Pull to refresh

Comments 123

хм, а я наоборот в тикете всегда стремлюсь написать последним ) По делу обычно, правда, типа «дада, теперь заработало, спасибо»
Теперь учту.
А в целом познавательно, как будто немножко внутрь хостера попадаешь, такие топики полезны для большего взаимопонимания.
в одном из постов сотрудник саппорта говорил как раз о том, что такие письма важны — точно знаешь, что проблема решена и тикет можно закрыть, а не думать «ну что, получилось у него там или мне ещё думать что это могло быть и как попробовать ещё решить проблему?».

некоторые компании, кстати, предоставляют возможность самому закрыть тикет через специальную форму с указанием причины — либо вам помогли сотрудники, либо проблема решилась сама собой.
Я всегда думал по аналогии с bug tracking. Verify/Close может делать только то кто открыл тикет, за некоторыми объяснимыми исключениями.
ну я имел ввиду, что вы сами решаете, когда вопрос исчерпан. закрывает скорее всего сотрудник вручную, но это уже чисто формальность…
>>Для меня сотрудник техподдержки — молодой системный администратор в сферическом вакууме, опыт которого пока не позволяет стать админом.

хохо, как представитель саппорта, в одной из своих ипостасей хочу заметить — что в действительности все не так, как на самом деле.
саппорт 1 уровня — это может быть безмозглая блонди, со списком FAQ. 3 lvl — это профи. матерый профи. даже больше, чем просто админ. это как доктор — нужно по неким мутным симптомам поставить верный диагноз. и нужно иметь неслабый практический опыт, чтобы это делать.
Я имел в виду, что в хорошем случае)

Чуть ниже как раз описал, про то, каким бывает первый уровень технической поддержки. Сейчас подправлю.
UFO landed and left these words here
Q: Почему со мной общаются так, словно я системный администратор?
A: Вы используете Hi-Tech услуги.
Q: Почему по телефону со мной пытаются окончить разговор раньше, чем я хочу?
A: Ваша проблема не настолько важна, чтобы с вами общались по телефону.
А вам нравится, если с вами в поликлинике будут общаться следующим образом:
— Доктор, вы знаете у меня жутко болит голова.
— Дорогой, пациент вам нужной зайти в аптеку и купить метамизол натрия или метамизол натрия+питофенон+бромид фенпивериния.
— Доктор, а что это?
— Вы используете медицинские услуги, значит вы должны это знать.
— Доктор, ну пожалуйста, объясните мне.
— Ваша проблема для меня не так важна, как следующий пациент у которого grippe.
Звонить по телефону ночью
Звонить по телефону.
Обращаться в техподдержку ранним утром.
А вы на работу отдыхать приходите или работать?
Лично я не против подождать со звонком до 10 утра, но с условием, что компания мне пойдет навстречу и позволит задерживать платеж за хостинг на 10-15 дней, а не отрубать сразу площадку.
Из своего опыта общения с техподдержкой (и опыта работы в ней) могу сказать:
1) начиная разговор сразу называйте клиентский (абонентский) номер. Именно по нему сотруднику проще будет идентифицировать вас как конкретного клиента;
2) четко и внятно описывайте суть проблемы без «ну вчера-то оно вот так, а здесь оно тут»;
3) будьте вежливы и сотрудник саппорта скорее всего ответит вам тем же.
> А вам нравится
Если хостер предоставляет расширенную техническую поддержку за отдельную плату — значит «объясните» не входит в цену за площадку. Тут уж извините) Зачастую — помогаем, объясняем. Но когда времени нет — приходится использовать преимущества, описанные в договоре.

> А вы на работу отдыхать приходите или работать?
Работать. Но я же описываю как лучше и для нас)

> задерживать платеж
Если вы являетесь клиентом компании больше года — стоит попытаться объяснить ситуацию (заранее, конечно же). Нередки случаи, когда клиентам идут навстречу. Опять же — не в огромных компаниях. Там этим автоматика управляет.

> 1) 2)
Спасибо, даже как то из головы вылетело)
Про врача это было не для обиды сказано, просто на самом деле есть куча клиентов, которым «впарили» сайт и хостинг вместе с ним: они зачастую хостинг и адрес собственной страницы путают, не говоря уже о серверах, хостах и прочее. Зачастую у таких клиентов есть «ответственный» за сайт (чаще всего человек ну оооочень далекий от ИТ), а начальство мозг грызет — требует, чтобы сайт работал. Вот и крутятся люди, как умеют.
> Работать. Но я же описываю как лучше и для нас)
Каждый кулик свое болото хвалит :-)
> они зачастую хостинг и адрес собственной страницы путают
В таком случае стоит и про это сообщить саппорту и каждый раз напоминать)

В помощи вряд ли откажут, но ведь у людей советской закалки как… Хостинг — это такая штука, где мне должны помочь по любому вопросу по любому движку и при том — по первому требованию. А ещё очень любят кричать, когда в таких случаях на их заявки вяло реагируют. Если человек понимает, что ему помогают не потому что деньги именно вот за такие вопросы платят, а потому что… ну просто помогают — то почему бы и нет?)

Вспомнился тут случай, когда грозились подать в суд, за то что хостинг не работает и вообще ничего не написали о том, как сайт разместить. Сказали написать тикет — оказалось что клиент просто купил домен)
Из моей памяти 7-летней работы в саппорте одного небольшого провайдера я могу вспомнить пару-тройку случаев, когда лично помогал клиентам с решить проблему с компьютером, которые «ой, а он у меня не включается» (банально был выключен сетевой фильтр), «ой, а у меня звук не играет, хотя я и систему уже переустановил и драйвера правильные поставил» (смех-смехом, но дело было в том, что не были подключены звуковые колонки в звуковую плату).
Но, самый запоминающийся случай, который я до сих пор вспоминаю с ностальгией — это когда лет 7 назад звонит девочка (по голосу лет 12-14) и так жалобно спрашивает: «А вы не знаете где можно скачать игру Симс?». Взял грех на душу, рассказал девочке про варезные сайты.
Был еще у меня клиент «знакомый» — дедушка 75-летний, играл в шахматы в Интернете. Дедушке этому я чуть ли не «курс молодого интернетчика» по телефону прочитал, после нашего общения его самого можно было в техподдержку нанимать работать.

