Help Desk Software *
Программное обеспечение для служб поддержки
CoLaboratory: митап Atlassian User Group
Платформы Confluence и Jira используются в каждой второй IT-компании. Причем не всегда исключительно как системы отслеживания ошибок и среда совместной работы (как их позиционируют создатели). У нас, например, Confluence выступает в роли платформы для корпоративного обучения, а Jira, помимо всего прочего, для оптимизации работы мультиязычных сайтов поддержки. Коллеги, которые работают с этими системами, решили провести у нас в офисе встречу московского сообщества Atlassian User Group, на которую мы и приглашаем всех желающих 26 октября.
Встреча посвящена разработкам Atlassian и их практическому применению. Наши коллеги объяснят, почему мы выбрали именно Confluence и Jira, a также поделятся tips&tricks, хитростями адаптирования этого софта под наши нужды, опытом борьбы с проблемами в процессе настройки и извлечением несомненной пользы на выходе.
Agent Intelligence от ServiceNow — нейронные сети на службе у техподдержки
Внедрение машинного обучения требует серьезных изменений в работе организации. Однако на эти изменения — согласно тому же опросу — решились пойти только 48% респондентов. Помимо организационных изменений использование машинного обучения требует привлечения специалистов — в частности, аналитиков по данным. А спрос на них, согласно исследованию IBM, намного превышает предложение. По прогнозам, к 2020 году ситуация станет ещё хуже. Расскажем, чем в этой ситуации может помочь решение от ServiceNow.
Техподдержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 1 — Россия)
Анализ рынка от разработчиков Help Desk системы Okdesk.
Мы ежедневно общаемся с десятками людей, оказывающих сервисную поддержку и абонентское обслуживание, нам стало интересно разобраться что из себя представляет российский рынок вакансий в этой части. Что такое «клиентская» и «техническая» поддержка? Чем они отличаются? Какие есть «уровни» экспертизы. Можно ли на этом заработать и сколько? Ответы первого подобного исследования под катом. Если кому-то лень читать, то основные важные цифры и выводы — в самом конце этой публикации.
Истории
Вышла Odoo 11 — открытая система для автоматизации бизнеса
Я там был, пиво пил, и про Odoo говорил. А этот пост пишу для тех, кто про Odoo ничего не слышал, или до сих пор не пробовал эту прекрасную платформу.
Odoo — это самая популярная в мире открытая платформа для бизнес-приложений, которая развивается с 2005 года (TinyERP -> OpenERP -> Odoo).
Среди пользователей Odoo такие компании, как Toyota, Hyundai, Danone, и другие.
Бизнес-приложения для Odoo доступны как на Odoo маркете, так и в бесчисленных репозиториях на Github.
Всего на Odoo маркете зарегистрировано более 10,000 бизнес-приложений, что делает Odoo маркет самым большим магазином приложений для предприятий.
Вокруг Odoo сложилась большая эко-система, включающая более 5000 разработчиков из 23 стран, публикующих более 300 новых приложений каждый месяц.
Развитием Odoo занимается бельгийская компания Odoo SA, включенная в список самых быстрорастущих компаний Европы.
Платформа Odoo регулярно получает самые разные награды от авторитетных изданий отрасли бизнес-автоматизации, начиная от The best open source application до
Great User Experience Award и The Rising Star for the ERP software.
Как начиналась ServiceNow: краткая история развития компании
ServiceNow-конференция «Knowledge17»
Как мы обманываем клиентов. Софт как Сервис
Самое недооцененное, на чем может заработать каждая компании — это Сервис. Раза в два можно увеличить оборот, но придется быть честным до конца. Хитрить со всеми все время все равно не получится.
Свежая история, где клиент чувствует, что остался в дураках:
Заказал три ящика минералки.
Ошиблись и привезли три бутылки вместо трех ящиков.
Развели руками, увезли три бутылки, сказали, что на складе что-то пошло не так.
Никаких действий от магазина.
Позвонил, в поддержку. Удивились, посмеялись, сообщили, что составили запрос, специалист изучит и вынесет решение.
Через день пришло письмо с извинениями и скидкой 100 руб. на следующий заказ.
Написал в ответ “А может доставите мне мой заказ?”
Без реакций.
А экономика сервиса работает так:
Заказал три ящика минералки.
Ошиблись и привезли три бутылки.
Извинились. И через два часа привезли четыре ящика. Один подарили.
Делать заказы тут стал чаще.
Рассказал в течении месяца историю еще пяти знакомым, трое попробовали, один стал клиентом.
Потратили на меня меньше 600 руб., за год заработали от 30 000 руб.
Мы стартап, делающий систему управления проектами. Рынок очень непростой, много чего уже сделано до нас. Однако это не первая наша компания и текущий опыт говорит, что работать надо там, где есть рынок и внимательно следить за тем, что думают и чувствуют клиенты.
В этой статье несколько ключевых подходов к сервису при разработке софта. Опыт каждого достался нам очень дорого. Самый дорогой — второй после ката.
Внедрить Help Desk. Как это сделать успешно? 12 примеров (часть 2)
- Sennheiser сократил срок реакции на заявки более чем в 5 раз;
- Whirpool на 20% сокращает количество входящих электронных писем;
- Jamberry сокращает штат поддержки более чем на 20%;
- «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенность поддержки своих клиентов (органы государственной власти и местного самоуправления) до 96,4%
Сегодня публикуем вторую часть историй успешного внедрения подобных решений
Что такое ERP-Платфома
В статье я будут рассказывать только об облачных системах. Где пользователь зашел, зарегистрировался, и пользуется. Коробочные системы — отдельная тема.
