Техническая поддержка

Привет всем, кто заглянул на Хабр почитать что-нибудь интересное!

Устраивайтесь поудобнее, сейчас расскажу про работу, где принтеры постоянно зажевывают бумагу, сканеры отказываются сканировать, а пользователи твердят, что они ни при чем.

Я собрал свой набор выживания для тех, кто работает на первой линии поддержки. Расскажу, какие встроенные инструменты Windows реально выручают, когда один простой батник может спасти ситуацию, и зачем нужны свои чек-листы, чтобы не сойти с ума от общения с техникой.

Никакой скучной теории, только реальные советы, маленькие хитрости и немного самоиронии от сотрудника техподдержки.

Привет, Хабр! Я Дима, руковожу отделом информационных технологий бэк‑офиса в «Петрович‑Тех». Давно не делился историями, решил рассказать о нашем проекте по работе с восьмилетним HTML‑легаси, то есть порталом технической поддержки.

Обновление целой легаси‑системы, которая обслуживает тысячи сотрудников — та еще задачка. С одной стороны есть устаревший код и сервисы, с другой — непрерывная работа, которую нельзя тормозить: пострадают бизнес‑процессы. В этом кейсе расскажу, как мы обновили портал техподдержки, использовали ресурсы образовательных проектов для принесения реальной пользы, отбросили две ключевые, но ошибочные фичи, и поняли, что интеграция с AD стала главным приоритетом.

Привет, Хабр. Меня зовут Мария Рылик, я — старший контент-менеджер группы управления пользовательским опытом веб-поддержки «Лаборатории Касперского». И полтора года назад я столкнулась с распространенной в техписовских кругах проблемой: децентрализованной базой знаний. Чтобы найти инфу по работе с конкретным продуктом, приходилось по крупицам искать ее в разных статьях, в большинстве своем имеющих мало общего с конкретной задачей, которую я пыталась решить.

Из-за этого в поддержку приходилось обращаться даже в несложных ситуациях. В результате поддержка, вместо того чтобы использовать свое время для решения действительно сложных, специфичных проблем, была постоянно перегружена однотипными и достаточно распространенными вопросами, ответы на которые можно было бы поместить в отдельную статью. И все из-за отсутствия систематизированного подхода.

В этой статье я расскажу, как мы с командой провели генеральную уборку баз знаний, наступили в процессе на всевозможные швабры грабли, но в итоге помогли и юзерам продуктов, и нашему саппорту: базами знаний стали активно пользоваться, снизилось количество итераций общения по проблеме от первого запроса саппорту до окончательного решения.

Привет! Меня зовут Владимир Дробот, я SRE-лид и руководитель центра техподдержки кластера рекламных технологий компании МТС Web Services. Наша команда отвечает за вторую линию саппорта: мы разбираем сложные инциденты, ищем корни проблем и передаем разработчикам те баги, которые упираются в код или архитектуру. 

Поиск нужной инструкции в заросшей документации Confluence и Jira — головная боль для многих команд техподдержки.Чтобы повысить эффективность работы, мы решили сделать собственного ИИ-помощника. Под катом расскажу, как нам удалось довести проект до прода, совмещая его с ежедневной рутиной, и что мы поняли после его реализации.

Переходим к заключительной третьей части регламентного обслуживания баз данных. И сегодня акцент сделаем на обслуживании статистик в СУБД PostgreSQL. Актуальные статистики в PG важны ничуть не менее, чем в MS SQL, но разница в настройках и алгоритмах есть, соответственно, подходы будут чуть различаться.

Привет! Меня зовут Екатерина Морозова и я менеджер продукта «Спортивный помощник». В этой статье я расскажу, как работает наш чат-бот и как мы подняли процент закрытия чатов ботом до более, чем 80%.

Все говорят LLM, а я скажу NLU. А может ли бот без LLM обеспечить высокий процент автоматизации? Да, но…

Путь Спортивного помощника начался в далеком 2022 году. О генеративных моделях тогда было мало известно, и мы стояли перед выбором решения для автоматизации обработки вопросов клиентов в службу поддержки. Кнопочные боты показывали низкую эффективность, поэтому выбор был очевиден - использовать технологии распознавания естественного языка (NLU - Natural-language understanding) для определения намерения клиента.

