Комментарии 131
Давно, на курсах английского, нам говорили, что переписка начинается с обращения либо hi, либо dear - hello не используется или используется в определенной ситуации. Не помню почему. Возможно с windows hi - похожая ситуация.
Это HIGH
Я знаю. Не понимая, что это такое, было бы очень трудно нагуглить картинку.
А что за модуль во втором отсеке 3,5", под флопповодом?
Выглядит как просто заглушка, но там светодиод горит...
Похож на dds3 стример.
В источнике про него не написано: https://www.vogons.org/viewtopic.php?p=352767
Судя по форме и двум кнопкам (для выброса) это больше похоже на адаптер для PCMCIA/CARDBUS карт (возможно памяти).
Типичный DDS все таки выглядит немного не так.
LO-HI Inside :-)
ЗЫ. Не советую уже проскроллившим возвращаться к картинке и всматриваться в пятидюймовый флопик!
Однако, Amazon, ElasticSearch, Kraken, Poloniex, PayPal и CloudFlare начинают свои письма с "Hello, %username%"
Три плюса - это ТРИ плюса).
Много лет прошло - что вспомнил: "hello" используется при официальном (обезличенном) обращении неизвестно кому (н-р: оф. компании, органы (всякие)), иначе hi | dear - а то, в личной переписке, американцы обидятся, что с ними, как с органом. Поправьте, если ошибаюсь..
P.S. dear в письмах, вовсе не означает "дорогой". Это аналог hi, только для более знакомых людей. imho * .5
Не вижу криминала.
А вот (чисто русскоязычная проблема) обращение на "ты" от программы или сайта выбешивает.
Мне наоборот не нравится ко всем на «вы» обращаться, и радует, что по крайней мере в IT компаниях все к друг другу по имени и на «ты» обращаются.
Ну, не до такой степени выбешивает). Просто ставлю внутреннюю отметку "неадекваты" и предпочитаю другие сайты (отметка довольно достоверна, с высокой вероятностью у этого бизнеса будут какие-то серьёзные косяки типа получить деньги за заказ и динамить неделями: ну типа друг подождёт, мы же на "ты").
Я сам тоже привык к обращению на "ты", на "вы" только с директором и уборщицей. "Ты" – это короткая дистанция, "вы" – формальное общение. И с программой или сайтом я ожидаю именно формального общения. Точно так же, к примеру, позвонив в саппорт – я буду обращаться на "вы" и ожидать того же в ответ. Или при разговоре с продавцом в магазине (если это не хороший знакомый). Сокращение дистанции не делается сразу и по желанию одной стороны, его должны одобрить оба.
по крайней мере в IT компаниях все к друг другу по имени и на «ты» обращаются.
Ну как... если в англоязычных - там наоборот, исключительно на "вы" :)
Спасибо за стаью, интересно было прочитать. Но, под конец так и хотелось воскликнуть "It depends!".
Если сообщение в ошибке понятно любому, понятно описывает ситуацию и что пользователь дальше может сделать чтоб успешно завершить нужную операцию, то может же наоборот сгладить негативные чувтва пользователей при ошибках.
Вспоминаю многочисленные страницы сообщений сайтов. Это же целое исскуство :D
Ну согласитесь,
Упс, не возможно подключиться к вашему акканту
Ваши данные сохранились, но мы не можем.....
выглядит не так страшно?
Думаю, проблема не в юморе и неформальном тоне сообщения об ощибке, а в содержании.
перекладывание вины («Сторонний сайт не отвечает на наши запросы»)
Не вижу здесь никакого перекладывания вины или иных манипуляций. Для меня это выглядит просто как сообщение некоторого факта. Конечно, сообщение может быть фактологически ложным, и это не очень просто проверить, но ведь и правда случается, что сайт не отвечает на запросы.
Перекладывание вины тут, наверное, предполагается в перекладывании ответственности на сторонний сайт ("Это не мы, это сторонний сайт не отвечает").
А на картинке ниже можно найти перекладывание вины не только на сторонний сайт, но и на пользователя: "Сторонний сайт, к которому вы пытаетесь подключиться, не отвечает".
Насколько допустимо в таких конструкциях искать перекладывание вины - вопрос отдельный. Наверное, зависит от того, насколько эта информация полезна пользователю. Если ответ предназначен специалисту, то уведомление о том, что не отвечает какой-то сторонний сайт полезно и нужно. Неплохо бы даже добавить, какой именно сайт.
Если сообщение предназначено конечному пользователю, то ему это никак не поможет, а потому информация явно лишняя и выглядит именно как перекладывание вины.
Знаете, мне это напомнило одного близкого человека из моего окружения, которого хлебом не корми, дай в абсолютно произвольной фразе найти намек, обвинение, оскорбление, что угодно в свой адрес в то время, как фраза вообще была адресована не ему, да и вообще не кому-либо, просто нейтральные мысли вслух. "Ой, у нас чай закончился... - Это такой намек, что я его не купил, да?". Если у человека есть подобные заскоки и он так реагирует на все подряд, а потом еще и демонстративно обижается - ему к психотерапевту. Если не к психиатру, часто такое свидетельствует уже о гораздо более серьезных проблемах с психикой. Меня самого много лет целенаправленно доводили до этого пассажами "это ВЫ во всем виноваты/это ВЫ все сломали" (МЫ - это техподдержка, отдел разработки, в общем, "айтишники"), пока я не начал отвечать на такое полуматом, и мне стоило больших трудов держаться и не переносить этот опыт общения на все подряд, включая описанный выше режим "обиженки".