Почему помогал, хотя все это не входило это в мои обязанности?
Наверное родители так воспитали…
UFO landed and left these words here
Времени было много и делать было нечего — кто-то вяжет, кто рассказывает как Симсов скачать.
самая частая трабла — не отправляется почта (виста и севен), часто приходится человека по телефону/тикету учить включать поддержку telnet
а по этой проблеме звонят 90% абсолютных «блондинок»
По-мимо FAQ, существует и публичная оферта и договор, где обычно описано черным по белому: Клиент обязан знать/подтверждает наличие знаний необходимых для пользования услугами, предоставляемыми по настоящему договору.
Желательно давать ответы присовокупив к ним подобную приписочку…
Такое реже пишут.

Обычно пишут что-то вроде «вот с такими вопросами вас могут отослать в гугл, так как ответы на подобные вопросы не входит в обязанности специалистов нашей компании» или «для того, чтобы регулярно получать ответы на такие вопросы — оплатите расширенную тех поддержку».

Просто ваша фраза как то подразумевает что сразу выселят) Стараются писать, что просто не ответят.
Само собой это писать стоит только в сугубо агрессивных случаях.
Ну вы сравнили…
Вы давно были в государственной поликлинике?
Там Вам неразборчивым почерком на бумажке такое название завернуть, что еще неделю всей семьей будете пытаться прочитать, и отфутболят, но возьмут 20р
А теперь идем в частную клинику, вот там с Вами как с профаном будут общаться и на пальцах разжёвывать: что к чему. Но и сдерут с Вас батенька за доп. поддержку соответствующе
Недавно был в государственной. С сыном ходил.
Сначала действительно написали неразборчивым почерком название лекарства. Я попросил бумажку и переписал название, а после попросил рассказать, что делает лекарство (просто я с ним никогда до этого не сталкивался). Пока объясняли я делал заметки на этой же самой бумажке. Денег не взяли.
А вот про «частные клиники» (они конечно тоже бывают разные), но у нас ситуация редко отличается от государственных, так как работают фактически одни и те же люди.
Ну вы сравнили…
Вы давно были в государственной поликлинике?
Там Вам неразборчивым почерком на бумажке такое название завернуть, что еще неделю всей семьей будете пытаться прочитать, и отфутболят, но возьмут 20р
А теперь идем в частную клинику, вот там с Вами как с профаном будут общаться и на пальцах разжёвывать: что к чему. Но и сдерут с Вас батенька за доп. поддержку соответствующе
Арендую дедик у небольшой компании. Судя по всему вхожу в первую сотню-две клиентов, поэтому отношение действительно прекрасное; отключает не автоматика и более того, при задержке платежа не отключают… Техсаппорт отвечает быстро, минут 10-15. Короче говоря, у меня одни положительные эмоции, не знаю уж, изза того что вхожу в первую сотню клиентов или потому что контора такая)
К вопросам о телефоне — очень сложно общаться по телефону со многими клиентами. У нас, например, устоялось, что апач мы называем Апачем. А некоторые назовут его Апацхе (потому что немецкий учили). Или говорят про некий «хтацес» (произнесите в 2 слога с ударением на е и подумайте — сразу ли вы угадали про что это). И про абракадабра-abrocadabra, опять же…

Решение проблемы через тикеты происходит намного быстрее. С того момента как вы написали тикет до момента решения — проходит меньше времени. По телефону до половины времени уходит на то, чтобы понять, что клиент пытается сказать.

Наверное, стоит писать тикет и через 3-5 минут звонить, уж если хочется вживую общаться)
Именно поэтому во многих западных компаниях нет поддержки по телефону. Это слишком нерациональное использование времени специалиста. У нас к этому пока еще не пришли.
Эх, был тут недавно хостинг без поддержки по телефону и с онлайн поддержкой.
хехе, «хороший вежливый российский хостер — кидала» :)

До целой кампании можно дойти. «Суровый хостер». :)
? mchost? Что это кидалово было очевидно, имхо, сразу.
А это тут при чём? Обсуждали техподдержку. А техподдержка у них была что надо. Остальное к теме не относится.
UFO landed and left these words here
Да никто с этим не спорит. Все вы правильно пишете и верно трактуете, но чтобы понять эту истину нужно в этой сфере потрудиться или плотно пообщаться с сотрудниками саппорта.
Если же утрировать, то переведите свой ответ в плоскость врач и лекарство и будете возмущены еще больше :-)
Конечно «врач-лекарство» это немного притянутая аналогия, но зачастую мы лучше воспринимаем вещи, которые напрямую касаются нас (здоровье, зарплата, удача).
UFO landed and left these words here
Думаете?
Ну ход моих мыслей был примерно таков (в скобках компьютерная аналогия):
«У человека, что-то заболело (не работает хост). Он обращается к врачу (обращение к техподдержке). Врач исходя из симптомов проявления болезни (пинги, попытка открытия сайта в браузере и т.п.) и опроса больного (уточнение саппортом, что конкретно не работает) принимает решение о назначении лечения (действия, необходимые для восстановления работы). При этом с технической позиции врач не обязан вам объяснять фармакологические свойства и действие того или иного препарата (как работает apache, mysql, php и т.п.), но при соответствующем вопросе чаще всего постарается „на пальцах“ объяснить [лично мне всегда говорят что, для чего и как]. В результате вы принимаете лекарства и болезнь „исчезает“ (все работает, как вам нужно).
Что в отношениях „саппорт-юзер“, что в отношениях „врач-пациент“ имеем одинаковую цепочку:
проблема-обращение-назначение-профит
Разница только в ответственности: саппорт максимум рискует деньгами (вышеупомянутые 100р), врач — рискует жизнью пациента.
Так почему бы не стремиться к идеалу (пусть он даже не достижим) и не воспринимать каждого клиента, как своеобразного пациента с его проблемами, вопросам и разъяснением.
Тут в комментариях правильно сказали: хороший хостер — это беспроблемный хостер. Точно так же как и отличный врач: это не только тот кто вылечит, но и кто сможет при этом сохранить человеческое отношение.
В этом случае, «врач» никак не равен техподдержке. Максимум, «техподдержка» == «медсестра из машины скорой помощи», которая может в общем случае сказать, что «вот здесь не работает», потому что «в вашем микрорайоне у всех отказали почки».
«Врачом» (доктором) в данном случае может быть системный администратор, который и посмотрит, где болит, и послушает, и простукает и выпишет сильнодействующую зеленку локального действия, либо выпишет сильнодействующий антибиотик (часто пинком под зад(а)нное место), чтобы ничего не болело.
Я бы вообще перенес еще больше аналогию.

