Ты можешь написать 200 статей о CRM, но в этом не будет особого смысла: очередной клиент непременно спросит, что такое CRM и как она продаёт. В этом плане, конечно, больше повезло Яндексу — именно ему задают самые простые, сложные, наивные, разумные и глупые вопросы. Правда, ответы иногда так себе, поскольку поисковая выдача штука странная и порой манипулируемая. Мы решили ответить на самые распространённые вопросы пользователей рунета о CRM-системах и как-то их систематизировать.

Методика простая: анонимный «чистый» браузер + запрос в виде вопросительного слова и «crm». Некоторым даже мы удивились. В общем, если вы хотите знать, какая CRM лучше, сколько CRM в России и в мире и почему CRM — зло, следуйте за белым кроликом.

ИТ-сфера и окружающий её диджитал не допускают прогнозов дальше, чем на 1-3 года. Всё, что больше, это уже научная фантастика и о ней можно рассуждать или фантазировать, но никак не говорить всерьёз. С поправкой на современную ситуацию адекватный прогноз можно составить только на год, да и то рамочно. Давайте приоткроем дверь в новый год и посмотрим, что может ждать экспертов и пользователей на рынке CRM-систем. Тем более что этот рынок отражает и впитывает общие тренды ИТ-сферы, а в чём-то и опережает их, потому что CRM это не только про софт, это ещё про бизнес и про деньги.

Мобильные сотрудники были всегда. Это невероятно удобно: выполнить работы на стороне клиентов, направлять сотрудников по маршруту нескольких объектов, использовать выездной персонал для снижения нагрузки на офисный персонал (например, «полевые» продажники и мобильные офисы сотовых операторов в 2000-х). Но по-настоящему серьёзно о них заговорили лишь в 2020 году, когда управляющие менеджеры, начальники отделов, обучающие методисты, работающие с «полевым» персоналом, внезапно оказались на удалёнке. Эти два года здорово обнажили проблемы распределённых команд, показали, что не так всё человечно и честно, как казалось из-за офисного стола. Но это не единственная и не главная точка влияния пандемии на отношение к мобильным сотрудникам.

Если человек выбирает автомобиль, он скорее всего не скажет, что не купит, потому что машину его мечты ещё не изобрели. Вряд ли он попросит автомобиль с крыльями для частных полётов над МКАД. Ему в голову не придёт заплатить за переделку всего кузова, двигателя и трансмиссии. Правда, он может купить машину чисто для понтов или выбрать очень дорогую модель для очень редких поездок. Но такое поведение, как правило, вызывает усмешку окружающих. 

Всё меняется, когда дело касается подбора персонала, рабочих отношений, выбора подрядчиков, или, например, автоматизации бизнеса. Поговорим сегодня о странном.

Вы наверняка видели таких людей: у них отсортированы чаты и важные статьи, ведётся список прочитанных книг с подгрузкой метаинформации из Libgen, три планировщика на смартфоне, напоминалки для питья, еды, таблеток и спорта, на их рабочих ПК стоят реально десятки трекеров, блокировщиков, информаторов, аддонов для изучения языков и заметок, обязательно установлены файловые менеджеры, пара систем управления задачами (он ещё не выбрал лучшую), Notion, NotePad и проч. Смотришь на него и невольно завидуешь его организованности, собранности и погружению в мир автоматизированной жизни. Кажется, именно так нужно владеть информацией, чтобы завладеть миром.

Но не тут-то было. На поверку оказывается, что вот эта технологическая паранойя по сути мешает человеку работать — он маниакально фиксирует всё что можно во всём, что доступно и… не успевает ни жить, ни работать. Призванная помогать и убивать рутину автоматизация порождает ещё большую рутину, отнимает силы и время, выдавая в обмен дашборды и напоминания. Наш герой оказывается вполне себе заурядным, а то и вовсе отстающим коллегой. И если в случае человека мы можем списать такое явление на личные психологические проблемы и стремление к гиперконтролю, то в случае распространения таких явлений на компанию всё становится гораздо сложнее и опаснее. Просто потому что компания — это люди, и далеко не все из них готовы работать 2 часа, а 6 часов вносить в 100500 систем то, что наработали. Что это, если не гиперавтоматизация?

