CRM-системы в бизнес-среде как-то особенно привлекают внимание: одни их считают страшными программами тотального контроля, другие думают, что CRM — это записная книжка для клиентов, кто-то думает, что она должна сама работать и желательно ещё кофе варить (ну или хотя бы считать зёрна прямо в пачке). Отдельные руководители компаний сакрализируют CRM и не принимают ни одного обращения, отчёта и даже вопроса, если они не поданы через систему. 

Согласитесь, странное отношение к рабочему инструменту?

Скажем прямо — бизнес иногда не заморачивается отношениями с персоналом и чётко разделяет вертикаль: есть топы, есть менеджеры среднего звена, есть рядовые сотрудники. И вовсе не обязательно топам слушать, чем живут сотрудники, а сотрудникам просить у топов каких-то мотивированных решений. Каждый делает свою работу на своём месте, компания живёт своей жизнью. Однако именно при таком раскладе копятся причины для типичных корпоративных конфликтов, которые могут значительно повлиять на работу компании, на её доходность и положение на рынке. Каждый такой конфликт бьёт по руководству и по сотрудникам одновременно, снижает степень доверия, рушит всё то, что в компаниях принято называть лояльностью, мотивацией и корпоративной культурой. Культура компании не в жарких корпоративах, она в умении оставаться людьми в любых условиях и уметь разговаривать вне зависимости от уровня руководителя и масштаба компании. 

Так на самом ли деле незаменимых нет? Кто начальник, кто дурак? И токсичен ли угрюмый Java-разработчик, пославший на три буквы продакт менеджера? 

Тысячи компаний, сотни тысяч сотрудников — а грабли у всех одинаковые

Для любых отношений, любого устройства и любой программы есть период привыкания — отрезок времени, за который человек понимает принципы взаимодействия, разбирается в нюансах, находит свои фишки, определяет достоинства и недостатки и т.д. Так происходит с новыми коллегами, друзьями, новой работой, смартфоном, ноутбуком и т.д. Все мы когда-то испытывали это странное ощущение, состоящее из смеси любопытства, интереса, осторожности и лёгкого недовольства — ведь человеческой природе вполне обоснованно неприятны перемены в окружающей среде.

Когда вы покупаете CRM-систему, все эти чувства испытывает не один человек, а сразу большая часть сотрудников, причём у каждого свои претензии, вопросы и опасения. А ведь эта технология должна начать работать на благо компании и делать это эффективно и желательно сразу. Давайте посмотрим, что нужно делать на старте, чтобы не наступил он — ***дец.

2020 год смёл все прогнозы: кроме своих базовых опций, он нехило приложился к бизнесу. Пострадали не только «официально пострадавшие» отрасли: экономика штука взаимосвязанная, поэтому штормило всех, у кого-то был драматический рост, у кого-то не менее драматическое падение. Айтишникам повезло чуть больше остальных: мы входим в 2021 потрепанными, но живыми и готовыми к изменениям и новым вызовам. Этот пост — небольшой традиционный прогноз того, что нас ждёт в новом году. В этот раз поговорим о том, что произойдёт с нашими специалистами в ближайшем будущем.

Малый бизнес выходит из 2020 в 2021

Если мне не изменяет память, это второй перевод за почти 5-летнюю историю нашего блога. Нашего опыта с головой хватит на сотни статей. Но эта статья как никакая иллюстрирует разительные отличия между отношением к CRM-системам за рубежом и в России и в странах СНГ. Там — внедрение «снизу», активная работа малого и микро-бизнеса, интенсивный рост (и рулёжка в условиях кризиса) за счёт минимальной автоматизации, у нас принципы бизнеса каменного века: сесть на деньги и ждать, обнесёт кризис или таки жахнет по компании, паниковать и полагать, что все компании-автоматизаторы как минимум выходцы из КГБ, а CRM буквально морзянкой передаёт все тайны налоговой, КРУ и ОБЭПу. Но это не так! ИТ и существует для вашей эффективности, для прогресса, для управления информацией. Осталось это понять. В общем, давайте посмотрим, как у них.