Пациент пришел к фирме, изготавливающей МРТ аппараты и спрашивает инженера-техника спеца по блокам питания: «у меня голова болит, не посмотрите?».

По мне дак странно, что человек, который арендует сервер или поставил свой в стойку будет звонить в ТП и спрашивать как ему на другой сервант почту перенаправлять. Вот реселеры другое дело.
Простите, а какие доктора Вам это объясняли? Я сколько был, обычно либо выписывают рецепт и говорят как принимать, либо как принять объясняют в аптеке. В России еще и «найух» послать могут (было пару раз)…
Честно сказать, моя участковая врач всегда говорит, что-для чего-как работает (на пальцах конечно)-как принимать. Еще говорит, чем можно заменить, если в аптеке не будет именно этого лекарства. Возможно мне просто повезло с врачом, как со специалистом, или как с человеком.
В ближайшей аптеке меня очень хорошо знают в лицо, малой у меня не так давно болел то одним, то другим, да и я частенько захожу аскорбинки купить или еще чего по мелочи, тоже вполне вменяемые люди работают.
Возможно все, что я описал — это специфика небольшого города, где многие друг друга знают лично или через знакомых, или знакомых знакомых.
UFO landed and left these words here
«Звонить по телефону со словами «Я хотел бы поменять (пароль|настройки|тариф|), удалить данные, отказаться от услуг»»
Я даю необходимую информацию для того чтоб вы могли правильно перенаправить мой запрос и после того я уже представлюсь. Зачем мне представлятся каждому сотружнику на кого переведут мой звонок?
UFO landed and left these words here
UFO landed and left these words here
Поправил, где по смыслу подходит, спасибо.
Несогласен полностью… Иначе начинают спамить почтовые ящики… У нас они, например, в используются исключительно, когда недоступны иные способы связи, т.к. в веб-интерфейсе это надежнее.
Обычно используется схема вроде письмо на support@ = новый тикет. Для ответа в тикет используются совпадающие заголовки писем.

Хотя у нас хитрее — у каждого тикета свой номер и можно отправить письмо на, например, 120125@domain.tld — и сотруднику и клиенту. Удобно)

Наверное эти случаи имелись в виду.
Если бы я столкнулся с таким хамским отношением, которое Вы приводите в примерах, просто сменил бы хостера :)
Мне кажется что данный текст больше представляет потешки над клиентами, а не помощь в общении с саппортом.

Если у Вас на сайте указан телефон техподдержки 24/7, то мне как клиенту:

нужно знать с кем я общаюсь по телефону, чтобы иметь возможность оставить жалобу, а так же продолжить общаться с этим же человеком — потому что мне не доставляет удовольствия рассказывать одно и тоже половине вашего отдела, трем секретарям и паре уборщиц. Так же мне все равно что сейчас 5-7 утра, это Вы мне предложили данную услугу. А если Вам не охота общаться со мной по телефону — достаточно написать что поддержка по телефону не осуществляется. Конечно Вы потеряете большую часть потенциальных клиентов — зато сколько времени появится свободного :)

И еще — мне приятно начинать разговор со слов «здравствуйте» и заканчивать «всего доброго» — это не экономия времени, а воспитание. Заметьте это Вы написали:
«Мы не обязаны пресмыкаться перед тем, кто не знает банальных правил приличия».
> указан телефон техподдержки 24/7
Не стоит трактовать фразу «круглосуточная техподержка» как «круглосуточная справочная». Если у вас техническая проблема — что-то сломалось, что-то выключилось — обязательно звоните. Если вы в 5 утра позвоните с вопросом «а как мне фтп аккаунт создать» — вас за глаза будут обзывать самыми плохими словами. Просто напишите — ответить то обязаны всё равно.

> возможность оставить жалобу
Бесполезно. Пока саппорт не повредил вашей площадке — вашу жалобу рассматривать не будут. Может быть, ответят вам, что лишили премии или ещё что-то, но знайте — на самом деле этого не случилось. Если на первой линии сидят студенты — тогда да — они представляются. И на них даже жалобу подать можно. Но с другой стороны и площадке вашей они не повредят — доступа нет. Сейчас сложно найти хороших специалистов, которые готовы и по ночам работать за разумные деньги.

> одно и тоже половине вашего отдела
Пишите и называйте номер тикета. Вы вообще примерно представляете ситуацию, что вы позвонили, поговорили… Вы думаете этот разговор потом будет рассказан всему коллективу? А если специалист ушёл? А если личных номеров у саппорта по политике компании нет? Вот чего-чего, а «пообщаться с именно тем специалистом» вам никогда не дадут, если сам специалист не объявит, что если позвонит такой то — направьте ко мне.

> что сейчас 5-7 утра
Если у вас действительно техническая проблема — мы обязаны её решить в любое время суток. Если же вы решили подергать дежурных администраторов, ради того чтобы найти кнопочку — извините. А тем более — по телефону.

