Продолжить цикл статей о подходах к структурированию сервисов поддержки и развития приложений мы c Михаилом Ковешниковым решили размышлением о ресурсной модели, а точнее о балансе между внутренней командой и аутсорсингом.

Довольно редко встречается ресурсно-сервисная модель, в которой все работы выполняются только штатными сотрудниками либо наоборот только субподрядчиками. Обычно выбор конкретного решения о балансировке ресурсов зависит от сложности бизнес-приложения, ситуации на рынке труда и особенностей клиента.

Мы хотим описать ключевые факторы, влияющие на выбор модели сорсинга, преимущества и недостатки использования внешних ресурсов.

Факторы, влияющие на выбор модели сорсинга

Какие факторы могут влиять на выбор подхода к сорсингу персонала для команд поддержки и развития приложений?

1. Стратегия компании в области ИТ в целом и конкретных бизнес-приложений в частности. Для этого необходимо ответить на вопросы:

Рассматривает ли компания ИТ и конкретные бизнес-приложения в качестве неотъемлемых частей своей бизнес-модели? Если ответ да, то нужно стремиться аккумулировать эту компетенцию внутри компании, используя аутсорсинг ситуативно. Если бизнес-модель компании не зависит критически от информационных систем, то логичным решением будет передать эту рутинную незначимую для бизнеса задачу на аутсорсинг.

Другими словами

Другими словами, нет вам не нужен 1С-ник в штат если вы используете коробочную версию 1С с включенным обслуживанием. А если от количества минут на устранение ошибки в программе по управлению оборудованием зависит производительность вашей фирмы, то лучше держать компетентных специалистов «под рукой»

Рассматривает ли компания конкретную технологию и/или систему как направление, в которое будет инвестировать или же наоборот планирует его замещать в ближайшей или среднесрочной перспективе? Если компания планирует активно развивать выбранную технологию и/или программное обеспечение, логично формировать и растить собственную внутреннюю компетенцию. Если же приложение планируется к замещению, стоит сместить фокус на аутсорсинг, чтобы высвободить ресурсы для проработки его замены или же для других более перспективных направлений.

Даже в таких случаях

Нам знакомы примеры, когда даже при принятии решения о замене устаревшего ПО, работодатель не хочет «отпускать» персонал, к которому уже привыкли. Поэтому сотрудников привлекают на проекты по внедрению нового ПО вместе (или вместо) с аутсорсерами, направляют на смежные активности. Это очень правильное решение с точки зрения управления персоналом, но применять такой подход нужно с осторожностью и оценкой готовности сотрудников к изменениям, потому что зачастую они воспринимают изменения негативно, саботируют работу и демотивируют коллег.

2. Ситуация на рынке труда.

Ситуация на рынке труда для различных компонентов вашего системного ландшафта может отличаться: где-то существует избыток персонала, а по какому-то программному обеспечению может возникать существенный дефицит экспертов на рынке труда. Здесь все очень просто, если на рынке отсутствует большое количество кандидатов, у вас не будет другого выбора, кроме как покрывать значительную часть потребности аутсорсингом ресурсов

Вынужденный аутсорс

В 2023 году мы наблюдаем смену векторов, назовем его «вынужденный аутсорс». Спрос на отечественные продукты вызвал ажиотаж на рынке, и сотрудники переходят из штата во фриланс либо в компании-интеграторы, а компаниям, которые не могут предложить сопоставимый уровень оплаты труда, приходится нанимать внешний ресурс. Особенно удивительно наблюдать, когда бывший штатный сотрудник возвращается на проект уже в качестве сотрудника подрядной организации.

3. Прогнозируемый объем задач по поддержке и развитию приложений.

Объем и сложность задач, напрямую влияет на ваши возможности привлечения в команду талантливых специалистов. Если же у вас есть небольшой объем относительно простых задач по поддержке и развитию приложений привлечение стоящих специалистов будет сложной и экономически неэффективной задачей. Иными словами, вам придется платить выше рынка. Более того, высокие зарплаты не будут гарантировать, что наиболее талантливые специалисты будут уходить в более интересные для них проекты. Поэтому вам придется выстраивать смешанную сорсинговую модель с использованием аутсорсинга.

