Help Desk Software *

В 2018 году эксперты Gartner прогнозируют как дальнейшее увеличение объемов инвестиций в IaaS, SaaS и PaaS, так и ожидают рост популярности ITOM (управление и мониторинг ЦОД IT).

В сегодняшнем материале речь пойдет о том, что такое управление ИТ-инфраструктурой и в чем его выгода для предприятия. Также мы приведем несколько реальных кейсов компаний, которые смогли сократить издержки за счет внедрения ITOM ServiceNow.

Холдинговая компания Clydesdale and Yorkshire Bank Group (CYBG) — куда входят банки Клайдсдейла и Йоркшира — решила использовать платформу ServiceNow для управления и организации ИТ-услуг (ITSM). Далее расскажем, чем обоснован такой выбор и какие планы строят компании на будущее.

Сервисным подходом в ИТ я занимаюсь уже более 15 лет. Из них последние 5 – применением принципов сервисного подхода за рамками ИТ. И всё больше убеждаюсь, что это интересно и востребовано.

Для начала – об общих принципах и тонкостях применения сервисного подхода как внутри компаний, так и на внешнем рынке.

В середине декабря компания ServiceNow объявила о выходе новой версии одноименной платформы — ServiceNow Kingston. В ней были сделаны следующие изменения:

• Внедрен функционал сервиса машинного обучения для оптимизации бизнес-процессов (Agent Intelligence)
• Платформу научили предсказывать неисправности оборудования
• Добавлены новые функции в Now Platform

Подробнее об этих улучшениях, мы расскажем под катом.

В своем блоге на Хабре мы часто говорим о повышении качества работы отдела технической поддержки и оптимизации управленческих процессов в IT-компаниях. Поэтому сегодня мы собрали для вас дайджест, в который отобрали материалы на тему управления IT-услугами.

Под катом вы найдете: статьи о том, как развить бизнес-процессы в компании, посты про внедрение ITSM с реальными кейсами, а также профильные треды с обсуждениями на социальных платформах.

Другие наши дайджесты:

• 25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов
• Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих

Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа Okdesk, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)

В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»


«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.

Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.

В начинающем бизнесе всё сосредоточено на завоевании рынка. Любые усилия должны быть направлены на то, что нужно здесь и сейчас. Это касается и серверной инфраструктуры. Множество резервирующих серверов в географически удаленных друг от друга дата-центрах — это, конечно, круто и надежно. Но когда у вас несколько десятков клиентов, какой в этом смысл?

Мы исходили из того же подхода, когда начали разрабатывать облачный сервис Okdesk. Продукт увидел свет на «минимально жизнеспособной инфраструктуре»: виртуальная машина в западном дата-центре, на которой было установлено приложение и СУБД (со временем поисковый движок переехал на соседнюю «виртуалку»). Вокруг этого хозяйства был настроен минимальный мониторинг через ping-admin и регулярные бекапы в облако другого провайдера.

В статье: о причинах переезда, выборе способа переключений дата-центров, выборе дата центра и первых результатах.

Библиотека ITIL — подробный набор методов управления ИТ-услугами, который применяют с восьмидесятых годов. Но путаница в используемых терминах и их значении до сих пор преследует тех, кто только начинает внедряет у себя соответствующие методологии.

В этой статье мы попытаемся разграничить три пары похожих терминов:

• Инцидент и проблема
• Управление инцидентами и управление проблемами
• Service desk и Help Desk

На основе примеров покажем, для чего нужен каждый из них.

В октябре команда облачного сервиса Okdesk приняла участие в пензенском хакатоне, в рамках которого мы разработали "коробочного" Telegram-бота для Okdesk. Бот позволит клиентам сервисных компаний отправлять заявки на обслуживание, переписываться по заявками и ставить оценки выполнению заявок не выходя из любимого мессенджера.

Мы планировали написать об этом статью на Хабру, но вовремя остановились. Воистину, кому сегодня интересно читать о том, что на очередном хакатоне был разработан очередной Telegram-бот? Поэтому мы написали продолжение статьи о машинном обучении для классификации заявок в тех. поддержку. В этой статьей рассказываем о том, как после обучения алгоритма сделать работающий сервис, на вход которому передается текст клиентской заявки, а на выходе — категория, к которой относится заявка.