> предложили данную услугу
Круглосуточная техническая поддержка подразумевает, что в любое время суток вам восстановят работоспособность сервисов. Это далеко не подразумевает того, что круглосуточно стоит лезть с вопросами «как?», «где?» и «почему?». Да и вообще не подразумевает подобных вопросов по большей части.

> мне приятно начинать разговор со слов «здравствуйте»
Ключевое слово здесь — печатать. По телефону быть вежливыми нас обязывают. В письмах — эту роль за нас выполняют шаблоны сообщений.

> Мы не обязаны пресмыкаться
Речь идёт о тех, кто ругается, материться и далее по тексту.

Разделяйте, пожалуйста, обращения вида «сломалось, срочно верните» и «мне срочно нужен ответ на вопрос, который можно нагуглить за 10 секунд».
UFO landed and left these words here
UFO landed and left these words here
Знаете, я в свое время поработал в техподдержке интернет-провайдера, несколько лет системным администратором… Я сталкивался с многими ситуациями, которые тут описывались. Но всегда был вежлив в общении. Это просто по-человечески чтоли.
мне хочется получить полноценную услугу, которую я оплатил
Некоторые моменты все-таки грубоваты. Нежнее надо быть :)
Хотя и есть регламент общения, именно человеческое отношение делает определенный хостинг более привлекательным относительно иных.
Действуйте методом «кнута и пряника», как бы этот метод не любили, именно он приводит к «обучению» клиента и соответственно по-мимо вау-эффекта («я не идиот и тоже могу») в пятой точки опоры вызывает эмоциональное привыкание к хостеру («mom-dad effect»)…
UFO landed and left these words here
UFO landed and left these words here
приятно слышать что есть люди которые понимают и ценят.
рекомендую оставить положительный отзыв о хостере на каком нибудь хостобзоре с указанием плюсов его ТП.
весьма наприятно после таких вот ежедневных геройств читать на хостобзорах какая у твоей компании гавенная ТП
Проблемы возникают в ЛЮБОЙ работающей системе. Просто о того, что что-то не может работать без перебоев вечно. Поэтому, имхо, хороший хостинг тот, на котором проблемы решаются.
Само собой беспроблемный+вежливый хостер это наибольшее кол-во баллов. Но вежливый против беспроблемный…
Можно послать клиента, если сервер работает — клиент уйдет.
А можно вежливо ответить клиенту (если женщина, то мужчина отвечает, если мужчина, то женщина), когда сервер лежит — есть вероятность порядка 75 процентов, что он не уйдет.
На моем опыте:
Чаще всего уходят из-за нехватки какой-то определенной услуги в процессе бурного роста проекта, затем стоимость (читать: проблемы с деньгами), невежливость поддержки (отписки, RTFM и GTFAQ) и только на последнем месте недоступность оплаченного сервиса.
Когда Вы можете по-человечески объяснить в чем проблема, Вы можете ожидать, что человек Вас поймет. Когда понимания нет, то ему проще сменить провайдера.
Судя по плюсам к твоим каментам, тут еще как минимум 2 сотрудника техподдержки :)
UFO landed and left these words here
Все же удобнее когда человек представляется — хоть в тикетах хоть по телефону. потому как например, какие-то особенные вопросы если всплывают — начинается перекладывание обязанностей с одного человека на другого, трубки бросают и прочее — поэтому если знаешь что это «менеджер такой-то» или «сотрудник такой-то», то трубку уже не кинут. либо знаешь кому предъявить.
>Эту статью я пишу как сотрудник небольшой хостинговой компании.

Если не секрет, то из какой?
На самом деле секрет. Ничем особенным не выделяемся, к нам стоит обращаться только юр. лицам — с бумагами всё в порядке.
Хостинг компании почему для интенсификации абонента по телефону вы не сделаете секретное слово как это сделано в любом банке? Эдакий идентификатор, фио + слово. Почему каждый раз при разговоре по телефону идентификация абонента превращается в шоу?
Бесполезно. Такое слово очень легко узнать. А потом окажется, что кто то позвонил, назвал кодовое слово и попросил всё удалить.

С банком сложнее — банковские операции можно отменить.
Хорошо, а почему не сделать чтобы это слово каждый раз генерировалось в админке, скажем сроком на 24 часа?
по телефону звонят не потому что нужно позвонить, а потому что в лень залазить в админку или писать письмо.

Да, бывает, что нужно срочно позвонить — но такое бывает слишком редко и сомнений не остаётся в том, кто звонит. Обычно это звонки вроде «сервер упал.»
уже на след день придется доказывать что была заявка на разворачивание бекапа, а клиент такой не подавал «мы заплатили много миллионов тыщ денег за дизайн а вы все сломали»
все просто, все телефонные разговоры должны записываться
ну запишут. Ну позвонят и назовут кодовое слово. Ну дадут потом клиенту послушать эту запись.

Думаете это как то изменит отношение к хостеру?
Читал и соглашался с каждым словом. Телефонная поддержка — вообще зло. Есть 3 типа:

1) «Сам все найду, вся инфа ведь есть в гугле и на сайте»;
2) «Не буду напрягаться, умею отправлять электронную почту — напишу, пусть разбираются»;
3) «Не буду напрягаться, не умею отправлять электронную почту, зато умею нажимать кнопки на телефоне».

И звонит, как правило, в основном третий тип…

P.S. Блог «Тех. Саппорт» ждет Вас :) Давно там не было таких полезных статей.
Увы, иногда даже у больших хостеров без телефона плохо. То есть, время ответа (усредненное) на почту 24 часа, а время ответа после звонка или по звонку — 10 минут.