В поддержку Mindbox ежегодно поступает более 50 000 обращений. Чтобы справляться с таким потоком, требуется 16 специалистов поддержки. Они разбирают документацию, находят ответы и помогают клиентам.

Чтобы отвечать быстрее и упростить работу поддержки, мы решили ее автоматизировать. Всего за три месяца нам удалось выстроить рабочий алгоритм, собрать базу знаний из десятков тысяч материалов и запустить MVP. 

Теперь бот закрывает 15–20% запросов и отвечает за 25 секунд. Нагрузка на команду поддержки снизилась, а удовлетворенность клиентов (CSAT) AI-помощником поддержки составила около 90%. В этой статье — кейс, как нам удалось сделать такого бота своими силами. 

Дисклеймер: Это не пошаговый гайд «сделай сам», а честный рассказ о годовом пути, ошибках и находках. Возможно, он вдохновит кого-то из вас на свои проекты — будем рады обратной связи!

Техподдержка бывает разная. Где-то это «попробуйте перезагрузить» или «проверьте провод», а где-то — сложные инженерные задачи, которым не жалко посвятить хоть всю жизнь. Какой вариант в поддержке Postgres Professional и кого/чего больше в этой сфере — людей или технологий, — разбираемся со старшим инженером технической поддержки Postgres Professional Камилем Каримовым.

В начале 2022 года Купер, как и многие компании, лишился привычных инструментов ноукод-автоматизаций. До этого мы активно использовали Workflow Builder, встроенный в Slack, в связке с Zapier и Google Apps Script. Одним из важных инструментов, созданных с помощью этого набора, была автоматизация рассылки уведомлений об инцидентах — как внутри компании, так и партнерам. Переезд в Mattermost оказался болезненным: рассылки по чатам, каналам и почте приходилось делать вручную, ведь отказаться от информирования мы не могли.

Как мы выкрутились из этой ситуации и дополнили сервис еще кучей полезных автоматизаций? Расскажу я, Алексей Глотов — руководитель группы разработки автоматизаций внутренних процесов отдела мониторинга.

Привет, Хабр! Меня зовут Денис, я руковожу технической поддержкой в одной из крупнейших компаний России. Более 16 лет я работаю в IT, а последние годы занимаюсь управлением поддержки и автоматизацией процессов.

Хочу поделиться нашим опытом перехода на новый ИТ-стек, построенный на полностью российских решениях (Astra Linux, R7 Office, TrueConf и другие), и преодоления всех сложностей. Возможно, кого-то из вас это оградит от пары седых волос и сэкономит сотни часов работы поддержки.

Это мой первый подход в написании статьи, прошу не закидывать тапками. Статья вводная, но, если вам будет интересно, я готов рассказать про каждый инструмент подробнее.

Попробую описать свой опыт автоматизации своей (и коллег) работы на 2-ой линии техподдержки внутренних сотрудников.

Было дано: домен MS AD, около 4-5 тыс компьютеров сотрудников под управлением Win7-10. Задачей нашей группы поддержки было получение заявок от сотрудников и решение их проблем в процессе подключения к их рабочему столу (MSRA или Dameware) или без подключения (если это возможно).

В предыдущей статье обсуждали регламентное обслуживание с акцентом на пересчет статистик. Операция крайне полезная, необходимая и чем интенсивнее меняются данные в базе, тем важнее актуальные статистики. Сегодня поговорим про еще одну регламентную операцию – пересчет индексов. Как всегда с акцентом на высоконагруженные системы 1С.

"Нужно?", "Не нужно?", "А если у меня SSD-диск?", "А какой эффект от перестроения индексов?", "А я не успеваю за ночь. Что делать?"

Разберем подробно все нюансы.

Представьте: без выгорания и переработок вести несколько проектов одновременно. Как в шторм на сапборде, скажете вы — мы ответим, что с правильными инструментами это возможно. Если устали захлебываться в рутине, эта статья для вас.

Привет, Хабр, на связи команда ITSM 365. Наш клиент Михаил пытался вести вручную несколько проектов, допустил типичные ошибки и обратился к автоматизации. Его опыт показал, как система управления проектами помогает не срывать сроки и навести порядок в коммуникации. С согласия клиента делимся его историей.