Перекладывания вины тут ровно ноль. Даже не ноль, а NaN. Сообщение - констатация факта, сторонний сайт не отвечает на попытки подключиться. Конкретизация - какой сайт? - тот, к которому вы пытаетесь подключиться. Точка. Никакого намека или утверждения, кто тут виноват или не виноват, нет в природе. Если мы будем менять такие сообщения с аргументом "как бы кто не оскорбился/не обиделся" с оглядкой на людей, описанных выше, мы моментально придем к маразму "политкорректности" и "толерастии", которые давно цветут буйным цветом повсюду, особенно в авгиевых конюшнях, которые сейчас купил Маск. Моя претензия к этому сообщению только в том, что слова "сторонний сайт" - это все тот же techno babble, который может быть абсолютно непонятен пользователю в текущем контексте, да и не только в контексте, а вообще ("что такое сайт? почему сторонний? я ни к чему не подключаюсь, я фотки тети Шуры смотрю в синенькой кнопочке!"). Правильнее: "Вы попытались посмотреть www.pupkin.org, но сервер на той стороне не отвечает на запросы и не может вам ничего показать. Возможно, он занят или проблемы со связью. Обновите эту страницу или попробуйте позже". Сообщение последовательно описывает ситуацию на человеческом языке "вы попробовали сделать вот это, но сделать не получилось, потому что вот так и вот так, лучше сделайте вот это". Самое непонятное тут - это, наверное, слово "сервер", но пользователь чаще всего понимает, что где-то там находятся "сервера", и на них хранятся его фоточки с котиками. Опять-таки, несмотря на указание на пользователя, никакого перекладывания вины тут нет, потому что четко написано, кто не отвечает - сторонний сайт/сервер/провайдер, что бы это ни значило. Cloudflare даже схему внизу страницы рисует для наглядности при этом, чтобы показать, где обрыв связи, в стиле "вы --- наш узел -х- конечный сайт".
Перекладывания вины тут ровно ноль.
Ноль-то он, конечно, ноль, но ключевое тут было "выглядит как".
Понятно, что тому, кто рисовал это замечательное окошко с сообщением об ошибке, было не до перекладывания вины, но получилось явно ни два ни полтора. Для "простого пользователя" там есть лишняя непонятная информация, выглядящая (!) как попытка отмазаться и переложить ответственность на кого-то еще. Для остальных там недостаточно информации.
Правильнее: "Вы попытались посмотреть www.pupkin.org, но сервер на той
стороне не отвечает на запросы и не может вам ничего показать. Возможно,
он занят или проблемы со связью. Обновите эту страницу или попробуйте
позже".
Если речь о "простом пользователе", то вот так лучше и понятней. Никаких "Сторонний сайт, к которому вы пытаетесь подключиться" (пользователь пытался не подключиться к какому-то непонятному стороннему сайту, а хотел посмотреть вполне конкретный).
Хотя это верно лишь для случая, если пользователь явно инициировал соединение именно с этим "сторонним сайтом". Если же это соединение является лишь результатом нажатия на какую-нибудь кнопку интерфейса, никак явно не поясняющего, что это приведет к переходу на сторонний сайт, то это уже внутренняя кухня интерфейса, до которой пользователю дела нет ровно никакого.
orcy
Отсюда и идут всякие грустные смайлики в качестве текста ошибки. Я
считаю если есть информация нужно сообщать конечному пользователю в
окошке с ошибкой. Даже если пользователь не поймет, какой-то из них
пришлет скриншот в ошибки суппорт и лучше если там будет полезная инфа.
Фокус в том, что информации должен быть либо минимум, достаточный для направления пользователя на дальнейшие действия, либо ее должно быть достаточно для понимания, что именно произошло. Поддержке будет намного лучше, если сообщение на скриншоте не будет про абстрактный "сторонний сайт", а будет содержать больше информации, указывающей на то, что конкретно и где произошло. Простому пользователю это будет уже не "перекладывание вины", а "многабукф", которые он сможет (если повезет с пользователем) с пользой (это не всегда, к сожалению, но это уже вопрос к качеству поддержки) скормить поддержке.
Если сообщение предназначено конечному пользователю, то ему это никак не поможет,
Отсюда и идут всякие грустные смайлики в качестве текста ошибки. Я считаю если есть информация нужно сообщать конечному пользователю в окошке с ошибкой. Даже если пользователь не поймет, какой-то из них пришлет скриншот в ошибки суппорт и лучше если там будет полезная инфа.
Пришлось написать небольшой JavaScript, который гарантированно обрушит Firefox, чтобы проверить эту надпись на русском языке. Так вот, в русскоязычной версии никаких отклонений нет, фраза звучит крайне профессионально и дружелюбно:
Нее. Там всё равно уйма лишнего текста. Что вкладка упала, я и так вижу. Что вы мне помочь можете - ну, надеюсь, что можете. Возможно, что врёте.
На деле достаточно просто кнопок: закрыть вкладку, восстановить вкладку.
Ничего не понятно. Просто нажимай кнопку «ОК» и смирись… Нет, друзья, так современные интерфейсы не делаются.
Да нет, как раз так — в современности — они и делаются. И это очень соотносится с модным нынче KPI time-to-market, а также специализации программы исключительно на обычном пользователе без каких-либо технических знаний. Сообщения об ошибках ведь не добавляют фич, зато понижают time-to-market. Поэтому я все чаще встречаю в приложениях «что-то пошло не так. Попробуйте еще раз (или позже)».
Междометие «Gah» действительно звучит странно. Не совсем даже понятно, в каких ситуациях оно употребляется в английском языке. Оксфордский словарь говорит, что оно используется для выражения отчаяния и досады. Возможно, на русском к нему ближе всего «Блин!» и «Чёрт побери!».
Думаю, это обычное «Эх!». Тоже выражает досаду и по звучанию почти один-в-один (если Г читать коротко и глухо, ведь русский язык относительно английского сдвинут больше в звонкие звуки).