Это было года два-три назад, может сейчас они исправились. Ну а мы уехали сначала к другому хостеру, а теперь перешли на арендуемый сервер. Саппорт работает в теч. 30 минут, 24 часа в сутки. И никаких телефонных звонков :)
Всё-таки вы не прачечная, которая обслуживает клиента строго по своему местонахождению. Так что всё ваши измышления про время — детский сад.
Возникает вопрос, кто для кого создан – служба поддержки для клиентов или наоборот?
Почитал чуть внимательнее, пришел в ужас. У вас не варит голова в 4 утра? Смена длится с 20 до 8? Ребята, это уже слишком.

У вас два выхода.

1) Заявить, что у вас нет ночной техподдержки и не мучать своих сотрудников 12-часовыми сменами.
2) Набрать в штат больше людей и сделать адекватные смены.

Иначе получается так: у нас поддержка 24/7, но ночью мы не работаем.

Еще чуть внимательнее читать не буду, потому что страшно становится. И без того хостеры пугают, так еще и это.
техподдержка по ночам осуществляет контроль за системой мониторинга. если внезапно (а это всегда внезапно) упадет сервер, необходимо сразу же принимать меры. собственно именно по этому мы дежурим по ночам, а раз дежурим, то попутно закрывает тикеты и отвечаем на телефон
> но ночью мы не работаем.
Ночью мы работаем. Но наверное стоит по-человечески относиться к тем, кто работает ночью и не задавать в это время вопросов?
А те, кто работает ночью у вас — они днем на другой работе чтоль? Почему к ним надо скидку делать? Вы определитесь тогда, какая техподдержка ночью. Или такая же, и смело баннер вешать «24 часа», либо это все-таки неотложка, и четко об этом надо заявлять
_техническая_ поддержка — она круглосуточно выполняет функции устранения технических проблем. Попутно отвечая на вопросы пользователей.

Не стоит в принципе путать саппорт, который отвечает на вопросы и справочную.
служба поддержки создана для поддержания хостинга в работоспособном состоянии, быстрого устранения возникших проблем и для ответа на вопросы касательно особенностей хостера.
Почитал… Как минимум дважды встретил обороты «нам плевать, нам пофигу». Отличный подход к делу.

«Пока не арендуете несколько выделенных серверов — директору на вас плевать» — я не понимаю, как после такого возникнет мысль арендовать у этого хостера несколько выделенных серверов.

Звонок ночью или под утро — если хостер декларирует поддержку в эти часы, то уже мне, как клиенту, плевать, что там за рыбы к утру без мозга — они должны работать.

Пару слов о моем хостере, благо ему такие правила чужды, ибо менталитет заокеанский:
— по телефону не общаюсь, это, действительно, отнимает больше времени. Пользую только тикеты. Время реагирования — не больше 10 минут, всегда (учитывая разницу во времени, я бодрствую, когда у них там должно быть сонное царство).
— пару раз ставил галочку emergency, вежливо объяснили, что стоит ее ставить только в случае падения сервера (но после того, как проблему решили!).
— всегда ждут моего сообщения в тикете, как признака решения проблемы. Я не понимаю, как можно закрывать тикет без ответа клиента, что все работает. Причем закрывают тикет, всегда отписываясь «have a nice day, glad to help bla bla bla». Шаблон, мелочь — а приятно.

Был случай, находился в Москве, звонок «че то ваш сайт не открывается». Доехал до макдональдса (туалеты и вайфай), отписал «я в дороге, сервер даун, плиз хелп асап». Оказалось слетел ip адрес в настройках домена. Они должны были меня послать, ведь проблема на стороне клиента (ура, +1 фраг). Но нет, отправил в тикет пароль от панели управления доменом. Приехал домой — всё сделали, «спасибо за выбор нашей компании» сказали.
Предположу, что раз хостер заморский, то его саппорт сидит в Индии. А хорошее качество общения определяется сильной конкуренцией среди индусов за рабочие места, которая заставляет их соблюдать рабочие инструкции, где описаны подобного рода моменты в общении.

У нас же народу меньше, как следствие меньше специалистов, которые обладают нужными техническими знаниями и могут с уважением к клиенту сами решить проблему или организовать процесс так, чтобы это могли сделать неподкованные технически люди. Плюс культура обслуживания не развита.
Не, там вроде латиносы, судя по именам. Суть та же, да. Просто в свете того, что цены на забугорный хостинг сопоставимы с нашими — зачем мне думать, что у наших проблемы со специалистами, «входить в их положение» (с) и прочее
Первая линия может находится и в Индии (а может и нет), а спецы все равно сидят в США непосредственно в дата-центре
UFO landed and left these words here
1. Теряется время на выяснение имени сайта. Можно на это минут пять потратить.

2. Есть же расширенная техническая поддержка, что ещё надо?

3. Да помогут Вам, помогут. Просто по ночам надо делать действительно срочные вещи. Ну вот как в примере.

4. Ночью все профессионалы становятся менее профессиональны. Никто от услуг не отказывается, просто надо выбирать подходящее время.

5. Да и правильно, что плевать. При несколько сотнях клиентах у директора есть дела и клиенты поважнее. Я думаю, что это везде в крупных компаниях.
Расскажу одну историю:

Пару лет назад в саппорт компании, которая занимается продвижением мморпг в России, поступило обращение от мальчика. Он написал, что сидит дома один, родителей нет, и он очень голоден. В холодильнике есть пельмени, но он не знает, как их приготовить. Он просил рассказать, как их сделать.

Что сделал саппорт? Не поленился и объяснил.

По-моему это хороший пример человеческого отношения к клиентам.

— А Вы могли бы назвать компанию, в которой работаете? Хоть и не качество саппорта определяет общий уровень хостинговых услуг, но в вашу компанию я точно не стану обращаться, пусть даже по таким же правилам работает большинство других.

Вообще, надо было в социальную службу обращаться. Мало ли что могло случиться с малолетним мальчиком, который первый раз пользуется плитой.
К делу не имеет никакого отношения.
Вообще, после прочтения и статьи, и комментов, все крепнет чувство, что в сраной рашке России бизнес в подавляющем большинстве случаев строится на парадигме «впарить». Купил машину — все, на следующий день тот самый улыбающийся менеджер — твой злейший враг. Заплатил за хостинг — сам с ним парься (даже елси оплатил услуги администриования).

