Гарри Клейн — американский психолог, исследователь интуитивных решений в экстремальных ситуациях. В своей книге «Источники силы» Клейн описал один случай: пожарная команда приехала вызов, в жилом доме горела кухня. Команда вошла в помещение и начала тушить огонь, но он не затухал. В какой-то момент командир почувствовал тревогу и приказал срочно уходить. Когда все вышли из дома, пол на кухне провалился. Оказалось, что пожар начался в подвале, а потом перекинулся наверх, поэтому погасить его на кухне не удавалось.
Позже Гарри Клейн опрашивал командира, чтобы собрать материал для книги и ему удалось разобрать его интуитивное решение на части: огонь на кухне был слабым, но при этом слишком много жара и дыма для такого пламени. Командир почувствовал, что ситуация опасная и вывел команду. Это пример «неявного знания», которое спрятано так глубоко, что оно проявляется только в реальной ситуации.
Вытягивать «неявные знания», которые особенно помогают в экстренных ситуациях — одна из задач менеджера по управлению знаниями. Например, упал продакшн, серверы отказываются работать, но никто не знает почему. При этом полгода назад случалось что-то подобное и проблему решил Петя: «подшаманил», подкрутил и все заработало. Правда, Петя ушел в другую компанию, а ретроспективу не проводили, в базу знаний происшествие и решение не добавляли, потому что и базы-то никакой нет. Но если бы в команде был управляющий знаниями, возможно, последствий было бы меньше, а проблема бы решилась быстрее.