Любой контроль сотрудников — опасный и болезненный вопрос, особенно в небольших компаниях. Часто в дружеские и открытые отношения компании не вписывается ни одна из форм контроля, рассчитывать можно только на доверие. Но пресловутый ковид и здесь внёс свои коррективы: расширение удалённой работы, увеличение штата мобильных сотрудников, частичная занятость пополнили ряды полевых сисадминов, аутсорсеров поддержки и остальных «разъездных» работников. Увы, люди разные и вслед за приятными плодами и бонусами удалёнки пришли негативные истории про поведение курьеров, опоздания и откровенные нарушения сотрудников на территории клиентов, неявки на работу или к заказчику и т.д. С этим столкнулись и ритейл, и ИТ, и любая сфера с мобильными сотрудниками. Очень хочется верить в лучшее, но без минимального контроля можно просто потерять бизнес — и тогда пострадают коллеги нерадивых сотрудников.

Если я вижу в заголовке статьи на Хабре, названии доклада на конференции или в статье в СМИ слова «цифровая трансформация», я всегда знаю — будет пресно, скучно и много лжи. Из этого словосочетания делают волшебную палочку: цифровая трансформация как способ освоения бюджетов, цифровая трансформация как повод уволить сотрудников, цифровая трансформация как повод объяснить провалы сервиса, цифровая трансформация как способ поднять репутацию на модном тренде. При этом для многих за этими словами скрывается что угодно, кроме первоначального, идейного смысла. На фоне этого проваливаются более 70% проектов трансформации по всему миру. И так будет, пока в эти два красивых слова будут вкладывать всё что угодно, кроме принятия цифровых технологий внутри всех процессов управления. И это касается и гигантов рынка, и самых небольших компаний. Так почему мы все трансформируемся, трансформируемся, да так и не вытрансформируемся?

Вы писали в школе шпаргалки? Наверняка да. Вероятно, замечали, что одни шпоры были монолитным переписыванием учебника, а другие настоящими подсказками: открыл, глазом схватил схемы, списки, пункты и быстро убрал, потому что информация организована идеально. Такие писали те редкие отличники, которые не за уши тянутые и не зубрилки, и крепкие хорошисты с пониманием себя в обучении — это была их страховка, если хотите,  успокоительное. Более того, пока так обрабатываешь, форматируешь и излагаешь информацию, выучиваешь предмет навсегда. Вот это была самая настоящая систематизация.

А теперь вопрос: стал ли автоматизированным процесс списывания с появлением удобных мобильных телефонов? Как считаете? Формально — да: труд человека минимизирован, информацию передаёт машина, у процесса высокая скорость, задействованы технологии, трудоёмкость операций снижена практически до нуля. Но, с другой стороны, информацию в электронной шпаргалке создал какой-то человек и дальше просто запущен процесс создания безлимитных копий. Получается автоматизация отчасти, да ещё с негативной коннотацией — она лишает человека возможности получить минимальные знания и работает только на целевой «KPI», т.е. оценку. Правда, немного похоже на некоторые формальные офисные процессы, которые направлены на какие-то мнимые цели и ключевые показатели с потолка?  

Часто дискуссии на Хабре, в социальных сетях, на профильных площадках и в закрытых группах сводятся к обсуждению того, что CRM-система — это не про автоматизацию, потому что она сама за сотрудника работать не может и ему, бедненькому, нужно самому заполнять карточки клиентов с кучей полей, справочники, различные рабочие сущности программы и т.д. Беда да и только — все-то думали, что CRM работать за сотрудников будет, а она даже пальцы не загибает. Ага?

Боитесь ли вы темноты? А неизвестности? А что, если вы не будете знать о том, что в комнате неизвестность или темнота? Вы же не будете бояться войти в обычную дверь? А если темнота и странные звуки появятся после того, как вы вошли и удобно расположилась в уютном помещении? В общем, не очень приятные ощущения.

