Mediakov Mediakov

Ну стартапы, у которых прибыли нет — они вообще сплошное НИИ. Только жгут свои\инвесторские деньги.

Поэтому я этот пост и написал: так нельзя делать — это плохо для компании, для клиентов, для сотрудников. Страдают все.

Отличные вопросы, заставили задуматься.

Да, быстро масштабироваться с таким подходом тяжело. То есть нанять еще N девочек, выдать им скрипты и посадить на телефон не получится. Давайте я попытаюсь ответить, как это сделать. Сразу отмечу, что я так никогда не делал, поэтому это просто «виденье» решения проблемы. Если кратко, то:

• улучшать продукт
• с сотрудниками работать как с личностями, а не как с позицией в компании

Как быть, когда система, которую сопровождают очень быстро развивается и расширяется? Когда идет быстрое масштабирование географически?

Быстрое масштабирование сопровождается не только проблемами в клиентском сервисе, но и множеством других сложностей. Чтобы быстро масштабировать поддержку, нужно сделать так, чтобы она была производительной. Но не с той точки зрения, что один сотрудник мог обслуживать много тикетов в день (это путь скриптов), а с той, чтобы вопросов было мало, а удовлетворенность клиентов была высокой.

Нужно шлифовать продукт. Проанализировать типовые тикеты, которые съедают основную массу времени поддержки, и исправить проблемы. Здесь еще важно не наткнуться на «систематическую ошибку выжившего» — вместо того, чтобы задавать вопросы, пользователи могут начать уходить ;).

Когда вы не можете контролировать уровень знаний принятых в регионах на работу людей, которые осуществляют поддержку?

Контроль уровня знаний и обучение сотрудников в регионах думаю решается соответствующими менеджерами на местах, которые разделяют этот подход. Если действительно важно, чтобы клиентский сервис был именно в регионах. Но как вариант: писать вдохновляющие тексты, приезжать и рассказывать о правильном подходе, вместе с ребятами отвечать на запросы и так далее. В конечном счете, это превращается в культуру компании.

И как обеспечить такое же высокое качество работы новых сотрудников?

Также, как вы обычно обеспечиваете качество. Конечно, не получится работать с сотрудниками в режиме «Приказываю сопереживать пользователям». Я обычно просто разговариваю с людьми, пытаюсь передать идею, вдохновить. И стараюсь не брать в команду людей, которых вдохновить не получится.

Как решить проблему их страхов и/или бездеятельности при столкновении с новой для них проблемой?

База знаний снимет часть проблемы. Для проблем, которых нет в базе знаний: я стараюсь учить искать решения. Когда проблема пользователя становится «личной» проблемой — обычно человек находит способ ее решить. Я в это верю. Если вдруг решить совсем не получается — извиняемся, и пытаемся поправить уже в продукте.

Тут описан больше магазин. Но есть же и другие области применения. Некоторые достаточно сложные и ответственные.

Мы регулярными онлайн-платежами занимаемся. Не знаю, достаточно ли ответственно.

Кстати, все ли сотрудники готовы сопереживать?)

Если сотрудник клиентского сервиса не готов сопереживать — вряд ли он будет хорошо делать свою работу. Стараемся искать тех, кто готов.

Думаю, для небольшой компании это не так уж трудно. Достаточно перестать пытаться быть похожими на большую компанию. Ну и поверить в людей, которых вы наняли.

Очень круто!

А что посоветуете? Пробежался по XDA, но ничего кроме ClearDroid ничего активно развивающегося не увидел.

Жаль, что производитель бросил их поддерживать.

Надо понимать, что этот закон хорошо оплачен. И какой бы ни был языкастый политик — за ним должно стоять нечто большее, чем 100 000 людей, которые только «хотят воровать контент», как нам говорят, а нечто иное. Хотя бы 100 000 людей, которые готовы на что-то еще, кроме голосования на РОИ.

Откровенно смеялись над Артемом, какая уж тут ирония. Чувствовали себя «сильными мира сего». Артем кстати молодец, не растерялся. Кроме злости, ничего такие «общественные обсуждения» не вызывают.

«Тайны Челябинска». Интересно, где Кларк Кент? ;)

В это пространство вмещается? Визуально кажется, что не вместится.

А как прятали блок при подключении люстры?

Интерфейс ужасает, как им пользоваться — загадка.

Использую motoactv в качестве часов. Выглядят намного лучше, но звонить по ним нельзя. Зато есть GPS, шагомер и интеграция с Android телефонами (смс, звонки, твиттер, погода).

Ну я и не писал, что это перевод. Это переложение, которое я взял из Вики

По существу — так и есть, если быть идеально точным в формулировках. Однако, без «чтения технической литературы на иностранном языке» — не может быть «технического перевода». Но вы правы, да — обучение именно «чтению и пониманию», а не «переводу».

