностью ушли в развитие своего стартапа: системы учета клиентов и клиентских заявок Okdesk. С одной стороны — больше свободы в выборе направления движения. Но с другой — нельзя просто так взять и заложить в бюджет "3-х разработчиков на 6 месяцев для проведение исследований и разработки прототипа для…". Много приходится делать самим. В том числе — непрофильные эксперименты, связанные с разработкой (т.е. те эксперименты, что не относятся к основной функциональности продукта).

          Одним из таких экспериментов стала разработка алгоритма классификации клиентских заявок по текстам для дальнейшей маршрутизации на группу исполнителей. В этой статье я хочу рассказать, как "не программист" может за 1,5 месяца в фоновом режиме освоить python и написать незамысловатый ML-алгоритм, имеющий прикладную пользу.

          Читать дальше →
        • Fail story проекта SaaS Helpdesk для малого бизнеса

            Все закончилось Pivot-ом. Но первоначальную идею мы зафейлили.


            Pivot — это этап жизни стартапа, при котором в результате переосмысления полученного опыта происходит изменение бизнес-модели. Степень этого изменения может быть разной. Но большинство экспертов по широкому кругу вопросов сходятся во мнении, что успешных стартапов, не сделавших Pivot, не бывает.


            Наш проект ITSM365, пройдя переосмысление и поменяв позиционирование, смог выйти на положительные финансовые показатели, достаточные для развития без привлечения инвестиционных денег. Это ещё не супер успех, но уже повод для того, чтобы поделиться своим опытом. И своими неудачами.
            Этим и займемся под катом.


            Читать дальше →
          • Стратегия развития: от MVP к целостному продукту

              Те, кто занимается развитием технологического бизнеса (разработка ПО, интернет-сервисы и т.д.), наверняка читали такие книги, как «Преодоление пропасти» и «Внутри торнадо» авторства Джефри Мура. Из этих книг читателю известна модель жизненного цикла технологий на рынке (хотя сама модель появилась раньше, в книге другого автора, чего сам Мур в своих произведениях не скрывает).

              Если вам эти книги не знакомы, то модель легко понимается по схеме (взята с сайта www.techlifecycles.com):


              Читать дальше →
            • Техническая поддержка клиентов через интернет

                Добрый день, Хабраюзер! Ты же знаешь, что хорошие системы автоматизации нужны для того, чтобы упростить жизнь пользователям? Например, ускорить процесс или улучшить взаимодействие между участниками какого-либо процесса.

                Наш SmartNut (SaaS Service Desk система для поддержки клиентов ИТ-компаний) — хорошая система автоматизации, которая упрощает жизнь. По крайней мере, мы все делаем для того, чтобы она была таковой. Мы уже писали на Хабр, что научили SmartNut автоматически разбирать электронную почту из ящика технической поддержки и регистрировать на основе этого тикеты. А на днях в SmartNut-е окончательно появился полноценный личный кабинет клиента, доступный через web.

                Если коротко: теперь вы можете предоставить контактным лицам ваших клиентов доступ в web-кабинет, где они смогут подавать новые заявки, смотреть старые и переписываться в комментариях с инженерами и сотрудниками вашей компании.

                Если подробно — под хабракат.
                Читать дальше →
              • Подборка записей вебинаров по ИТ-бизнесу за 2011 год

                  Привет Хабр!

                  За 2011 год сообщество руководителей ИТ-компаний Смартсорсинг выросло в 3 раза по посещаемости, количество участников достигло 6000 человек, участники добавили более 1000 новых статей, оставив к ним более 6000 комментариев. Но это все статистика. Самое интересное, чем мы хотим поделиться — это вебинары для ИТ-бизнеса, проведенные в сообещстве за год.

                  Частично мы уже публиковали записи на Хабре. Но в этом посте под катом мы собрали ссылки на записи всех вебинаров, что провели за год. Читайте и смотрите без регистрации в любое удобное время.
                  Читать дальше →
                • Автоматический разбор писем, приходящих в техподдержку

                    На этой неделе вышел очередной релиз SmartNut-а — Service Desk системы для ИТ-компаний и ИТ-отделов.

