• Эх, раз, ещё раз: что делать с клиентом в CRM после того, как он купил

      Давайте немного поговорим о психологии в её академическом понимании. Что такое привычка? Это проявление психики. Если обратиться к трудам Карла Ясперса, можно отследить механизм формирования автоматических реакций: сперва создаётся впечатление (психологическое переживание), затем остаётся осознанная потребность (повторить впечатление или избежать его). В этом процессе задействованы ассоциативные связи и механизм формирования настроения.

      Рассмотрим на примере. Вы выбираете смартфон среднего класса из сотни подобных. В салоне А вам неспеша показали все модели, рассказали о разнице, вежливо обслужили. В салоне Б агрессивно стали навязывать более дорогую и современную модель и вам пришлось оправдываться, что вы не себе, пожилым родителям и т.д. При прочих равных, где вы купите? А куда вы придёте купить новый телефон уже для себя?


      Читать дальше →
      • +23
      • 2,9k
      • 1
    • True story рекламного агентства из глубинки: взлёты, падения и внедрение CRM

        «Я CIO, CTO, швец, жнец и на дуде игрец в небольшом рекламном агентстве в топ-85 регионе России. На первый взгляд, все эти полиграфии, концепции и нанесения страшно далеки от Хабра. Однако это не так. Сложные станки, автоматизация бизнеса, CRM, склад — неполный список ИТ-инфраструктуры самого простого агентства. А ещё практически каждая компания с Хабра и компания, где работает каждый читатель Хабра, обслуживаются в каком-то рекламном агентстве. Мне дали слово на Хабре и я расскажу о своём опыте, об автоматизации, а главное, лоббирую свой интерес и напишу, как общаться с РА, чтобы не было мучительно больно за потраченные на его услуги деньги. В общем, это cool story о наболевшем от простого представителя малого бизнеса. Почитайте меня, я писал это 5, 6 и 7 января, находясь в трезвом уме и твёрдой памяти».

        Читать дальше →
      • CRM для малого бизнеса: секреты успешного внедрения

          Представьте себя в комнате, например, в офисе. Душно, плотно закрыты окна, приятный еще с утра запах кофе и духов превратился в пытку. Но вы работаете, несмотря на головную боль и дурное настроение. Как принято говорить, жить можно. А теперь представьте, что открыли окна или включили кондиционер — приятная прохлада, чистый воздух, рост трудоспособности, хорошее настроение. Все условия для успешной работы.

          Эта аналогия неслучайна. Малый бизнес без CRM-системы может жить, работать и зарабатывать. А малый бизнес с CRM-системой может работать качественнее, зарабатывать больше, жить лучше. И вот почему.


          Читать дальше →
        • CRM-тренды 2019: забавно читать, опасно верить

            Кто чем занимался в праздники, а мы читали прогнозы CRM-ного рынка. Начали мы патриотично и ввели в Яндексе «crm 2019 прогноз», но получили… свою же хабровскую статью от начала 2017 года на 4 месте выдачи. Первые три тоже немного не о том. Ну что же, пошли по англоязычным сайтам — там трендов оказалось пруд пруди: от отчётов аналитических агентств до Forbes. Мы прочитали всё, что было на первых двух страницах выдачи, отсеяли маркетинговую шелуху, выделили тренды и загрустили. Это другой, дивный мир, в котором рубятся по поводу, какой будет AI в CRM в 2019 году. У нас же соотечественники рубятся, в основном, о том, сколько будет стоить АИ, но другой — АИ-95. И это не хорошо и не плохо. Просто мы идём другим путём.

            Давайте нальём себе чаю или кофе и почитаем, что ждёт CRM в мире в наступившем году, а заодно прикинем, что ждёт CRM в России. Местами даже захватывающе!


            Fallout 4. Ну что, по кофейку?
            Читать дальше →
          • НЕпрогноз на 2019 год

              Ещё с прошлого месяца на Хабре, да и на других сайтах, стали появляться прогнозы о том, что нас ждёт в 2019 году: кто-то пишет про свои новые фичи, кто-то про тренды рынка, думается, что будет много итогов и споров о том, за какими технологиями окажется наступающий 2019-й. Конечно, все мечтатели и визионеры ждут прорывов в AI, VR, BigData, а реалисты — новых роботов от Boston Dynamics и сюрпризов от регуляторов. Мы тоже ждём роботов, уж очень они прикольные. А сегодняшний пост мы хотим посвятить тем вещам и принципам, которые должны переходить из года в год и никогда не исчезать из трендов (некоторые, увы, исчезают). Итак, наш непрогноз.