Представьте, пришёл человек с болью под правой лопаткой ко врачу и в ответ на вопрос о жалобах говорит, что у него болит туловище, ну а может спина или живот, в общем, плохо себя чувствует третий день и голова вот так «уууу, вшшшш, вшшш» по шее к макушке. И вроде понятно, что болит точно не нога, не зубы, не крестец, но и диагноз поставить затруднительно. Впрочем, что это представлять — едва ли не каждый из нас хоть раз так невнятно изъяснялся в клиниках. Хорошо, что опытный терпеливый врач уже предположил, что означает «вшшш» и спокойно (или не очень) начинает выяснять детали, опрашивать и осматривать пациента — через 10 минут картина значительно проясняется.

У разработчиков такие же проблемы: заказчик зачастую не может объяснить, что он хочет или выкатывает какие-то уж совсем странные истории о том, зачем ему CRM (любой другой софт). Мы уже научились определять требования по фотографии и внедрять CRM по воздуху, но до сих пор не привыкли ко всем сюрпризам. 

У сотрудника был конструктор Lego с интересной особенностью: он достался ему без инструкции по сборке. По идее, это должна была быть вполне симпатичная машинка с рабочими дверцами и прочими интересными фишечками, но собрать её без инструкции невозможно: куча одинаковых блоков и кубиков не оставляли шансов сделать безошибочно. Одно время конструктор работал антистрессом: во время телефонных переговоров и совещаний сотрудник делал из кубиков произвольных жирафов, динозавров и домики. В итоге инструкцию скачали на сайте, машинка благополучно встала на колёса, динозаврики с совещаний пропали и об этой истории все забыли. 

А буквально пару недель назад этот конструктор вспомнили все — причём именно применительно к CRM. Угадали, почему?

В разработке абсолютно то же самое

В кои веки начнём статью не с лирического вступления, а сразу по фактам. Мы выпустили облачный сервис — RegionSoft GeoMonitor 3.0. Если коротко, с его помощью можно отслеживать текущее местоположение и передвижение сотрудников как в режиме онлайн, так и в виде проигрывания трека за выбранный период. Сейчас этот сервис может оказаться полезным для всех, у кого есть курьеры, мобильные сотрудники, автотранспорт и т.д. 

Поэтому сегодня рассмотрим две важных темы: что именно мы сделали и оно вам надо? Ну точнее, наоборот, кому оно надо и что именно мы сделали. Не запутались ещё? Тогда сильно волнуемся и ждём вас под катом. 

Было у вас такое: придумали что-то гениальное или хотя бы сочинили прикольное название домена, а потом загуглили, а там первые четыре страницы выдачи в ссылках на то, что вы только что изобрели? Пожалуй, у большинства было это «качельное» настроение: вдохновение — разочарование — осознание и продолжение обычной жизни. Такие ситуации кажутся смешными и не особо занимают наше с вами внимание. Между тем, сам факт «изобретения» говорит о том, что у вас есть потребность в этой идее, что вам её не хватает. А ещё это явление довольно распространено среди сотрудников компаний. Под катом — пример с CRM-системой, над которым стоит задуматься.  

Как в вашей компании реагируют на отпуск руководителя? Все немедленно перестают работать и утыкаются в YouTube или работают, как и работали до этого? Компании бывают разные и отношения «сотрудник — руководитель» лежат на интервале от состояния войны до глубокого и доверительного партнёрства. И, кажется, что в самых демократичных компаниях всё зиждется на дружбе, весёлых пятницах и взаимном уважении. Отчасти это так, но на самом деле за любой компанией с хорошим рабочим климатом стоит целая наука об управлении: по целям, с мониторингом, KPI и прочими методами работы с персоналом. Именно комплекс этих мер зачастую позволяет всем сотрудникам выдохнуть и работать в кайф — просто потому что руководитель всегда в курсе дел и может смело доверять и делегировать. Работают три принципа: доверяй, проверяй, измеряй. И не все они столь прозрачны и однозначны, как кажется. Погрузимся в детали?