                    Самое приятное из новостей: теперь появилась возможность автоматической обработки писем, приходящих на email техподдержки, и регистрация на основании этих писем заявок от пользователей/клиентов.

                    Так же появилось общее для аккаунта компании файловое хранилище, куда можно «складывать» техническую документацию, регламенты и все остальное, что требуется.

                    Под хабракатом — подробнее и в деталях.
                    Читать дальше →
                  • SmartNut — удобная SaaS система класса Service Desk

                      Привет Хабр!

                      Наконец-то мы можем заявить об официальном релизе системы SmartNut — удобной системе класса Service Desk, ориентированной на небольшие ИТ-компании, основной бизнес которых связан с предоставлением ИТ-услуг клиентам (абонентское обслуживание ПК, 1С-ники и т.д.). Впрочем, система подойдет и для небольших ИТ-служб.

                      В этом посте подробнее о возможностях системы, планах развития и ценах (спойлер: в довольно широком диапазоне использование бесплатно).
                      Читать дальше →
                    • Запись ликбез-вебинара про Закон о защите персональных данных

                        Сегодня мы провели вебинар, посвященный пресловутому Закону о защите персональных данных (РФ). Ведущий вебинара Евгений Царев (автор более 10 исследований, 50 статей и 300 публикаций и комментариев в СМИ по информационной безопасности) рассказал о новых моментах в законодательстве, а также ответил на множество вопросов участников.

                        Запись и презентация в открытом доступе доступны по ссылке.
                        Читать дальше →
                        • +10
                        • 3.7k
                        • 1
                      • Очередная порция записей вебинаров для ИТ-бизнеса

                          Привет, Хабр!

                          Около полугода назад мы публиковали пост со ссылками на записи вебинаров для ИТ-бизнеса, которые проводились в рамках портала Смартсорсинг.

                          За прошедшие полгода мы провели ещё немного вебинаров, записями которых делимся с вами:

                          1. Введение в Lean и Agile. Ведущий: Никита Филиппов из компании Scrumtrek. Ссылка на запись уже публиковалась на Хабре отдельно, но пусть будет и в общем списке. Смотреть...
                          2. Как российские ИТ-компании могут зарабатывать на Windows Azure. Ведущий: Дмитрий Мартынов из Microsoft. Смотреть...
                          3. Как продавать ИТ-консалтинг. Ведущий: Евгений Калинин, автор известной в ИТ-бизнесовых кругах книги «RTFM. Книга по ИТ-аутсорсингу». Смотреть...
                          4. Как зарабатывать на заказной разработке ПО. Ведущий: Вадим Митякин, директор компании ГАЛС Софт. Смотреть...

                          Кстати, в этот четверг будет ликбез-вебинар на тему закона о защите персональных данных. Ссылка на регистрацию вот. Те, кто не хочет оставлять свой email могут просто дождаться конца недели. Запись вебинара так же будет доступна в открытом доступе.
                        • Как мы начали выводить свой SaaS-продукт на глобальный рынок

                            Внимательный читатель нашего блога помнит, что вся компания началась с идеи создания системы автоматизации для сервисного бизнеса (ИТ-аутсорсинг, интернет-сервисы b2b, позже осознали, что и внутренние ИТ-службы имеют те же потребности), который будет распространяться по модели SaaS.

                            Тот самый SaaS, который мы нарекли SmartNUT-ом, сейчас находится в фазе закрытой эксплуатации. Это означает, что сайта красивого пока нет, но все желающие подключится могут подать заявку через гуглоформу на странице-заглушке (на этой же странице заглушке можно коротко почитать про то, что будет в SmartNUT). Так вот, раз уж нет сайта и сервис не запущен в официальный production — нам ничего не оставалось, как пойти на глобальный рынок. Об этом далее и пойдет речь.