              Источник. Просто у нас, как во всех порядочных IT-конторах, есть свой шаман (опционально — чукча), особенно, когда винды ёкхэрэ.
              Читать дальше →
              • +26
              • 8,9k
              • 4
            • Не любите CRM-системы? Вы просто не умеете их готовить

                «Не люблю я этот С++, то ли дело JavaScript», «Ой, не буду я использовать этот PowerShell, в админке всех 400 юзеров ручками настрою, делов-то», «К чёрту свой сервак, арендую облако, и отлично» и т.д. Наверняка вы слышали такие фразы в любой сфере жизни, и все они имеют чёткий внутренний смысл «мне лень/трудно/непонятно/некогда разобраться с С++/PowerShell и т.д., поэтому я буду их не любить и топить за привычную технологию». То же самое происходит с CRM-системами: бизнес как можно дальше откладывает внедрение, лишь бы не погрузиться в процесс, не поменять что-то внутри компании, а то фиг знает, как оно ещё там выйдет. А время уходит, клиентская база теряется, сотрудники работают на малых оборотах, бизнес не умирает, но особо далеко и не бежит. Кайф? Нет. Нужно взять и разобраться — с нас очередная итерация разборок с CRM-системой.  

                Читать дальше →
              • Человеческий фактор в компании: это опасно?

                  Изначально понятие человеческого фактора пришло в мир из военного дела и авиации — все мы знаем примеры его влияния на ход событий в мировой истории. Но всё чаще и чаще на расплывчатую формулировку «да это человеческий фактор» списывают косяки в бизнесе. Утечка данных? Человеческий фактор. Ошибка в тендере? Человеческий фактор. Упал софт у клиента на продакшене? Ну это вообще всегда человеческий фактор. Мы решили углубиться в проблему и понять, что это за явление, как оно влияет на бизнес и управление и что можно сделать для снижения влияния человеческого фактора. Ну не плыть же по течению, списывая всё на какую-то абстрактную сущность. В общем, поговорим о человеческих эксепшенах.


                  В каждом из них незримо живёт человеческий фактор: нельзя мини, будет декольте; нельзя рыбок, будет собака, директор вообще отморозился ну и т.д.
                  Читать дальше →
                • Менеджер проекта с ТЗ в руках — это ещё не признак управления проектом

                    — Привет! Ну ты как, кто, где? — давно не виделись.
                    — Да я менеджер ИТ-проекта в большой компании.
                    — О, PRINCE, риски, экстремальное управление, финансы. Сложно!
                    — Да не. Так, ТЗ от клиента технарям и обратно таскаю за деньги. Фигня.


                    Вот такой вот реальный диалог. И, думается, диалог актуальный для многих компаний, особенно, если они не входят в десятку крупнейших вендоров и интеграторов, где процессы всё же отлажены и проекты выглядят именно как проекты. Понятно, почему многие компании малого и среднего бизнеса отворачиваются от самого понятия «проект» и работают как карта ляжет. В таких условиях работа прожект менеджера больше похожа на работу надсмотрщика, который приходит к программистам и просит быстрее накодить фичу, потом идёт к тестерам и призывает тестировать прямо сейчас и без критикалов, потом идёт с тимлидами разворачивать это на продакшене и с фиолетовым лицом приносит баги от клиента, причём независимо от того, минорный баг или критический, — лицо всегда одинаково фиолетовое, а речь начинается со слов: «У клиента всё упало». Правда, ситуация кажется нездоровой? Давайте о ней поговорим.


                    Типичный прожект менеджер, который не очень понимает, что такое управление проектами
                    Читать дальше →
                    • +22
                    • 16,5k
                    • 6
                  • Внедряете CRM-систему? Снимите розовые очки

                      Бывает такое: ходишь в спортзал, качаешься, занимаешься на беговой дорожке, наяриваешь свои 15 км в день. И вдруг теряешь сознание и понеслась: нарушения мозгового кровообращения, анемия и ещё несколько диагнозов, о которых ещё неделю назад ты даже не подозревал. Что делать: жить как раньше, лечить, ждать нового криза, оставить как есть? Как правило, такая точка невозврата заставляет человека изменить жизнь и пойти по пути наименьшего сопротивления — всё бросить. И только сильные духом умудряются стать ещё спортивнее, здоровее и побороть всё, что побороть можно.

                      В бизнесе та же история: какой-то внешний фактор может нарушить всё сложившееся равновесие, раскачать дела, взбудоражить сотрудников. И вот уже приятная контора с неизменным кофе с печеньками и болтовнёй по утрам превращается в гудящий рой, террариум или серпентарий. Начинается борьба всех против всех. А всего делов-то: например, внедрили CRM-систему, интранет, систему управления проектами.

                      Читать дальше →
                    • (Не только) первокурснику: Вуз.Инструкция 2.0

                        Часть 1 >>

                        Всем привет! Наш предыдущий пост про адаптацию на первом курсе «Первокурснику: Вуз.Инструкция 1.0» вызвал серьёзную ответную реакцию — шутка сказать, 290 комментариев суммарным объемом 153 000 знаков (это около 10 солидных хабропостов). И там же, в глубинах обсуждения пришло понимание, что релизу «Вуз.Инструкция 2.0» быть, т.к. во-первых, многие вопросы остались в стороне, во-вторых, нужен классный опрос, результаты которого будут полезны для всех нас и не только. Мы нашли время для того, чтобы написать вторую часть: о курсовиках, армии, первой работе, втором высшем. И снова призываем вас делиться опытом в комментариях — некоторыми историями можно зачитаться!


                        Конечно, нет :-) Всяких хватает.
                        Читать дальше →

                      Самое читаемое