Для технической литературы считать чтение процессом понимания общего смысла текста — не самая хорошая идея. Обычно требуется некоторая точность, иначе последствия могут быть печальными.

Как я уже писал, переводы бывают разного уровня. Большинству IT-шников нужно скорее чтение и понимание текста, а не перевод в том смысле, который вы в это слово закладываете. Да, эта методика не учит приемам передачи текста на русский язык в широком смысле — это лежит за ее пределами. Как я уже писал, за 72 часа невозможно стать профессиональным переводчиком.

За 72 часа, не зная вообще практически ничего об английском языке, можно научится делать довольно точный перевод текста, постоянно пользуясь словарем. Перевод получается далеким от идеального, больше похожим на подстрочник. Что с этим текстом делать дальше, превращать его в правильный перевод или оставить как есть — зависит от самого человека. И это мне кажется весьма неплохим результатом.

Как-то не задумывался. Попробую уточнить.

Абсолютно согласен.

Аналогия неверна. Методики обучения для казуальных водителей и для профессиональных гонщиков различаются.

Ура! Вот эта методика — для «казуальных водителей». Профессиональным переводчиком нельзя стать за 72 часа.

Чтобы удостовериться в этом, достаточно почитать (хотя бы) посты на хабре, особенно те из них, которые переводы.

Не так уж все и плохо. Вполне читабельные переводы, по большей части.

Нет, это хуже, чем ничего, потому что зачем нам еще сколько-то людей, не умеющих делать переводы?

Не знаю, зачем это «нам», а вот для самих людей — это возможность научится читать и переводить тексты на английском языке. А публиковать или нет — это их дело.

Обучения чему — английскому языку или техническому переводу? Это две разные специальности.

Как я уже писал — это по сути «звенья одной цепи».
Но я вашу позицию понимаю: вы считаете, что перевод — это близкий к идеальному текст на русском, который соответствует английскому тексту по множеству критериев качества. Я с вами не согласен. Приведу аналогию: есть методика обучения вождению автомобиля, есть люди которые кое-как водят автомобили, а есть профессиональные гонщики. И если не все могут стать профессиональными гонщиками — это не повод считать, что методику нельзя называть методикой обучения вождению.

Именно. Это означает, что для произвольного человека результат «умение производить текст на русском языке» не будет достигнут (я причем имею в виду русскоговорящих людей, никакого троллинга).

Дело в том, что далеко не всякого человека можно за 72 часа научить писать связные тексты (заданного содержания!). С переводом все еще сложнее.

Вы берете крайности, когда человек уж совсем ничего по русски писать не может. И там да, возникнут проблемы, но это «граничные» варианты. И методика и курс обучения в 72 часа таким людям вряд ли чем-то поможет.

Однако в основной массе люди как-то могут писать, и переводы их по этой методике будут соответствовать их уровню знаний русского языка. И на мой взгляд это лучше чем ничего. Впрочем, это верно и для традиционной методики обучения.

Согласен, что в блогах язык отличается от «идеального». Понимать и переводить такие тексты сложнее, чем официальную документацию. Но сразу научится понимать и переводить такие тексты невозможно — для начала нужно разобраться с «правильными», а уж потом переходить на разговорные идиомы и прочее.
Кстати, словари разговорной лексики (в том числе «сетевой») — существуют, я несколько раз на такой где-то в Интернете натыкался, да и думаю опубликованные «оффлайн» тоже есть.

Ну вообще нет. Если вы возьмете абстрактного человека («без начального уровня знаний») и научите его по этой методике, вы не получите человека, способного производить тексты на русском языке.

Насколько я понимаю методику: переводить он сможет и текст получаться будет. Вопрос только в качестве полученного текста, которое будет зависеть от многих факторов (знание русского языка, осведомленность в тематике текста и т.д.).

Именно. Отсюда возникает вопрос: где же в этой методике учат создавать тексты из этого промежуточного этапа?

Ну суть методики в специфическом подходе к обучению. В самом же курсе обучения используются другие, классические элементы.Когда я учился в ВУЗе, в курсе обучения были разные виды перевода (реферативный, аннотационный, и т.д. Если интересно — могу поднять материалы).

Со стороны обучения это одно и то же. Чтение с этой точки зрения — это промежуточный этап перевода, без результата в виде текста на русском языке, иногда с меньшей детализацией.

Не уверен, но вроде как кикстартер не для резидентов РФ?

Сам преподаватель вряд ли осилит такие задачи, как проект как кикстартер. Это все-таки в первую очередь работа с прессой и все такое.

Самому по этой методике учится не так уж просто, на мой взгляд. Но попробовать стоит.