Признаться честно, мне вообще пофиг как со мной общается бездушная железяка) Пусть приложение мне кидает ошибки в стиле "штошь ты делаешь, идиот?", лишь бы потом за этим следовало: "не надо делать Х, а то у меня ломается Y. Правильно делать Z. Дерзай".
Все эти вежливые/невежливые формы обращения - информационный мусор. С моей точки зрения, правильное сообщение об ошибке:
"Не удалось войти в аккаунт. Проблемы с авторизацией на сервере. Повторите через 5 минут. В случае повторного появления ошибки, обратитесь в поддержку".
Рядом:
1. Рабочая (!) кнопка/ссылка "написать обращение". Ведёт на страницу, не требующей логина, если сама программа для работы не требует логина. В ином случае логин должен быть тот же самый, что и для входа в программу. А то начинается: логин для программы один, для форума техподдержки - другой.
Совсем хорошо, если вместе с нажатием на кнопку, программа передаёт в URL еще и код ошибки, чтобы перед написанием сообщения, мне рядом с формой показали похожие (с таким же кодом ошибки) предыдущие темы, чтобы я не плодил лишнего и не ждал.
2. Кнопка Details в который будет техническая информация. Если я технически-подкованный пользователь, то я даже из банального стектрейса иногда смогу понять, что же всё-таки не так и возможно как-то исправить ситуацию. Совсем хорошо - если в Details хранится путь до логов программы.
Тем не менее сегодня популярен подход "что-то пошло не так". Даже без кода ошибки. Что лично я воспринимаю как "ты слишком тупой, тебе не понять нашего гения, так что страдай".
Hidden text
Так вот, в русскоязычной версии никаких отклонений нет, фраза звучит крайне профессионально и дружелюбно:
Да, только корректор потерялся по-дороге. Вместе "Выберите Восстановить эту вкладку", должно быть "Нажмите «Восстановить эту вкладку»"
В целом, не соглашусь. Уход от лишнего формализма в общении — это попытка сделать ПО более дружелюбным и понятным людям. Да, внутри там может быть очень сложная система, но если она общается по-простецки, то пользователи будут чувствовать себя увереннее. Точно так же приятнее общаться по-простецки с клерками в присутственных местах. Без панибратства, но и без излишней дистанции.
Ну не знаю... Пару лет назад на работе заставляли всех проходить курсы обучения, рассчитанные судя по содержанию на новичков. И вот когда тебе, работающем в этой сфере уже четвёртый десяток лет, курс начинают с "Привет, сейчас я тебя научу..." - возникает чувство не дружелюбный системы, а отношения "вы никто, и звать вас никак".
Внедрение новой версии вебинтерфейса Сбера, с показом мультяшных уродцев вместо сообщения "операция выполнена" (ну или картинки с отпечатком) - тоже показатель, что к тебе относятся как к малому ребёнку. Извините, на сайт банка я хожу не для просмотра мультиков, а для совершения финансовых операций. Учитывайте хотя бы возраст клиента, кому и розовые пони пойдут, а мне, взрослому мальчику, эти сопли противны.
"Привет, сейчас я тебя научу..." — это конечно перебор. Но и фраза, типа "Приступаем к обучению сотрудника, согласно инструкции 52 бис от 25.02.2002 по теме ..." не вызывает живого отклика
Учитывайте хотя бы возраст клиента, кому и розовые пони пойдут, а мне, взрослому мальчику, эти сопли противны.
Менять интерфейс приложения в зависимости от возраста клиента — это отличная идея. Завести опцию, типа "стиль общения" с тремя-четырьмя вариантами и пусть каждый выбирает какая по душе.
Так эта беда и в других банках, Сбербанк тут еще неплохо выглядит, у них мало молодежного жаргона и неологизмов. Пользовался Тиньковым и "Точка-банком", бесят оба, особенно "Точка". Речь о финансах, а них всё хиханьки-хаханьки и странные новомодные выражения, не соответствующие нормам русского языка. Техподдержка не понимает сути претензий, они сами говорят на таком языке.
Абсолютно не согласен со статьёй. Во-первых, вкусовщина; во-вторых, почему мнение пары неизвестных человек должно быть важнее мнения огромных компаний? Мне, лично, такое обращение нравится, а большинству, я подозреваю, всё равно. В любом случае, что-то я не вижу в статье двойного слепого рандомизированного плацебо-контролируемого исследования, какой вариант лучше для пользователя. Может, стоило хотя бы в статью опросы прикрепить?
почему мнение пары неизвестных человек должно быть важнее мнения огромных компаний?
Компания - это абстракция. "Мнение компании" - это, в конечном итоге, просто инкапсуляция мнения точно таких же людей, как и те, которым вы это мнение противопоставляете.
Не сказал бы. Компании известнее, успешнее и авторитетнее. Кстати, я не сказал, что мнение компаний важнее. Я спросил,
почему мнение пары неизвестных человек должно быть важнее мнения огромных компаний?
Ну всё несколько сложнее...
Я также не согласен со статьёй т.к. в статье упор делается только на официально-деловой, сухой, если хотите язык. И что главное этот сухой язык позиционируется как единственно верный. Просто для примера, представьте если все интерфейсы, все сайты будут применять, например юридический язык и трактовки. На сколько будет удобно пользоваться таким ПО? Даже нет, задам такой вопрос: как много людей постоянно читают и перечитывают разные юридические документы сервисов и ПО (Terms of Service, EULA, Privacy Policy, Cookies Policy, etc.)?