В моей деревне есть, как и везде, доставка воды. Водовозы придумали брать залог за тару (то есть заказывая первый раз платишь в два раза больше, затем меняют бутылки каждый раз). На прошлой неделе звоню — говорю, мне две ваших бутылки стало много, заберите одну, и привезите воды (то есть поездка должна быть бесплатной, забрать две пустых тары, отдать залог за одну, и привезти как раз новую воду на эти деньги). Ни разу не удивился, когда ответили тупо — «из-за этого мы не поедем».

Все таки общество потребления — несмотря на все его буржуазные минусы — рубит топором «клиент всегда прав». Посылаешь — сделай это красиво, чтобы клиент сам понял. А не «мне за это не платят, да за ваши копейки я вам тут корячиться не буду» и прочие совковые бизнес-приемы
Проблема в том, что обращаясь в техподдержку клиент прав не всегда. И даже ответы вида «у вас ссылки на сайте ведут на локальные файлы» отнимают кучу времени. Которое можно было бы потратить на нужные для хостинга задачи.

Услуги администрирования — опять же не подразумевают ковыряния в исходниках недоCMS, написанных васей пупкиным.

Хостинг-клиенты (обычные, среднестатические) далеко не всегда могут понять где виноваты они сами, а где — хостер. А ругают хостера в обоих случаях.
Согласен, такое есть. Но мне кажется, как то можно мягко завернуть клиента (те же заокеанские хостеры как-то это решают). Ну и, как по мне, на хабре контингент не тех клиентов, которые вот такие нубы-террористы, поэтому общий тон комментариев негативный — примеряют то политику на себя.
> 11) Писать письма состоящие из слова «спасибо», «до свидания», «привет, как дела?»
не соглашусь. Мне всегда приятно сказать спасибо службе поддержки, если все заработало, или они дали ценный совет.
Общаясь с саппортом инфобокса, они всегда писали, «приятно работы», после того как я говорил спасибо! По мне, это просто выражение благодарности за помощь!
Работаю не в хостинге, а в платежном шлюзе, но тикетную систему мы тоже используем. Идеальный вариант — это когда от клиента последнее письмо вида «спасибо, помогло! тикет можно закрывать». =)
Пользуюсь TutHost уже который год — отменная поддержка что по онлайн связи что по телефону. Думаю, это потому, что владельцы и большинство работников — христиане…

PS. Далеко не все христиане такие!
Половина ваших реплик сводится к тому что — не трогайте нас, ради бога, особенно с помощью телефона. Утром не звони — саппорт сонный, ночью не звони — саппорт собирается спать, днем не звони — потому что высокая нагрузка. И вообще лучше не звони, потому что сотрудники не хотят «утруждать себя ворочать языком».
Вы угадали. Так оно и есть: )
Узнайте, уточните, поймите, сделайте вывод.
Клиенту должно быть глубоко по… й как там все внутри устроено и до скольки работает техподдержка.
Должен быть вход (телефон, скайп, емейл, что угодно) и решение проблемы.

Для вас это работа на которой можно писать длинные факи «почему мы не говорим здравствуйте», а для клиента вы всего лишь ОЧЕРЕДНОЙ сервис из многих, а не Центр Вселенной как вам кажется.
правильно. А для них, вроде как, выходит «вы всего лишь очередной клиент, +-1».
Ну все так и устроено, но… клиент покупает услугу, если деньги клиента не нужны, то и клиент не нужен.

То как здесь все организуется меня ужасает. Имея сервера в Hetzner'e и ThePlanet я общался с ТП всего несколько раз за 4 года, проблема решалась в считанные минуты. Я без понятия кто ее решал, сколько ему платят, с какой ноги он встает и т.п.

Им вероятно нужны деньги клиентов.

В любой работе можно написать длиннющий фак как не надо делать… Спросить тех же девочек из кол-центров ОПСОСов они вам такой фак напишут, что ой… Но пока они для меня существуют в виде 3 цифр номера и все.
Вот уж про техподдержку hetzner это вы зря упомянули. Да, в рамках своей работы они всё решают шустро и оперативно. Но стоит чуть выйти за рамки их работы — вы будете посланы шаблонным «этим занимаемся не мы, а вы или ваши специалисты».

Наш же русский саппорт старается ответить на любую заявку пользователя, будь она в рамках специфики ТП или нет.
Ну так у всяких hetzner затем положительные отзывы, а у вас — негатив на всю страницу. Лучше дружелюбно отказать, чем «да я бесплатно вам гугл тут заменяю, блондинко».

Мне это напоминает ситуации, когда «Да у нас не положено по инструкции!!», но все равно делают, попутно выливая проклятия и делая саму_важную_морду
у hetzner далеко не положительный отзывы. Просто русские арендуют там только DS. А чтобы арендовать DS — нужно как минимум понимать, как его настроить. А это уже подразумевает, что обращаетесь вы к хостеру по адекватной причине.

Попробуйте напишите немцам что-то вроде «я купил у вас выделенный сервер а вы не отправили мне FTP логин» — удивитесь. Нет, ответят они конечно же вежливо, никто не спорит. Но пошлют далеко в гугл.
На этот вопрос они не в гугл посылают, а присылают логин от FTP для бэкапа.

Не надо капать на немцев — они честно делают то что обещают, и делают хорошо. Вы же предлагаете, при заказе хостера, открыть оперативно-разыскное бюро, то есть заведомо относиться к хостеру как к мошеннику.

А Ваши желания общаться по телефону… Неотлаженный техпроцесс этому причина. Сделайте простой без лишних функциональностей хостинг для всех, и навороченный для элиты — вот Вам и техподдержка занимается делом, а не проводит нубов через тонкости панели управления в 10 этажей.
окей, перефразирую.

