Если человек выбирает автомобиль, он скорее всего не скажет, что не купит, потому что машину его мечты ещё не изобрели. Вряд ли он попросит автомобиль с крыльями для частных полётов над МКАД. Ему в голову не придёт заплатить за переделку всего кузова, двигателя и трансмиссии. Правда, он может купить машину чисто для понтов или выбрать очень дорогую модель для очень редких поездок. Но такое поведение, как правило, вызывает усмешку окружающих. 

Всё меняется, когда дело касается подбора персонала, рабочих отношений, выбора подрядчиков, или, например, автоматизации бизнеса. Поговорим сегодня о странном.

Не родилась ещё та CRM…

Мы разрабатываем RegionSoft CRM и, естественно, практически непрерывно мониторим рынок. Российский рынок CRM-систем нам нравится гораздо больше, чем западный: представлено немало достойных, функциональных решений. Да, кто-то больше тяготеет к внутренним процессам, кто-то к внешним, кто-то к маркетингу или В2С-продажам, но в целом есть из чего выбрать. Выбор есть буквально для любой компании малого и среднего бизнеса (в крупном свои особенности, не будем пока его трогать). 

Однако в пабликах, на форумах, в живых обсуждениях то и дело можно услышать, что среди CRM ну просто нечего выбрать и внедрять компания ничего не будет — до тех пор, пока свою систему не выпустит хотя бы Microsoft. Хотя постойте... Не, эти тоже не подходят, потому что у компании уникальные требования, уникальный продукт, уникальный подход к управлению.

Как правило, причин несколько:

• компания просто не собирается внедрять автоматизацию, осознаёт проблему, но пытается найти оправдание своим страхам;

• лица, принимающие решение в компании, не знакомы с предложением на рынке — они слышали о 2-3 решениях, которые подсунули им рекламу в соцсетях, и дальше не углублялись;

• компания затрудняется собрать и сформулировать чёткие требования — нет понимания, как внедрять CRM-систему, как управлять командой и её потребностями;

• нет целей внедрения.

Совет простой: собирайте требования, изучайте рынок, общайтесь с вендорами (много и подробно) и выбирайте ту CRM, которая вам покажется именно профессиональной и подходящей под ваши процессы (ибо скорректировать бизнес-процессы перед автоматизацией можно, а вот переделывать их ради внедрения CRM-системы нерационально).

Переделайте мне CRM полностью!

«Не нужно прогибаться под изменчивый мир, однажды он прогнётся под нас», — напевают себе под нос представители компаний, которые считают, что готовую CRM-систему можно полностью переделать, причём недорого, а ещё лучше бесплатно. К счастью, быстро выясняется, что в таких случаях достаточно лишь адаптировать CRM-систему под конкретный бизнес. 

На случай, если вы узнали в себе этот тип клиента, напомним основные возможности «допиливания» CRM под задачи каждого бизнеса.

• Базовые настройки. Настройки, которые делаются в интерфейсе программы при первом использовании: к ним относятся вид интерфейса, доступные модули, политики прав доступа и т.д. Обычно входят в стоимость внедрения.

• Глубокие настройки. Настройки телефонии и виртуальной АТС, интеграций, обмена данных с другими приложениями, базовых отчётов, этапов воронки продаж, календаря, моделирование и автоматизация простых бизнес-процессов. Делаются за дополнительную плату.

• Доработка — это создание новых сущностей на основе требований, изложенных в техническом задании. К доработке относится создание новых функций, изменение отчётов, создание новых отчётов и шаблонов и т.д. 

• Кастомизация — та же доработка, но с акцентом на бизнес-процессы заказчика: рефакторинг, проектирование и автоматизация процессов, разработка встроенных калькуляторов, брендирование системы и т.д.

• Заказная разработка — разработка качественно нового программного обеспечения в соответствии с требованиями заказчика. Это может быть создание отдельной версии CRM или связанного с ней полезного приложения, а также не связанного приложения.

Доработка, кастомизация и заказная разработка осуществляются как отдельный проект со своими требованиями, бюджетом и особенностями разработки.

И да, переделать целиком CRM-систему тоже можно — будет создана полностью кастомная или отраслевая версия. Но для компании-заказчика это долгосрочный, сложный и дорогостоящий проект, который потребует не только деньги, но и другие ресурсы: людей, время, управленческую волю и проч. Редко, когда на такую разработку есть веские причины.

CRM — чисто для понтов (инвесторов, партнёров, чтобы босс не орал…)

Внедрение CRM ради галочки не редкость: иногда бизнес ПО становится элементом имиджа компании, но на самом деле эксплуатируется совершенно не так, как нужно для продуктивного результата. Действительно, в некоторых случаях наличие CRM удорожает проект, сглаживает имидж, производит впечатление глубинного подхода к аналитике и стратегии.