                            В качестве спойлера: речь далее идет об использовании контекстной рекламы Google AdWords на глобальном интернете. И в качестве дисклеймера: мы понимаем, что это не единственный способ поиска потенциальных клиентов на глобальном рынке (и, возможно, не самый эффективный — о других способах мы пока не можем судить). Ну и ещё — мы ни разу не являемся гуру по части управления контекстной рекламой.
                            Читать дальше →
                          • 19 историй о SaaS-бизнесе

                              28 мая мы провели Неконференцию *aaS предпринимателей, на которую пришло более 150 человек, чтобы послушать 19 рассказов о ведении облачного бизнеса в России и СНГ.

                              Наконец-то, спустя 2 месяца, мы получили видеозаписи всех рассказов, а так же стенограмму к каждому из них. И сегодня предлагаем вам список ссылок с аннотациями к каждому рассказу.

                              Приятного просмотра!
                              Читать дальше →
                              • +29
                              • 18.2k
                              • 2
                            • Он-лайн вебинар «Современные подходы к организации процессов разработки ПО: Lean и Agile»

                                Лето — не самое традиционное время для получения новых знаний (хотя, все люди разные). Но в самый его разгар, 14 июля, мы с компанией ScrumTrek организуем бесплатный он-лайн вебинар на тему современных подходов к организации процессов разработки программного обеспечения.

                                Основные темы вебинара:
                                • Что приходит на смену старым (каскадным) подходам к разработке ПО?
                                • Чем Agile и Lean отличаются от традиционных подходов?
                                • На чем и на каких принципах основаны данные подходы?

                                Итого: 14 июля 2011 года (четверг), Никита Филиппов (ScrumTrek) проводит вебинар «Современные подходы к организации процессов разработки ПО: Lean и Agile». Начало в 11:00 (по Москве), продолжительность ~1 час 15 минут (в т.ч. с сессией ответов на вопросы).
                                Читать дальше →
                              • Биржа ИТ-услуг: публикуем предложения, размещаем заказы

                                  Спустя некоторое время после того, как в июле 2010 года мы запустили портал-сообщество руководителей ИТ-компаний Смартсорсинг мы поняли, что основная задача руководителей не в том, чтобы оптимизировать деятельность, внедряя лучшие практики в работу и автоматизируя ключевые процессы. Главная задача — увеличивать оборот.

                                  На Смартсорсинге, конечно, проводятся обучающие вебинары для ИТ-предпринимателей (пост с подборкой записей есть на Хабре). Теория — это хорошо. Но реальные клиенты — круче. Тогда мы решили сделать биржу ИТ-услуг для бизнеса. Если упрощенно, то была (и есть) задумка сделать аналог фриланс-бирж, но с нормальными корпоративными ценниками и с учетом особенностей корпоративных заказов.

                                  В итоге к октябрю прошлого года мы выкатили первый релиз биржи ИТ-услуг (названную "Смартвендор"), который представлял из себя просто каталог ИТ-компаний с расширенным описанием. К декабрю добавили возможность публиковать в профиле компании резюме проектов, благодарственные письма от клиентов и создавать в профиле каталог оказываемых услуг (с подробным описанием самой услуги). Ко всему тому сделали привязку рейтингов участников сообщества Смартсорсинг к рейтингу их компаний на бирже. В общем, всё, что нужно для “презентации” компании, сделали. На этом мы временно приостановили работы над биржей ИТ-услуг.

