Комментарии 46
А вот совсем другую историю о SAAS я бы тоже почитал… Раз сказали А, то говорите и Б :)
Когда будет продолжение?
Когда будет продолжение?
Видимо когда автор получит инвайт :)
Продолжение будет обязательно, спасибо DenisO за инвайт. Релиз надеемся сделать в течение двух месяцев, но если получится, постараюсь описать идею в деталях и пораньше — будет интересно и полезно узнать мнение Хабравчан. Кроме того, при старте проекта, планируем раздать несколько (около 100 штук) установок бесплатно, так что можно будет устроить своеобразный тест-драйв.
Все круто. В теории.
А вот я был свидетелем, когда в центральный московский офис вызвали сотрудника, который получал немалую зарплату + коммандировочные для помощи по IT-профилю.
И все что он делал — это распечатывал документы на фирменных бланках, так как москвичам было «западло» взять в руки линейку и поотмерять отступы.
Неплохо, приехать в Нерезиновую на недельку, пораспечатывать нужные документы и обратно в свой Замкад? Только смысла мало.
Любые добрые начинания разбиваются о тупую голову руководства. Вот где проблема.
А вот я был свидетелем, когда в центральный московский офис вызвали сотрудника, который получал немалую зарплату + коммандировочные для помощи по IT-профилю.
И все что он делал — это распечатывал документы на фирменных бланках, так как москвичам было «западло» взять в руки линейку и поотмерять отступы.
Неплохо, приехать в Нерезиновую на недельку, пораспечатывать нужные документы и обратно в свой Замкад? Только смысла мало.
Любые добрые начинания разбиваются о тупую голову руководства. Вот где проблема.
Значит не умеете общаться с руководством, мы вот тут тоже на работе своим ИТ-отделом, про одного директора так думали, пока подход к нему не нашли свой, зато теперь его многие полюбили, т.к. вытрясти из любого душу — может легко, главное ему объяснить с профессиональной точки зрения, что это круто и надо так сделать ;)
Часто в своей практике я встречаюсь с проблемами плохого планирования при подборе ПО и оборудования под задачи. Неправильно выбрали и не рассчитали мощность сервера (а то и вовсе купили «на что деньги были»), в итоге — либо сервер недозагружен, либо дисковое пространство через пол-года стремительно заканчивается, а возможности добавить диски в сервер нет.
Или купили серверы и уже должны были доставить, а тут выясняется, что свободных портов в коммутаторе нет или места в стойке.
Ну и повальная проблема с документацией: либо ее нет, либо в ней полно белых пятен, она устарела и не актуальна.
Или купили серверы и уже должны были доставить, а тут выясняется, что свободных портов в коммутаторе нет или места в стойке.
Ну и повальная проблема с документацией: либо ее нет, либо в ней полно белых пятен, она устарела и не актуальна.
Инвайт ушел на почту
Хотелось бы увидеть побольше open-source примеров мини help-desk (системы заявок)… как раз хотим внедрять. Хоть и контора не большая, но нужно хоть как то упорядочить в общий реестр все проблемы пользователей.
посмотрите glpi
из не ОпенСорс можно посмотреть сервисдеск на WSS от МС.
Самое сложное для меня — объяснить коллегам всю нужность того, что расписано выше. И вообще ITIL наше все лаже в небольших конторах.
из не ОпенСорс можно посмотреть сервисдеск на WSS от МС.
Самое сложное для меня — объяснить коллегам всю нужность того, что расписано выше. И вообще ITIL наше все лаже в небольших конторах.
glpi — это конечно хорошо. Но мне к примеру не нужно что бы help desk был смешан с системой инвернтаризации и учёта оргтехники. Хотелось бы чего то лёгкого и более профильного.
www.bestpractical.com/rt/ — некоторые хвалят его.
так сложилось, что у нас одна из крупнейших инсталляций rt. По опыту могу сказать, что система хороша если планируете использовать ее шире, чем ИТ. Может совмещать баг трекинг, девелопмент, поддержку клиентов и автоматизацию процессов.
Лично отметил бы систему OTRS. В боевом режиме не гоняли, но в тестовом для решения ИТ задач очень понравилась.
Лично отметил бы систему OTRS. В боевом режиме не гоняли, но в тестовом для решения ИТ задач очень понравилась.