А знаете ли вы, что такое случается в компаниях: сотрудники работают, пользуются благами, получают зарплату, успешно закрывают задачи или срывают дедлайны, как вдруг выясняется, что грядут сокращения, увольнения или компания вовсе сворачивает большинство направлений. Кто-то успевает ловко улизнуть с тонущего корабля, кто-то лихорадочно пытается вычерпать трюм воды ладошками и всех спасти, а кто-то анализирует, какие сигналы были пропущены. Жаль, что последних на всех этапах жизни компании очень мало.

Так откуда берётся пробоина?

Представьте: вы долго работали сисадмином, обросли навыками DevOps и DevSecOps, стали профи и решили открыть свою аутсорсинговую компанию. В штате несколько сисадминов и эникеев, вы настоящая команда, заказчики радуются, что им не нужно нанимать админа в штат. Дело души, деньги, бонусы для сотрудников, корпоративы — вот она, внеофисная жизнь предпринимателя (на самом деле нет). И тут поступает один звонок, второй, третий… У первого заменили рабочую крутую видеокарту на самую бросовую, у второго опоздание на три часа, а к третьему сотрудник так и не дошёл. И вы не слышите, что Вася тиснул себе видюху, Маша безбожно опоздала, а Миша просто свалил на левый заказ — вы слышите «Не хочу иметь дела с вашей компанией». Просто потому что для заказчика нет конкретных людей, есть компания, которой он заплатил и на которую он рассчитывает. Сотрудники подвели компанию, она подвела его. Самое время уйти к конкурентам, оставить пару гневных отзывов и отсоветовать партнёрам иметь дело с этой «шарашкиной конторой». И вот вроде вы — профессионал и ответственный человек, но вам не верят. От вас уходят. Ваш бизнес губят простые ребята, которые ещё утром пили кофе и разбирали заказы. Ох уж этот f*cking человеческий фактор!   

RPA — жутко скучная тема, особенно для программиста. Для пользователя (ро)бот на том конце это какая-то магия, что-то инновационное, необычное, иногда пугающее. Для разработчика это алгоритмы и код, самая простая повседневность. Для вендоров, поставляющих RPA, голосовые боты и прочие роботизированные системы — это маркетинг и деньги. Так и живём: разработчики пишут код и проектируют алгоритмы, а коммерсы бодренько демонстрируют магию, чтобы собрать сливки с темы, пока большая часть среднего и малого бизнеса смотрит на роботизированные действия систем как на невероятное чудо. В это чудо хочется верить, а ещё хочется верить, что эти чудесные роботы (иногда пользователи так себе их и представляют — с мордочками и светодиодными глазами) заменят офисных раздолбаев и принесут много денег. Нет, много-много денег. Чем не основа для новой религии бизнеса — тотальной веры в господство цифры (ну или этих, неустанных трудяг с железными лицами)?

Вы списывали в школе? Тогда наверняка помните, у кого вы списывали: либо у отличников, либо по причине вредности оных — у более или менее доверенных, сообразительных одноклассников. Пришло бы вам в голову списать у новенького из параллельного класса, который пришёл один день назад? Нет, конечно, вы ведь рисковали своей оценкой и репутацией перед учителем и родителями. И как-то мы, школьники, интуитивно до этого доходили.

Но по каким-то невнятным физиологическим причинам этот ценный навык доверия проверенным людям стёрся во взрослых мозгах. Иначе я никак не могу объяснить, почему люди задают в социальных сетях вопрос: «Какая у вас CRM / ECM / ERP / PM / BI…?» и принимают решение на основе советов из треда. Вопрошающий ничего не знает ни о компании, ни о ложности аккаунта, ни о том, кто перед ним — опытный предприниматель или новоиспеченный дилер облачной CRM, который ходит по таким тредам, чтобы пропихнуть свои услуги. А потом уже мы слышим: «Выбрал CRM X, а она мне не подошла. А вы можете помочь?» 

