Help Desk Software *

В свете последних постов Идеальная техническая поддержка — сон или реальность? и ему подобных (про линчеванее еще был) смотря на коментари нормальному здоровому человеку нельзя не проникнуться ненавистью. Собственно ее я и буду излучать в этом тексте :)
Особенно впечатляют бури негодования по поводу работы техподдержки.



Привожу особо бросившиеся в глаза ситуации:

1. Мы купили железку по цене бутылки хорошей водки которая должна исполнять функции роутера и она не работает либо работает коряво? Виноват провайдер!
2. Мы настолько круты что поставили убунту либо еще какой-то ширпотребный дистрибутив и мальчики с перфоратором осуществляющие подключение не горят желанием сделать ifconfig чтобы посмотреть MAC абонента? Аяяй какой плохой провайдер!
3. Вирусы скушали Нашу винду и кроме ICMP по интерфейсу ничего не ходит? Конечно же плохая поддержка не желающая лечить вирусы по телефону и исцелять своей карму пользователя дистанционно!
4. Мы ВНЕЗАПНО отключили сетевую карточку и негодуем что мальчик пришедший через пол города пешком требует $1.25/ 10 гривен / 38 рублей за вызов? Обдираловка и провайдерский беспредел!
5. Мы намеряли (как?) слишком мало скорости до Новой Гвинеи — где наш обещанный мегабит за 30 гривен / 100 рублей? Провайдер нас держит за дураков!
6. ВНЕЗАПНО со счета испарилось гиг траффика в денежном еквиваленте? Мы же ничего не качали! Мы всего лишь слушали музычку вконтактике, смотрели видео на ютубе, разговари с родственниками по скайпу и рассматривали тетенек на разных сайтиках. Но мы ничего не качали за что с нас сняли деньги? Провайдер нас обкрадывает!

Вам уже смешно? Может грустно?
Мне грустно – давайте погрустим вместе.

Недавно на технического директора в компании, где работает Дадли Х., нашло удивительно откровение: в технической поддержке никогда не должно возникать нужды. Если у клиента возникает вопрос по одному из их продуктов, то проблема наверняка в продукте. Возможно, UI невнятный. Возможно, мало документации. Или инструкции запутанные. Независимо от причины, каждая проблема клиента означает, что кто-то – разработчик, тестер или сотрудник хелпдеска – плохо выполнил свою работу, и должен постараться улучшить свою часть.

Естественно, большая часть хелпдеска лоббировала против откровения тех. директора контраргумент, что большинство пользователей просто ленивы, глупы или ленивы и глупы, и никакое количество улучшений это не изменит. Не то, чтобы их протест на что-либо повлиял…

Недавний пост об идеальной тех. поддержке меня, с одной стороны, воодушевил (восхищаюсь людьми, так любящими свою нелёгкую работу, как автор того поста), с другой стороны — озадачил. Можно ли следуя логике любой клиент всегда и полностью прав успешно организовать работу отдела тех. поддержки (а для многих IT-компаний эффективная поддержка — основа бизнеса)?

Основываясь на скромном (но собственном) опыте, я прихожу к выводу, что всё-таки нельзя. Разве что у вас в команде все, как автор упомянутого поста, самозабвенно любят свою работу и позитивно мыслят.

Далее я собираюсь обозначить некоторые проблемы (но их можно и нужно решать), с которыми, как мне кажется, столкнётся почти каждый, кто совсем не будет подвергать сомнению правоту клиента.

Последние пять лет я работаю в тех. саппорте. И у меня сложилось некоторые принципы, следование которым, на мой взгляд, сделает любой тех. саппорт клёвым и офигительным. А если им не следовать, то саппорт будет унылым и неклёвым.

Сразу поясню, что эти советы/правила больше относятся к саппорту через HelpDesk или e-mails, у телефонной поддержки есть некоторые свои особенности.

1. Быстрая реакция и ответы

Клиенты любят быстрый саппорт, они его обожают. Из-за быстрого саппорта они могут закрыть глаза на многое: на высокую цену продукта, ваши ошибки, баги софта. Чем быстрее отвечает и решает проблемы ваш саппорт — тем лучше.

К сожалению быстрый саппорт, доступный 24/7, это дорого: нужно больше людей и нужна круглосуточно доступная инфраструктура. Чаще всего это просто невыгодно, особенно если вы не крупная корпорация, а маленький стартапчик.

В этом случае нам поможет одна интересная штука.

Послал как-то письмо в Сбербанк, с рядом вопросов:

1) Реквизиты попросил на свою maestro карту.
2) Поинтересовался, можно ли сменить дизайн карты (а то осенний Летний сад, наводит осеннюю хандру даже летом).
3) Чем отличается MasterCard от Maestro и Visa Electron от Visa Classic.

зачем нужен paint, photoshop, corel? нам клиенты скриншоты ошибок рисуют. handmade

Сообщая об ошибке
Помните, что в техподдержке
Все сотрудники владеют
Телепатией на «пять»
Им подробности ошибки
Знать не надо совершенно
Пусть там сами угадают
Что у вас произошло