Да, быстро масштабироваться с таким подходом тяжело. То есть нанять еще N девочек, выдать им скрипты и посадить на телефон не получится. Давайте я попытаюсь ответить, как это сделать. Сразу отмечу, что я так никогда не делал, поэтому это просто «виденье» решения проблемы. Если кратко, то:
улучшать продукт
с сотрудниками работать как с личностями, а не как с позицией в компании
Как быть, когда система, которую сопровождают очень быстро развивается и расширяется? Когда идет быстрое масштабирование географически?
Быстрое масштабирование сопровождается не только проблемами в клиентском сервисе, но и множеством других сложностей. Чтобы быстро масштабировать поддержку, нужно сделать так, чтобы она была производительной. Но не с той точки зрения, что один сотрудник мог обслуживать много тикетов в день (это путь скриптов), а с той, чтобы вопросов было мало, а удовлетворенность клиентов была высокой.
Нужно шлифовать продукт. Проанализировать типовые тикеты, которые съедают основную массу времени поддержки, и исправить проблемы. Здесь еще важно не наткнуться на «систематическую ошибку выжившего» — вместо того, чтобы задавать вопросы, пользователи могут начать уходить ;).
Когда вы не можете контролировать уровень знаний принятых в регионах на работу людей, которые осуществляют поддержку?
Контроль уровня знаний и обучение сотрудников в регионах думаю решается соответствующими менеджерами на местах, которые разделяют этот подход. Если действительно важно, чтобы клиентский сервис был именно в регионах. Но как вариант: писать вдохновляющие тексты, приезжать и рассказывать о правильном подходе, вместе с ребятами отвечать на запросы и так далее. В конечном счете, это превращается в культуру компании.
И как обеспечить такое же высокое качество работы новых сотрудников?
Также, как вы обычно обеспечиваете качество. Конечно, не получится работать с сотрудниками в режиме «Приказываю сопереживать пользователям». Я обычно просто разговариваю с людьми, пытаюсь передать идею, вдохновить. И стараюсь не брать в команду людей, которых вдохновить не получится.
Как решить проблему их страхов и/или бездеятельности при столкновении с новой для них проблемой?
База знаний снимет часть проблемы. Для проблем, которых нет в базе знаний: я стараюсь учить искать решения. Когда проблема пользователя становится «личной» проблемой — обычно человек находит способ ее решить. Я в это верю. Если вдруг решить совсем не получается — извиняемся, и пытаемся поправить уже в продукте.
Тут описан больше магазин. Но есть же и другие области применения. Некоторые достаточно сложные и ответственные.
Мы регулярными онлайн-платежами занимаемся. Не знаю, достаточно ли ответственно.
Кстати, все ли сотрудники готовы сопереживать?)
Если сотрудник клиентского сервиса не готов сопереживать — вряд ли он будет хорошо делать свою работу. Стараемся искать тех, кто готов.
Думаю, для небольшой компании это не так уж трудно. Достаточно перестать пытаться быть похожими на большую компанию. Ну и поверить в людей, которых вы наняли.
Надо понимать, что этот закон хорошо оплачен. И какой бы ни был языкастый политик — за ним должно стоять нечто большее, чем 100 000 людей, которые только «хотят воровать контент», как нам говорят, а нечто иное. Хотя бы 100 000 людей, которые готовы на что-то еще, кроме голосования на РОИ.
Откровенно смеялись над Артемом, какая уж тут ирония. Чувствовали себя «сильными мира сего». Артем кстати молодец, не растерялся. Кроме злости, ничего такие «общественные обсуждения» не вызывают.
Использую motoactv в качестве часов. Выглядят намного лучше, но звонить по ним нельзя. Зато есть GPS, шагомер и интеграция с Android телефонами (смс, звонки, твиттер, погода).
По существу — так и есть, если быть идеально точным в формулировках. Однако, без «чтения технической литературы на иностранном языке» — не может быть «технического перевода». Но вы правы, да — обучение именно «чтению и пониманию», а не «переводу».
Для технической литературы считать чтение процессом понимания общего смысла текста — не самая хорошая идея. Обычно требуется некоторая точность, иначе последствия могут быть печальными.
Как я уже писал, переводы бывают разного уровня. Большинству IT-шников нужно скорее чтение и понимание текста, а не перевод в том смысле, который вы в это слово закладываете. Да, эта методика не учит приемам передачи текста на русский язык в широком смысле — это лежит за ее пределами. Как я уже писал, за 72 часа невозможно стать профессиональным переводчиком.
За 72 часа, не зная вообще практически ничего об английском языке, можно научится делать довольно точный перевод текста, постоянно пользуясь словарем. Перевод получается далеким от идеального, больше похожим на подстрочник. Что с этим текстом делать дальше, превращать его в правильный перевод или оставить как есть — зависит от самого человека. И это мне кажется весьма неплохим результатом.
Чтобы удостовериться в этом, достаточно почитать (хотя бы) посты на хабре, особенно те из них, которые переводы.