                                  Но в конце апреля мы возобновили развитие проекта и на днях выкатили релиз, благодаря которому у потенциальных заказчиков ИТ-услуг появилась возможность размещать на бирже заказы. Ниже мы расскажем о том, что же нового появилось (да и вообще, что есть), как новый функционал учитывает особенности корпоративных заказов и каким образом мы собираемся привлекать на биржу заказчиков ИТ-услуг.
                                  Читать дальше →
                                  • +12
                                  • 10.8k
                                  • 7
                                • Неконференция для *aaS стартапов

                                    Мы верим, что в будущем малый и средний бизнес основательно пересядет на «облачные» сервисы, а большинство сегодняшних стартапов превратятся в успешные компании с миллионными оборотами. Но это в будущем. А сейчас нужно работать, ежедневно решать задачи по разработке продуктов, их продвижению, продажам, управлению командой… Все задачи и не перечислить.



                                    Давайте решать эти задачи вместе. Для этого мы организуем неконферецию для *aaS (SaaS\PaaS\DaaS\IaaS и все что угодно as a Service) предпринимателей. Неконференция пройдет 28 мая (суббота) в Москве, в офисе компании Яндекс.
                                    Читать дальше →
                                  • Мифы об ответственности за пиратское ПО

                                      Привет! Сегодня хотим поднять тему, связанную с ответственностью за незаконное программное обеспечение.



                                      2 недели назад мы провели для участников сообщества СмартCIO на эту тему вебинар, и судя по рекорду (для сообщества) в 170 одновременных слушателей, тема сия весьма и весьма актуальна.

                                      В сегодняшнем посте напишем и развеем основные мифы, связанные с вопросом, а так же оставим для желающих ссылку на полную запись вебинара.

                                      Итак, поехали.
                                      Читать дальше →
                                    • Стань эффективным ИТ-менеджером!

                                        ITSM (IT Service Management) — это подход к управлению ИТ в организациях. Сей подход придумали британские ученые в Великобритании ещё в прошлом веке! И вот только сегодня мы запускаем бесплатный он-лайн курс по введению в это чудо. Курс состоит из основного блока (4 слайдкаста, раскрывающих основные понятия, термины и концепции), а так же ряда дополнительных материалов. Курс находится в свободном доступе, пройти его можно в любое время. Так же в любое время можно остановиться и продолжить самообразовываться когда душе будет угодно.


                                        Читать дальше →
                                      • Немного теории для ИТ-бизнеса

                                          За 10 месяцев существования портала для ИТ-предпринимателей мы провели несколько вебинаров для представителей отрасли. Наибольшее их (вебинаров) количество было посвящено теме продаж ИТ-услуг. Что, впрочем, не удивительно. Записи подобных материалов бережно хранятся, поэтому с ними можно ознакомиться в любой удобный момент. Сегодня же мы публикуем тематическую подборку вебинаров (а точнее, ссылок на их записи), связанную с продажами.



                                          Надеемся, что Хабрапредпринимателям будет впрок.
                                          Читать дальше →
                                        • Согласны ли ИТ-предприниматели давать взятки?

                                            Привет, Хабр! А давайте поговорим об откатах в ИТ-сфере.

                                            Никто не спорит, что откаты, взятки, кумовство и прочие проявления коррупции — ужасные факты современной действительности. Предприниматели называют коррупцию одним из главных препятствий в развитии бизнеса. Взяточников все осуждают. И есть за что (хотя лучше, чтобы их не осуждали, а судили и сажали). Но у коррупции, как и у супружеской измены, две стороны. Если кто-то берет — то кто-то дает.

                                            Раз уж заказчик (государственный или коммерческий) не чист на руку, то так же не чист на руку и поставщик (тот самый представитель бизнеса). Но разве кто из представителей бизнеса скажет об этом в открытую?

                                            У нас есть портал для руководителей ИТ-компаний малого бизнеса. Того самого малого бизнеса, для которого коррупция — одно из главных препятствий в развитии. В сообществе около 1500 участников из разных регионов СНГ, поэтому выборку можно считать представительной (в рамках ИТ-отрасли). Так вот, мы провели анонимный опрос (для пущей анонимности — использовали формы Google Docs) участников, в котором просили честно изложить свой подход к ведению бизнеса в разрезе этого вопроса. Ниже предлагаю посмотреть на результаты.
                                            Читать дальше →