Сухой язык имеет место быть и имеет определённые контексты применения, на которые кстати в статье есть ссылки как усиление доводов (Та же покупка билета или банковский перевод). Однако, у каждой компании имеется свой бренд, даже так у каждого продукта может быть самостоятельный бренд. Бренд это позиционирование компании/продукта, можно сказать имидж/характер, который строится из множества факторов: сфера работы, сфера применения, контексты применения, логотипы, цветовые гаммы, текстовые стилистики (тон общения с клиентами) и т.д. Главная задача при построении бренда - добиться доверия, стать привлекательным для клиента.
Так вот многие компании для брендов выбирают дружелюбный стиль/тон общения, отсюда кстати и обращения на "ты", а не "вы", те же простые разговорные и смягчающие приёмы по типу "Gah" (Эх), "Oops" (Упс), "Hi" (Привет) и т.д. Вот для примера два бренда, которые применяют именно дружелюбный тон: Uber, Nike. Более того даже банки применяют дружелюбный стиль, например тот же Сбербанк использует дружелюбный стиль в молодежных продуктах и продуктах для детей, обращаясь на "ты" и это не из-за того, что Сбербанк "взрослый дядечка" в отношении с ними, а из-за того, что он их друг/сверстник (на равне).
Тут скорее должен быть вопрос как себя позиционирует компания или как она позиционирует конкретный продукт, какой контекст взаимодействия, на сколько контекст допускает свободный стиль. И главное нужно так же разделять зоны влияния, примеры с браузерами используют дружелюбный язык т.к. они в данном случае являются своего рода помощниками/посредниками с которыми вы общаетесь повседневно, они вам помогают получать доступ к различным сайтам, большая часть которых всё же имеет развлекательный характер.
"Мнение компании" - это, в конечном итоге, просто инкапсуляция мнения точно таких же людей, как и те, которым вы это мнение противопоставляете.
Только мнение людей из компании как правило подкреплено конкретным видением на позиционирование своего бренда и проведённой аналитикой в т.ч. по фокус группам. Если интерфейс использует дружелюбный язык и обращается на "ты", значит аудиторию (или большую её часть) всё устраивает, более того интересующие показатели достигают желаемых значений.
Ты != дружелюбность.
В приводимом мной случае "ты" идёт вместе с дружелюбностью, показывается равенство и/или обращение к одному конкретному лицу (персонализация), а не группе лиц. Всё же с друзьями мы обычно общаемся в основном на "ты". Обычно на "вы" мы обращаемся с целью показать уважение (по отношению к старшим/не знакомым или в официально-деловой обстановке) и/или охватить большую группу собеседников (тем самым отказываясь от персонализации).
Конечно "ты" может использоваться как уничижение, кем-то кто считает себя сильнее (не обязательно физически). Хотя и "вы" может быть применено в достаточно уничижительном предложении/контексте, что всё уважение просто теряет свой смысл и не играет роли. В этом плане оба обращения в целом одинаковы.
Однако возвращаясь к компаниям, в подавляющем большинстве они позиционируют себя уважительно/дружелюбно, ведь основная цель это привлечение клиентов (в основном с целью заработка). Конечно существуют отдельные можно сказать "концептуальные" бренды, которые строят свой имидж от противоположного, но в основном такие бренды скорее местечковые и имеют очень узкую клиентскую базу.
Всё же с друзьями мы обычно общаемся в основном на "ты".
Именно поэтому такому сайту/компании хочется сказать "не друг ты мне". Очень плохо притворяться тем, кем не являешься – тем более когда все об этом знают.
Задача в сокращении дистанции общения, повышение доверия и привлекательности не более.
К тому же грубо говоря все притворяются теми кем не являются хотя бы немного. Это как в любой сфере обслуживания необходимо выглядеть дружелюбно/вежливо/привлекательно для клиента в не зависимости от фактического отношения. По сути все сервисы/ПО своего рода такая же сфера обслуживания (естественно со своими целями).
Да! И когда ты резко сокращаешь дистанцию с тем, кто к этому не готов – ты снижаешь доверие и привлекательность. Это воспринимается не как дружелюбие, а как агрессия (незнакомец резко вторгся в моё личное пространство)
Так что в сфере обслуживания принято на "вы" – по крайней мере, пока дистанция не сократится естественным образом.
Сокращение дистанции с клиентом – тонкая наука, тут не надо ломиться медведем сквозь кусты.
незнакомец резко вторгся в моё личное пространство
О боже незнакомец в час пик в Московском метро не так посмотрел на меня, а ещё в толкучке задел, грубейшим образом нарушив моё личное пространство.
По резкому сокращению дистанции с клиентом: речи о том, что так должны делать все нет, но и нет речи, что так не может никто делать. Есть сферы где сокращение дистанции вполне может быть быстрым, есть где так не выйдет. В конце концов люди разные и по разному могут реагировать на любые вещи, но всё же упор делается на преобладающую массу.
В любом случае, напоминаю, что мои сообщения описывают тон общения бренда с клиентом в рамках построения имиджа/характера бренда в купе со всеми остальными подходами и т.д. Общая составляющая играет очень важную роль, если общий образ бренда не совместим с обращением на "ты" естественно такой тон будет восприниматься не очень хорошо.
Вот вы понимаете: незнакомец – он так и останется незнакомцем, на него плевать. А начни вас задевать человек, которому от вас что-то надо – вы в лучшем случае посмотрите на него, как на идиота. И он тоже останется незнакомцем.
Бренд, предусматривающий обращение на "ты" – ну, не скажу, что это невозможно, но я бы разделил разные стороны бренда. Если во всяких мотивирующих лозунгах (в голове крутится "твори, выдумывай, пробуй!") такое обращение выглядит вполне уместным, то при продаже – вряд ли.
В общем, есть роли и есть принятый для этих ролей стиль общения. Идти против него неразумно, создаёшь о себе плохое впечатление.
Если во всяких мотивирующих лозунгах (в голове крутится "твори, выдумывай, пробуй!") такое обращение выглядит вполне уместным, то при продаже – вряд ли.