27 минут — столько времени в среднем проходит между заявкой об инциденте и сбором команды для ее обработки. За это время компании могут потерять более $230 тыс. Для бизнеса необходимо современное решение. Дать быстрый ответ возможно за счет автоматизации процессов и заблаговременной подготовки.

Стивен Ван Беллеем (Steven Van Belleghem), специалист в области клиентской поддержки, выяснил, что самообслуживание является единственным долгосрочным решением, которое заведомо отвечает ожиданиям клиентов. Причем в качестве этих «клиентов» могут выступать и сотрудники компаний, если речь идет о Self Service платформе для внутрикорпоративного использования.

В статье поговорим, как должен выглядеть сервис самообслуживания и как приучить пользователей «выбирать удочку вместо рыбы».

Чтобы cделать Okdesk — первый специализированный Help Desk для постпродажного b2b обслуживания, мы много общаемся с представителями сервисных компаний в России. Нам важно видеть не только проблематику данной отрасли, но и понимать, как ее можно изменить. Именно поэтому мы подробно изучаем, в том числе, и зарубежный опыт. Как обстоят реальные дела у «заморских» компаний? Чем отличается организация процессов? Как там устроена работа с клиентами? Чему наши компании могут поучиться?

Специально для Хабры мы взяли интервью у одного из сотрудников технической поддержки компании из Гамбурга (Германия), который имеет опыт работы по аналогичному направлению и в России

Привет, Хабр! Представляю вашему вниманию перевод статьи 23 Interview Questions You Should Ask Every Customer Service Candidate

Как определить, что именно этот кандидат в службу поддержки клиентов станет продуктивным и вовлеченным членом команды?

Если вы не изобрели машину времени, то собеседование остается одним из самых важных инструментов подбора подходящего кандидата в службу поддержки.

Правильные вопросы выявят больше полезной и нужной вам информации о кандидатах, чем запись в трудовой книжке, потому как они вынудят импровизировать, полагаясь на свой опыт при ответах на вопросы. Наблюдение за их реакцией подскажет вам, как они будут справляться в жизненных ситуациях, и вы сможете сэкономить время и силы на поиск нужного вам кандидата.

Распределите вопросы между интервьюерами, и у вас будет все, что нужно, чтобы нанять лучшего кандидата в службу поддержки. Если вы не совсем уверены, на что обратить внимание при ответе кандидата, то мы подготовили уточняющие комментарии по каждой группе вопросов.

В своем блоге на Хабре мы стараемся рассказывать о новых решениях и трендах в управлении ИТ-процессами, а также об инструменте ServiceNow — платформе, которая позволяет автоматизировать ITSM и другие сервисные процессы.

Сегодня мы решили подготовить для вас дайджест материалов о внедрении ITSM и ITIL. В этой подборке — наши статьи, руководства и обзоры, плюс англоязычные материалы по теме.

А вот другие наши дайджесты:

• Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих
• Немного о ServiceNow, ITSM и ServiceDesk в формате подборки полезных материалов
• Знакомство с ServiceNow и управлением ИТ-инфраструктурой: Дайджест #2

Совсем недавно мы — разработчики облачной Help Desk системы, опубликовали собственное исследование зарплат на рынке технической поддержки в России с цифрами и выводами, полученными на основе анализа вакансий более 1000 компаний. Но какое место российская техподдержка занимает в мировой отрасли? Можно ли вообще сравнивать рынки? Есть ли перспективы у российского специалиста за рубежом? Давайте разбираться!

Платформы Confluence и Jira используются в каждой второй IT-компании. Причем не всегда исключительно как системы отслеживания ошибок и среда совместной работы (как их позиционируют создатели). У нас, например, Confluence выступает в роли платформы для корпоративного обучения, а Jira, помимо всего прочего, для оптимизации работы мультиязычных сайтов поддержки. Коллеги, которые работают с этими системами, решили провести у нас в офисе встречу московского сообщества Atlassian User Group, на которую мы и приглашаем всех желающих 26 октября.

