Как мы скрестили ежа технических скилов с ужом эмпатии — и построили на этом техподдержку МТС Линк
Что нужно, чтобы решить проблему у пользователя любого ПО?
С одной стороны, технические навыки, а с другой — желание и умение помогать. Нужно разобраться с заковыристой проблемой, донести свою мысль, а иногда проявить гибкость и эмпатию. В итоге у людей из поддержки должно быть редкое сочетание софт- и хард-скилов. Оно делает из человека востребованного специалиста, а компанию подсвечивает на фоне конкурентов. Но добиться его ой как нелегко.
Привет, Хабр. Меня зовут Мария Финогеева, я руковожу поддержкой МТС Линк. Коллеги решили немного отвлечь меня от декрета и попросили рассказать, как мы прошли путь от маленькой команды из семи человек до большого отдела из семидесяти с небольшим сотрудников. На самом старте органически сложилось так, что мы набирали ребят, у которых были хорошие хард-скилы — знание сетей, компьютеров и работы устройств вывода — и развитые эмпатия и умение слушать. Это очень редкое сочетание, но благодаря ему мы построили качественный сервис для наших клиентов. В этой статье мы расскажем, как мы смогли его масштабировать и удержать и куда мы планируем развиваться.