Привет Хабр! Меня зовут Алексей и я занимаюсь беспроводными технологиями. На написание этой статьи меня сподвиг комментарий уважаемого @NightFlight который обратил внимание, что многие пользователи ориентируют антенны у роутеров по типу ориентации «заячьи уши» \/ так, как это делали для комнатных телевизионных антенн. В этой статье вспомню немного теории, расскажу о разных типах антенн, поляризации, и о том как лучше ориентировать антенны у бытовых роутеров в зависимости от их количества и как ориентация может повлиять на beamforming.

Правильная ориентация антенн Wi-Fi роутера может существенно улучшить качество беспроводного соединения, увеличить скорость передачи данных и расширить зону покрытия сети. Согласно моим тестам, оптимизация расположения антенн способна повысить скорость соединения на 50-300%, а в некоторых случаях улучшить уровень сигнала на 2-4 дБ, что критически важно для устройств, находящихся на границе зоны покрытия. При неправильной ориентации, особенно при несовпадении поляризации передающей и приемной антенн, потери сигнала могут достигать 20 дБ, что фактически делает соединение невозможным.

Как пользователь компьютеров под управлением Хром ОС я знаю, что таких устройств относительно немного, как немного и информации про них. Поэтому, если вы сталкивались с невозможностью ограничить зарядку своего Хромбука при работе от сети, то эта инструкция для вас.

По идее, Хромбуки имеют алгоритм, который ограничивает зарядку аккумулятора на 80%, если устройство работает от сети. Делается это для продления жизни этого самого аккумулятора. 

Но в тех Хромбуках, которые были у меня в пользовании это никогда не работало, и при работе от сети аккумулятор всегда заряжался до 100%. Я искал программы, чтобы исправить это упущение, но системой ограничено вмешательство в этот процесс, и ни одной программы мне найти не удалось. 

Вот как эту проблему можно решить через флаги. В браузере Хромбука (а это по определению браузер Хром) набираем команду chrome://flags и попадаем в большое меню флагов.

Внедренный программный продукт подлежит дальнейшему развитию, причин для которого достаточно: изменение законодательства, технологические тренды и новинки, цифровизация не автоматизированных областей и др. Часто подобные активности над ИТ‑системами связывают с запросами на изменение (ЗНИ), относящимися к процессу управления изменениями. Это действительно так, однако работа с ЗНИ требует выстраивания регулярных бизнес‑процессов, вовлекающих как бизнес‑пользователей, так и технических специалистов, обеспечивающих надзор над корпоративной архитектурой предприятия и соблюдение целостности существующих ИТ‑сервисов. Для чего согласно EABoK [4] организуются следующие организационные сущности:

У разработчика решений для сервисной поддержки есть сервисная поддержка, которая работает на базе своего решения для сервисной поддержки. Можно запутаться? Да, если не отлажены процессы, но это не наш случай.

Привет, Хабр! Меня зовут Лера, я — тимлид аналитиков в той самой поддержке ITSM 365. Расскажу, как кастомизировали нашу систему под свои потребности и какие функции помогают мне управлять командой, а команде — закрывать основные задачи.

Недавно состоялся очередной релиз Debian — одного из старейших дистрибутивов GNU/Linux, который ведёт свою историю с 1993 года. К отличительным чертам этой операционной системы относят высокую надёжность и поддержку широкого спектра вычислительных архитектур. Многие другие дистрибутивы используют Debian в качестве своей основы.

В этой статье речь пойдёт об одном из стандартных вариантов дистрибутива Debian, графический интерфейс пользователя которого построен на следующих компонентах:

• менеджер дисплеев LightDM;

• оконный менеджер Openbox;

• окружение рабочего стола LXDE — Lightweight X11 Desktop Environment.

Привет, Хабр! Меня зовут Сергей Стецюк, и в K2Тех я руковожу подразделением, которое обеспечивает бесперебойную работу вычислительной инфраструктуры для enterprise-бизнеса.

Один из базовых принципов нашей работы – выстраивание партнерства с заказчиком.  Мы не просто накапливаем экспертизу внутри команды, а целенаправленно делимся ей с заказчиком – например, в формате подробных отчетов о проделанной работе. Сегодня же я хочу рассказать, как единичный запрос перерос в нетипичную для нас практику, которой все чаще интересуются клиенты. 

Давайте разберемся, как это произошло.