CRM-системы *

Знаете, что такое лицемерие? Представьте ситуацию, когда бизнес-консультант или партнёр вендора CRM (сам вендор так не делает) приходит в небольшую компанию по продаже электротоваров и говорит: «В Amazon всюду автоматизация: на складах — роботы, все рабочие места автоматизированы до зубов, заказы проверяют тоже роботы, и вообще люди там не нужны. Купите наш софт и станьте Амазоном». Так вот, это именно лицемерие, а не мотивация. Потому что Amazon развивался не только за счёт роботов, а цель небольшой компании — не капитализация в 1 трлн. $. У неё самые тривиальные задачи: заработать больше, просуществовать дольше и в любой кризис оставаться с прибылью. Ах да, ещё не остаться задушенными конкурентами, монополиями, проверяющими и контролирующими органами, законами, налогами, должниками и недобросовестными поставщиками. В общем, малому бизнесу мало не кажется.

Однако правда в том, что автоматизация кое-что решает. Но для этого она должна быть в умеренных дозах и обязана соответствовать требованиям бизнеса. Посмотрим на ситуацию поближе.



Фигнёй страдающее Средневековье. Менеджер заносит информацию о клиентах в таблицы Excel. Видение процесса глазами разработчика CRM-систем.

По многочисленным просьбам партнеров и клиентов мы выпустили серверную интеграцию 3CX v15.5 с популярной системой 1С: Предприятие.

Интеграция представляет собой расширение типовой конфигурации  «Управление торговлей, редакция 11 (11.4.3.167) для России» (файл .cfe), которое устанавливается в конфигурацию стандартным способом (см. ниже). Со стороны сервера 3CX загружается CRM-шаблон для взаимодействия с веб-сервисом опубликованной конфигурации 1С.

Расширение конфигурации 1С: Управление торговлей реализует REST API, который сопоставляет номера входящих вызовов с номерами контрагентов в 1С. Когда в 3CX поступает вызов, она через REST запрашивает у 1С данные контрагента, связанные Caller ID абонента. Если контрагент найден, его данные добавляются в Контакты 3CX и отображаются в веб-клиенте 3CX (имя и фамилия).

Если в 3CX включено журналирование вызовов (Enable call journaling), 1С будет вести журнал вызовов в 1С.

Мы уже привыкли к тому, что «CRM это как экселька», «она сама продаёт», «смотрите, у меня самописная CRM на коленке — круче вашей». Но мифы, сплетни и слухи о CRM-системах множатся непрерывно и обретают всё более диковинные очертания: CRM — это big data, выдумка для большого бизнеса, в CRM должен быть искусственный интеллект и т.д. Но мы тоже не ленивые — сегодня выступаем в роли охотников за слухами и разбираемся с одними из самых распространённых заблуждений относительно CRM-систем.

Disclaimer: в этой статье есть целый блок рассуждений о том, как считать показатели KPI для сотрудников-программистов и разработчиков — по многочисленным просьбам читателей.

KPI обсуждаются на конференциях, про KPI пишут сложные статьи в журналах, KPI ненавидят сотрудники и недолюбливают боссы. KPI своей медалькой и работой считают HR-специалисты. И почти всё это с KPI происходить не должно, потому что это обыденная метрика, показывающая результативность каждого сотрудника и обеспечивающая конвертацию результатов труда в некие баллы, а уже баллы при желании в деньги. Время идёт, проблемы не убывают, KPI в ИТ-сфере — так вообще притча во языцех. В этот раз мы решили разобрать три важных вопроса использования ключевых показателей в компаниях. Даёшь тянуть правильную морковку!


KPI должен быть правильным

Dynamics 365 — это новый интегрированный продукт от Microsoft, объединивший в себе ERP-решения Microsoft (AX и Nav) и Dynamics CRM. Причем это продукт, который вызывал довольно бурное обсуждение и споры еще до своего выхода, а большинство маркетинговых материалов говорило о технологических преимуществах, которые не так-то легко перевести на язык бизнеса.

Попробуем сделать небольшой обзор для тех промышленных предприятий, которые задумались, менять ли им их текущую систему (это может быть Axapta 3.0 либо Microsoft Dynamics AX 4.0, 2009 или 2012 — наш опыт говорит, что вся линейка продуктов представлена на российском рынке) на Microsoft Dynamics 365 Enterprise Edition.

Обзор касается именно промышленных предприятий и потому довольно субъективен. Чтобы сделать его более предметным, разберем основные плюсы новой системы, которые озвучиваются в маркетинговых материалах, и оценим, так ли они нужны нашим предприятиям.

