Правильно организованный клиентский сервис — залог успешного бизнеса. От него зависит уровень удотворенности и лояльности аудитории, репутация компании. Как показывает практика, даже самые крупные организации допускают серьезные ошибки в работе с клиентами.
Почему чаевые платят таксистам и официантам, а специалистам технической поддержки нет? Работа нервная — незаслуженно могут накричать или оскорбить. Поэтому сотрудникам поддержки ничего не хочется делать вне своего скрипта.
Но бывает и наоборот — попадается вежливый и понимающий клиент, сотрудник входит в его положение и делает даже больше, чем обязан. Взамен он может получить только устную благодарность и высокую оценку своего труда от клиента.
Почему бы не дать возможность пользователю проголосовать рублём? Расскажем, как смогли реализовать такую функцию в сервис-деске.
После ухода компании Atlassian мы взялись за задачу по импортозамещению её продуктов. И если ранее мы уже заменили Jira и Confluence, то теперь пришла очередь другого крупного продукта - Jira Service Management.
Наконец-то можно рассказать о том, что мы успели сделать в его замене - EvaServiceDesk. Мы уже показывали альфа-версию продукта для сообщества Atlassian Community Moscow, теперь официальный релиз в проде.
Если при разработке аналога обычной Jira (о котором мы писали здесь) мы напоролись на проблему того, что пользователям нужно переучиваться на новый интерфейс. То в этот раз мы решили пойти простым (и выигрышным на наш взгляд) путем. Просто сделали привычный интерфейс и функционал, но на новых технологиях и сразу закладывая возможности для дальнейшего расширения.
Привет, Хабр! Меня зовут Станислав Романов, я руковожу всем техническим контентом коммуникационной платформы МТС Exolve. О том, что такое МТС Exolve, вы можете узнать из этого материала. А в этой статье я расскажу о том, как грамотно организовать техподдержку, настроить все системы, и как расширить клиентскую базу и увеличить продажи без повышения рекламных бюджетов и модернизации производства.
Людей раздражает, когда их не понимают специалисты поддержки, когда общаются заготовленными скриптами писем и шаблонами. Самое раздражающее в этом направлении чат-боты, которые не поймут тебя никогда. Почти у каждого есть воспоминание, когда робот в чате или сама поддержка не поняли человека, и это вызвало негативную эмоцию.
Можно порассуждать больше о шаблонах и цепочках писем, чем о чат-ботах, потому что все роботы поддержки строятся на готовых текстах, которые используются специалистами поддержки. Шаблоны и готовый текст – это ужасно и восхитительно одновременно. Какая сторона будет преподнесена пользователям зависит от...
Вот так завлекаю на прочтение. Остальное найдёте в статье...
В 2013 году компания BMW была вынуждена начать расследование — в автомобилях бренда китайской сборки обнаружили… асфальт. Дело обстояло так: в некоторых моделях, сошедших с конвейера совместных предприятий Beijing-Mercedes-Benz, Brilliance-BMW Automotive и FAW-Volkswagen в качестве шумо- и виброизоляционного материала использовались аккуратные блоки из асфальта. Логика китайцев проста: сделать автомобиль дешевле, использовать доступный материал. Однако такая изобретательность вредила не только репутации автопроизводителя, но и здоровью водителя и пассажиров: нагретые блоки выделяли токсичные испарения.
Эта история всплыла в памяти неслучайно. Время от времени мы проводим внутреннее исследование рынка CRM-систем, чтобы оценить свой бэклог, присмотреться к конкурентам, разобраться в трендах и актуальных предложениях. Предыдущий раунд кабинетного исследования был в конце лета 2020 — специфические условия того периода преподнесли немало сюрпризов. 2022 год перепахал ландшафт корпоративного ПО, а значит, обследование начала 2023 должно было показать удивительные результаты. Что ж, многие гипотезы подтвердились — настолько, что ассоциация с «асфальтной болезнью» BMW оказалась слишком устойчивой. Правда, удивить нас уже сложно. А вот потенциальных пользователей CRM можно и удивить, и обхитрить, и обмануть. Во всяком случае, некоторые точно так думают. Настало время раскусить «новую парадигму работы с клиентами» — чтобы никто не попался.
И да, увы, это касается не только CRM-систем, но и всего корпоративного ПО.