Поддерживаю fjugy насчет OTRS. Правда, юзабилити не достает, но функционал отличный. Более того, с плагином ITSM, оно становится полностью совместимым с ITILv3. Все отключаемо/подключаемо, то есть можно убрать лишнее, и при этом остаются возможности для расширения в будущем.
Сами выпилите все лишнее, оно же опенсорс. Все дополнительные вещи к самому сервисдеску, насколько помню, сильно не привязаны. Работает вполне шустро.
Огромное спасибо за подсказку в виде glpi. Как раз то что хотелось!
Есть опыт организации хелпдеск систем на основе JIRA, SharePoint.
Интеграция с АД + различные воркфловы для разных типов задач. В целом — оба результата устраивали.
Интеграция с АД + различные воркфловы для разных типов задач. В целом — оба результата устраивали.
банальные вещи
Возможно. Однако, это не мешает многим компаниям спокойно игнорировать эти принципы, до тех пор пока дело не зайдет чересчур далеко. Например, в той самой организации, где проводился анализ, до сих пор отсутствует достойная доска объявлений, а пользователи начисто лишены доступа к базе знаний, не говоря уже о комментариях. Многое удалось исправить, но стоимость модернизации системы (или, тем более, полного перехода на ITIL) может быть очень высока, если изначально не была заложена основа в управление ИТ. Отсюда и мой список рекомендаций, которые, на мой взгляд, необходимо соблюдать с первых дней появления админа в конторе.
ааа, я понял. это банальные вещи для IT-компании :)
Я бы рассматривал вопрос шире.
Здесь проблема не руководства в IT
А руководства вообще.
Покажите мне пользователей которые побегут смотреть на доску обьявлений? А особенного из топ-менеджмента? Они звонить будут. Этому бедному ИТ-отделу и вытрясывать из них душу…
Ну и так далее.
Короче не от ИТ отдела должна идея всего чего вы написали исходить, а от руководства компанией. Когда руководство поймет что им это надо и заставит ИТ-отдел понять что им это тоже надо, тогда все пойдет на лад.
Здесь проблема не руководства в IT
А руководства вообще.
Покажите мне пользователей которые побегут смотреть на доску обьявлений? А особенного из топ-менеджмента? Они звонить будут. Этому бедному ИТ-отделу и вытрясывать из них душу…
Ну и так далее.
Короче не от ИТ отдела должна идея всего чего вы написали исходить, а от руководства компанией. Когда руководство поймет что им это надо и заставит ИТ-отдел понять что им это тоже надо, тогда все пойдет на лад.
Согласен, в идеальном случае все это было бы решением руководства. Но до них это еще нужно кому-то (или чему-то) донести и, как это часто бывает, инициатива приходит снизу.
С другой стороны, ничто не мешает админу документировать куда-нибудь все свои действия, хотя бы в форме простых how-to. Так и появится База знаний. Тогда не будет ситуаций, как в неназванной организации, где корневой почтовый сервер внезапно ушел в полный даун (умерло железо) и три (!) дня поднимали ему замену, т.к. обрывочная документация оказалась малопригодной, а умерший сервак в течение трех лет практически не трогали (за исключением апдейтов). И это в организации где IT практически в самом центре бизнес-процессов, и куда вливают деньги большим потоком.
В другой конторе, умерла система резервного (!) бекапа. Так как админ который все это когда-то собрал давно ушел, то вместо того чтобы вернуть все «как было», просто прикрутили новую систему с нуля. В результате — две недели без бекапов со всеми вытекающими. Да и что я рассказываю, вы наверняка не хуже меня знаете/видели/слышали о множестве подобных случаев.
Это я к тому, что нужно делать что-то (а лучше все) из перечисленного изначально. Ведь жизнь сделается проще и себе и людям =)
P.S. Насчет доски объявлений, я имел ввиду что-то, что пользователи вынуждены видеть при обращении. Например большая красная надпись на двери «ХХХ временно не работает. Чиним в срочном порядке, надеемся вернуть в течение часа». Похожее короткое приветствие можно прикрутить на телефон, но это уже зависит от времени/необходимости.
С другой стороны, ничто не мешает админу документировать куда-нибудь все свои действия, хотя бы в форме простых how-to. Так и появится База знаний. Тогда не будет ситуаций, как в неназванной организации, где корневой почтовый сервер внезапно ушел в полный даун (умерло железо) и три (!) дня поднимали ему замену, т.к. обрывочная документация оказалась малопригодной, а умерший сервак в течение трех лет практически не трогали (за исключением апдейтов). И это в организации где IT практически в самом центре бизнес-процессов, и куда вливают деньги большим потоком.