Клиенту и разработчику довольно трудно найти общий язык: они мыслят разными категориями и оперируют разными терминами. Мы составили небольшой словарь наиболее распространённых понятий в мире CRM-систем, который поможет вам разговаривать с вендором на равных и даже немного напугать его своей осведомлённостью. У каждого определения две формулировки: строгая и на простом человеческом языке. Пользуйтесь!

Главное, вовремя найти общий язык

Любите ли вы KPI? Полагаю, скорее всего, нет. Трудно найти человека, который не пострадал от KPI в том или ином виде: кто-то не дотягивал до целевых показателей, кто-то столкнулся с субъективной оценкой, а кто-то поработал, уволился, но так и не смог узнать, из чего состояли те самые KPI, которые в компании даже упомянуть боялись. И вроде бы хорошее дело: в показателе тебе транслируют цель компании, ты делаешь всё для её достижения, в конце месяца получаешь премию или другой бонус. Прозрачная игра, честные ставки. Но нет, KPI превратились в страшного и неудобного монстра, который то и дело норовит подстегнуть нерадивых, но при этом ничего не даёт исполнительным сотрудникам. Что-то с этими показателями не так! 

Спешу сообщить: если вы не любите KPI, в вашей компании их просто не умеют готовить. Ну или вы разработчик. 

Помните старый мультфильм про Нехочуху? Ленивый мальчишка попал в страну великого Нехочухи, где большинство действий выполняли роботы. Надо сказать, мультипликаторы изобразили безрадостную картину автоматизации: человек внутри роботизированных процессов распадается как личность и теряет навыки социальной адаптации. Это идёт явно вразрез с любимым нами «Электроником», который как раз проповедует ценность соединения автоматизации и человеческого начала. Что-то нас в философию занесло.

А вот современный бизнес об автоматизации думает то как о вынужденности, то как о неоправданной трате, то как о единственной волшебной таблетке от всех проблем, и в целом относится к ней с подозрением. А зря. Раз так — начинаем ликбез по этой теме.  

Первое правило автоматизации стоит вынести до ката: она не должна быть излишней, нецелесообразной, перегруженной и несопоставимо дорогой по отношению к обороту компании и продукту

Наверное, вы замечали: когда предстоит долгая работа или сложный путь к цели, наступает тяжёлая прокрастинация. Страх начать писать текст, код, заняться своим здоровьем, пройти обучение… Итог простой и безумно обидный: время идёт, а ничего не меняется, вы так ничего и не сделали, чтобы как-то облегчить себе жизнь. В какой-то момент становится обидно за упущенное время. Поскольку бизнес — это не самостоятельный «организм», а те же люди, кризисы у него схожие. Только промедление и прокрастинация в деловой сфере смерти подобны: конкуренты уже здесь, клиенты требуют идеального сервиса, а ещё нужно сформировать финансовый запас на случай очередной глобальной или локальной ковидлы. Вместо того чтобы откладывать решения до лучших времён, лучше собраться и сделать первые шаги к лучшей жизни прямо сейчас. Тогда вы будете впереди: все только начнут приходить в себя, а у вас уже будут и цели, и отлаженные бизнес-процессы, и прокачанные сотрудники. Отличное время для успешных маневров, главное — начать. 

Дождались — наступил 256-й день этого странного года. Значит, самое время всем программистам мира отложить клавиатуру, налить чего-нибудь эдакого и провести эту субботу так, как захочется, а не работая работу после работы на работе. А вот остальным пользователям стоит заглянуть под кат и чуть больше узнать о программистах и о том, как мало надо для счастья совместной работы. Ну а если серьёзно, этот пост посвящается программистам, их коллегам, руководителям, заказчикам и даже друзьям. В нашей современной жизни без программного кода практически ничего не происходит — разве это не весомый повод чуть лучше разобраться в творцах нашей интеллектуальной эволюции?