Деточка,
все мы немножко лошади,
каждый из нас по-своему лошадь.
/В. Маяковский/
В IT‑компаниях, телекоме, финтехе, инженерном сервисе техническая поддержка и сервисные службы — настоящая кузница кадров. Сотрудники, прошедшие первую линию, хорошо знают клиентов и пользователей, их проблемы и переживания, умеют услышать в бессвязном бормотании содержание будущего тикета. Эти ребята устойчивы, обладают хорошей памятью, накапливают реальный опыт, не пугаются коммуникаций, не отступают перед трудностями. Но у них есть один баг: они устают. И из‑за этой иногда запредельной усталости они бросают работу, уходят, ищут более простой карьерный путь. В ответ на такой управленческий вызов руководитель поддержки или инженерного сервиса вздыхает, рассуждает о лени и избалованности, начинает искать новых сотрудников. Вместо того чтобы устроить обследование коллектива, провести интервью, выявить проблемы, хлопнуть себя по лбу для профилактики и навести порядок. Тогда легендарная текучка кадров станет значительно ниже, наём — дешевле, а поиск сотрудников бэкофиса проще, потому что начнёт работать выгодное и удобное для бизнеса правило: «вырастим бабу‑ягу в своём коллективе».
Так что происходит?
Всем привет! Мы - отдел бизнес-поддержки (БП) в Social Discovery Group. В этой статье расскажем, как мы повторили шестой подвиг Геракла, очистив доску от 1500 тикетов, которые накопились за 4 года. 1500 задач - это больно. Тикеты кочевали из спринта в спринт, заказчики ежедневно запрашивали статус по задачам, а мы испытывали стресс от переработок и от того, что не можем дать апдейты. Мы поняли, что нужно менять процессы в отделе и применили подход STATIK, который навсегда избавил нас от бесконечной очереди задач.
Недавно мы с Fiscal Times обсуждали улучшение качества обслуживания клиентов. Эта тема возникла на почве проблем, с которыми часто сталкивались клиенты при попытке получить доступ к онлайн‑ресурсам медицинского страхования.
В то время как должное обслуживание клиентов обычно считается заботой бизнеса, ясно, что поддержка клиентов, клиентский опыт и опыт сотрудников важны для всех отраслей и секторов, включая и государственный. Мы в CSE любим говорить: если у вас есть люди, мы можем помочь. Потому что эффективность и успех любого предприятия во многом определяются способностью людейработать вместе для достижения общей цели.
Делимся своим мнением о минимальных стандартах, необходимых для обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов.
Привет! Меня зовут Савр, я работаю инженером технической поддержки Arenadata. В прошлом году нам, как и многим другим компаниям, использовавшим зарубежное ПО, пришлось переходить на российские аналоги. В частности, с болью в сердце мы отказались от Jira Service Management (далее SM) — нашей системы управления обращениями заказчиков и основного инструмента службы поддержки. Мы были вынуждены перейти на российскую разработку SimpleOne.
Поскольку наша команда привыкла к предыдущей функциональности, после миграции мы сделали ряд доработок нового сервиса. В этой статье я расскажу о некоторых из них: почему мы решили это исправить и как именно реализовали. Сразу оговорюсь, что мы не претендуем на статус великих специалистов или консультантов по SimpleOne, а лишь хотим поделиться своим опытом и идеями с теми, кто тоже рассматривает этот инструмент как альтернативу существующему решению.
Весной портал технической поддержки «ДоксВижн» экстренно переехал с Zendesk на платформу ITSM 365 — всего за 3 недели. Говорят, переезд хуже пожара. Однако весной полыхало у многих — многие ИТ-службы столкнулись с вызовом, когда требовалось быстро перевести привычные сервисы на новые платформы с сохранением бизнес-процессов и функций. В этой статье я хочу рассказать, как мы выбирали новый инструмент для реализации портала технической поддержки и быстро мигрировали.
Привлекательное название статьи должно раскрывать то, что будет в ней. Так вот, работа специалистом поддержки клиентов подразумевает появление вопросов к пользователю. Иногда возникает как раз такой: "Почему ты делаешь за меня мою работу?", — но он больше риторический.