В другой конторе, умерла система резервного (!) бекапа. Так как админ который все это когда-то собрал давно ушел, то вместо того чтобы вернуть все «как было», просто прикрутили новую систему с нуля. В результате — две недели без бекапов со всеми вытекающими. Да и что я рассказываю, вы наверняка не хуже меня знаете/видели/слышали о множестве подобных случаев.
Это я к тому, что нужно делать что-то (а лучше все) из перечисленного изначально. Ведь жизнь сделается проще и себе и людям =)
P.S. Насчет доски объявлений, я имел ввиду что-то, что пользователи вынуждены видеть при обращении. Например большая красная надпись на двери «ХХХ временно не работает. Чиним в срочном порядке, надеемся вернуть в течение часа». Похожее короткое приветствие можно прикрутить на телефон, но это уже зависит от времени/необходимости.
все зависит… бывает руководство которое предпочитает приходить и трясти душу. В этом случае доска очень может помочь…
Для нас с вами банальные. А кому-то и в голову не приходит. Правда, не уверен, что на хабре таких много.
Вообще жизнь — тоже банальная штука :)
Но в том и польза от Хабра, лично для меня, что иногда появляется банальная статья, но она подталкивает на интересные мысли или действия.
Но в том и польза от Хабра, лично для меня, что иногда появляется банальная статья, но она подталкивает на интересные мысли или действия.
Всё описанное автором нужно использовать даже при единоличном администрировании сети — здорово упрощает жизнь и делает ваши нервы мягкими и шелковистыми.
Использую mantis.
Использую mantis.
устный пересказ ITIL?
Вовсе нет. ITIL, особенно в последней его версии, фокусируется на организации предоставляемых служб и четком определении зоны ответственности ИТ отдела. Я же, напротив, не веду речи об SLA или каталоге служб. Во многих случаях, ITIL'изация не является необходимостью, а в случае малого бизнеса, скорее обузой. Большинство принципов ITIL можно безопасно игнорировать при размере компании <= 100 человек.
Ага, плевать нам на мировой опыт, если есть опыт letoosh!
Вы либо не правильно меня поняли, либо неверно интерпретируете ITIL.
Вся сила ITIL и заключается в его масштабируемости. При этом, в рекомендациях говорится о том, на что стоит обратить внимание, и какие наиболее успешные шаблоны для этого есть, но не как это делать и уж точно не чем. Детали реализации в каждом случае отличаются и додумываются самим менеджером, и отличаются от случая к случаю. В мелких организациях существуют свои особенности и ограничение (бюджет, ресурсы, уровень взаимодействия, требования наконец). На этот предмет есть отдельная литература, например ITIL Small-Scale Implementation (OGC, 2008). Наконец, ITIL, почти всегда, применяется по-этапно и соответствие рекомендациям достигается со временем (что может занять несколько лет).
Вся сила ITIL и заключается в его масштабируемости. При этом, в рекомендациях говорится о том, на что стоит обратить внимание, и какие наиболее успешные шаблоны для этого есть, но не как это делать и уж точно не чем. Детали реализации в каждом случае отличаются и додумываются самим менеджером, и отличаются от случая к случаю. В мелких организациях существуют свои особенности и ограничение (бюджет, ресурсы, уровень взаимодействия, требования наконец). На этот предмет есть отдельная литература, например ITIL Small-Scale Implementation (OGC, 2008). Наконец, ITIL, почти всегда, применяется по-этапно и соответствие рекомендациям достигается со временем (что может занять несколько лет).
Похоже это Вы меня неправильно поняли. Я ничего не интерпретирую. И считаю, что ГОРАЗДО полезнее хоть один раз прочесть ITIL, чем Ваши 15 советов. Без обид.
Но, как это ни прискорбно, видел ИТ-руководителей для которых и эти советы все равно, что открытие Америки…
Но, как это ни прискорбно, видел ИТ-руководителей для которых и эти советы все равно, что открытие Америки…
Согласен, ITIL намного полезнее. Но, с другой стороны, ITIL это не одна статья, и даже не одна книга. Даже для среднего (intermediate) уровня требуется знание 7-ми книг и несколько дней тренинга. Все это стоит денег, времени и сил. Кому-то это может быть непосильно, а кому-то просто лень.