Встреча посвящена разработкам Atlassian и их практическому применению. Наши коллеги объяснят, почему мы выбрали именно Confluence и Jira, a также поделятся tips&tricks, хитростями адаптирования этого софта под наши нужды, опытом борьбы с проблемами в процессе настройки и извлечением несомненной пользы на выходе.

По данным опроса ServiceNow, 89% ИТ-руководителей используют либо внедряют технологии машинного обучения в своих организациях. Из них 87% отмечают, что автоматизация бизнес-процессов приносит большую пользу для бизнеса: экономит время, средства и человеческие ресурсы.

Внедрение машинного обучения требует серьезных изменений в работе организации. Однако на эти изменения — согласно тому же опросу — решились пойти только 48% респондентов. Помимо организационных изменений использование машинного обучения требует привлечения специалистов — в частности, аналитиков по данным. А спрос на них, согласно исследованию IBM, намного превышает предложение. По прогнозам, к 2020 году ситуация станет ещё хуже. Расскажем, чем в этой ситуации может помочь решение от ServiceNow.

На рынке существует заблуждение, что вакансии в поддержке предназначены исключительно для неопытных студентов. Дескать, это первый шаг, а дальнейшая карьера будет складываться в «зависимости от ...». На практике же хороший специалист поддержки, как, например, и хороший тестировщик — это призвание. Здесь вполне возможен и карьерный, и зарплатный рост.
Анализ рынка от разработчиков Help Desk системы Okdesk.

Мы ежедневно общаемся с десятками людей, оказывающих сервисную поддержку и абонентское обслуживание, нам стало интересно разобраться что из себя представляет российский рынок вакансий в этой части. Что такое «клиентская» и «техническая» поддержка? Чем они отличаются? Какие есть «уровни» экспертизы. Можно ли на этом заработать и сколько? Ответы первого подобного исследования под катом. Если кому-то лень читать, то основные важные цифры и выводы — в самом конце этой публикации.

В академ-городке Лувэн-ла-Нёв (Louvain-la-Neuve) недалеко от Брюсселя около недели назад прошла 3-х дневная конференция Odoo Experience 2017, которая собрала разработчиков и пользователей Odoo со всего мира.

Я там был, пиво пил, и про Odoo говорил. А этот пост пишу для тех, кто про Odoo ничего не слышал, или до сих пор не пробовал эту прекрасную платформу.

Odoo — это самая популярная в мире открытая платформа для бизнес-приложений, которая развивается с 2005 года (TinyERP -> OpenERP -> Odoo).

Среди пользователей Odoo такие компании, как Toyota, Hyundai, Danone, и другие.

Бизнес-приложения для Odoo доступны как на Odoo маркете, так и в бесчисленных репозиториях на Github.

Всего на Odoo маркете зарегистрировано более 10,000 бизнес-приложений, что делает Odoo маркет самым большим магазином приложений для предприятий.

Вокруг Odoo сложилась большая эко-система, включающая более 5000 разработчиков из 23 стран, публикующих более 300 новых приложений каждый месяц.

Развитием Odoo занимается бельгийская компания Odoo SA, включенная в список самых быстрорастущих компаний Европы.

Платформа Odoo регулярно получает самые разные награды от авторитетных изданий отрасли бизнес-автоматизации, начиная от The best open source application до
Great User Experience Award и The Rising Star for the ERP software.

По данным компании Gartner, платформа ServiceNow — лучшее ITSM-решение 2017 года. В этой статье нам бы хотелось заглянуть в прошлое компании, посмотреть, как развивался сервис, и кто стоял у его истоков.

Группа сотрудников Mars Information Services посетила конференцию «Knowledge17», ежегодное мероприятие компании ServiceNow — ведущего производителя облачных решений в области Корпоративного Управления Услугами (Enterprise Service Management, ESM). Мы решили поделиться с читателями блога Mars IS впечатлениями об уникальном мероприятии, которое позволяет быть в курсе последних тенденций, знакомиться с лучшими практиками и общаться не только с производителем и его подрядчиками, но и с другими пользователями платформы.