Но ведь это же "твори, выдумывай, пробуй!" может быть и при продаже, даже не то что в голове крутиться, а именно так и продаваться.
В общем, есть роли и есть принятый для этих ролей стиль общения. Идти против него неразумно, создаёшь о себе плохое впечатление.
В этом плане у нас с вами нет противоречий на самом деле. Всё опять таки сходится к конечному общему образу бренда (если возвращаться к компаниям), просто вот те же уже упомянутые мной Nike могут спокойно использовать тон на "ты" именно в формате "твори, выдумывай, пробуй!" и это воспринимается вполне естественно причём они именно продают в первую очередь.
И самое главное.
Неправильно: "если проблема не исчезнет, свяжитесь с техподдержкой".
Правильно: "мы получили всю информацию о данной ошибке, и работаем над решением".
А иначе для кого написаны все эти системы мониторинга и трейсинга? Почему кто-то должен жертвовать свое время на объяснения с техподдержкой, когда вся информация с той стороны уже есть, и может быть автоматически отправлена в виде тикета? То самое перекладывание ответственности.
Я когда в саппорте провайдера работал большинство диалогов заканчивалось перезагрузкой роутера. Казалось бы поставь на автоответчик что-то типа «попробуйте перезагрузить роутер, если не помогло нажмите 1 чтобы поговорить с живым человеком». Только вот представляю какой вой бы поднялся от такого. Люди от оператора то иногда в штыки такой совет воспринимают, что уж о бездушной машине говорить.
Я когда в саппорте провайдера работал большинство диалогов заканчивалось перезагрузкой роутера.
Всегда сразу просил перевести на вторую линию поддержки, ибо, скажем, при переполнении таблицы NAT-трансляций роутера перезагрузка действительно помогает минут на 5-10, но в чем причина такого поведения - сотрудник первой линии разобраться не осилит.
В принципе понятно почему так, если всех кто хочет «поговорить со специалистом» реально переводить выше, там задохнутся, ибо реально с ним надо поговорить ну в самой оптимистичной оценке половине тех кто просит.
Ну обычно я сразу говорю оператору "перезагружать пробовал, лампочки горят правильно, у меня не Windows, что еще можете посоветовать?", после такого вступления часто люди сдаются и переключают куда прошу.
Отдельный ад, кстати, когда свое оборудование поставить нельзя (привет, МГТС!), стандартный роутер весь мой зоопарк не тянет, решения проблемы по сути нет. Пару раз мне посоветовали переключить их железку в бридж "способом, который вы можете найти в интернете" и решать свои проблемы самостоятельно.
Да, то же самое делаю. Imho, для грамотного человека это проявление уважения к техподдержке: пройтись по типовым решениям самому и обращаться с перечнем того, что уже проверено (порой оказывается, что в список какая-то мелочёвка не попала или я по рассеянности забыл, и проблема быстро решается первой линией)
Интересно, ведь большинство операторов сейчас ставят свои роутеры. Их можно было бы диагностировать и перезагрузить удаленно.
А тех, у кого Mikrotik или OpenWRT, сразу переводить на вторую линию :)
Вообще, автоматизированная удаленная диагностика рулит.
Раньше, когда пропадал интернет, я звонил провайдеру и начиналось все это: "перезагрузите роутер, ля-ля-ля".
Теперь, когда провайдер перешел под крыло Ростелекома, я звоню на горячую линию и там сразу робот говорит: "по вашему адресу имеются проблемы, срок устранения такой-то". И это экономит не 95%, а все 100% моих обращений в техподдержку.
У Ростелекома, конечно, полно своих косяков, но хоть что-то они сделали правильно.
Очистите все кукисы в браузере.
Спасибо за отличную рекомендацию, после которой мне заново входить на всех сайтах :)
Правильно: "мы получили всю информацию о данной ошибке, и работаем над решением".
Есть все шансы что эти тексты будут бесить со временем, потому большие шансы что никто над проблемой не работает (ошибка где-то там на специфичном сценарии ниже порога реагирования). Такую ошибку можно выводить только если проблема реально где-то заводится и отслеживается а не ради того чтобы произвести хорошее впечатление. Вариант "если проблема не исчезнет, свяжитесь с техподдержкой" может быть лучше.
Разумеется, речь идет о том, чтобы проблему реально отслеживать. В 2022 году, когда собираются терабайты логов и телеметрии, и анализируются с помощью AI, это более чем реально.
Тут привели пример проблем у провайдера – когда к моменту обращения юзера провайдер уже в курсе (а возможно – это вообще плановые работы). Вот тут этот сценарий подходит идеально
Я вот недавно встретился с обработкой ошибок в российской налоговой, вот кому точно поработать над улучшением. Заполняешь форму через мобильное приложение, она успешно отправляется, а через несколько часов прилетает автоматический отказ с причиной «документ не соответствует XSD схеме». Естественно, никаких XML я не прикладываю вручную, более того, даже сгенерированные просмотреть мне не дают, как и XSD. Как я вообще должен понять, в чем проблема?
Налоговой в общем то все равно, получится у вас или нет. Как то получал налоговый вычет, процесс занял несколько месяцев с жалобами во все инстанции вплоть до администрации президента, было стойкое ощущение, что проще было бы не затеваться совсем, потраченное время стоило явно дороже.
был тут немного удивлён. подавал на налоговый вычет. звонок, я на совещании - сбросил. приходит СМС, здравствуйте, меня зовут ИмяФамилия, я из налоговой по вопросу налогового вычета, позвоните мне пожалуйста. позвонил - у вас не хватает этой бумажки, а вот этот скан не прикрепился в pdf, у нас такое бывает, можете пожалуйста добавить скан в .jpg и нужную бумажку? как добавите, наберите меня если получится до 19 сегодня, я сразу всё проверю и запущу дальше.