Здесь остаётся сказать только одно: профанация очень быстро всплывает наружу и CRM становится бесполезным и токсичным активом. Поэтому лучше продумать внедрение и провести его как следует, чем отнестись к процессу спустя рукава. Деньги в бизнесе должны работать с отдачей, а CRM — не что иное, как инвестиция (и она должна окупиться).

Гони SAP, за всё уплочено!

Выбрать самую дорогую CRM-систему и не использовать её — особый шик некоторых компаний. Если у компании есть большие деньги, её сотрудники могут действовать по шаблону «дорого, значит, очень хорошо» и выбрать запредельно дорогую импортную CRM. Ну и что, скажете вы, купили и пусть используют. Но, увы, для использования таких систем существуют специфические преграды, которые рано или поздно неизбежно приведут к кризису эксплуатации CRM-системы и её остановке.

• Проблемы с внедрением — самостоятельно такую CRM-систему внедрить практически невозможно, услуги профессионального технологического партнёра стоят дорого, причём платить вам придётся буквально за всё, т.к. сам внедренец тратит много ресурсов на работу с «экзотической» системой. 

• Проблемы с поддержкой — она будет обязательно платной и часто не в полном объёме, поскольку партнёр разработчика CRM может оказаться больше перепродавцом, чем аналитиком и инженером. 

• Проблемы с локализацией были в конце 90-х, были в 2000-х и есть сейчас. CRM-системы чаще всего частично или плохо локализованы, многие сущности имеют странные русскоязычные именования, инструкции и документация содержит массу неточностей, плохо переведены и не протестированы. А главное, их в разы меньше, чем на английском языке. Всё это разобщает CRM и пользователя.

• Проблемы с сообществом обусловлены опять же языковым барьером: работать с разговорным английским в технической сфере могут далеко не все специалисты, поэтому ценности сообщества оказываются недоступными для российского (русскоязычного) пользователя.

• Проблемы с доработкой сильно удорожают внедрение таких CRM-систем. На каждом шаге нужны какие-то дополнительные плагины и коннекторы, возникают сложности с 1С, вся логика импортной системы не приспособлена к российскому деловому обороту. Опять же, все эти проблемы сводятся ещё и к нерациональным затратам.

Нередко внедрение таких систем — следствие лоббирования со стороны CIO или CTO, кровно (oh, blood money!) заинтересованных во внедрении конкретного технологического монстра. Особенно это актуально для компаний, во главе которых стоит не собственник, а наёмный генеральный или исполнительный директор «на зарплате», которому не особо интересно экономить бюджет. И вот как раз собственнику и финансовому отделу это нужно иметь в виду. 

Да пусть стоит, кому надо — пользуйтесь!

Безразличное отношение к CRM тоже не приведёт к плодотворной работе — хотя бы потому что работать без внутреннего эксперта и лидера автоматизации в компании очень сложно: будут необученные новички, не справившиеся с освоением сотрудники, глупые ошибки, проникающие копипастом во все таблицы, и многие другие мелкие неприятности, которые без внимания к ним могут загубить весь проект. Да, почти в каждой компании есть адепты и противники внедрения CRM, и задача холдера проекта внедрения разобраться в причинах непринятия и сбалансировать ситуацию так, чтобы в программе было комфортно работать всем. 

Именно поэтому в процессе внедрения CRM-системы не стоит экономить время и деньги на трёх важных вещах.

1. Обучение от вендора. Практически у всех вендоров есть документация, обучающие программы, FAQ и т.д. Обязательно транслируйте обучение на всех будущих пользователей CRM в компании и дайте им время и возможность освоить новую систему, задать вопросы и до конца выяснить неясные моменты.

2. Формирование корпоративной базы знаний (кстати, её можно создать прямо в CRM), которую будут наполнять сами сотрудники. В ней будут содержаться статьи о работе с CRM, чек-листы, скрипты, инструкции и т.д. Между прочим, незаменимый инструмент для быстрой адаптации новичка.

3. Развитие внутренней экспертизы. Кроме всех пользователей отдельно стоит обучить внутренних экспертов — сотрудников, которые часть рабочего времени будут тратить на поддержку процессов работы в CRM, помощь коллегам, автоматизацию процессов и т.д. Желательно, чтобы это были люди, которые не только технически грамотны, но и в курсе особенностей работы всей бизнес-системы компании. 