«вы мне выдали ssh логин, как мне попасть по ФТП на МОЙ сервер и куда залить файлы, чтобы они отображались на сайте» — подобные вопросы не редкость от русских клиентов.

> навороченный для элиты
и кто признает себя элитой, чтобы переплачивать?

Предположим, Вы продаёте сервер, пишете что продаёте сервер без поддержки за одну цену, а сервер с поддержкой за другую. Вопрос — а что должно звучать, когда поддержку требует тот, кто за неё не заплатил? Смысл тут вот в чём: имея дело с хетзнером, мы точно знаем на что надо рассчитывать как гарантированный сервис, в какой степени можно на хостера положиться. Вы же пропагандируете сервис, который может есть, может его нет, может он неправильный — для серьёзного проекта это эквивалентно «сервиса нет вообще», риски велики.

Не-элитой признает себя обычный человек, если толково рассказать что он получает. Пример — панель мастерхоста (трёхлетней давности), в ней чего только не было. Сайт-визитка требует, как ни странно, пять — десять пунктов на одной странице, и то это пароли и пути куда по FTP заливать файлы. Даже установка друпала, навороченной системы, требует только этого. А вот установка многоуровневых сайтов — уже вопрос другой, только многие ли это делают? Панель же у большинства одна и та же и как космический корабль. Попробуйте собрать осмысленные вопросы от пользователей — наверняка одни и те же.
> Вы же пропагандируете сервис
Я пропагандирую сервис, в котором техподдержка выполняет функции техподдержки а не ковыряется в материалах пользователя.

> осмысленные вопросы от пользователей
Осмысленных вопросов уже нет — всё в FAQ есть. Проблема в другом — большее количество тикетов выглядит как «У меня картинки на сайте не отображаются» (в коде страницы — file://C:\Documents And Settings… ну дальше вы знаете), у меня не работает почта (человек попал в спамлист компаньона за рассылки), я не могу попасть на ФТП (не знаем какой программой), у меня не работает ни одна страница кроме главной после переноса (про .htaccess не знаем), у меня не работает статистика в /webstats (нашли лишний файл .htpasswd, изменили на него права — это уже у VDSников чаще). И это — везде, кроме откровенно гиковских хостингов.

А уж если человек заказал расширенную техподдержку — то тут уж саппорт должен, по его мнению, ставить модули к его CMS, искать их, а если не найдёт — то писать.

Такова реальность.
Что у Вас на сайте написано относительно оказываемых услуг? Насколько Ваша поддержка выходит за границы обещанного?
Я принципиально стараюсь отвечать на все заявки — в целях самообразования, так сказать.

То что написано на сайте — никто не читает. Даже строчку «Прочтите вот это перед тем как создать тикет».
Представьте, что Вас уволят или Вы заболеете, на Ваше место придёт человек, который будёт чётко следовать правилам или просто будет менее компетентным в посторонних вопросах. У пользователей, привыкших к сервису, сразу испортится отношение к хостеру. Это как сказка о смотрителе в заповеднике, который всякий раз кормил тигра при встрече, а однажды не покормил. Тигр обиделся и съел смотрителя.
UFO landed and left these words here
UFO landed and left these words here
UFO landed and left these words here
3. они телефонные спамеры
4. по неведомой причине они хотя проконсультироваться у ген. дира какой DS им лучше взять вместо текущего
5. они не знают куда писать абузы на сайты, размещенные на хостинге
6. они считают себя такими важными клиентами, что спрашивают у директора "$куда_положить_файлы_сайта"
7. банально не понимают, что отделом техподдержки напрямую директор не управляет

Список можно продолжать долго.
UFO landed and left these words here
я хочу дать совет не изображать из себя спамеров, чтобы потом не кричать на каждом форуме что уделили мало внимания клиенту такой то компании.
UFO landed and left these words here
в смысле
1 — компания шлак
2 — саппорт не в силе помочь
Спасибо за возможность посмотреть «с той стороны линии». Всё работает.
Я когда-то работал в техподдержке одного американского хостера. На мой взгляд, всё было отлично организовано и работало изумительно. Система была тикетная, на войсе сидела «служба психологической поддержки», все проблемы решались только через тикеты. Поддержка была реально круглосуточной, однако в датацентре присутствовал сотрудник только по рабочим дням в рабочее время (сотрудник винчестеры менял и прочее подобное). Был KVM (для техподдержки, не для клиентов). Примерно 90% проблем удавалось разрешать. Было круто, короче. Индусы так не работали. А потом всё накрылось. Позднее сам уже выступал в качестве клиента (других сервисом) и сложилось впечатление о крайне низком уровне техподдержки, наша была сильно лучше. Ну, и насмотрелся на клиентов, конечно. Бесценный опыт.
> Q: Почему вы не используете обороты приличия вроде «здравствуйте, до свидания»?
> A: Мы их используем, в виде шаблонов. Нет, мы могли бы тратить 20% своего времени на ввод таких слов с клавиатуры. Но это время.

