Всем привет! Меня зовут Сережа Казарян из команды CX-аналитики AI-центра Тинькофф. Мы используем ML-инструменты, чтобы кластеризовывать обращения клиентов, анализировать нотификации и ошибки, с которыми сталкиваются пользователи. Мы переводим их в понятные actionable-инсайты для бизнеса. Каждый день работаем над тем, чтобы клиенту стало приятнее и лучше.
Но как же измерить, что клиенту стало лучше? Один из очевидных ответов — замерить retention клиента. Но есть нюанс: созревание этой метрики может достигать нескольких месяцев или даже лет. Менее очевидный вариант — замерять лояльность клиента. Но определить, кто такой лояльный клиент, и научиться различать степень его лояльности — отдельная наука, которая может занять много времени и требовать итеративной поддержки.
Помогает концепция ага-момента. В интернете мало статей на эту тему, а еще меньше — с графиками и подсказками по практической реализации. Поэтому поделюсь своим пониманием этой концепции и расскажу, как мы находили метрику ага-момента в Тинькофф. Это был командный проект, и спасибо моим классным коллегам, что у нас все получилось. Ну а теперь — поехали!