всё очень вежливо и корректно, даже не ожидал:)
Видимо зависит от налоговой, я первый раз отправил форму 3-ндфл - и тишина, ничего не происходит. После жалоб зашевелились слегка, но без особого энтузиазма.
Клиентоориентированность у налоговой лет за 15 выросла очень сильно. Недавно тоже подавал на налоговый вычет - полностью электронно, через личный кабинет. Вообще пролетело со свистом, деньги четко в срок упали на карточку.
PS: Общался со знакомым инспектором - просит только сканировать документы качественно, а то, говорит - иногда крепят фото с дешевых телефонов, ни распознавалки не берут, ни глазами прочитать ;)
"А у меня такая же нога и не болит".
Подавал вычет на покупку квартиры, подавал на ребенка - прошло почти без проблем, в положенный срок деньги прилетели. Один раз звонили, просили догрузить какую-то бумажку в личный кабинет.
Стандарт:
Ой, у меня ошибка, ничего не работает..!!!!
- Скажите, пожалуйста, а что пишет?Ой, а я не прочитала, а надо было?
- Нет конечно, просто в следующий раз скажите, что пишет....
P.S. Реальная ситуация, с которой я сталкиваюсь постоянно)
На самом деле, ошибки нужны тем, кто с этим связан, остальным лучше мозги не насиловать, проявите милосердие) - большинству людей далеко до IT - у них есть свои насущные проблемы и их мало интересует в чем проблема - они все-равно, всё не понимают - и если написать, что можно попробовать через 10 мин. - то это решит проблему лучше, чем подробное сообщение о происходящем.
Ой, а я не прочитала, а надо было?
Каноничный пример ошибки PEBMAC /s
Стандарт:
Ой, у меня ошибка, ничего не работает..!!!!
- Скажите, пожалуйста, а что пишет?Ой, а я не прочитала, а надо было?
- Нет конечно, просто в следующий раз скажите, что пишет....
P.S. Реальная ситуация, с которой я сталкиваюсь постоянно)
На самом деле, ошибки нужны тем, кто с этим связан, остальные жмут кнопку "ОК" на автомате. Конечно, если ошибка будет понятна пользователю - это хорошо, но не более. У пользователей иммунитет на ошибки - они их кликают, даже не отвлекаясь, как только они начинают прорисовываться на экране )
Несколько продолжая логику статьи, я считаю, что она обосновывает и продвигает использование канцелярита. Почему-то автор считает, что программа не должна разговаривать так, как разговаривают люди, а должна так, как разговаривают чиновники. Но почему?
Это уже додумывание. Поддерживать деловую дистанцию (мы же с программой дела делаем, а не в баре выпиваем?) можно и без канцелярита
Программа должна общаться с пользователем максимально нейтральным, эмоционально не окрашенным языком. Любые лишние ёрничанья могут оказаться неуместными в какой-либо ситуации (а мы не знаем, какая ситуация у пользователя — она может быть абсолютно любая).
Далее: в статье обсуждаются всё-таки сообщения об ошибках. В этой ситуации вероятность плохого настроения пользователя гораздо более высокая. Я рад за всех отписавшихся выше, которым неформальное общение только поднимает дух, но с Firefox'а я когда-то ушел в том числе из-за его излишнего «юмора» при возникновении ошибок. Ей-богу, лучше бы направили энергию в другое русло.
Любые лишние ёрничанья могут оказаться неуместными в какой-либо ситуации (а мы не знаем, какая ситуация у пользователя — она может быть абсолютно любая).
На этот случай в пользовательском соглашении обычно прописана замечательная строчка про "сервис предоставляется КАК ЕСТЬ и может не соответствовать ожиданиям пользователя", ну естественно и не обязаны соответствовать любым ожиданиям, а то знаете ли, даже на "карцелярит" можно обидеться.
Слово «канцелярит» я там взял в кавычки. А дальше говорил про нейтральный язык. И нет, нейтральное обращение обидеть не может. Просто по определению: оно нейтральное.
Просто интересно, если вам вдруг скажут, что ваши слова были неуместны, вы тоже будете обращаться к гражданскому кодексу?
Ну скажут и скажут, что толку слова уже произнесены, возможно в следующий раз такой ситуации не случится.
Тогда к чему этот разговор про пользовательское соглашение? Речь об эмоциональном восприятии программы, естественно, здесь никто никому ничего не обязан юридически.
В этом и суть мы говорим о программе/сервисе предоставляемом на конкретных условиях, условия заранее оглашены, другое дело на сколько человек в них вдавался. Далее эмоциональное тон программы формируется под конкретную аудиторию, а точнее часть этой аудитории (если хотите "среднее по больнице"), если этот тон не меняется в программе, значит всё хорошо (эмоциональное восприятие соответствует заложенному ожиданию) и всё работает как ожидают разработчики/компания владелец. То, что каждый уже по разному может воспринять тон и это вызовет какую-то не ожидаемую разработчиками эмоциональную реакцию уж извините, но это как с багами да и в целом идеалами - всем угодить не возможно т.к. как минимум все возможные случаи предусмотреть просто не выйдет.
А дальше говорил про нейтральный язык. И нет, нейтральное обращение обидеть не может. Просто по определению: оно нейтральное.
Какое бы нейтральное общение не было, но оно тоже может обидеть, мало говорить сухо/нейтрально без эмоциональной окраски, нужно ещё выбирать формулировки в целом учитывать контекст. Просто банально пример такой: Вот придёт к вам абсолютно нейтральная бумажка об отъеме земли в пользу государства с целью дальнейшей передачи, например РЖД для строительства новой очень важной федеральной магистрали, я сомневаюсь, что она вызовет у вас исключительно радостные эмоции или вообще не вызовет никаких.