Ну для разнообразия ответили бы «Да!», вдруг чего бы и получилось. Понятно же, что для конторы в 40 человек, которая занимается грузоперевозками, программировать на PHP значит добавить новость на сайт, а разворачивать серверы Oracle — значит в лучше случае попинывать вялошевелящуюся БД (на MySQL скорее всего). Ну и т.д.

Я тоже в провинции, тут тоже все «по особому», но как таковой проблемы с трудоустройством для умных людей обычно не бывает. А вы, судя по посту, совсем не дурак.

В любом случае, уважаю ваше терпение и упорство в поедании кактусов. Опыта зато получили столько, сколько другим за всю жизнь не набрать.

А действительно ли все это нужно? Часто вакансии описывают девочки-дурочки, которые туда пихают все слова, которые кажутся им знакомыми.
Кстати ничего в принципе страшного в том, что вы перечислили — нет. На самом базовом уровне думаю это многие эникейщики умеют.

Ужас. Зачем вы работали в этой компании? Я сам сисадмин, и мне даже читать было страшно и противно, а вы там каждый день работали!

Если твоя идея первая и «лучшая» — есть хорошая вероятность, что она не очень-то и нужная. В области, где уже кто-то есть, выходить надежнее.

Приложение периодически вылетает.
Печально, что фотографии только от таких же пользователей сервиса, остальным — случайные. Было бы круто, если бы сервис сам искал по фио в открытых профилях соц.сетей и подставлял фотки.

Вчера попробовал. Сам браузер тормозит изрядно, видео лагает (Youtube, VK), с джойстика пользоваться не ахти как удобно. Я лучше на небольшом экране своего xperia go потыкаю, чем вот этим пользоваться.

У какого поисковика еще нет браузера? ;)

Ну это тема для отдельной статьи — сравнение Эластикса и Керио Оператор. ;)

Я кстати полностью согласен, но этот факт не меняет того, что организаций, работающих по описанной мной схеме — очень много.

И вот таким организациям, которым нужно быстро и настолько просто, чтобы мог обслуживать штатный эникейщик — этот софт весьма и весьма полезен. Да и даже правильным админам в малом бизнесе часто намного приятнее работать с готовыми и красивыми продуктами.

В сумму вы забыли включить собственно оборудование. Но не в этом суть, 40 или 30, или даже 20. Фирма уже платит эникейщику, и платить сверху что-то ей совсем не хочется. Отказаться от эникейщика фирма не может — бухгалтерия архиватором пользоваться не умеет, а инженер Василий Петрович любит пробовать сборки зверя и филки для винды на своем рабочем компьютере, а потом у него не работает Outlook. Даже 5к сверху на обслуживание сервера станут проблемой для такой «компании».

Да и на увольнении эникейщика фирма вряд ли сэкономит. Вот вам пример реальной вакансии нашего города: www.superjob.ru/rabota/vacancy-12275896.html. Аутсорсинговая компания предложила взять эту контору на обслуживание за 22к в месяц.

Вы обстановке на рынке компьютерных услуг ориентируетесь видимо на дефолт-сити. Поверьте мне, в регионах все совсем не так. Особенно в небольших городах. И зарплаты другие, и скорость приезда аутсорсеров, и их компетентность.

Аутсорсинг далеко не так дешев, как вам кажется. В любом случае, эникейщик получает 10-15к (в нашей провинции может даже 8-10к). Аутсорсеры за установку, настройку и внедрение Elastix, Asterisk, да и почти чего угодно возьмут 40к минимум, плюс 2-3 месяца уйдет на согласование деталей и т.д.
Поддержка тоже обойдется дороже. С Kerio Operator я не работал, но судя по другим продуктам Kerio — они довольно легко поддерживаются эникейщиком любого уровня, а в случае серьезных трудностей можно позвонить/написать в ТП, спросить на тематических форумах. Такого же результата добиться на Elastix, Asterisk не так просто, и думаю, довольно дорого.

Я всецело за изучение технологий, а не реализаций, но если продукт простой, понятный и легкий в поддержке, и при этом еще и предлагает весь необходимый его целевой группе функционал — это хороший продукт. Продукт не должен к чему-то вынуждать администратора, кроме чтения мануала, который идет с продуктом — у него и так бед хватает.

Для админа-эникейщика типа «мастер на все руки» с копеечной зарплатой, возможность не особенно запариваясь админить IP-телефонию — это весомый аргумент. А возможность в случае чего написать в техническую поддержку — и того более.

От имени самых маленьких — большое вам человеческое спасибо! ;)

В эргономике ничего не понимаю, но лично мне удобнее. Уже и забыл, что панелька когда-то была внизу.
Единственный нюанс — некоторый софт открывается при первом запуске криво — строка, за которую таскают окно, оказывается под панелью задач. Приходится шаманить с «окна каскадом».