На самом деле, понятно, почему люди не пишут в поддержку, почему пытаются сделать всё самостоятельно. Я расскажу об этом ниже, а вас попрошу сделать выводы, основываясь на ваших чувствах по отношению к поддержке сервисов, которыми вы пользуетесь каждый день. Причины не писать в поддержку я опишу в лёгкой форме типизации людей.
— Дима, посмотри, пожалуйста, тикет по саппорту, ЭТО ОЧЕНЬ СРОЧНО!!!
Было время, когда ответы на такого рода сообщения занимали большую часть рабочего времени нашей дежурной смены от команды разработки. К счастью, постепенно ситуацию удалось исправить.
Подходами, за счет которых это получилось сделать, как раз и хочется поделиться в этой статье. Если у вас, как и у меня, от упоминания технической поддержки начинает дергаться глаз, а необходимость ей заниматься не вызывает ничего, кроме чувства вселенского уныния, добро пожаловать под кат. Серебряной пули не обещаю, но что-то полезное, может, и найдется.
Добрый день. На связи команда российского ИТ-решения управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов. .
В этой статье мы собрали для вас передовой опыт автоматизации сервисного бизнеса, который необходимо применять и внедрять каждой сервисной компании.
Рынок выездного сервисного обслуживания стабильно растет год от года. В России, в связи с уходом западных конкурентов освободившеюся нишу активно занимают локальные игроки. К сожалению, уровень автоматизации основных сервисных процессов в отечественных компаниях находится еще на достаточно низком уровне.
Здесь мы делимся с вами нашей экспертизой в сфере автоматизации выездного обслуживания на основе успешного опыта внедрения систем класса FSM (от англ. Field Service management, системы управления мобильными сотрудниками).
Данный класс систем позволяет не только закрыть основные потребности сервисного бизнеса (например: учет заявок, организацию работы диспетчерской, учет ТМЦ в разрезе выполняемых работ, создание единой базы клиентов и обслуживаемого оборудования), но и дать компании конкурентные преимущества на рынке сервисного обслуживания.
Согласно отчету Allied Market Research, в 2020 году мировой объем рынка FSM-решений оценивался в $4 млрд. К 2030 году, по прогнозам Allied Market Research, он должен вырасти в шесть раз, до $24,3 млрд.[1].
FSM-системы позволяют контролировать персонал, стандартизировать работы, перейти на безбумажный документооборот по сервисным актам, автоматизировать работу диспетчеров, систематизировать работу по заявкам, автоматически рассчитывать сроки по клиентским обращениям и контролировать KPI не в ручном режиме а с помощью системы.
Раньше наш игровой саппорт целиком умещался в рамках одного сервера Discord: игроки были волонтерами, а штат был ограничен парой человек. Но в какой-то момент система начала сбоить, обрабатывать запросы из сторов стало неудобно, а людей не хватать.
Поэтому занялись улучшением процессов: расширили штат сотрудников, обновили график для поддержки 24/7 и внедрили саппорт-сервис Zendesk. Подробнее обо всем под катом.
Когда в 1967 году компания AT&T представила миру бесплатный номер, потребители пришли в восторг, поскольку им больше не нужно было оплачивать вызов, чтобы поговорить с представителем компании.
С тех пор наши практики взаимодействия с клиентами прошли долгий путь. В наши дни 53 процента потребителей повесят трубку после 10 минут ожидания ответа оператора.
По мере того как каналы обслуживания расширяются и развиваются, вместе с ними меняются и ожидания клиентов. Чтобы ваша аудитория была довольна, а лояльность к бренду крепла, вам необходимо установить четкие стандарты обслуживания клиентов, в которых особое внимание должно уделяться скорости, добросовестности и вежливости.
Telegram поддерживает множество параллельных звонков на одном аккаунте, хорошо распространен по миру, и это может быть в полной мере востребовано бизнесом. Рассказываем, как "Доктор Веб” перевел в “телегу” значительную часть звонков в службу поддержки и офис, сэкономив на телефонии и одновременно улучшив качество сервиса.
Наш опыт организации решения для международной телефонии на базе Telegram может пригодится всем, у кого есть входящий поток голосовых звонков из разных стран. Также предлагаемое решение будет полезно вам, если ваш бизнес напрямую связан с присутствием в современной быстро развивающейся экосистеме Telegram.