Поразительный факт. Руководитель бизнеса максимально придирчиво выбирает офис, с любовью и особым вниманием покупает автомобиль, лютует на собеседованиях и ищет второго Джобса по цене Васи Иванова с 4 курса политеха, закупает мощное оборудование — то есть продуманно обеспечивает себя средствами производства. Но как дело касается автоматизации бизнеса, начинается какое-то раздолбайство: «а, вот эта CRM известная, купим её», «о, смотри, а тут всё бесплатно», «хм, а зачем нам, всё в Excel сделаем» и т.д. При том, что хорошо проведённое внедрение CRM/ERP увеличивает и эффективность труда, и размер капитала. Причина такого поведения — загадка. Одна из возможных отгадок — страх перед программным обеспечением и непониманием, что оно должно стоить денег, особенно если речь идёт об уровне ERP. Ведь обесценивание программного обеспечения дрейфует от того, что компьютер нельзя скопировать на ксероксе, а ПО — пожалуйста, хакнул рег.ключ и готово. Мы сегодня — охотники за страхами и подготовили небольшой, но ценный (вроде бы) ликбез.

Лучше один раз прочитать, чтобы потом за один день долететь (не за один конечно, но полететь ровнее)

С тех пор как в компании Mindbox впервые произнесли Machine Learning, общей целью стала Большая Зеленая Кнопка. Это такая кнопка во весь экран, при нажатии на которую всё работает само и приносит прибыль.

В аналитическом проекте «RFM» цель менее амбициозная — Маленькая зеленая кнопка. Нажимаешь, и база автоматически делится на сегменты, по которым запускается отправка писем (например).

Чтобы добиться цели, мы написали автоматический RFM-сегментатор и разработали специальный отчет, чтобы наглядно представлять результаты.

Рассказываем, как это все случилось и почему теперь можно обойтись без аналитиков уделять больше времени менее тривиальным задачам .

Правда, этап «фигак-фигак» оказался растянутым и обстоятельным, 2,5 года с хвостиком. То есть тут скорее даже, мы строили, строили и наконец построили — выпустили большой и продуманный релиз RegionSoft CRM 7.0. Примерно то же самое время мы ведём блог на Хабре, в основном, о CRM, но бывает разное — от проблем «необразованной» молодёжи до вопросов управления командой и разработки ТЗ. В общем, заводя блог на Хабре, мы не надеялись изменить мир, но хотели несколько просветить аудиторию в плане CRM-систем. Одновременно с этим мы заложили ветку 7.0 и меняли свою CRM, чтобы создать АК-47 надёжный и мощный софт. Время подвести промежуточные итоги.

Любой разработчик RegionSoft Developer Studio за неделю до релиза выглядел примерно так же. Только компьютеры и мыши чуть современнее :)

Что такое программирование мышкой? Это принцип создания пользовательского интерфейса, который позволяет уйти от написания кода. Многие критикуют данный подход: дескать, программирование мышкой недостойно настоящего разработчика, все должно быть в коде. Но ведь раньше даже чтобы нарисовать круг, нужно было знание основ синтаксиса того же Basic. Сейчас любой пользователь может нарисовать любую фигуру в любом простейшем графическом редакторе, и это даже не назовут программированием, поскольку операция слишком проста. Это и есть развитие пользовательского интерфейса, позволяющего облегчить взаимодействие с компьютером. В этом материале я поделюсь нашим опытом максимизации принципов «программирования мышкой» в CRM Dynamics.

В этой статье мы расскажем, как подключить CRM-интеграцию Microsoft Dynamics 365 к IP-АТС 3CX.

В данный момент 3CX завершает поддержку интеграций на стороне клиента 3CXPhone и переводит все CRM-интеграции на сторону сервера АТС по технологии REST API. Это позволяет настроить интеграцию один раз для всех пользователей в интерфейсе управления 3CX. Администратору не нужно обходить все рабочие места и даже устанавливать какое-либо приложение на компьютеры пользователей — достаточно использовать браузерный веб-клиент 3CX.
     
При входящем вызове, в интерфейсе веб-клиента открывается мини-карточка контакта из CRM с именем, фамилией и номером телефона. В карточке есть небольшая кнопка, нажав на которую вы откроете полную карточку непосредственно в интерфейсе CRM Microsoft Dynamics 365.

Напомним, что все CRM-интеграции включены бесплатно в лицензию 3CX Pro.

Мы, айтишники, как никто знаем, насколько часто встречаются стереотипы в мышлении, особенно среди не профессионалов, а любителей от ИТ. Из того, что сразу приходит в голову: если быдлокод, то это PHP; Java только для крупных проектов; Python только для науки; 1С для недопрограммистов. Ясное дело, что это ошибочные суждения, но и появились они не на пустом месте — без массовых прецедентов не обошлось. Всё как в классической мифологии.

