Прошедшей зимой мы провели исследование сайтов небольших ИТ аутсорсеров по всей России в рамках которого изучали способы взаимодействия компаний со своими клиентами. Понимание организации клиентского взаимодействия нам важно для разработки облачной тикет системы Okdesk.
Результаты нас, мягко говоря, расстроили. Мы надеялись, что кризис встряхнул игроков на рынке и заставил стать более клиентоориентированными в части организации удобных каналов обращения в службу поддержки и регистрации заявок. Реальность оказалось отрезвляющей:
• каждый 4-й сайт не предлагал для связи даже 2-х базовых каналов взаимодействия: телефонный номер и email;
• всего 9 из 100 компаний предлагали на сайте 4 способа подачи заявки;
• только у 1,3% сайтов были обнаружены все исследуемые варианты связи с сервисной поддержкой.
Неужели, так же обстоят дела в узкоспециализированном сервисном бизнесе? Мы решили это проверить на еще бОльших масштабах!
Есть ли у Вас шанс отремонтировать кондиционер, оставить заявку на неработающий лифт или пожаловаться на проблемы в работе газового котла?

Результаты нас, мягко говоря, расстроили. Мы надеялись, что кризис встряхнул игроков на рынке и заставил стать более клиентоориентированными в части организации удобных каналов обращения в службу поддержки и регистрации заявок. Реальность оказалось отрезвляющей:
• каждый 4-й сайт не предлагал для связи даже 2-х базовых каналов взаимодействия: телефонный номер и email;
• всего 9 из 100 компаний предлагали на сайте 4 способа подачи заявки;
• только у 1,3% сайтов были обнаружены все исследуемые варианты связи с сервисной поддержкой.
Неужели, так же обстоят дела в узкоспециализированном сервисном бизнесе? Мы решили это проверить на еще бОльших масштабах!
Есть ли у Вас шанс отремонтировать кондиционер, оставить заявку на неработающий лифт или пожаловаться на проблемы в работе газового котла?