Для человека, владеющего слепым методом печати, написать «здравствуйте, до свидания» займет максимум 3-4 секунды. Но если человек в техподдержке, который по своим должностным обязаностям должен набирать много текста, не владеет слепой печатью… может стоит тогда что-то изменить в головах?
TC — спасибо за материал, откровенно — позавидовал, что не поднял эту тему сам. «Небольшой» комментарий от коллег по цеху.
1. Клиенту всё равно, который час по московскому времени. Он может быть вообще на другой половине шарика. Я согласен с тем, что часть вопросов может решить только либо руководство, либо старший администратор, но и ночью нельзя оставлять только «первую линию обороны». Если заявлено, что график технической поддержки 24х7х365 — он и должен быть таким. Хотя ночью количество сотрудников и минимально, обычно «ночные» вопросы ещё решаются быстрее, просто потому что их значительно меньше.
2. Ответы примерно на 80% вопросов можно найти на сайте, это правильно, и маленькая хитрость — ссылка, которую получает Клиент в ответ на «FAQовый вопрос» — содержит поисковой запрос
?searchterm=%D0%9D%D0%B0%D1%81%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%B9%D0%BA%D0%B0%20DNS
т.е. «можно пользоваться поиском».
3. Почти все ответы на вопросы «первых дней» от нового Клиента содержатся в письме, которое Клиент получает при регистрации. Только вот мало кто из Клиентов их читает, к сожалению.
4. Согласен, что саппорт не обязан решать вопросы типа: «как мне установить CMS ХХХ», однако, проще дать Клиенту эту информацию, для этого, например, на сайте писать статьи по наиболее частым вопросам, пусть и не относящимся напрямую к хостингу. Есть и другой вариант решения — автоматическая установка CMS из панели управления — снимает огромную часть вопросов.
5. Часть вопросов отсеивается при просьбе сообщить логин/пароль или написать с адреса регистрации аккаунта, т.к. пишет человек, просто не являющийся Клиентом. Иногда «сознаются», и даже получают ответ.
6. Расширенное администрирование и «дополнительные работы по сайту» — это правильно и пользуется спросом, но часто бывает трудно объяснить, что хостер не вымогает деньги, а просто констатирует — смена версии Drupal с 4 на 6 действительно непростая задача и может быть решена только платно.
7. Поддержка по ICQ, Skype и т.п. — может и кажется удобной, но только для коротких вопросов, историю по которым не надо хранить. Переписку в мессенджерах трудно контролировать, передавать «по смене» и проверять качество ответов. Кроме того, при этом хостер зависит от работоспособности сторонних сервисов. Есть и психологический момент — если саппорт отвечает 30 минут в тикетах, это воспринимается адекватно, а если столько же Клиент ждёт в ICQ — начинает нервничать, специфика «мгновенных сообщений».
8. Телефон — очень важный аспект в работе и бывает сложно объяснить Клиенту, что мы не можем решить его вопрос, «пока я на линии повишу», не только потому что это займёт минут 10 и нужно найти аккаунт, разобраться, идентифицировать Клиента, но и потому что линия 8-800 оплачивается хостингом. Не надо писать письмо, и сразу перезванивать и уточнять — дошло или нет при этом дополняя и уточняя, так как «проще на словах сказать». Да, телефонные переговоры можно записывать, но просмотреть историю — как в тикетах, не удастся. В основном Клиенты понимают это, хотя есть уникальные случаи, когда за месяц с одного номера телефона 2-3 часа переговоров. Мне, кстати, встречались решения этой проблемы в виде временного ограничения звонков.
9. Представляться думаю надо. Клиент должен знать, с кем он разговаривает, проговорить: «Компания Икс, Техническая поддержка, Иван Иванов» — не так долго, но помогает наладить контакт и даёт Клиенту возможность сослаться в дальнейшем на данного сотрудника и, в конечном итоге, экономит время самой хостинговой компании. Аналогично — «здравствуйте» и «до свидания» — обязательны. У сотрудников даже есть памятка — Правила ведения переписки и телефонных переговоров, кроме шуток.
10. При ответе сотрудник априори предполагает, что знания Клиента близки к 0. Бывает, что Клиент обижается на попытку объяснить «простым языком», но сотрудник не пытается «унизить», просто не знает, что у Вас опыт работы админом 10 лет. А «простой» ответ экономит время, т.к. в большинстве случаев именно он и требуется.
11. По опыту — перенос сайта силами саппорта занимает значительно меньше времени, чем ответы на вопросы — как это сделать и что Клиент сделал не так. Следовательно, тоже экономит время. Разумеется, надо ограничивать «бесплатность переноса», например, по объёму бесплатно переносимых данных, например, 1ГБ.
12. Восстановление из бекапа — безусловно задача технической поддержки. Заявлено 7 суток — значит надо хранить за 7 суток. И восстанавливать по запросу. Но бекап — это не «средство разработки», т.е. если Клиент пишет, «я тут что-то наворочал с сайтом и ничего не работает, откатите на 11:30 вчерашнего дня» — ему восстановят, но на время создания бекапа (обычно это делается ночью) и посоветуют использовать личные бекапы, благо такая возможность в панели есть отдельно от системного бекапа. К слову, от пяти восстановлений в сутки одного сайта можно «защититься», если чётко прописать — сколько раз и в какие сроки осуществляется восстановление. Клиенту стоит понимать, что бекап прежде всего — на случай аварийных ситуаций с сайтом, например, если «Joomla через IDoBlog сломали косовские албанцы».
13. Защита от эксплоитов в CMS — не задача хостинга, надо следить самому за выходом обновлений. Но можно помочь с обновлением 1) платно 2) информируя в новостях Клиентов о выходе обновлений и уязвимостях.
14. Саппорт «на других языках». «Типовой администратор» знает английский и, разумеется русский. Отвечать иностранным Клиентам на манси саппорт не будет, так как «переводчик Google» может исказить суть письма и саппорт не может знать все языки. Поэтому предлагается использовать русский или english.
15. «Бескорыстная» помощь чревата. Если сотруднику интересно помочь или просто настроение хорошее, например, в установке к.л. новой CMS — надо быть готовым к тому, что следом Клиент попросит поменять шаблон, настроить модуль ХХХ и, при вполне мотивированной ссылке на платные услуги — возмутится, что «Саппорт испортился, этот сотрудник не знает CMS XXX, и мне Петя так помогал — пусть он мне ответит». Хотя исправить .htaccess проще и быстрее, чем доказать, что проблема не по вине хостинга, несмотря на Internal Server Error. Из практики — можно предложить «Мы выполним исправления скриптов и продемонстрируем работу сайта, если Вы захотите — оплатите дополнительные работы» — но это те редкие случаи, когда Клиент «проблемный», и работа сайта для него — критически важна. Платят потом не всегда, зато возмущаться — перестают.

А в целом, немного жёсткий пост, но на 99% верный.
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.