Пример

Можем предложить такое правило: «Если у вас на определенном направлении в штате есть только один эксперт, то это потенциальный риск оставить данное направление не прикрытым». Поэтому рассматривайте аутсорс как помощь действующему эксперту и резерв на случай его ухода. Можно иметь многолетний рамочный контракт с владельцами подобной экспертизы и активировать его ситуативно

Преимущества и недостатки использования аутсорсинга

Аутсорсинг - это инструмент решения задач и для его использования необходимо хорошо понимать его сильные и слабые стороны, чтобы использовать максимально эффективно. Ниже мы постарались перечислить основные преимущества и недостатки аутсорсинга:

Экономическая эффективность. Аутсорсинг позволяет снизить операционные издержки, так как компания несет меньше расходов на найм, содержание и обучение персонала, а также на оборудование и инфраструктуру.

!!!

Обращение к ресурсным руководителям в ИТ: Вы можете повысить процент занятости вашей команды (наверняка % утилизации – это один из ваших KPI), потому что можете сократить затраты в периоды вынужденного простоя в ожидании новых запросов.

Специализированные знания. Внешний поставщик может предоставить высококвалифицированных специалистов с опытом работы в узких профессиональных областях. Привлечение такого рода экспертизы позволяет обогащать знаниями внутреннюю команду.

Особенно в цифре

Данный тезис особенно актуален при цифровой трансформации. Привлекайте экспертов в ML, DL, NPL и пр. до того, как создавать внутреннюю команду либо в качестве наставников на шагах формирования практики.

Гибкость и масштабируемость. Аутсорсинг позволяет быстро масштабировать поддержку в зависимости от потребностей компании, без необходимости заниматься наймом и обучением новых сотрудников или увольнения сотрудников.

!!!

И снова привет ресурсным руководителям. Решаете задачи совмещения поддержки с вводом в эксплуатацию новых систем? Не знаете как обосновать «качели» на графиках загрузки персонала? Ответ: привлекайте на «пиковые» нагрузки аутсорс

Сосредоточение на основной деятельности. Компания может сосредоточиться на своей основной деятельности, а аутсорсинг поддержки позволит перераспределить ресурсы на более важные задачи.
Передача рисков. Внешний поставщик берет на себя определенные риски, связанные с обеспечением качественной поддержки, что может снизить риски для компании.

Вместе с тем нельзя не отметить и недостатки, которые несет с собой(Cons) аутсорсинг поддержки бизнес-приложений:

Риск утечки данных. Передача данных и информации стороннему поставщику может повысить риск утечки чувствительной информации.

Пример

Если посмотреть отчеты по кибербезопасности, то довольно часто источником утечек конфиденциальных и персональных данных являются подрядные организации. Они могут быть хуже защищены, сотрудники в них менее озабочены рисками информационной безопасности, чем ваши сотрудники.

Ограниченный контроль. Компания имеет ограниченный контроль над процессами и качеством обслуживания, что может вызвать затруднения в управлении и адаптации к изменениям.

И еще

Можно добавить отличие в культуре компании, знании «негласных» процедур. Например, только ценой собственного опыта сотрудники подрядчика выяснят кто неформальный лидер мнений, с кем лучше не конфликтовать и пр.

Знания. Вы должны осознавать, что тренируете и повышаете экспертизу в ваших системах у внешней команды, не вашей.
Зависимость от поставщика. Компания может стать зависимой от внешнего поставщика, что может вызвать проблемы при изменении условий контракта.

Заключение

Выбор той или иной модели управления ресурсами является специфичным для каждой компании и зависит от множества факторов. Что касается нашего профессионального мнения, том мы считаем при любых обстоятельствах необходимо рассматривать привлечение внешних ресурсов хотя бы в минимальных объемах, по следующим причинам:

Внешняя экспертиза приносит в компанию новые знания и опыт, которые внутренняя команда сможет использовать в своей работе
Хеджирование рисков. Привлечение внешней экспертизы позволяет балансировать зависимость от членов внутренней команды
Балансировка ресурсов в моменты спада или увеличения нагрузки. В моменты спада объемов вы можете отказываться от внешних подрядчиков, а при сильном росте нагрузки перераспределять нагрузку на внешних специалистов. Балансировка позволяет сохранять свою внутреннюю команды от простоев и перегрузов.

Как выбрать схему сорсинга и найти идеальный баланс