Облачные системы популярны, доступны. С ними просто знакомиться, ежемесячные платежи небольшие.
Для некоторых компаний облако неприемлемо. Они хотят работать на своем оборудовании, в своей закрытой сети. Так спокойнее. Но знакомятся с системой перед покупкой опять же в облаке. Из облачной всегда можно сделать коробку, а вот из коробки облачную не всегда.
Различных облачных ERP-CRM систем много. Я бы все разделил на 4 типа:
1) Статичные
2) Статичные+
3) Полу динамичные
4) Динамичные
Решение инцидентов ServiceNow приходит в Slack
Внедрение Help Desk. Как это сделать успешно? 12 примеров (часть 1)
В качестве подтверждения тезиса о том, что внедрение автоматизированных систем для клиентской поддержки действительно позволяет улучшить ряд показателей бизнеса, специально для Хабра сообщества, мы подобрали 12 историй о результатах внедрения Help Desk и Service Desk систем в компаниях с разных рынков, в основном — с развитых.
В подборку попали как известные на весь мир гиганты, так и небольшие сервисы и сервисные компании, относящиеся к сегменту СМБ. Их опыт лишний раз показывает, что выгода не всегда заключается только лишь в упорядочивании деятельности. Да и само наведение порядка вызывает положительную цепную реакцию, отражающуюся на самых разных аспектах деятельности.
Представляем первую порцию из 6 историй!
Выбор Help Desk системы. 9 типичных заблуждений
- ит аутсорсинг;
- обслуживание ККТ и другого специализированного оборудования;
- digital агентства и веб студии;
- вендоры и разработчики сервисов.
Оказывается, неудачный выбор и внедрения, вызванные неправильным подходом к проектам автоматизации в некоторых компаниях, порождают на рынке мифы относительно бесперспективности внедрений в определенных ситуациях. По итогам общения с более чем 1000 представителями среднего и малого бизнеса, мы отобрали наиболее распространенные заблуждения, из-за которых компании отказываются от внедрения систем службы поддержки (Help Desk). Многие из этих заблуждений являются причинами отказа от внедрения и других систем автоматизации. Нам захотелось поделиться этими заблуждениями с читателями и развеять эти мифы.
Ближайшие события
Создание портала самообслуживания IT на примере интеграции MS SCCM и ServiceNow. Часть 2
Создание портала самообслуживания IT на примере интеграции MS SCCM и ServiceNow. Часть 1
Однако сплошь и рядом ИТ-службы, призванные автоматизировать различные операции и облегчать жизнь пользователям, забывают о возможностях автоматизации, когда речь касается их самих. Обычная ситуация в российском IT, когда задачи, легко и быстро решаемые с помощью автоматизации, выполняются «админом с флешкой», попросту говоря — эникеем.
Как может помочь комплексная автоматизация, если у вас малое предприятие
Комплексная автоматизация – это оптимизация всех областей деятельности компании.
Для малых производственных и складских предприятий, предприятий розничной торговли автоматизация работы – это главное условие полноценного роста и развития бизнеса.
Сегодня невозможно вручную контролировать весь документооборот: поставки и отгрузки товаров, инвентаризацию склада и т. п. Автоматизация бизнеса – это возможность держать руку на пульсе событий, в любой момент получать необходимые отчеты и избегать ошибок и затрат, связанных с человеческим фактором.
Но когда речь идет о малом бизнесе, есть одна проблема – небольшое предприятие не всегда имеет достаточно ресурсов для проведения комплексной автоматизации. Отсутствие собственного штата ИТ-специалистов и понимания главных задач процесса не позволяет самостоятельно решить эту задачу.
Как мы переходили с InboxSDK на Gmail.js
3 спорные идеи руководителя поддержки
В молодых и неопытных компаниях, а также в больших и задеревенелых беда с поддержкой случается из-за ошибок на трех этапах:
1. Принять обращение
2. Обработать обращение
3. Снять статистику.
Разберем сегодня три типичные ошибки в организации приема обращений, когда хорошие на первый взгляд идеи при бездумной реализации оказываются провальными.
Создаем чек-лист для внедрения хелпдеска
Это галка
Вы выбрали хелпдеск, уговорили гендира на бюджет, служба безопасности разрешила работать в облаке, а юристы, наконец, согласовали договор. Все бюрократичские хлопоты позади, хелпдеск ваш! Что дальше? А дальше самое интересное — внедрение. Настроить все так, чтобы хелпдеск помог компании улучшить обслуживание, а не остался графой в расходах. Мы подготовили небольшую шпаргалку, которая упростит вам жизнь при внедрении хелпдеска. Смотрите наш чек-лист, чтобы ничего не забыть.
Сервис из коробки: настроить ServiceNow «за 60 секунд»
Сегодня поговорим об управлении ИТ-услугами (ITSM) и специализированных решениях, автоматизирующих эти задачи. Существует множество систем, которые помогают организовывать, выполнять и контролировать ИТ-процессы, но мы остановимся на конкретной ITSM-системе — ServiceNow. Именно это решение мы предлагаем своим клиентам в собственной облачной платформе Техносерв Cloud. В статье мы расскажем, как с помощью ServiceNow быстро и без привлечения целого штата айтишников настроить сервис деск для всей компании.
Вклад авторов
it-guild 331.0Axelus 233.0Petrucha 204.0chist-anton 201.0Qetzal 125.0kremlin 107.0cissav 104.0Mekras 100.0Okdesk 97.0OkHelpDesk 85.0