Вспомнился древний боян
Hidden text
These are some of the error messages produced by Apple's MPW C compiler. These are all real. (If you must know I was bored one afternoon and decompiled the String resources for the compiler.) The compiler is 324k in size so these are just an excerpt I hope. I'm not sure where I stand on the copyright issue.
Tony Cunningham
"String literal too long (I let you have 512 characters, that's 3 more than ANSI said I should)"
"...And the lord said, 'lo, there shall only be case or default labels inside a switch statement'"
"a typedef name was a complete surprise to me at this point in your program"
"'Volatile' and 'Register' are not miscible"
"You can't modify a constant, float upstream, win an argument with the IRS, or satisfy this compiler"
"This struct already has a perfectly good definition"
"This onion already has a perfectly good definition"
"type in (cast) must be scalar; ANSI 3.3.4; page 39, lines 10-11 (I know you don't care, I'm just trying to annoy you)"
"Can't cast a void type to type void (because the ANSI spec. says so, that's why)"
"Huh ?"
"can't go mucking with a 'void *'"
"we already did this function"
"This label is the target of a goto from outside of the block containing this label AND this block has an automatic variable with an initializer AND your window wasn't wide enough to read this whole error message"
"Call me paranoid but finding '/*' inside this comment makes me suspicious"
"Too many errors on one line (make fewer)"
"Symbol table full - fatal heap error; please go buy a RAM upgrade from your local Apple dealer"
Ну не знаю.
Допустим, мне как человеку, который в свое время коды которые XP выдавал на БСОДах - может быть и было бы интересна причина и прочее, но ведь на самом деле - абсолютное большинство рядовых пользователей - это не интересует. Никто не будет пытаться понять причину и починить, максимум на который можно рассчитывать - перезагрузка чего-нибудь. Дальше пользователю эти свистопляски с бубнами - не интересны. Если ваша программулина не заведется после перезагрузки - он пожалуется где-нибудь и найдет другую.
А для сбора багов - проще использовать телеметрию. Пользователь - может врать, неосознанно. Телеметрия - не врет.
Просто мое мнение. Вот.
А потом этот рядовой пользователь обращается почему-то не в Microsoft, а к тебе и говорит - у меня синий экран, что может быть? Если есть код, то можно хоть что-то прикинуть (есть документация, а некоторые вообще вполне конкретные и понятные), но если нет — то пытаться пользователя заставить включить телеметрию, потом её как-то прислать тебе, ну уж нет...
Вкусовщина с лёгким запахом нафталина такие претензии. Мне лично дружеское "ты" и "привет" куда больше нравится в общении, причём даже сходу. А "вы" часто создаёт дистанцию и намёк на эйджизм, что нередко не способствует общению. Не запихивайте коммуникацию в прокрустово ложе своего мировоззрения.
Аж позавидовал человеку, которому чтобы увидеть ошибку Хрома пришлось запускать специальный скрипт...
Ну на самом деле это все же старо как мир: сколько людей - столько мнений. Я эту надпись "Привет" вообще не замечал, пока мое внимание не обратили на этот факт здесь и сейчас. Я даже не помнил, что там какой-то "Привет" есть, не говоря уже про ассоциации с аргонианцами. А кому-то, я уверен, как раз зашло это панибратство. Потому что им [таким пользователям] вообще фиолетово про 200 Гб кода, 10-летия разработки и сотней человеко-часов работы программистов, и они просто поставили систему для того, что бы можно было ГТА запустить. А кто-то предполагает, что "Привет" - вполне себе дружелюбно для операционной системы, которую ты видишь первый раз в жизни и еще немного переживаешь: сможешь ли ты сладить с этим фантастическим девайсом как Компьютер".
Единственное в чем соглашусь с автором - это с его основным посылом - неуместности шуточного тона при ошибки открытия WEB страницы. Действительно, эта страница должна нести сегодня, главным образом, функцию смягчения негативного последствия пользователя от возникшей ошибки работы системы. И плохо, что разработчики пошли по пути "отшучивания", вместо того, что бы заверить пользователя, что "все в порядке" и "такое случается", но "главное не переживать, и все можно исправить". Это раньше, на заре интернета, все эти "404", "502" и т.д. служили в основном непосредственно для разработчика. Сегодня, разработчик уже зачастую даже браузер не открывает, а работает напрямую с запрос-ответом. И "страничку ошибки" он вообще не видит.
Поддержу оратора выше
"Привет" это вполне нормальное обращение. Система (вин) показывает, что она друг (и безоружна). Раньше, помнится, предлагалось откинуться на спинку стула. Вот уж наверно ТС бомбило :)
Помнится спешишь на поезд, подбегаешь к табло, чтобы узнать платформу, а на табло "Опаньки!"
...которое полчаса заполняли в веб-интерфейсе… А перед этим целый месяц дежурили на веб-странице, чтобы ткнуть на кнопочку раньше других таких же несчастных и занять очередь.
Это было смешно и больно ) Очень знакомо в текущий момент и видимо не только мне. Спасибо за + к настроению!
В целом, согласен с автором. Но тема очень дискуссионная и в ней нет предела совершенству.
ИМХО, юмор и технические подробности более чем уместны.
"Упс! Что-то пошло не так..." довольно нормальный заголовок окна ошибки. Особенно, если это не критически важная ошибка из-за которой гроб-гроб, кладбище.
Само сообщение, на мой взгляд, должно содержать 2 части. Одну "человеческим" языком объясняющую, что именно удалось/не удалось сделать, и что пользователь может сделать ,чтобы ошибки избежать/исправить.
Вторая часть - технические подробности, на случай, если пользователи приучены писать в саппорт со скрином, или хотя бы по телефону продиктовать ,что же там случилось, чтоб разрабы быстрее разобрались.