Не так уж все и плохо. Вполне читабельные переводы, по большей части.
Нет, это хуже, чем ничего, потому что зачем нам еще сколько-то людей, не умеющих делать переводы?
Не знаю, зачем это «нам», а вот для самих людей — это возможность научится читать и переводить тексты на английском языке. А публиковать или нет — это их дело.
Обучения чему — английскому языку или техническому переводу? Это две разные специальности.
Как я уже писал — это по сути «звенья одной цепи».
Но я вашу позицию понимаю: вы считаете, что перевод — это близкий к идеальному текст на русском, который соответствует английскому тексту по множеству критериев качества. Я с вами не согласен. Приведу аналогию: есть методика обучения вождению автомобиля, есть люди которые кое-как водят автомобили, а есть профессиональные гонщики. И если не все могут стать профессиональными гонщиками — это не повод считать, что методику нельзя называть методикой обучения вождению.
Да, быстро масштабироваться с таким подходом тяжело. То есть нанять еще N девочек, выдать им скрипты и посадить на телефон не получится. Давайте я попытаюсь ответить, как это сделать. Сразу отмечу, что я так никогда не делал, поэтому это просто «виденье» решения проблемы. Если кратко, то:
Быстрое масштабирование сопровождается не только проблемами в клиентском сервисе, но и множеством других сложностей. Чтобы быстро масштабировать поддержку, нужно сделать так, чтобы она была производительной. Но не с той точки зрения, что один сотрудник мог обслуживать много тикетов в день (это путь скриптов), а с той, чтобы вопросов было мало, а удовлетворенность клиентов была высокой.
Нужно шлифовать продукт. Проанализировать типовые тикеты, которые съедают основную массу времени поддержки, и исправить проблемы. Здесь еще важно не наткнуться на «систематическую ошибку выжившего» — вместо того, чтобы задавать вопросы, пользователи могут начать уходить ;).
Контроль уровня знаний и обучение сотрудников в регионах думаю решается соответствующими менеджерами на местах, которые разделяют этот подход. Если действительно важно, чтобы клиентский сервис был именно в регионах. Но как вариант: писать вдохновляющие тексты, приезжать и рассказывать о правильном подходе, вместе с ребятами отвечать на запросы и так далее. В конечном счете, это превращается в культуру компании.
Также, как вы обычно обеспечиваете качество. Конечно, не получится работать с сотрудниками в режиме «Приказываю сопереживать пользователям». Я обычно просто разговариваю с людьми, пытаюсь передать идею, вдохновить. И стараюсь не брать в команду людей, которых вдохновить не получится.
База знаний снимет часть проблемы. Для проблем, которых нет в базе знаний: я стараюсь учить искать решения. Когда проблема пользователя становится «личной» проблемой — обычно человек находит способ ее решить. Я в это верю. Если вдруг решить совсем не получается — извиняемся, и пытаемся поправить уже в продукте.
Мы регулярными онлайн-платежами занимаемся. Не знаю, достаточно ли ответственно.
Если сотрудник клиентского сервиса не готов сопереживать — вряд ли он будет хорошо делать свою работу. Стараемся искать тех, кто готов.
Использую motoactv в качестве часов. Выглядят намного лучше, но звонить по ним нельзя. Зато есть GPS, шагомер и интеграция с Android телефонами (смс, звонки, твиттер, погода).
Как я уже писал, переводы бывают разного уровня. Большинству IT-шников нужно скорее чтение и понимание текста, а не перевод в том смысле, который вы в это слово закладываете. Да, эта методика не учит приемам передачи текста на русский язык в широком смысле — это лежит за ее пределами. Как я уже писал, за 72 часа невозможно стать профессиональным переводчиком.
За 72 часа, не зная вообще практически ничего об английском языке, можно научится делать довольно точный перевод текста, постоянно пользуясь словарем. Перевод получается далеким от идеального, больше похожим на подстрочник. Что с этим текстом делать дальше, превращать его в правильный перевод или оставить как есть — зависит от самого человека. И это мне кажется весьма неплохим результатом.
Ура! Вот эта методика — для «казуальных водителей». Профессиональным переводчиком нельзя стать за 72 часа.
Не так уж все и плохо. Вполне читабельные переводы, по большей части.
Не знаю, зачем это «нам», а вот для самих людей — это возможность научится читать и переводить тексты на английском языке. А публиковать или нет — это их дело.
Как я уже писал — это по сути «звенья одной цепи».
Но я вашу позицию понимаю: вы считаете, что перевод — это близкий к идеальному текст на русском, который соответствует английскому тексту по множеству критериев качества. Я с вами не согласен. Приведу аналогию: есть методика обучения вождению автомобиля, есть люди которые кое-как водят автомобили, а есть профессиональные гонщики. И если не все могут стать профессиональными гонщиками — это не повод считать, что методику нельзя называть методикой обучения вождению.