Вообще говоря, у меня и в планах не было заменить ITIL несколькими советами, это невозможно. С другой стороны, надеюсь, что те кто что-то из названного упускают, лишний раз задумаются и, возможно, исправятся.
Вообще говоря, у меня и в планах не было заменить ITIL несколькими советами, это невозможно. С другой стороны, надеюсь, что те кто что-то из названного упускают, лишний раз задумаются и, возможно, исправятся.
более подробно всё это описано в «Тайм менеджемент для системных администраторов» Лимончелли. советую.
Комплексные инфраструктурные решения + ITIL.
Первое — оптимизация затрат (прежде всего временных) на эксплуатацию и надежность, ввиду централизованности и использования внутренних механизмов повышения отказоустойчивости.
Второе — порядок в отношениях ИТ и собственно компанией (основным бизнесом), как клиентом последнего.
Это как родительский класс в ООП. Дальше обвешивать можно чем угодно.
Истина одна, на некоторых этапах роста компании нужна коренная модернизация всего ИТ и перестройка всех процессов.
Первое — оптимизация затрат (прежде всего временных) на эксплуатацию и надежность, ввиду централизованности и использования внутренних механизмов повышения отказоустойчивости.
Второе — порядок в отношениях ИТ и собственно компанией (основным бизнесом), как клиентом последнего.
Это как родительский класс в ООП. Дальше обвешивать можно чем угодно.
Истина одна, на некоторых этапах роста компании нужна коренная модернизация всего ИТ и перестройка всех процессов.
Старайтесь сохранять туда все, включая данные о выполненной работе, конфигурации машин, гарантийном обслуживании и лицензий на ПО. Это даст вам возможность узнать об истории конкретной станции и ее пользователя и поможет доказать что вы не слон ваши действия законны в случае проверок.
Для виндового зоопарка пользую Учет и контроль компьютеров в сети
Что же могут предлагаемые Вам программы:
Периодически собирать данные о «железе» и программах компьютеров в Вашей сети:
Тип и частота процессора, обьем памяти, жестких дисков…
Сбор S.M.A.R.T.-данных винчестеров
Установленная ОС (Windows 9x-NT-XP), установленные программы и драйверы…
Установленные модемные соединения…
Следить за критическими изменениями в конфигурациях:
Изменение параметров «железа».
Критические снижения объема жестких дисков.
Подключение / отключение CD-Rom'ов и т.п.
Установка / удаление программ.
Установка обновлений Windows.
Изменение параметров загрузки Windows.
Установление внешних модемных соединений.
Предоставление доступа к локальным каталогам
Вести учет (с простановкой инвентарных номеров) оргтехники вашей организации;
Удобный древовидный интерфейс с персональным (пофамильным) учетом оргтехники.
Возможность удаленно присваивать инвентарные номера компьютерам.
Генерация отчетов в RTF-формате
Программы распространяются совершенно свободно по принципу «как есть».
Проект живет с 2000 года. Последнее обновление — 06.2009
Сейчас дипломник нечто похожее делает, агенты на компах, все заносится в WSS, с возможностью добавления заявки. Построение схемы сети и прочее. Общение через WCF. Если что интересное вдруг получится и автор будет не против, то может поделимся наработками.
все это хорошо живет до определенного размера компании. Когда же размер превосходит некий порог и бизнес начинает работать по отделам… то тут просто слепок на текущий момент не спасет… Подробная история — вот что важно для ИТ отдела. Не важно, что есть сейчас и как используется. Важно откуда оно пришло и как использовалось до!
это ты сейчас ITIL перевёл?
Как будто перечитал конспект по книге Томаса Лимончелли «Тайм-менеджмент для системного администратора» :-)
В этом посте и комментариях многие приводили ссылки на ПО, которым они пользуются, добавлю, пожалуй, и я :)
Наша разработка, которую сделали собственными силами IT-отдела. Сейчас — это отдельный продукт, который поддерживается уже несколько лет.
Имеется все, что касается учета оборудования, базы знаний, Service Desk, ремонтов, логинов и паролей, бюджетов, закупки оборудования, схем помещений и т.д.
Называется: Управление IT-отделом 8
Наша разработка, которую сделали собственными силами IT-отдела. Сейчас — это отдельный продукт, который поддерживается уже несколько лет.
Имеется все, что касается учета оборудования, базы знаний, Service Desk, ремонтов, логинов и паролей, бюджетов, закупки оборудования, схем помещений и т.д.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
ИТ управление — масштабируемый подход