Читали статью Ивана «CRM-системы не существуют?», плакали всем офисом: где-то от смеха, но больше от отчаяния и невероятной тоски. То есть ты вот так 19 лет в автоматизации, 14 лет пилишь и внедряешь свою CRM, пишешь почти полторы сотни статей на Хабр, а тебе заявляют, что CRM не существует. Безобразие! На этот вполне справедливый и аргументированный выпад грамотного и въедливого айтишника нельзя не ответить — а раз уж мы на Хабре лидеры хаба CRM, нам и отвечать. Выходные не отдыхали, составляли ответ — так что, если что местами не так, просим извинить эмоции и наше профессиональное возмущение.

Итак, заявляем со всей ответственностью: CRM существуют. 

Ваша карта бита

Помните, сколько шуток создано про «давай уже после майских»? Это были лёгкие приколы про то, как замирает деловая активность примерно с 20 апреля по 15 мая. Но у жизни оказалось чёрное чувство юмора. 26 марта стало роковым днём в истории российского бизнеса — вот уже пятый месяц в деловом сообществе на полном серьёзе ходит фраза «давайте уже после ковида». Бизнес просто отложил свою жизнь, перевёл сотрудников на удалёнку и замер. 

Сейчас деловая активность начинает очень медленно оживать — пока это нитевидный пульс, но хотя бы не остановка сердца. И одним из главных предметов спора остаётся удалённая работа (удалёнка, WFH). В основном, обсуждаются преимущества и недостатки этой формы работы для сотрудников. Но довольно мало материалов о том, а что будет с компаниями? Не ставят ли он себе капкан, делая удалёнку модной? Предлагаем начать дискуссию.

Когда вы покупаете новый автомобиль, вы садитесь в него и рассчитываете, что он взлетит в небо и пролетит над пробкой на проспекте? Приходит ли вам в голову, что он может заменить дизельный генератор на даче? Хочется ли, не выходя из комфортного салона, порыбачить в нём летом с середины реки? Нет? Так почему значительная часть клиентов хочет от CRM-системы всё и сразу: чтобы сама продавала и выращивала продажи на 50%, контролировала сотрудников и штрафовала их, работала сама за всех, выстраивала бы бизнес-процессы на основе машинного обучения и космических технологий, а потом бы издавала звук банкомата и отсчитывала зарплату всей компании. Ладно, последнее она может не делать, но вот остальное — обязательно. 

CRM — очень крутой инструмент, можно сказать, мультитул среди программного обеспечения. Давайте разберёмся, как он работает. Правда, внезапная тема для 2020 года?

Ну я не знаю, что вы на таком не ездите! Это вам не какой-то там Cybertruck

Вот и наступила последняя пятница июля — День системного администратора. Конечно, есть небольшая доля сарказма в том, что он проходит в пятницу — день, когда к вечеру мистическим образом происходит всё самое весёлое вроде падения сервера, краша почты, отказа всей сети и проч. Тем не менее, празднику быть, несмотря на загруженность периода всеобщей удалёнки, постепенное возвращение в заскучавшие и одичавшие офисы и разную новую инфраструктуру в арсенале. 

А раз праздник, пятница и лето, то самое время немного расслабиться. Сегодня будем отвечать на вопросы Яндекса — не всё ему отвечать на наши.

Удалёнка бьёт по мозгам. И это я вам говорю не как те, кто погрузился в неведомо прекрасное состояние в марте, а как человек, который уже пять лет не видел офисную жизнь, не пил сонным кофе из кофемашины и не встревал в беспечный разговор коллег от скуки рабочего дня. Мне уже приходилось слышать, что кому-то «ковидная» удалёнка надоела, кто-то хочет её навсегда, кто-то мечтает поделить рабочую неделю на офис и хоум-офис. Но 5-6 месяцев — короткий период, чтобы понять свой настоящий выбор (да не случится с нами такое ещё раз!). Удалённая работа меняет личность человека, причём вне зависимости от того, живёт он один, с родными или даже друзьями. Мы становимся другими. И это обязательно нужно обсудить.

Упитанный, унылый, наедине с компом — примерно так и проходит удалёнка