Эта мифология коснулась и корпоративного софта. В среде бизнеса сложились довольно однозначные стереотипы: «CRM — программа для продаж», «ERP — космически дорого», «CRM — для всех», «ERP — для межгалактических корпораций». Между тем, ситуация ощутимо изменилась так, что они по сути своей не актуальны, но тем не менее продолжают жить в голове. Как результат, компании отказываются от необходимого уровня автоматизации, путают понятия, получают неэффективные инструменты и т.д.

Пора наводить порядок. Начнём с ERP vs CRM.

Вступление

Жил был предприниматель и купил он IP-АТС. И начал радоваться он жизни, а его бизнес процветать. Но появился у него кейс. Понадобилось ему, чтобы сотрудники работали за одним рабочим местом посменно, чтобы настройки не надо было менять, и чтобы статистика не сломалась. Пригорюнился предприниматель…

— Утро-вечера-мудренее! — воскликнула Жаба и выбросила его АТС в окно.
TO BE CONTINUED

Мы на Хабре 2 года с хвостиком. За это время мы написали 50 с лишним статей, в которых передавали свой опыт: работы с техническим заданием, управления разработкой, использования CRM в серьезных компаниях, коснулись вопросов трудоустройства и образования, отвечали на самые простые и очень сложные вопросы (уже за рамками Хабра). И всё равно наши менеджеры и внедренцы слышат один и тот же вопрос: а зачем CRM бизнесу, что она изменит конкретно в моей компании? Конечно, дать ответ на этот вопрос непросто: многое зависит от отрасли и размера каждого бизнеса. Но мы попробуем — искренне, без выкладок, схем и прочих сложностей.

Информация о клиентах и их потребностях представляет собой важную часть любого бизнеса, потому необходимой задачей является поддержание ее актуальности. Ее можно использовать в продажах, построении долгосрочных отношений с клиентами, подготовки повторяющихся сделок, допродаж (upsale), заключения договоров на сервисное обслуживание после продажи товара и т.д.

Даже небольшим компаниям требуется вести учет взаимодействия с клиентами. Excel потихоньку уходит в прошлое. Появилось много больших, суровых, сложных CRM-систем. А мы хотели сделать простую записную книжку с тесной интеграцией с IP-телефонией. И вот, что у нас получилось. Встречайте!

Нам сегодня 17 лет, нашей CRM — 12. В день рождения мы решили отказаться от занудных длинных статей и посмотреть, как ищут CRM-системы, и как про них шутят в комиксах за рубежом и у нас. «Исследование» получилось забавное, но весьма показательное не только для нас, но и для всей энтерпрайз-разработки. В России любят переходить на личности на вендоров, на Западе активно иронизируют над концепцией CRM. И везде одинаково не знают, что же это такое — CRM-система. В общем, это надо видеть. Местами 18+.

На этой неделе мы представили обновление 3CX v15.5 Update 5 BETA. В обновлении появились новые типы отчетов, доработана запись разговоров, добавлены новые модули CRM-интеграции (включая российскую AmoCRM) и другие улучшения. Рассмотрим, что же появилось в этом релизе.

В прошлой статье мы обсуждали интеграцию бесплатной редакции IP-АТС 3CX с Microsoft Outlook. А в этой статье поговорим об аналогичной интеграции с сервисом Gmail / Google Apps (G Suite). Например, имея общий доступ к аккаунту Gmail, несколько сотрудников компании могут работать с единой базой контактов, организуя таким образом простейшую CRM-систему.  

CRM-интеграция 3CX с контактами Google может открывать карточку уже имеющегося контакта, создавать контакт, если он отсутствует, а также сохранять информацию о вызове в заметках к контакту.

Исходящие вызовы делаются двумя способами: через расширение 3CX Click to Call для Chrome / Firefox или «горячими клавишами» клиента 3CX для Windows (подробнее об этом чуть ниже).

Приветствую, сообщество!
Кто занимался интеграциями asterisk и amocrm, тот знает, что инициировать звонок из AMO можно только оригинацией. Оригинация — это когда сначала сервер делает вызов на ваш внутренний номер, а когда вы взяли трубку — делается второй вызов на нужный номер клиента. Иногда такое решение в силу разных причин не устраивает клиентов или меня.

Все, кто работают с клиентами, жаждущими купить ПО, хоть раз да слышали фразу «А можно глупый вопрос?». Как правило далее следует вполне адекватная речь, просто человек стесняется простых вопросов. А стесняться не нужно — ведь каждый из нас не может знать абсолютно всё. На то и есть профессионалы в разных сферах, чтобы разъяснять даже то, что им самим кажется очевидным.

Мы собрали 40 самых распространённых вопросов о CRM-системах и решили разом на них ответить. Конечно, мы не безумные оптимисты, чтобы полагать, что после этого поток иссякнет. Да и нет такой цели. Но если вы не знали и боялись спросить — читайте, сохраняйте, пользуйтесь. Только вопрос-ответ, никакой лирики.