Увы, CRM сама по себе не начнёт работать: практически всегда необходима поддержка среди сотрудников и воля руководителя, который также будет не просто наблюдателем, а реальным пользователем. Если CRM будет точкой встречи руководителя и подчинённых, это значительно усилит её эффективность и привлечёт сотрудников показать свою реальную работу, задать вопросы или просто вовремя отчитаться и выполнить план, чтобы не отстать от остальных.

CRM — чисто для контроля, не сметь ошибаться!

Во время удалённой работы функция контроля сотрудников, работающих из дома, значительно возросла — в плане оперативной работы это рационально. Однако многие компании перегибают и превращают разумный и корректный контроль в тотальную слежку, используя различные системы bossware. Некоторым сотрудникам и руководителям кажется, что CRM — это как раз часть таких систем и главное — загнать туда сотрудников и изо всех сил их контролировать.

Но всё не так: CRM-система способна контролировать только оперативную работу и скорее является частью контура информационной и экономической безопасности компании, чем частью «следилок» (которые вообще не стоит использовать, если вы рассчитываете после ковида вернуться в офис прежней командой, а не поредевшей стаей озлобленных параноиков). Поэтому важно обеспечить актуальность и корректность вносимой в CRM-систему информации: полноту, унификацию данных, своевременность и последовательность. Ну и конечно, не забывать создавать резервные копии базы данных, чтобы застраховаться от форс-мажоров и человеческого фактора. Вот в этом плане «не сметь ошибаться» — правильно и логично.

Ну и если вы реально хотите работающую CRM, до сотрудников важно донести информацию о границах контроля и объяснить, что CRM не записывает экран, не считает чашки кофе и перекуры, не пишет звук — её волнует только сама работа и уровень продуктивности. Если вы это не сделаете, внедрение обрастёт такими слухами и мифами, что даже индивидуальная беседа с каждым сотрудником не спасёт от бойкота. 

Да работали сто лет без этой вашей CRM и ещё сто лет проработаем!

Такая мотивация встречается часто, хотя теоретически позволить себе её могут только тотальные монополисты рынка, у которых «всё равно купят». Но таких уже почти не осталось: даже в самом редком деле есть конкуренты. Работа без CRM-системы — это настоящий регресс, особенно в условиях удалённой работы, распределённой или гибридной команды. В современных условиях CRM-система — это точка сбора информации, фактор объединения команды.

Что может случиться, если компания продолжит работать без CRM?

• Потеря клиентов. Обслуживание без CRM обязательно будет проблемным: забытые звонки, письма, пропущенные сроки — это всё баги человеческой памяти.

• Утрата клиентской базы. Когда полная и актуальная клиентская база не хранится в единой информационной системе, она фактически не существует: к кризису могут привести уход менеджера, неграмотная работа с файлами, человеческий фактор.

• Сбои в оперативной работе: сманивание клиентов, разборки менеджеров, потерянные данные и письма, непрозрачная информация по сделке и т.д.

• Нерациональная трата времени: ручной труд в коммерческой компании занимает действительно много времени. Если есть сомнения, посчитайте — вы удивитесь, сколько рабочего времени отжирает банальная рутина, которую в CRM можно сделать за секунды.

• Невыявленные нарушения. Без единой информационной базы можно скрыть практически любой инцидент — конечно, до первого негативного отзыва в интернете (который иногда убрать дороже, чем внедрить CRM-систему, антикризис нынче слишком дорого обходится).

• Стратегия на основе тыкания пальцем в небо. Без комплексного понимания клиентов и прозрачных бизнес-процессов управлять стратегией невозможно, вся работа превращается в тактическое маневрирование и постоянное разруливание эксцессов.

• Аналитический коллапс. CRM несёт мощную аналитическую функцию, обеспечивает управление компанией, персоналом, продажами. Без аналитики невозможны ни развитие продаж, ни система мотивации сотрудников, ни оценка персонала. По сути, без аналитики вы играете вслепую в одной команде с незнакомцами.

Вероятность того, что не случится ничего из вышеперечисленного, крайне мала даже для небольшой команды из 2-3 человек. Если в компании 5-10 человек — отсутствие CRM-системы уже становится ощутимым пробелом в работе.

Кстати, периоды кризиса и спада спроса (примерно как тот, что мы проживаем в реальном времени) — лучшее время для внедрения CRM и прочих средств автоматизации: можно углубиться в процесс, сделать всё качественно и вынырнуть из стагнации уже во всеоружии. Свободное от работы время сотрудников как раз уйдёт на освоение системы, наполнение CRM данными и старт эксплуатации. В горячую пору это сделать гораздо сложнее, поскольку у сотрудников физически нет времени на систематизацию требований, анализ бизнес-процессов, обучение и т.д. 

Давайте завязывать с мифами и создавать новую реальность.

Алексей Суриков

Главный разработчик RegionSoft