Если рассуждать об информационной безопасности малого бизнеса, лучше всего подойдёт такое определение: чтобы стать целью, вовсе не обязательно быть целью. Любая компания может стать жертвой атаки и попасть в неприятную ситуацию со скомпрометированным данными. Почему-то руководители малого бизнеса нередко отмахиваются от проблем информационной безопасности с аргументом «кому мы нужны»? Вы, может и нет, а данные о клиентах, сделках, платежах — вполне. Если вы работаете в компании малого бизнеса или руководите ею, зайдите под кат. Этот небольшой ликбез для вас. 

Как вы думаете, для чего компании-разработчики создают CRM-системы? Изучают опыт клиентов, составляют ТЗ, реализуют фичи, анализируют рынок, постоянно накатывают обновления и выпускают новые релизы, готовят программы обучения и алгоритмы внедрения, содержат штат программистов и покупают дорогие среды разработки и вспомогательный софт? Исключительно для того чтобы великие бизнес-умы с пеной у рта доказывали, что нет СУБД надёжнее Экселя и бумажного блокнота. Не знали? А вот мы — знаем. И вам расскажем.

У вас есть хорошие умные часы? Если есть, то наверняка в процессе выбора вы пытались себя убедить, что это баловство и далеко не предмет первой необходимости, что не очень-то и важно, сколько там сна и какого он качества — всё по состоянию ясно, а шаги и смартфон посчитает. Ну а гребки в бассейне, лестницы, спортзал — зачем считать, есть нагрузка и есть… А так ли они вам нужны? И только купив умные часы и прожив с ними несколько недель, вы осознаёте: а как раньше-то было?! Сколько благотворных изменений они принесли в жизнь, сколько нового вы узнали о своём профиле активности, какие возможности исправления проблем и закрепления успехов стали очевидны! И всё, скорее всего дальше без смарт-часов уже не получится ощущать свою жизнь такой же качественной.

Я неслучайно провожу аналогию CRM и умных часов: CRM-система для компании и есть умные часы, которые точно так же снимут данные, проанализируют и помогут обнаружить проблемы и выбрать самые удачные пути развития. Причём не по ощущениям и не с помощью интуиции, а на базе реального профиля работы вашей компании как единого организма. И точно так же без CRM вы уже не сможете: причём не важно, руководитель вы, подчинённый или менеджер.

Так а в чём подвох? Подвох в том, что любые самые умные часы бесполезны, если вы лежите на диване или сидите за ПК 20/7 + 4 на сон. С CRM то же самое.

CRM-системы в бизнес-среде как-то особенно привлекают внимание: одни их считают страшными программами тотального контроля, другие думают, что CRM — это записная книжка для клиентов, кто-то думает, что она должна сама работать и желательно ещё кофе варить (ну или хотя бы считать зёрна прямо в пачке). Отдельные руководители компаний сакрализируют CRM и не принимают ни одного обращения, отчёта и даже вопроса, если они не поданы через систему. 

Согласитесь, странное отношение к рабочему инструменту?

Представьте, пришёл человек с болью под правой лопаткой ко врачу и в ответ на вопрос о жалобах говорит, что у него болит туловище, ну а может спина или живот, в общем, плохо себя чувствует третий день и голова вот так «уууу, вшшшш, вшшш» по шее к макушке. И вроде понятно, что болит точно не нога, не зубы, не крестец, но и диагноз поставить затруднительно. Впрочем, что это представлять — едва ли не каждый из нас хоть раз так невнятно изъяснялся в клиниках. Хорошо, что опытный терпеливый врач уже предположил, что означает «вшшш» и спокойно (или не очень) начинает выяснять детали, опрашивать и осматривать пациента — через 10 минут картина значительно проясняется.

У разработчиков такие же проблемы: заказчик зачастую не может объяснить, что он хочет или выкатывает какие-то уж совсем странные истории о том, зачем ему CRM (любой другой софт). Мы уже научились определять требования по фотографии и внедрять CRM по воздуху, но до сих пор не привыкли ко всем сюрпризам.