"Неудивительно, что такая ситуация искренне возмутила разработчика..." - пользователя. В данной ситуации человек выступал пользователем системы, то, что он сам тоже что-то там разрабатывает, вторично.
А то сейчас текст читается, как "разработчик системы возмутился тем, какие ошибки выдаёт разработанная им система" - ну так поправь, раз ты разработчик...
Вот тоже пример из приложения для управления зарядкой автомобиля
Вот это вот “oh no!” Прямо чувствуется как они мне «сопереживают»
По мне наихудший вариант сообщения об ошибке это "Unknown error", буквально "Неизвестная ошибка", уж лучше просто "Err".
Живенько, но не понятно..
Вспоминается давняя история с ЕГАИС, которая выдавала сообщение об ошибке "Game over"
"Случился Occared error"
Не всегда причина ошибки понятна и не всегда известно, что нужно делать дальше. Тут конкретики быть не может - ошибку ещё нужно дебажить.
В таких случаях лучше хоть что-нибудь показать, пусть в общей формулировке. А то известные ошибки бывают обмазаны дружелюбными тостами, а гора неизвестных остаётся в консоли и сайт промолчит. Это плохо , да, но встречается. Все потенциальные ошибки не описать.
"Упс! Что-то пошло не так..."
Вот довелось на днях настраивать очередное беспроводное струйное чудо от HP. По USB подключится можно, но только чтобы печатать. Настраивать ни-ни. Хочешь настраивать - подключайся по вайфай, ибо кнопки целых три. И один разноцветный индикатор. Красиииивый.
ОК, как же тогда настроить вайфай? Тут у разработчиков 2 варианта - мобильное приложение (да, да у всех под ругой должен быть андроид где еще не стоит куча мобильных приложения от 100500 вендоров), или, сброс настроек в ноль и подключение к собственной сети вайфай которую начинает создавать устройство.
Ну ОК, ставлю приложение. Оно принтер находит и дальше то самое "Упс! Что-то пошло не так...". Напоминаю, я не рядовой юзер я, как минимум, тех. специалист раз решил понастраивать сетевой принтер. Мне хоть намекните что и куда пошло, я может гайку какую подкручу...
Ладно. второй вариант, сбрасываем принтер, подключаемся, автоматом бросает в веб морду... Угадаете? точно!
"Упс! Что-то пошло не так..."
А вы говорите "Hi" кого-то оскорбляет )))))
При всем уважении, у автора, похоже, слишком много свободного времени...
П.С. Что касаемо волшебной железки хеппиенда удалось достичь нетривиальным но вполне логичным способом: если после подключения к сети подсмотреть IP шлюза (да, да, не забудьте включить DHCP)))) то по этому адресу таки можно добраться до вожделенной админки, но тут уже без "инженерной смекалки" ловить нечего...
Так вот, в русскоязычной версии никаких отклонений нет, фраза звучит крайне профессионально и дружелюбно:
Ваша вкладка упала, мы можем помочь
ничесе дружелюбно, это блин ВАША вкладка упала (браузера), а не моя, а помочь вы должны сразу, чтобы она не падала, на кой черт мне кнопка 'восстановить' и 'закрыть' — вот возьми и восстанови, что я должен выбрать из двух вариантов? перезагрузить вкладку или закрыть? очень ответственный и важный выбор. Вы шли по улице и попали ногой в яму на ВАШЕМ ПУТИ, у вас два варианта — вылезти из ямы и уйти отсюда. (баннер дорожной службы)
Ага, а если они напишут "наша вкладка упала", найдутся другие пользователи, возмущенные тем, что какая-то там конторка посмела присвоить себе вкладку их браузера на их экране. А если напишут просто "вкладка упала", то третьи пользователи их тут же обвинят в сухости и бездушном канцеляризме. В общем, нету у девелопера иного пути, кроме как обречённо брести среди толпы недовольных юзеров :)
А в бухгалтерии будут лазить под столом, ища, куда же она упала
собственно о чем и статья, но этот пример как раз того как лучше не делать
Однажды для тестирования всплывающего сообщения при возникновении ошибки я использовал следующий текст: «Что-то пошло не так. Катапультируемся!». И конечно же забыл поменять текст перед заливкой в прод. Внимательный пользователь заметил :)
За послдние годы проффесионализм программистов сильно упал, и автор явно относитсится к новой волне. Первый пример с билетами просто убил. У любого интерен магазина есть базовывй фукционал- принять оплату и выдать товар это самый базовый функционал. Есть сотня спосбов сделать так что бы ситация когда деньги приняты а товар не выдан была ИСКЛЮЧЕНА. Программистам которые не справились с этой задачей глупо обьяснять как надо офрмлять сообщения об ошибках, они профнепригодны. Автор тем ни менее рассказывает о данной ситуации как о какой то рутинной, рядовой ошибке.
Собственно программисты общаются с тестировщиками, вот им послания такие прикольные и пишут :-) А уже в бизнес версии это дело совсем других работников писать текст. Тем более в хорошей логике программы должна быть возможность менять текст и вовсе без участия программистов.
Как я понимаю ситуацию, в настройках любой программы должен быть пукт "Уровень ЧСВ" и ползунок от 1 до 100. Текст сообщений приложения должен учитывать этот параметр. А может его внести даже в настройки профиля операционной системы...
Подписываюсь под словами автора. Как бы заставить прочитать эту статью сотрудников разработки Skyeng?
Я почему-то уверен что в игру "докопайся до мелочей" можно играть бесконечно долго и не особо продуктивно. И "Упс" может быть кое где и выглядит не очень профессионально, но до сколько-либо значимой проблемы далеко.
Упс и опаньки… Юмору не место в сообщениях об ошибках